5 причин ухода к конкурентам (+готовый алгоритм как это исправить)
Критикуешь - предлагай, предлагаешь - делай (с)
В последнее время очень много развелось псевдоэкспертов, которые научились снимать рилсы и понеслась: "не делай так", "не совершай эти ошибки"... Все говорят как действовать не нужно. Так а ЧТО НАДО ДЕЛАТЬ, чтобы добиться результатов?
Я всегда придерживаюсь правила "нужно не говорить, а делать", поэтому предлагаю для экспертов и предпринимателей чек-лист с ГОТОВЫМИ РЕШЕНИЯМИ. Чек-лист ошибок, которые вы или ваш бизнес совершает прямо в эту секунду, и сверившись с которым, вы сможете сразу закрыть все пробелы, которые мешают вам вырасти в доходе.
Сразу скажу, что готовые скрипты (и я сейчас не только про звонки) - это очень рабочая тема, и мои кейсы говорят об этом.
Давайте договоримся, здесь я разберу 5 ошибок в сервисе, углублюсь в решения и предложу несколько вариантов скриптов, полностью готовых к внедрению.
ЧТО ПОЛУЧИТЕ ВЫ?
- После прочтения: Понимание ключевых ошибок в сервисе и готовые инструменты для их исправления.
- Через 7 дней: Первые результаты (рост лояльности, снижение оттока клиентов).
(возьмите листок и ручку, чтобы отметить какие ошибки совершаете вы)
Для вашего удобства, каждая ошибка разобрана отдельно для бизнеса, отдельно для экспертов.
КРАТКО. ЧЕТКО. БЕЗ ВОДЫ. ПОЕХАЛИ 🚀
1. Ошибка №1: Нет стандартов общения с клиентом
Решение для бизнеса:
- Разработайте "Книгу сервиса" с четкими стандартами общения для всех сотрудников.
- Проведите тренинг по клиентоориентированности для всего персонала.
- Внедрите систему оценки качества обслуживания (например, тайный покупатель).
Скрипты: Приветствие по телефону:
"Добрый день! Компания [название]. Меня зовут [имя]. Чем я могу вам помочь?"
"Я понимаю ваше разочарование. Давайте разберемся в ситуации вместе. Что именно вас не устроило?"
"Спасибо за ваше обращение. Есть ли еще что-то, чем я могу вам помочь? Желаю вам хорошего дня!"
Решение для экспертов:
- Создайте для себя "Памятку по общению с клиентами" с четкими правилами и стандартами.
- Регулярно практикуйтесь в общении, записывая и анализируя свои разговоры с клиентами.
- Попросите доверенных клиентов дать честную обратную связь о вашем стиле общения.
Скрипты:
Приветствие по телефону:
"Здравствуйте! Это [ваше имя], эксперт по [ваша специализация]. Чем я могу вам помочь?"
"Я понимаю ваше разочарование и благодарю за обратную связь. Давайте вместе разберемся в ситуации. Расскажите подробнее, что именно вас не устроило?"
"Спасибо за ваше обращение. Я ценю ваше время и доверие. Есть ли еще вопросы, которые я могу прояснить? Желаю вам продуктивного дня!"
2. Ошибка №2: Долгий ответ на сообщения
Решение для бизнеса:
- Внедрите CRM-систему для отслеживания всех обращений.
- Настройте автоматические уведомления для менеджеров о новых сообщениях.
- Установите KPI по скорости ответа (например, 95% сообщений - ответ в течение 15 минут).
Скрипты:
Автоответ в мессенджере:
"Здравствуйте! Спасибо за ваше сообщение. Мы ответим вам в течение 15 минут. А пока предлагаем ознакомиться с нашими акциями: [ссылка]"
"Приносим извинения за задержку ответа. Мы ценим ваше время и готовы предложить вам [специальный бонус] в качестве компенсации."
Решение для эксперта:
- Выделите в своем расписании специальное время для ответов на сообщения клиентов.
- Поставьте себе цель отвечать на 90% сообщений в течение часа в рабочее время.
Скрипты: Автоответ в мессенджере:
"[Имя],здравствуйте! Спасибо за ваше сообщение. Я отвечу вам в течение часа. А пока предлагаю ознакомиться с моими последними кейсами: [ссылка]"
"Приношу искренние извинения за задержку ответа. Я ценю ваше время и готов/а предложить вам [бесплатную консультацию/скидку] в качестве компенсации."
3. Ошибка №3: Клиент не чувствует ценность
Решение для бизнеса:
- Создайте программу лояльности с накопительной системой баллов.
- Внедрите систему персональных рекомендаций на основе истории покупок.
- Регулярно отправляйте клиентам полезный контент (советы, инструкции).
Скрипты:
Презентация ценности услуги:
"Наша услуга [название] не просто [базовая функция], но и [уникальное преимущество]. Например, наш клиент [имя] смог [достигнутый результат] благодаря нам."
