Vodafone: как интегрировать цифровые каналы обслуживания в омниканальную среду и повысить лояльность клиентов

Компания Vodafone Germany — один из крупнейших поставщиков телеком-услуг Германии. Более 8000 операторов ежемесячно обслуживают порядка 5 миллионов обращений. 40% клиентов используют мобильное приложение — по этому каналу поступает еще 13 миллионов обращений в месяц.

Для коммуникации с клиентами компания Vodafone использовала 5 независимых голосовых систем, при этом 70% вызовов обрабатывали сторонние сотрудники. Так, клиент мог получить два разных и несогласованных ответа на один вопрос. Это сбивало с толку и раздражало, поэтому показатель лояльности клиентов (NPS) при устаревшей IVR-системе составлял от -40 до -50.

Проблему преодолели при помощи решений Genesys, которые обеспечили полную прозрачность всех взаимодействий с клиентами для операторов, вне зависимости от канала обслуживания. Помимо этого, решения Genesys помогли Vodafone также интегрировать обслуживание через социальные сети Facebook и Twitter в единую омниканальную среду.

Проект реализовали за 6 лет. В результате:

• 18 миллионов обращений, ежемесячно поступающих по разным каналам связи, теперь обрабатывает один отдел;
• 86% клиентов мгновенно переводят на наиболее компетентных операторов вне зависимости от используемого канала связи;
• среднее время ожидания для одного клиента составляет не более 10 секунд;
• нa 50% снизилось время обработки обращения в системе самообслуживания IVR;
• NPS для социальных сетей составляет от +50 до +60.

Кроме того, компания Vodafone стала лауреатом премии «Веб-сайт года», а ее мобильное приложение заслужило самые высокие оценки в магазинах приложений для Apple и Android.

«Лучшего контакт-центра нельзя было и представить. Наш контакт-центр был признан лучшим центром обслуживания Vodafone в мире. И это только начало: мы разработали инновационные каналы обслуживания, что открывает небывалые перспективы».

Йорг Кнооп, руководитель контакт-центра и отдела телемаркетинга

Чтобы подробнее узнать, каким образом компания Vodafone Germany смогла осуществить этот проект, заполните краткую форму регистрации и получите доступ к полному обзору истории успеха.