«Не ведитесь на желания клиента». Как правильно работать с аудиторией при создании инновационного продукта
Это третья колонка из серии о том, как Ксении Соломатиной, основательнице проекта «Умная Заграница», удалось вырастить свой продукт из группы «ВКонтакте» и сделать из него автоматизированную обучающую платформу.
В первой части она рассказала, с чего начинался проект и как за 6 лет команда пришла к пониманию необходимости разработки собственной технологической платформы. Во второй части разговор шел о том, как команда создавала MVP и как происходила автоматизация существующего обучающего курса.
На какой основе мы проектировали платформу
Сегодня я хотела бы вам рассказать о том, как мы пилили сам продукт и с какими сложностями сталкивались в процессе. Начну с того, что в его основе лежит наша методология (кстати, мы ее запатентовали). Она выросла из моего личного опыта и опыта моей команды. Нашу «базу знаний» собирали 23 человека с суммарным опытом жизни, работы и учебы за рубежом более 100 лет.
Принято считать, что карьера и образование за границей — это очень сложно, и обязательно нужен кто-то, кто поможет найти вакансию или грантовую программу, объяснит, как составить документы и пройти собеседование. Правда, как показал наш опыт, этот кто-то успешно заменяется на автоматизированного помощника и проверенный алгоритм.
Процесс всегда один и тот же и состоит из семи шагов. Поэтому неважно, хотите вы получить образование в США, Великобритании и Нидерландах или работать в Австралии или какой-то другой стране — вам все равно нужно будет следовать одному курсу.
Именно на базе этого правильного «сценария» мы и спроектировали нашу платформу, разработав подробные объяснения к каждому этапу, создали удобные инструменты. Все техники мы тестировали больше пяти лет, два года из которых занимались только «обучением машины».
Но обо всем по порядку.
Почему мы решили делать свой продукт
Начну с ответа на вопрос «зачем?». Мы решили инвестировать в создание собственного продукта в первую очередь, потому, что предыдущая концепция не давала нам совершить квантовый скачок в развитии. Нас сильно ограничивал человеческий фактор. Скорость продвижения студентов курса сильно зависела от работы кураторов. К концу 2017 года на каждого из них приходилось порядка 60 клиентов одновременно. Естественно, сроки проверки заданий затягивались, люди нервничали, росло количество жалоб.
Частично мы нивелировали этот недостаток введением дополнительных заданий. К примеру, человек отправил на проверку первую версию своего резюме. Пока он ждет обратную связь, ему нужно сделать аудит своих компетенций. Паузы нет.
Автоматизированная версия позволила нам не зависеть от количества и компетенций сотрудников. Мы готовы к экспоненциальному росту числа участников. Единственное, что нас может ограничить, — это ресурсы наших серверов.
Текущие образовательные платформы типа Getcourse имеют очень ограниченный функционал. Там можно написать текстовый ответ на задание и прикрепить файл. Нам же нужна была интерактивная система с инструментами-хелперами для решения какой-то части большой задачи. А также с автоматическими сообщениями, подсказками, словами поддержки. Существующие алгоритмы кураторской работы уже позволяли частично стандартизировать работу кураторов с участниками курса. Сейчас все то же самое мы передадим машине. Получится уникальный интерфейс для коммуникации участника с системой. Персональные консультации останутся как дополнительный элемент.
Третий и самой главной причиной причиной были сами участники. Приходя к нам, человек искренне уверен, что его ситуация — суперуникальная и обязательно сложная. И он начинает «изобретать велосипед». Хотя для большинства направлений и специальностей уже существуют оптимальные формулировки и сценарии. Достаточно просто добавить их в резюме и начать тестовую рассылку, чтобы уже по факту отзывов скорректировать дальнейшую стратегию.
Как мы это делали
Если говорить о ноу-хау проекта, то их три. Первое — это конструктор пакета документов. Второе — технология нетворкинга. Третье — алгоритм подбора страны для релокации. Расскажу подробнее.
Для того чтобы успешно пройти отбор, нужно составить резюме и все письма так, чтобы интервьюер мог быстро, за 7 секунд (а большего времени на ваше досье у него нет!) заинтересоваться вами и пригласить в следующий этап отбора. Для этого мы разработали собственные шаблоны документов.
Первым пунктом в них значится «профессиональная польза» (или «карьерный ДНК», как мы его называем). Это одно предложение в виде «Умение [решать такую-то задачу с таким-то KPI] за счет [таких-то навыков]». Раньше участники тратили на эту короткую формулировку не меньше пары недель, а то и месяцев. Неудивительно!
- Во-первых, сложно собрать мысли, вычленить главное.
- Во-вторых, нужно понять, как это главное повернуть так, чтобы другие тебя поняли и, более того, заинтересовались твоим досье.
