Робота з неоплаченими замовленнями в партнерській програмі.

Вітаю,

однією з важливих задач в нашому проекті є робота з неоплаченими замовленнями, що були зроблені на сайтах партнера із типом оплати: Банківський переказ.

Зазвичай, клієнти, отримавши листа з банківськими реквізитами та дзвінок підтвердження замовлення, оплачують замовлення через онлайн-банкінг, або через касу в банку.

Однак, є достатньо велика кількість клієнтів, що зробивши замовлення, не переходять до наступного кроку і не бачать потреби оплачувати зроблене замовлення.

Таке замовлення висить в базі даних партнера із статусом Пендінг.

Зрозуміло, що ми прагнемо, аби ВСІ замовлення, що були зроблені клієнтами були оплаченими.

Тому, якщо замовлення не було оплачене на протязі 7 календарних днів від дня створення, то воно потрапляє в список для подальшої роботи з ним.

Що ж саме ми робимо?

На протязі 6 тижнів ми стараємось переконати клієнта оплатити замовлення. Для цього ми пропонуємо йому додатково бонусні таблетки. Перших 3 тижні 15% бонусу, наступних 3 тижні 25%.

Звісно, якщо є шанс переконати клієнта з першого разу, то ми можемо запропонувати всі 25% бонусу і при першій розмові.

Тепер, після загального огляду, ми можемо перейти до опису конкретних дій.

Перш за все, ми заходимо в систему опрацювання таких замовлень.

Перейдіть за посиланням сюди.

Ми потрапимо на стандартну сторінку авторизації.

Логін та пароль ви отримаєте у керівника.

Після того, як ви авторизуєтесь, сторінка виглядатиме так:

Перейдемо до більш детального розгляду.

(1) - Панель з налаштуваннями фільтрів. По замовчуванню всі фільтри вже налаштовані і не потрібно нічого змінювати без потреби.

(2) - Кількість всіх замовлень, які потрібно опрацювати за сьогодні.

Це дає змогу оцінити, скільки разів вдасться обдзвонити за обмежений час цих клієнтів.

(3) - Кількість замовлень, що відображається на сторінці. Бажано ставити максимальну: 100. По замовчуванню стоїть 20.

(4) - Список замовлень до опрацювання. Посортовані від найновішого, до найстарішого.

(1) - Натиснувши на номер замовлення, відкриється панель (2), що дає змогу отримати більш детальний опис замовлення.

Зокрема можна побачити номер телефону клієнта - (3), та кількість екстра бонусних таблеток - (4).

Крім того:

(5) - кнопка, що дозволяє відправити автоматичний лист з банківськими даними.

(6) - кнопка, що дозволяє перенести опрацювання цього замовлення на ту кількість днів, яка виставлена в полі (9). Тому, спершу вибираємо необхідну кількість днів в полі (9), а потім тиснемо кнопку (6).

(7) - кнопка, що дозволяє надіслати автоматичний лист з бонусною пропозицією, що вказана в полі (8). Тому, спершу вибираємо процент бонусу в полі (8) і лиш потім натискаємо кнопку (7).

(8) - список, в якому можна вибрати процент бонусу для цього клієнта.

(9) - список, в якому можна вибрати кількість днів, на яку перенесеться опрацювання цього замовлення.

(10) - кнопка, що дозволяє відкрити форму для коментарів, після виконання дзвінка.

(11) - кнопка, що скасовує замовлення і забирає його із системи.

Як залишати коментарі після дзвінка.

Для того, щоб залишити коментар після дзвінка натискаємо на кнопку (10), що на Мал. 4.

Після цього ми побачимо наступне вікно.

(1) - Рядок, що показує нам, який останній коментар був по цьому замовленні залишений оператором.

(2) - Так виглядає рядок з описом автоматичної дії. В цьому випадку відправка листа.

(3) - Поле в якому ми пишемо коментар після дзвінка. Тільки російською мовою, і тільки по суті.

(4) - Кнопка, що зберігає коментар.

(5) - Закриваємо вікно з коментарями.

(6) - Тут ми бачимо останній актуальний коментар зроблений оператором.

Коментарі залишаємо виключно російською мовою і максимально конкретні.

Як виконувати продзвін клієнтів.

Продзвін клієнтів відбувається через Skype.

Логін та пароль до Скайпу надає керівник.

Перш за все залогінюємось в Скайп.

Після цього копіюємо номер телефону з (1) з Мал. 6.

І вставляємо в Скайп натискаючи на (1), що на Мал. 7. у поле (2), що на Мал. 8

На Мал. 8 ми бачимо вікно для набору номера.

Перш за все вибираємо потрібну країну зі списку (1).

Вставляємо номер у поле (2).

Дзвонимо, натискаючи на кнопку (3).

Якщо потрібно відправити СМС на даний номер натискаємо кнопку (4).

Якщо потрібно забрати деякі цифри з номера, використовуємо кнопку (5).

Якщо потрібно додати деякі цифри в номер, використовуємо панель з цифрами.

Після того, як дзвінок був здійснений залишаємо коментар.

Як змінювати інформацію (номер телефону, емейл адресу).

У рядку замовлення натискаємо кнопку Изменить (1), що на Мал. 9.

Після цього відкриється нове вікно, в якому ми можемо робити необхідні зміни.

(1) - Поле з номером телефону.

