Глава 1: Основные общие вопросы

(для всего персонала: администрация, медицинские работники, сотрудники аутсорсинговых компаний)

Вопросы:

Есть ли список услуг, оказываемых вашим подразделением (отделением)?

Рассказать, какие услуги оказывает отделение (по каким нозологиям лечит, какие операции проводит и тд)
Обеспечить список или показать «положение об отделении», где это описано (услуги).

Какой персонал работает в вашем отделении (должности)? Имеется ли штатное расписание? Как оно было разработано?

Рассказать какие и сколько врачей, медсестер и других работников. Штатное расписание разрабатывается с учетом потребности отделения по инициативе руководителя (заведующего) отделения/ отдела/ службы.

Имеется ли программа вводного инструктажа (ориентация для сотрудников)?

1) Да, есть образовательная платформа Ispring и виртуальный справочник.

2) Всем сотрудникам при трудоустройстве вводный интруктаж проводят по пожарной безопасности, ЧС, безопасности, эпидемиолог по инфекционному контролю, медтехники по эксплуатации мед. оборудования, Служба качества по Программе повышения качества и необходимости сообщать об инцидентах.

3) По непосредственной работе (в отделении) инструктаж проводится заведующим/ старшей медсестрой (согласно должностной инструкции и другим внутренним документам).

4) До начала работы для врачей утверждается список привилегий (разрешение на проведение операций), медсестрам утверждается список компетенций.

Назовите самого новенького сотрудника вашего отделения? Как его/ее инструктировали в отделении? Можем ли мы поговорить с ним/ ней?

Эксперты оценят нового сотрудника. Ваша работа будет видна при опросе сотрудников. Вопросы по международным целям безопасности пациентов, коды, розетки (какая розетка подключена к бесперебойному электричеству УПС), миссия и видение, ценности, индикаторы, показатели по ИСМП и др.

Расскажите Миссию организации?

Внедрять знания, стандарты и инновации международной медицины.

Мы – источник международной медицины в России.

Не нужно ехать за границу для того, чтобы получить международный уровень медицины, можно просто приехать к нам. Все лучшее здесь.

*Миссия – это главная цель работы организации (чем мы сейчас занимаемся).

Расскажите Видение организации?

Видение: хаб (центр) международной современной доказательной медицины.

*Видение – это то, к чему мы стремимся в будущем

Что такое единый уровень ухода за пациентом?

Сотрудники работают по единым правилам и процедурам одинаково во всех отделениях и отношение к больному и его уход не зависят от его финансовых возможностей, времени суток, дня недели и т.п.

(Это требуется по стандартам JCI)

Что такое качество лечения?

Качественная помощь – это своевременная, правильная, доброжелательная медицинская помощь, соответствующая современным достижениям медицины, оказанная по протоколу и обоснованная.

Кто ваши клиенты?

Пациенты, их семьи, посетители, сотрудники. Зависит от подразделения:

для отдела кадров клиенты – это все работники,

для клинических отделений клиенты – это пациенты, посетители

Кто отвечает за качество?

Все

Как вы лично участвуете в повышении качества ухода и безопасности?

(ВСЕМ ЗНАТЬ!)

Если что-то идет не так, предоставляю отчет об инциденте;
Всегда соблюдаю правила, стандартные операционные процедуры и инструкции в работе;
Вношу предложения по улучшению моей работы

Основной документ по совершенствованию качества в организации?

Программа по улучшению качества и безопасности пациентов.

Назовите международные цели безопасности пациентов:

Необходимо назвать последовательно 6 целей:

1. Правильная идентификация;

2. Повышение эффективности коммуникации;

3. Повышение безопасности применения лекарственных средств высокого риска;

4. Обеспечение безопасной хирургии (маркировка участка тела + тайм-аут);

5. Снижение риска инфекций связанных с оказанием медицинской помощи;

6. Снижение риска травматизации пациента в результате падения.

Что такое индикаторы качества?

Это показатели работы, определяющие её прогресс (достигаем ли мы поставленных целей)

Какие индикаторы используются в вашем отделении?

Назвать показатели своего отделения согласно стратегии

Расскажите как вы проводите мониторинг индикаторов и как вы проводите бенчмаркинг (сравнение показателей с другими организациями). Каких результатов вы добились? покажите эти результаты, есть ли у вас улучшение? что вы для этого предприняли? Приведите, пожалуйста, пример?

