September 19, 2020

Недельная глава 5:9

Книга: Точки контакта от Игоря Манна.

Генератор случайных чисел нам сегодня помог и дал нам страницу 11, а это значит, что это начало книги и тут будет что-то важное... "вступительное". Книга больше, чем на 140 страниц и целиком посвящается работе с точками контакта.

В самом начале книги авторы дают определение точке контакта. Пишу дословно:

Точка контакта - это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

В точке контакта, как утверждает автор, клиенты принимают критически важные для бизнеса решения:

  • Начинать с вами работать или нет
  • Продолжать с вами сотрудничать или переключиться на конкурентов.

Если бы книгу писал я, она была бы страниц на 20 и мое определение выглядело бы следующим образом:

Точка контакта - это все способы взаимодействия вашей компании и клиента. Это визитка, сайт, каталог, сотрудник, секретарь, коммерческое предложение, служба доставки и так далее.

Я понимаю, что на 143 страницы у меня книги бы не получилось, но мы с вами должны все быстро понимать без всякой воды.

Теперь переходим к странице 11 нашей книжки. Там написано:

ТОЧКИ КОНТАКТА: ТРИ ЗАКОНА

Закон 1: У каждого бизнеса существует более одной точки контакта. Если вы видите всего одну точку контакта, значит вам следует отдохнуть и взглянуть на свой бизнес еще раз.

Закон 2: Точки контакта образуют цепочки контакта. Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь из еще более мелких

Закон 3: Точками контакта необходимо управлять. Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять. Работа с точками контакта не исключение.

Ну, в целом, вот и вся суть главы.

Я мог бы мягче.

Я мог бы гораздо тактичнее.

Мог бы значительно изящнее сказать, что глава полное говно, но смысл.

Ну что за бред. Я понимаю, что это введение в книгу и как-то нужно было сделать это введение, но было бы, на мой взгляд куда полезнее и лучше, выпустить бесплатную методичку о точках контакта и отдать ее всем.

Дело в том, что в этой книге, действительно, рассказывают очень много про точки контакта, но как и в большинстве подобных книг, в ней мало прикладных правил и советов. Тут лишь сказано, какие они могут быть, сказано про то, что точки контакта находятся под влиянием внешних факторов и так далее.

Я могу быть не очень прав, т.к. это моя профессиональная деятельность, но зачем называть это законами, я не понимаю. Понятно, что если есть менеджер, то у него есть визитка, если есть визитка, то есть и сайт, ну блин.

В общем, я уважительно отношусь к Игорю Манну, регулярно покупаю книги его издательства, но как и у любого предпринимателя, у него есть "проходные" вещи, тупо бабла на имени заработать. На мой взгляд - эта книга как раз про это.

Чтобы мы не возвращались отдельно к этой теме, я постараюсь впихнуть сюда быстренько, что есть точки контакта и как с ними работать, а вы там сами решите, надо вам эту книгу брать или нет.

Что есть материальная точка контакта:

  • Реклама
  • Сайт
  • Визитная карточка
  • Вся печатная продукция
  • Офис
  • Магазин (если у вас есть)
  • Страницы в социальных сетях
  • Склад (если туда гоняют клиенты)
  • Ценники
  • Продукция
  • Упаковка продукции
  • Приветствие по телефону
  • Коммерческое предложение
  • Подпись в почте
  • Ваше первое письмо клиенту, ваше второе письмо клиенту ... ваше n письмо клиенту
  • Ваша фотография в мессенджерах
  • Ваша персональная социальная страница, если вы указали место работы и используете ее и в этих целях

Почему важно работать с точками контакта?

Мы все понимаем, что ключевой фактор успеха бизнеса лежит не в каталогах или сайте. Он лежит в людях и в продукте, но точка контакта - это инструмент, который усиливает общее впечатление, либо наоборот, его сильно портит. Нельзя сказать, что, если у вас идеальные точки контакта, то ваш результат гарантированно вырастет на N процентов или что-то такое или, наоборот, если у вас убогие точки контакта, то ваш результат будет гарантированно хуже на N процентов.

Суть, скорее в том, что любая компания имеет свое позиционирование и, так называемую, отстройку от конкурентов и точка контакта выступает определенным катализатором, потому что конкуренции много и надо как-то быть лучше, чем другие. Если у вас автосервис и на входе у всех ваших клиентов валяются старые запчасти и покрышки, то это не значит, что у вас должно быть именно так. У вас, как раз, должно быть збс.