(2) - Поле з емейл адресою.

(3) - Поля з адресою Платника.

(4) - Поля з адресою Отримувача товару.

(5) - Необхідно натиснути, щоб дані збереглися.

Після цього повертаємось до сторінки з замовленнями і обновлюємо її, щоб збережені зміни вступили в силу. Та продовжуємо обдзвін.

Про відтермінування опрацювання замовлення.

Важливо звертати увагу на кількість днів, на яку ми відкладаємо повторне опрацювання замовлення.

Розглянемо декілька ситуацій.

Зокрема, якщо замовлення було опрацьоване 15.01, а клієнт пообіцяв оплатити 25.01, то відповідно, кількість днів потрібно виставляти не 7 (як по замовчуванню), а 10-12.

Зокрема, якщо замовлення було опрацьоване 15.01, а клієнт пообіцяв переглянути мейл і подумати, то відповідно, кількість днів потрібно виставляти не 7 (як по замовчуванню), а 2-3 (а можна і менше). Адже цього достатньо, щоб подумати. А через тиждень клієнт може і не згадати про що йшла мова.

Зокрема, якщо замовлення було опрацьоване 15.01, а клієнт сказав, що оплатив замовлення, то відповідно, кількість днів потрібно виставляти не 7 (як по замовчуванню), а 2-3. Крім того, потрібно одразу ж просити надіслати нам підтвердження оплати. Адже, якщо через 2-3 дні він появиться на опрацюванні, це вказує, що гроші можуть бути на наших рахунках, а ми їх просто не бачимо, або не знайшли.

ВАЖЛИВО!

Якщо клієнт сказав, що оплатить, то таке замовлення ми не маємо права відкладати на 7 днів, а максимум на 3 дні. Адже, ймовірність того, що через 7 днів клієнт згадає свою обіцянку і зробить оплату дуже низька. Набагато легше переконати людину таки зробити оплату, якщо посилатись на розмову, яка була 2 дні тому.

Як і про що розмовляти з клієнтами.

Наша мета переконати клієнта оплатити замовлення.

Тому показником успішного виконання цього завдання буде кількість оплат після продзвону.

Якщо оплати не відбуваються - це говорить про неефективну роботу. Отже потрібно думати над тим, щоб змінити текст, або підхід.

Ефективна практика:

Перш за все переглянути список всіх замовлень. Відправити всім тим листи, яким точно не вдастся зробити дзвінки (наприклад в коментарях вказано, що номер не існуючий або неправильний, або постійно автовідповідач). Скасувати ті замовлення, працювати з якими немає вже змісту (кількість листів і спроб додзвонитися більше 7.), відправивши їм попередньо листа з пропозицією +25%.

Після чого в нас залишиться список замовлень, які необхідно точно обдзвонити.

Тому відразу переходимо до продзвону. Важливо ставити собі за ціль - продзвонити всі замовлення мінімум двічі на протязі дня в різний час (роблячи дзвінок з Скайпу і також з Магни, що означає, що клієнт отримає дзвінки з різних номерів) і лише після того, або надіслати листа, або відкласти на іншу дату, або скасувати замовлення.

Підхід такий:

1 - робимо 2-3 прозвони в різний період часу

2 - залишаємо необхідний коментар

3 - відправляємо листа або скасовуємо замовлення.

Попередньо вибираємо кількість днів, на які потрібно відкласти опрацювання замовлення і процент бонусу, який було запропоновано клієнтові.

Важливо діяти тільки в такій послідовності.

Під час розмови.

Під час розмови з клієнтом наша мета вияснити всі моменти по ситуації, що склалася, не додумуючи нічого від себе.

Пам'ятай:

Ти не клієнт.

Ти не знаєш скільки в нього грошей в гаманці.

Ти не знаєш, що для нього дорого.

Ти не знаєш, що для нього краще.

Ти не знаєш, що він хоче насправді.

Ти не знаєш, які обставини в нього у житті.

Ти не знаєш, чому він поводить себе так, а не по-іншому.

Ти не знаєш, яким буде його рішення завтра.

Ти не знаєш, чому вчора він говорив так, а сьогодні думає по-іншому.

Ти взагалі не можеш читати його думки і наміри.

Тому - СТАВ ЗАПИТАННЯ!

Чим більше - тим краще!

Спокійно описуй ситуацію такою, якою вона є насправді. А те, що не зрозуміло, запитуй у клієнта. Він сам все розповість.

Більше того, він ще й оцінить такий підхід, адже наші кроки і дії будуть обґрунтовані його баченням, а не нашим баченням його ситуації.

Пам'ятай, що наші пропозиції вигідні для клієнта.

Він може отримати більше товару за меншу ціну.

Він також отримує нашу підтримку, що дуже багато значить на цьому ринку. Адже більшість онлайн-аптек - ШАХРАЇ.

Важливо нагадувати клієнтові регулярно про те, що ми мега класно працюємо. Це дасть йому змогу ще раз обдумати все і прийняти позитивне рішення по співпраці з нами.

Навіть коли клієнт відмовляється від замовлення - це не означає, що він не хоче таблеток взагалі. Він не хоче їх зараз. Але ця мить не така довговічна, як може здатись. Тому лист з пропозицією і відтермінування на декілька тижнів - дуже розумний хід. Можливо через декілька тижнів - його рішення зміниться.