Как краудсорсинг-проект может помочь бизнесу (и что нужно знать, если вы решили его организовать)
Денис Костров, руководитель проекта crowd.mos.ru, рассказывает, что такое краудсорсинг, как он помогает экономить время и деньги и получать максимальный результат.
Как краудсорсинг помогает компаниям
В интернете можно найти много определений краудсорсинга. Часто этот термин переводят дословно — «ресурс толпы», но слово «толпа» в русском языке несет негативную коннотацию. Поэтому я стараюсь использовать следующее определение: «Краудсорсинг — это информационная технология, которая собирает заинтересованных людей в одном месте и дает возможность предлагать свои идеи на заданную тему, комментировать и обсуждать, дорабатывать и выбирать лучшие».
Краудсорсинг — уникальный инструмент как для бизнеса, так и для органов власти. Простой пример: вы владелец компании, которая выпускает продукты широкого потребления, и собираетесь выпускать новый продукт — как понять, будет ли он востребован? Стандартный путь маркетингового исследования отнимает много времени, затратен и не всегда эффективен. Альтернативой выступает краудсорсинг — два-три дня, и вы уже точно знаете потребительский спрос на ваш продукт, причем отчет получаете от своего потребителя. Например, таким путем пошла сеть кофеен Starbucks, которая создала сайт «My starbucks idea», где они не только собирают идеи по улучшению кофеен от посетителей, но и тестируют свои новые продукты.
Другой пример: улучшение существующего продукта. У всех крупных компаний есть отделы R&D, которые тратят огромные бюджеты на исследования и доработки продукта. Улучшения потом также надо апробировать, понять, насколько их хорошо восприняли потребители. С помощью краудсорсинга все это можно сделать быстрее и дешевле: запустить проект по улучшению продукта, выпустить лимитируемую версию, повторить его (так рекомендуют делать специалисты компании Gartner).
Например, у компании LG дизайн одного из ее новых телефонов был разработан в рамках программы Crowd Spring. Компания Bosh в 2012 году запустила закрытую (США, некоторые страны ЕС) платформу для сбора идеи по улучшению продукции. Действует она так: сообществу домохозяек бесплатно дается бытовая техника, а они в свою очередь на платформе предлагают идеи, как эту технику улучшить, как сделать удобнее. И только после этого продукция запускается в серию.
Для власти краудсорсинг стал своего рода универсальным решением. Как сказал один из чиновников Правительства Москвы, «если не знаешь, что делать для развития — делай крауд». И действительно к власти всегда есть одна претензия: «Власть сделала, а мы потом мучаемся». Мы слышим такое часто, да и сами порой это произносим.
Чтобы снизить негативные эффекты от управленческих решений в мировой практике стали применять краудсорсинг. Как улучшить сеть поликлиник или каким сделать центральный сквер — все это можно и нужно спрашивать у жителей. Барак Обама использовал краудсорсинг для построения своей предвыборной кампании в 2008 году, и всем известная программа Obama Care (его победу на выборах многие связывают именно с ней) — это результат краудсорсинга.
Как мы создавали краудсорсинг-платформу
Я хочу поделиться своим опытом, который, надеюсь, позволит вам не наступить на пройденные нами грабли. Разработка московской краудсорсинг-платформы началась в 2014 году. На тот момент у команды уже был опыт в проведении краудсорсинг-проектов и более-менее сформированные требования к разработке таких платформ.
Мы уже знали, как избежать самых острых проблем. Главная из них — уверенность в знании потребностей участников и то, как они будут работать на платформе.
Мы пошли другим путем — спросили участников, что им необходимо, какой функционал, как удобнее подавать идеи. Дополнительно делали «внутренности», удобные для работы команды проекта. Когда была разработана первая версия, мы провели два краудсорсинг-проекта на ее апробирование и доработку, собрали специалистов в области UI, дизайна, разработки, которые предложили нам свыше 200 идей для улучшения платформы. В ноябре 2016 года мы провели первый открытый краудсорсинг-проект на новой платформе.
Наглядный пример – на одной из крупнейших российских платформ соотношение числа участников и количества идей было 1 к 0,5 (то есть тысяча участников генерировали 500 идей). В первом же проекте на нашей площадке этот показатель был уже 1 к 2. В первую очередь необходимо обратить внимание на юзабилити (удобство для пользователя) — платформа должна быть удобна пользователю, а не команде проекта. Платформа должна быть гибкой, то есть улучшения программного продукта должны делаться максимально быстро и без слома архитектуры.
И главное — не бойтесь начать, пусть с не совсем красивым продуктом, не с полным функционалом — сделайте минимум, возможность подать идею и проголосовать за другие, все остальные доработки вам подскажут участники.