При работе с точками контакта необходимо не только проявлять свой невероятный креативный разум, но и смотреть, что делают (делали) другие.

Как работать с точками контакта?

Вдумчиво и рационально. Я помню на прошлой работе еще мне как-то надо было сделать дизайн блокнотов для наших семинаров. Ну вы понимаете, обычные такие корпоративные блокноты. На обложку я потратил недели полторы. Это сейчас я понимаю, что всем было абсолютно пох-й на эту обложку, но мне-то нет. Это пример совершенно нерациональной работы с точками контакта.

Рациональная работа с точками контакта заключается в том, что вы практически точно гарантируете, что результатом вашей работы с конкретной точкой станет то, что на нее обратят внимание, запомнят, используют и покажут другу.

Например, можно клиентам, которые купили кухню дарить фартук. Фартук может быть двух видов:

Левый факртук про клиента.

Правый фартук про компанию.

И не нужно на фартуке писать:

  • Лучший повар в мире
  • Готовит Марина
  • Лучшие стейки делаю я
  • Можем повторить!

Это почти никогда не будет смешно и не нужно вообще. Лучше напишите фамилию клиента и все, пздц. Он запомнит, никогда не выбросит и всем покажет.

Это рациональный пример работы с точкой контакта.

Другой пример:

Мы когда получили дилерство на один из брендов, в Москве уже было 2 конкурента, которые работали с этим брендом уже лет 15. В своей контекстной рекламе они использовали вот такие заголовки:

"Название компании" - флагманский шоурум в Москве

или

"Название компании - дилер №1 в России"

и так далее. Мы пошли другим путем:

Официальный сайт представителя "Название компании" в России

Слово представитель все считывают, как представительство, но по факту это тот же дилер. Мы лишь сказали, что это наш личный официальный сайт и никакие законы не нарушили.

Сегодня все наши конкуренты уже явно косят под нас, хотя мы работаем с этим брендом всего 3 года, а не 15. Это пример создания правильной точки контакта.

Главная точка контакта

Главная точка контакта - это человек. Важнее нет. Тот, кто отвечает на звонок в магазин, тот, кто приезжает на встречу, тот, кто встречает в офисе. Нет ничего важнее этого.

Для того, чтобы ни один сотрудник вас не подвел, необходимо, как это ни ужасно, постоянно их учить и контролировать, а еще иметь стандарты работы. Проблема стандартов обслуживания в том, что они часто оторваны от реальности. В наших стандартах, например, все просто и отдельные страницы, например, сообщают о правилах русского языка:

Знаете, этот диванчик отлично влазит в дверные проемы, так что вы ехайте спокойно домой, мы вам позвОним.

Если вы не верите, что очень часто стандарты обслуживания оторваны от реальности, вот вам пример из одной ОЧЕНЬ БОЛЬШОЙ мебельной компании:

Техники продаж, какой дебил их использовать будет, господи прости.

Наверное, любите Мурзика очень, да?

Короче, чтобы не возвращаться к этой теме:

  • Точки контакта - это важно
  • Первый этап при разработке точек контакта - анализ целевой аудитории
  • Второй этап при разработке точек контакта- customer journey map (или хотя бы классическая воронка продаж)
  • Вообще нельзя не знать свою аудиторию, тогда никакие точки контакта нах-й не нужны
  • Очень хороший сайт никогда не перекроет очень плохого продавца
  • Все, что происходит после продажи - это тоже точка контакта
  • Монтажник, например, от которого плохо пахнет перекроет все усилия по созданию правильного имиджа в процессе продажи. Да, монтажник, доставка, колл-центр - это все точки контакта
  • Если вы решили напечатать визитки на слоновых бивнях, потому что тактильно это позволит вашему клиенту запомнить вас и понять, что вы серьезный человек, то вы дебил. Будьте проще.
  • Точка контакта должна быть, в первую очередь, интуитивно понятной, а не красивой. Человек должен понимать, что делать дальше. Это главное.
  • Совсем забить на дизайн точек контакта категорически нельзя.
  • Книжку, которую мы тут разбирали больше трогать не буду, если кому надо - пишите, я пришлю онлайн-версию
  • Да, неудачная точка контакта может сильно все испортить:
У Максима 2 бизнеса. Похоронный агент и свадебный фотограф, фотка просто одна.

Мазал тов.