"Спасибо за ваш заказ! Мы подготовили для вас персональную подборку [товаров/услуг], которые отлично дополнят вашу покупку. Взгляните: [ссылка]"
Решение для экспертов:
- Создайте систему бонусов для постоянных клиентов (например, дополнительные сессии или материалы).
- Разработайте индивидуальный план развития для каждого клиента.
- Регулярно делитесь полезным контентом и кейсами в своих соцсетях.
Скрипты:
Презентация ценности услуги:
"Мой подход не просто [базовая функция], но и [уникальное преимущество]. Например, мой клиент [имя] смог [достигнутый результат] всего за [срок] работы со мной."
"Спасибо за нашу продуктивную встречу! Я подготовил/а для вас персональные рекомендации и дополнительные материалы, которые помогут закрепить результат. Вот они: [ссылка]"
4. Ошибка №4: Нет системы обратной связи
Решение для бизнеса:
- Внедрите автоматическую систему сбора отзывов после каждой покупки.
- Создайте команду по работе с отзывами и реагированию на них.
- Регулярно анализируйте полученную обратную связь и вносите улучшения.
Скрипты: Ежедневный запрос и обработка обратной связи:
"Добрый день! Благодарим вас за посещение [название организации].
Будем признательны получить от вас обратную связь.
Что нам улучшить, чтобы ваш следующий визит к нам стал идеальным?
Отправьте свою оценку от 1 до 3, где:
1 - понравилось
2 - сложно сказать
3 - не понравилось"
Сразу собирайте положительные отзывы на платформах обратным сообщением, если вы получаете отличную обратную связь:
"Благодарим за доверие и ждем вас снова! Будем признательны за ваш отзыв о посещении на одной из площадок: [ссылки на поисковики на выбор]"
"Мы искренне сожалеем о вашем негативном опыте. Расскажите подробнее, что вас расстроило, и наш менеджер свяжется с вами для решения вопроса."
Решение для экспертов:
- После каждой сессии или проекта просите клиентов заполнить короткую анкету обратной связи, ОБЯЗАТЕЛЬНО - ДЛЯ НОВЫХ КИЕНТОВ.
- Регулярно анализируйте полученные отзывы и вносите улучшения в свою работу.
- Публикуйте лучшие отзывы на своем сайте или в соцсетях (с разрешения клиентов).
Скрипты:
Запрос обратной связи:
"Ваше мнение очень важно для меня. Пожалуйста, оцените нашу работу по шкале от 1 до 10. Что, по вашему мнению, я могу улучшить?
"Я искренне сожалею, что ваши ожидания не оправдались. Ваш опыт очень важен для меня. Давайте созвонимся и обсудим, как я могу исправить ситуацию."
5. Ошибка №5: Отсутствие персонального подхода
Решение для бизнеса:
- Внедрите систему сбора и анализа данных о клиентах (предпочтения, история покупок).
- Разработайте алгоритмы для создания персонализированных предложений.
- Обучите персонал работе с индивидуальными запросами клиентов.
Скрипты:
Персонализированное предложение:
"[Имя], специально для вас мы подготовили уникальное предложение! Учитывая ваш интерес к [категория], предлагаем вам [персональная рекомендация] со скидкой 15%."
"[Имя], поздравляем вас с днем рождения! В честь этого события дарим вам [подарок/скидку] на любую покупку в течение недели. Порадуйте себя!"
Персонализация в мессенджерах:
"[Имя], вы наш VIP-клиент! Теперь вам доступно:
✅ Бесплатная доставка.
✅ Персональный менеджер.
Хотите узнать больше?"
Решение для экспертов:
- Ведите подробные заметки о каждом клиенте (их цели, предпочтения, проблемы).
- Разработайте несколько вариантов своих услуг для разных типов клиентов.
- Регулярно обучайтесь новым методикам и подходам в вашей сфере.
Скрипты:
Персонализированное предложение:
"[Имя], учитывая вашу цель [конкретная цель клиента], я разработал/а специальную программу именно для вас. Она включает [персональные рекомендации] и дополнительный бонус [скидку]. Рассказать подробнее?"
"[Имя], от всей души поздравляю вас с днем рождения! В честь этого события я хочу подарить вам [персональный подарок/скидку] на наши следующие [услуги/сессии]. Давайте вместе сделаем этот год особенно продуктивным/красивым/вкусным!"
Эти решения и скрипты помогут значительно улучшить качество сервиса и повысить лояльность клиентов. Важно адаптировать их под специфику конкретного бизнеса и экспертности и регулярно тестировать эффективность.
💡Если вы хотите специально написанные скрипты под ваш бизнес, учитывая все нюансы и тонкости - запишитесь ко мне на консультацию https://t.me/emelyanenko_katya