Особенности проведения краудсоринг-проекта
Для примера я возьму проект «Московская поликлиника». Это один из самых масштабных краудсорсинг-проектов в России. В нем приняли участие свыше 58 тысяч жителей столицы. Технически это был сложный проект, так как уже во второй день мы столкнулись с подвисанием платформы из-за большого количества участников и их предложений с комментариями. Проект проводился на платформе крупнейшей российской компании, и количество доработок было сильно лимитировано. Для решения проблемы мы придумали систему архивации комментариев, которые были оставлены сутки назад и не имели ответов от других участников.
Второй проблемой стала система рейтингов платформы — считалось свыше 400 показателей, которые агрегировали в 8 рейтингов. Так как показатели были завязаны на взаимные действия участников (создание контента, оценка контента другими), когда началось голосование за идеи, платформа «встала», в среднем на оценку одной идеи участник тратил 30 минут — кошмар! И тут мы решили поступить очень просто — отключили систему рейтингов. Кстати, это стало причиной отказа от рейтингов на платформе Правительства Москвы.
В целом во время проекта мы провели порядка 20 доработок начиная от того, как работала команда (изменили систему обработки идей, удаления/восстановления комментариев), заканчивая системой голосования (сделали выдачу идей на голосование не потоком, а пачками по 20 штук).
Краудсорсинг-проект должен быть диалогом. В данном случае участники писали свое мнение, эксперты старались максимально быстро отвечать, а по самым наболевшим вопросам (например, про запись к узким специалистам через врача-терапевта) делались развернутые посты с пояснениями. Это заставляет участников глубже погружаться в суть и давать развернутые комментарии.
Ну, и, конечно, генерация идей. Чтобы было понятно, когда участники предлагают свои идеи, параллельно с этим идет этап экспертного отбора (эксперты смотрят идеи на соответствие критериям, например, законодательству России; также группируют одинаковые идеи, когда участники пишут об одном и том же, но разными словами). Теперь представьте, что эксперты за пять дней обработали свыше 27 тысяч идей: отклонили те, которые не отвечали критериям, сгруппировали схожие идеи (например, в обсуждении комфортности поликлиник поступило порядка 2 тысяч советов про установку кулеров). Поэтому обязательно готовьте экспертов и модераторов заранее, распределяя их обязанности, разбивая по группам.
Что еще нужно учитывать
Я всегда говорю так — если задумали делать крауд, первое, о чем необходимо подумать, это тема проекта. Большинство неудачных крауд-проектов было связано с неправильным выбором темы (например, в 2013 году потерпел неудачу крауд-проект крупного российского ритейлера — порядка 2 тысяч участников предложили всего 20 идей).
- Какие требования к теме? Оно одно — у ваших потенциальных участников должен быть пользовательский опыт в рассматриваемой теме (ну, или возможность его быстро получить). Например, все тот же проект про поликлиники — даже если вы последний раз были в городской поликлинике 20 лет назад, вы сможете легко и быстро восполнить пробел пользовательского опыта, посетив районную поликлинику.Если же участники обсуждения плохо представляют себе, о чем идет речь, крауд, скорее всего, покажет не самый лучший результат.
- После выбора темы необходимо ответить на вопрос — зачем человек придет делиться своими идеями? В Москве ответ такой — мэр дает гарантию реализации идеи, если ее поддержит большинство. Для самых активных участников проекта есть еще один маленький бонус — встреча с первыми лицами Правительства Москвы. Если говорить о внутренних бизнес-проектах (когда компания делает крауд для своих сотрудников), то обычно это возможность либо карьерного роста (компания «Световые технологии» авторов победивших идей назначала вплоть до регионального директора ), либо финансовое вознаграждение (у «Сбербанка» есть крауд-проект, где сотрудник получает процент от экономии, которую сделал банк благодаря его идее).
- Если вы делаете крауд для своего потребителя, то, помимо возможности улучшить продукт, которым он пользуется, надо дать ему возможность «засветиться». Можно выпустить лимитированную версию продукта только для участников проекта (компания Ford выпустила серию автомобилей Mustang для победителей проекта), а можно персонифицировать продукт (Wallmart размещает табличку «Этот продукт появился у нас благодаря Джимми К. из Аризоны» во всей сети).
- И финальное — команда. Нет, SMMщик или HR не смогут сделать проект. Команду надо готовить, обучить приемам фасилитации, работы с онлайн-сообществом, написанию контента. Это не долго (я готовил с нуля команду из четырех человек за три недели), но очень важно.
***
Работа в краудсорсинг-проектах приучила меня внимательно слушать обратную связь. Я привык, что на любое действие может быть отклик — критика, рекомендации, какие-то неожиданные предложения. Буду очень рад, если вы расскажете мне о своем опыте участия в крауд-проектах, особенно если у вас есть опыт взаимодействия с нашей платформой.