- В-третьих, есть всегда куча других дел — та же работа или учеба. И когда для работы над Cover Letter остаются редкие паузы и поздние ночные часы — результат страдает.
Несколько лет назад мы придумали алгоритм, который позволяет найти правильные слова быстрее. Мы предлагали студенту последовательно определиться с отраслью, выбрать интересные профессиональные обязанности и определить уровень позиции, на которую он претендует.
Сейчас это все может делать машина. За период существования проекта мы накопили достаточно вариантов во всех сферах, протестировали их и оставили только рабочие. То есть все, что нужно сделать, — это нажимать на кнопочки, выбирая интересные специальности. Компьютер сам подберет проверенные формулировки профессиональной пользы. По такой же схеме генерируется и мотивационное письмо.
Но иногда такой прием не работает и приходится делать ход конем. У себя на курсе мы называем это «преломить специальность». То есть найти своим компетенциям применение в другой сфере или другом контексте. Например, инженер-эколог может переквалифицироваться в трендового специалиста по бережливому производству, а маркетолог найдет себя в роли product owner в стартапе.
Второй инновацией мы считаем технологию нетворкинга. К сожалению, культура делового общения на постсоветском пространстве только зарождается. Мало кто понимает, что шансы получить ту или иную должность или быть приглашенным на стажировку зависят не столько от послужного списка и оценок в дипломе, сколько от того, с кем вы общаетесь и как. 80% самых «вкусных» вакансий и грантов не доходят до открытых источников, а расходятся среди своих.
Что мы сделали? Мы разработали сценарии общения, которые способны варьироваться в зависимости от реакции принимающей стороны.
Допустим, вы отправили свое резюме в 10 компаний. Кто-то вам не ответил вообще, кто-то ответил отказом, а еще несколько написали, что да, такой специалист нужен, но вы не подходите. И под каждую из этих ситуаций у нас есть готовые шаблоны и действенные стратегии.
Третьей особенностью нашей системы является технология выбора страны. Воз��ожно, вы удивитесь, но в разных частях света за одну и ту же работу можно получать разные деньги. И не всегда США или Великобритания — это лучший выбор. Особенно с учетом стоимости жизни, уровня налогов и перспектив развития отрасли. Если вы мечтаете о vibrant atmosphere Нью-Йорка, то ее вполне можно получить в Шанхае или Сингапуре. А пляжи есть не только на Бали.
Мы разработали сводные таблицы по странам. В автоматизированной версии участникам не нужно будет анализировать тонны материалов. На расстоянии пары кликов будут все данные об экономической ситуации, налоговой системе, визовом режиме, стоимости жизни.
Что еще мы придумали?
Отдельно хочу рассказать о стратегическом консалтинге. Бывает, человек штурмует зарубежные вузы и искренне считает, что раз уж он не может поступить, то о работе ему и мечтать не стоит. А приемная комиссия на том конце, глядя на его портфолио, не понимает, зачем этому человеку учеба. Особенно это касается инновационных сфер — ИТ, маркетинга, новых отраслей. Программы университетов не успевают за развитием рынка. Больше пользы соискатель получил бы во время прохождения стажировки в крупной компании или участия в летней школе. Бывает и наоборот. Не хватает фундаментальных знаний. И за ними действительно нужно идти на сильную кафедру.
Наша задача — помочь человеку выбрать оптимальную стратегию и не тратить время на бесплодные усилия. Часто это бывают многоходовки, где конечной точкой является работа мечты, а на пути к ней стоят пара стажировок, летняя школа и несколько международных конференций.
Кстати, часто участники нуждаются в переупаковке опыта, чтобы быть востребованными в перспективных отраслях.
Например, просто маркетологи или лингвисты не нужны. Рынок ищет мультидисциплинарных специалистов. И стоит только добавить себе пару навыков — научиться кодить или освоить инструменты бизнес-аналитики — как стоимость сотрудника возрастает в разы.
Раньше такие стратегии рассчитывались кураторами вручную. Сейчас мы автоматизировали процесс. Существующую базу грантов и вакансий больше не нужно мониторить самостоятельно. В зависимости от стратегии они будут подгружаться автоматически в разных комбинациях.
***
В заключение я поделюсь несколькими инсайтами, которые родились за последние полгода.
- Не рассчитывайте на методы, которые работали у вас раньше. Даже если это было всего несколько месяцев назад — сейчас уже все иначе.
- Люди готовы работать с искусственным интеллектом. Можно и нужно автоматизировать сервисные и обучающие процессы.
- После каждого шага проводите тесты и собирайте обратную связь. Но при этом не ведитесь на желания клиента. Как говорил Форд, «если бы я слушал своих клиентов, то дал бы им быструю лошадь». Важнее услышать и понять корень проблемы и уже к нему искать решение.