Шесть правил коммуникации с клиентами через мессенджеры

by Бизнес | Саморазвитие | Успех
Шесть правил коммуникации с клиентами через мессенджеры

Аудитория в России и в миреСогласно данным отчета Института современных медиа (MOMRI) и Исследовательской компании Mediascope, WhatsApp самый популярный мессенджер, как в Москве, так и в России в целом.

Топ-3 мессенджеров в России:

  1. WhatsApp — 71% пользователей в Москве и 59% в России. Среднемесячная аудитория WhatsApp составляет 25,7 миллиона человек;
  2. Viber — 37% москвичей и 36% пользователей по всей России. Среднемесячная аудитория Viber составляет 20 миллионов человек;
  3. Telegram — 23% столичных пользователей, 19% пользователей по России. Среднемесячная аудитория Telegram составляет 11,2 миллиона россиян.

У многих пользователей установлено сразу несколько мессенджеров.

Первое место в мире также занимает WhatsApp, правда, преследователи заметно отличаются. Facebook, благодаря регулярной коммуникации пользователей внутри социальный сети, уверенно обосновался на второй строчке, а вот третью и четвертую позицию закрепили за собой представители Азиатско-Тихоокеанского региона – WeChat и QQ Mobile.

Стандарты качества делового общения в мессенджере

Меньше важных документов

Зачем рисковать репутацией компании, возможными финансовыми потерями и своей работой, когда можно спокойно упаковать всю нужную информацию и отправить ее по электронной почте. Конечно, есть вариант с секретным чатом, которым мы иногда пользуемся, но только после предварительного согласования с собеседником. Такой подход лучше не применять часто, особенно, если вы отправляете несколько важных документов в течение месяца – файлы могут потеряться в потоке и их придется собирать по частям для оценки полной картины.

Не дробите сообщения по одному слову

Четко сформулируйте мысль, чтобы лишний раз не отнимать время собеседника. Никому не нравится получать сообщения со словами: «Привет! Есть важный вопрос», а потом сидеть несколько минут в ожидании продолжения, наблюдая раздражающую надпись «печатает».


Тем самым вы формируете негативное восприятие и съедаете больше времени – человек уже отвлекся на ваш диалог и отбросил свои дела, но в ответ получил только тизер вместо конкретики.

Соблюдайте тайминг – не пишите рано или поздно

Если ваш день начинается в 9 утра, а заканчивается в 18:00 – это еще ничего не значит. Вы должны ориентироваться на график клиента, обсуждать с ним удобное время и всегда закладывать дополнительные 15-20 минут, чтобы не разбудить его банальным предложением о новых акциях или риторическим вопросом. Конечно, в первую очередь временные границы зависят от уровня взаимопонимания с клиентом и серьезности посыла, который вы хотите донести.

К примеру, форс-мажор с потенциальными финансовыми потерями нужно озвучивать днем и ночью – мессенджер для этого идеально подходит, в отличие от почты с долгим ответом и неожиданного звонка. Я стараюсь не звонить клиентам после 20:00, предпочитая сообщения в мессенджере, которые можно прочитать и решить – ответить сейчас или в рабочее время.

Будьте аккуратны с эмодзи

В своих личных аккаунтах в социальных сетях и в общении с друзьями – пожалуйста, а вот в деловой коммуникации лучше сократить эмодзи до минимума. Сегодня большинство собеседников, даже если речь идет о клиентах, спокойно отнесутся к смайлу, стикеру или тематической эмодзи, но есть несколько важных моментов:

  •  у вас должно быть взаимопонимание;
  •  нельзя использовать эмодзи с двойным смыслом;
  •  сообщение не может состоять только из эмодзи;
  •  не стоит описывать важные вопросы с помощью эмодзи;
  •  от эмодзи лучше воздержаться при обсуждении проблем.

Сокращайте в меру

«Спс», «Пжл», «Хор» – оставьте для неформального общения со знакомыми и коллегами, а клиентам пишите развернутые и понятные сообщения, которые не нужно разгадывать, как ребус. Видимо, поклонники таких сокращений – очень занятые люди, стремящиеся экономить каждую секунду своего драгоценного времени (нет). Думаю, стоит напомнить про разницу восприятия полного слова, к примеру – «Пожалуйста», и какого-то огрызка. Я рекомендую потратить дополнительные пять-семь секунд, чтобы ваше сообщение клиенту выглядело цельным и не требовало от него времени на расшифровку. 

Хорошему мему должно быть место и время

Если редко, но метко – то можно, при условии полного взаимопонимания между менеджером и клиентом. В большинстве случаев лучше воздержаться от такого формата, потому что вы не знаете его чувства юмора и отношения к мемам.


Как минимум, нужно проанализировать страницы клиента в социальных сетях, чтобы составить его digital-портрет, на основе которого вы будете фильтровать сообщения с мемами и коубами. Велика вероятность получить негативный комментарий, когда ты ориентируешься только на себя, вставляя веселые картинки при любом удобном случае.  

November 19, 2018
by Бизнес | Саморазвитие | Успех