Данные по индикаторам должны висеть на стенде или должны быть доступны на компьютере у зав отделения/ старшей сестры

Что такое «инцидент» (неблагоприятное событие)?

Непредвиденный, нежелательный или потенциально опасный случай (что-то пошло не так, как запланировано).

Как подразделяются инциденты?

потенциальные ошибки (почти ошибка),
ошибки,
чрезвычайные события (инциденты со значительным вредом или риском).

Что такое потенциальная ошибка?

Потенциальная ошибка или почти ошибка– ошибка чуть не случилась, была предотвращена, не свершилась, но при ее повторении, есть риск, что ее не заметят и она случится.

Что такое чрезвычайное или экстремальное событие?

Экстремальное событие – инцидент, повлекший значительный вред здоровью или смерть. В Филиале к таким относятся события:

- неожиданная смерть, не связанная с естественным ходом болезни пациента;

- значительная продолжительная потеря функции организма, не связанная с естественным ходом болезни пациента;

- серьезный вред здоровью в результате ошибочного применения лекарственных средств или других методов лечения или диагностики

В каких случаях необходимо заполнять «отчет об инциденте»?

Привести примеры, вспомнить какие инциденты подавали.

Проводит ли ваше отделение опрос удовлетворенности пациентов? Кто оценивает результаты опроса? Где находятся результаты? Что было сделано в качестве обратной связи (ответа) на опрос удовлетворенности пациентов?

Удовлетворенность пациентов оценивает служба клиентского сервиса, регулярно на общих совещаниях нам дают информацию по уровню NPS (индекс потребительской лояльности).

Какие методологии существуют для улучшения качества?

Трейсеры (выявление ошибок системы)
Анализ корневых причин (например, после чрезвычайного инцидента)
Метод непрерывного улучшения работы РDCA
проактивный анализ рисков FMEA

Что такое Р D C A?

Р (plan) планировать улучшение процесса.

D (do) выполнить запланированное действие, осуществлять сбор данных.

C (check) проверять результаты действия, изучать собранные данные

A (act) принимать корректирующие меры, совершенствовать процесс.

Что такое Анализ корневых причин?

расследование настоящих причин проблемы, путем постановки вопросов «почему?» (когда инцидент уже случился)

Что такое проактивный анализ FMEA?

Это анализ возможных проблем для предотвращения рисков (до того, как инцидент случился – заранее)

Расскажите, что улучшилось в вашем отделении? Вы делаете проект по улучшению?

Рассказываете стратегические цели подразделения и какие шаги уже сделаны по ним

О каких инцидентах вы должны сообщать?

обо всех инцидентах, связанных с пациентами, посетителями, сотрудниками, или необычных происшествиях.

Что делать при инциденте, если пострадал пациент? Например, он упал и травмировал верхнюю конечность.

в первую очередь оказать помощь пациенту в соответствии с указаниями врача. Во-вторых, уведомить своего руководителя, заполнить отчет об инциденте

Что происходит в случае сбоя в системе коммуникаций (т.е. электричество, водоснабжение, телефонная связь)?

Электричество: у нас есть бесперебойные источники питания. Также имеется резервный дизельный генератор, который должен включаться через 3-5 секунд и запитать все оборудование Филиала.

Вода: в случае отключения водоснабжения будет подключен альтернативный ресурс воды.

Телефон: в случае отключения телефонной связи можно использовать мобильные телефоны, кабельную телефонную связь, помощь курьеров, электронную связь.

Кто несет ответственность за безопасность в здании?

Каждый сотрудник на своем рабочем месте. Также создана Комиссия по безопасности.

Что такое Программа по безопасности?

Это документ, в котором прописано, как наш Филиал обеспечивает безопасность среды ухода пациентов, сотрудников и посетителей.

Для этого создана Комиссия по безопасности – это сотрудники, которые решают вопросы по безопасности здания, безопасности пациентов и т п

Какова цель Программы безопасности?

Цель программы - обеспечить безопасную среду для пациентов, посетителей, персонала.

Как обеспечивается физическая безопасность и безопасность материальных ценностей?

Имеется служба охраны и система СКУД (система контроля и управления доступа).

Ваши действия при пожаре?

Для оповещения людей в здании производится активация ручных пожарных извещателей «пожарная тревога». Если активация тревоги произошла автоматически – данное действие не требуется.

