Ответы на предложенные кейсы

Кейс 1 (магазин)

Представим, что вы — управляющий магазина «Хорошие товары». Магазин единственный в районе, имеет отличную проходимость и популярен среди жителей. Вы строго следите за качеством товаров и чистотой зала.

У вас есть крупный поставщик молочной продукции — ООО «Плюс». Вчера поставщик доставил большую партию молока. Грузчики магазина не убрали молоко в холодильники склада, и вся партия испортилась. Общая стоимость прокисшего товара — 2 500 000 руб.

Что вы будете делать в этой ситуации? Предложите алгоритм решения кейса.

Алгоритм моих действий в данной ситуации:

Немедленно уведомить руководителя (директора магазина/территориального менеджера) о сложившейся ситуации.
В случае наличия камер/системы безопасности, убедиться, что их записи защищены и их можно использовать. Изолировать их от возможных участников инцидента/сделать копии.
Проинформировать персонал и ответственных сотрудников о сложившейся ситуации.
В случае, если материальные ресурсы и политика организации позволяют, заказать новую партию товара настолько быстро, насколько её может поставить поставщик.
В случае поставки новой партии, убедиться, что она прибудет надлежащего качества и будет убрана в холодильник.
В случае, если новую партию товара заказать невозможно, но в наличии имеются аналоги, обеспечить их раскладу на прилавках.
В случае, если аналогов не имеется, проинформировать сотрудников зала о сроках поставки, чтобы можно было информировать покупателей.
Убедиться, что товар на момент поставки был надлежащего качества, а не прибыл испорченным, удостовериться, что подобные условия хранения в действительности должны были привести к порче товара.
Установить, какие грузчики были на смене, в чьем подчинении они находились.
В зависимости от того, являются ли они сотрудниками магазина или сотрудниками иной организации - поставщика или подрядчика, к ним могут быть в последствии применены разные меры.
В случае, если они сотрудники сторонней организации: засвидетельствовать ущерб, передать информацию об ущербе, нанесенном по вине подрядчика в юридический департамент для урегулирования ситуации.
Выяснить, застрахован ли товар и ответственность сотрудников в данном случае (это повлияет на тяжесть дисциплинарных мер и необходимость компенсации ущерба).
В случае, если грузчики являются сотрудниками магазина: сформировать комиссию по расследованию инцидента, включить в неё ответственных лиц, не причастных к инциденту (не являющихся грузчиками, их руководителем, иными заинтересованными лицами), засвидетельствовать порчу имущества. Эти лица смогут быть свидетелями при необходимости обратиться в суд.
Изучить возможность повторного использования товара (продажи в качестве кисломолочной продукции или на кухне), утилизировать товар в случае невозможности повторного использования.
Провести расследование инцидента на предмет нарушения бизнес-процессов, изучить записи с камер наблюдения, получить объяснения участников инцидента и их руководителя.
В случае установления вины сотрудников или руководителя, применить к ним дисциплинарные меры, в случае, если это не первое происшествие - уволить ответственных сотрудников (при наличии замены).
Изучить политику организации на предмет необходимости компенсировать ущерб от подобных инцидентов за счет причастных сотрудников.
В случае необходимости компенсации стоимости испорченного имущества, предложить виновным сотрудникам добровольно компенсировать стоимость/часть стоимости в досудебное порядке (через юридический департамент).
В случае невозможности урегулировать ситуацию в досудебном порядке - принять меры для обращения в суд.
Изучить результаты расследования инцидента на предмет возможностей доработать бизнес-процесс для избежания подобных инцидентов в будущем. Передать информацию в другие подразделения (магазины, если их много).
В случае доработки бизнес-процесса, произвести информирование и обучение персонала и ответственных лиц.

Кейс 2 (разработчики)

Вы выходите на рабочее место после новогодних праздников и сразу же узнаёте, что:

— два разработчика из команды хотят уволиться;

— на них висят таски, которые влияют на бизнес-процессы и кроме них, никто не делал в команде таких задач

— еще один разработчик ушёл на больничный, его задачи зависли также, осталось трое разработчиков на все задачи

— руководитель просит срочно отчитаться по операционным показателям вашей команды за прошедший год;

— при этом у вас есть свой набор задач на выполнение в спринте, запланированный ещё до праздников, уже середина января и их нужно делать

В какой очередности вы будете решать эти задачи и почему?

Алгоритм моих действий в данной ситуации:

Пообщаться с сотрудниками, планирующими уволиться: Попытаться узнать причины этого решения. Вызвал ли это конкретным инцидентом, который можно разрешить, улучшением условий труда, коммуникацией в команде, перспективами роста, оффером другой компании, и т.п.
Связаться с разработчиком, который решил взять больничный: Объяснить тяжесть ситуации, попросить его, в случае, если это возможно, подключиться к работе в удаленном формате, хотя бы на частичную занятость.
Поставить в известность руководителя, возможно можно привлечь его к урегулированию ситуации, либо, как минимум, перенести срок отчёта по показателям за прошедший год, попросить передвинуть дедлайны по некритичным задачам на текущий спринт.
Связаться с отделом кадров и проинформировать о сложившейся ситуации, начать немедленный поиск возможной замены на случай, если урегулирование ситуации не завершится успехом.
Принять меры к удержанию, если это возможно: решить конфликт, улучшить условия труда, по согласованию с отделом кадров выйти к ним с контр-оффером, новыми клиентами/перспективами развития и т.п.
В случае, если удержание невозможно, обсудить возможность ухода после того, как будут найдены сотрудники на замену, чтобы их можно было обучить и передать дела напрямую.
Изучить возможность привлечения временных/бывших сотрудников или специалистов из других команд в качестве краткосрочной помощи.
Поставить уходящим сотрудникам задачу до ухода максимально подробно задокументировать всю информацию о процессе выполнения ими задач, так, чтобы можно было передать их знания остальным членам команды/новым сотрудникам.
Обсудить с уходящими сотрудниками возможность их частичной поддержки проекта в качестве внешних консультантов, пока мы не обучим до конца замену.
После разрешения кризисной ситуации произвести мониторинг команды на предмет улучшения мотивации/коммуникации/условий труда.

Кейс 3 (баг)

Сегодня пятница. Смежный департамент катнул новую фичу, которая оказалась багом для вашего отдела и сломала работу на вашей стороне, до конца рабочей недели осталось 2 часа.

Ваши действия?

Алгоритм моих действий в данной ситуации:

Моментально связаться со смежным департаментом и объяснить суть ситуации, изложить суть бага и степень его критичности. Можно ли просто откатить эту фичу, или она идет вкупе с крупным релизом?
Если мы (моя команда) работает на выходных, а разработка - нет, и возможен откат фичи без значительных потерь, то нужно настаивать на откате.
В случае, если команда разработки может устранить ситуацию за выходные, а мы как сторона не работаем на выходных, можно не откатывать релиз целиком, ждать исправления.
На случай, если откат невозможен по каким-либо причинам, и оперативное устранение бага также невозможно, немедленно поставить руководство и команду в известность о сложившейся ситуации, подготовить коммуникацию для пользователей (если поломка приведет к проблемам для них).
На случай, если баг не полностью парализовал нашу работу, а лишь увеличил нагрузку или время на выполнения работы, мобилизовать все ресурсы, которые можно на время исправления.
Максимально подробно задокументировать баг для дальнейшего изучения причин его появления и недопущения повторения подобной ситуации.

Надеюсь на продолжение коммуникации.