5 почему?

Прежде, чем мы продолжим и погрузимся в дебри изучения других инструментов эффективности, я бы хотела познакомить вас с одной из основных и фундаментальных техник эффективности - "5 почему".

Это техника используется для изучения причинно-следственных связей, лежащих в основе тех или иных проблем или дефектов в ваших процессах. Смысл в том, что вы ищите первопричины возникновения проблемы (в нашем случае это отсутствие результата), число 5 подобрано эмпирическим путем, то есть тут нет каких-то правил, или четкой установке, что на пятом вопросе мы останавливаемся. Каждый случай уникален.

Эта техника формально впервые была использована и изобретена Сатики Тоеда, японским предпринимателем и изобретателем, в честь которого в последствии была названия компания Тойота. Данный метод использовался в начале инженерами и техническими сотрудниками, но с годами его адаптировали для работы менеджеров.

Суть такова, что вы задаете вопрос, и каждое последующее "почему" задается к предыдущему ответу.

Рассмотрим кейс:
Один из моих менеджеров в начале своей карьеры был очень вовлеченным, но никак не мог понять в чем проблема отсутствия результат, ведь трудился он усерднее многих. И мы начинали с ним разбирать 1 бизнес день. Цель за день не была выполнена.
- Почему цель не была выполнена?
- Был низкий средний чек.
- Почему был низкий средний чек?
- Я просмотрел детально продажи, 3 из 5 продавцов показали средние продажи ниже, чем обычно.
- Почему 3 из 5 продавцов показали низкий результат?
- По отчету я вижу, что продавцы столкнулись с возражениями и не отработали их.
- Почему продавцы не отработали возражения?
- Я поговорил с каждым, и выяснил что они не умеют отрабатывать возражения.
- Почему они не умеют отрабатывать возражения?
- По словам сотрудников, они впервые сталкиваются с возражениями, возможно есть проблема в системе обучения, я проверю и приму меры. Как видно из примера, проблема была в невыполнении цели, а причина лежала в том, что 3 человека из тех, кто работал в тот день не были полностью обучены техникам продаж. До того, как мы это проделали, менеджер не понимал и не погружался в глубь этой проблемы. Он просто видел, что все приходят на работу вовремя, работают, улыбаются, а истинная первопричина лежала в том, что несколько его людей допускали систематические ошибки, которые не заметны с первого взгляда. Поэтому я рекомендую всем менеджерам, во-первых держать всегда руку на пульсе, потому что мы разобрали только 1 день, а таких дней было немало и мы столкнулись с упущенными продажами. Ведь если бы раньше поняли истинную "болячку" и правильно начали ее "лечить" мы бы не потеряли продаж. Во-вторых, использовать этот метод как можно чаще. В будущем вам не нужен будет диалог с руководителем или с самим собой, вы просто научитесь на автомате смотреть глубже.