Немедленно сообщить в пожарную охрану по телефону «01»; м. «101»; «112».

Назвать:

адрес объекта: 121205, г. Москва, территория ИЦ Сколково, Большой бульвар, д.46, стр. 1; (2);
место возникновения пожара, (_________________________)
сообщить свою фамилию, номер телефона: (Фамилия) (номер телефона).

Принять меры по эвакуации пациентов в утвержденное «место сбора»

Установлены ли на видных местах памятки пожарной безопасности и инструкция по работе с огнетушителем? Знает ли персонал Вашего отделения как им следовать?

Инструкцию о пожарной безопасности для сотрудников и пациентов сотрудник может найти в течении 30 секунд.

Где в отделении расположены кнопки ручных извещателей пожарной сигнализации и огнетушители?

Сотрудник не задумываясь легко находит ближайший

Какой вид обучения технике и пожарной безопасности/среде ухода вы прошли за последние 12 месяцев?

Пожарная тренировка проходила 27 мая 2022 года: эвакуация из здания и практическое использование огнетушителя

Опишите общебольничную табачную политику (правила по курению)

Курить на территории Филиала запрещено

Существует ли определенный процесс обмена информации с персоналом (планерки, совещания, доска объявлений и т.д. )? Как вы докажете, что весь персонал получает информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей и соответствовали правилам Филиала?

Еженедельно по вторникам в 15.00 проводится общее совещание всего персонала Филиала. (также перечислить другие совещания внутри отделений).

Как вы поддерживаете ваш уровень квалификации/подготовки, чтобы выполнять свою работу?

Прохожу внешнее и внутреннее обучение.

Напр., обучаюсь на курсах повышения квалификации, мастер-классах, участвую на конференциях, семинарах, занимаюсь самообразованием, и тд.

Вы можете привести примеры обучения в результате оценки вашей потребности в обучении?

потребности в обучении. Примеры: Курсы английского языка, Обновленные стандарты JCI, которым наш персонал обучается непрерывно, гигиена рук и т п

Имеется ли программа вводного инструктажа (ориентация для сотрудников)?

Да, есть обучающие модули «Вводный инструктаж» в обучающей программе Ispring.

Всем сотрудникам при трудоустройстве вводный интруктаж проводят:

по пожарной безопасности,
ЧС, безопасности,
эпидемиолог по инфекционному контролю,
медтехники по эксплуатации мед. оборудования,
службой качества по Программе повышения качества и необходимости сообщать об инцидентах (заполняется журнал инструктажа).

По непосредственной работе (в отделении) инструктаж проводится заведующим/ старшей медсестрой/ начальником отдела.

До начала работы для врачей утверждается список привилегий (разрешение на проведение операций), медсестрам утверждается список компетенций.

Из каких ресурсов вы получаете информацию по работе?

Собрания персонала

Электронная почта/корпоративная почта

Веб-сайты и интернет (только надежные сайты – например Консультант, и т п)

Папка "Обмен"

Один из ваших коллег забыл свой компьютерный пароль и спрашивает разрешения воспользоваться вашим, чтобы закончить свою работу. Как вы поступите?

Сообщите своему коллеге, что вы не можете поделиться своим паролем, так как вы обязаны соблюдать конфиденциальность. Вы предложите коллеге обратиться к IT-службе, чтобы получить свой пароль.

Если ваш друг (это может быть врач, м/с) интересуется пациентом, которого вы лечите, но он его сам не лечит, как вы себя поведете?

Отвечу, что информация о пациентах конфиденциальна и не обсуждается.

На компьютере сейчас открыта электронная история болезни пациента. Вам надо срочно уйти по важному заданию. Вы оставляете эту информацию на экране, это допустимо?

Правила предписывают выходить из программы, которая показывает конфиденциальную информацию, чтобы посторонние не могли получить доступ к этой информации

Знаете ли Вы где находятся приказы и процедуры Филиалы? (СОПы и инструкции)

Политики, процедуры и алгоритмы в каждом отделении имеются в письменном виде в папках, на стендах или в электронном варианте.

Электронная версия находится на электронной папке "обмен". Сотрудники имеют доступ к общей папке "Обмен".

Кто имеет право просматривать медицинские записи пациентов?

Те работники, которые участвуют в лечебном процессе данного пациента.