«Аллё, что вы хотели?», или Кого выбирает покупатель?

Александр Иванов, CEO проекта «Поток» от Rambler&Co, рассказывает и раскрывает суть факторов, которые привлекают и удерживают клиентов в вашей компании: почему важно сделать сайт открытым, удобным и понятным, в чем ценность квалифицированных сотрудников колл-центра и стоит ли делать бонусы и дарить подарки постоянным клиентам

«Поток» — сервис для бизнеса, специализирующийся на создании сайта и автоматизированном привлечении клиентов для малого бизнеса. Всервисе есть определенное количество видов бизнеса, в рамках которых предприниматели могут создать свой лендинг и гнать на него трафик. Мы же со стороны можем проанализировать, почему в одном и том же бизнесе, с одним и тем же набором услуг, у одной компании аншлаг из клиентов, а у другой конверсия не более одного-двух человек.

Правильный сайт

Интернет-реалии сформировали «правило трех кликов»: если человек не находит необходимую информацию на сайте с трех действий — он уходит на страницу к конкурентам. Соответственно, максимальное внимание нужно уделить тому, насколько ваш сайт простой и логичный в использовании.

Чтобы сайт получился эффективным, можно руководствоваться 5 правилами:

1. Информативность основного меню. Человек сразу видит, что за компания, чем занимается, как купить товар, куда позвонить.
2. Четкая упорядоченность блоков и страниц. Сразу видно, где контакты, где информация о компании, прайс и др.
3. Наличие формы обратной связи/телефона/почты, чтобы человек мог моментально получить ответ на любой свой вопрос.
4. Простой, понятный и приятный глазу дизайн.
5. Очевидная механика пользования. Чтобы даже 5-летний ребенок мог запросто ознакомиться с перечнем услуг, ценой, доставкой и смог сделать заказ на сайте.

Профессиональный колл-центр

В гонке за клиентом, непосредственно забота и уважительное отношение почему-то отходят на второй план. Бизнес так хочет довести клиента до оплаты, что забывает о том, что на том конце провода сидит обычный человек, который хочет получить не только товар или услугу, а отношение. И если отношение бизнеса к клиенту его не устраивает, то он тут же уходит к конкурентам, несмотря на все «плюсы» компании.

Человек, который принимает входящий звонок от потенциального клиента, как правило, является олицетворением всей компании. От того, насколько он вежлив, профессионален и учтив зависит будет ли продажа, вернется ли клиент за повторной покупкой, будет ли рекомендовать вас друзьям или уйдет к конкурентам.

В своей работе мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда бизнес тратит огромные деньги на сайт, рекламу, штат сотрудников, но продажи никак не идут. В «Потоке» мы проверяем качество звонков нашим клиентам и, к сожалению, бывает, что слышим от рекламодателя не вежливое приветствие и готовность помочь потенциальному клиенту, а высокомерное — «Аллё, что вы хотели?»

Клиентский сервис — это не только поддержка пользователей, это лицо компании, ее голос и характер, не скупитесь нанимать квалифицированный персонал обрабатывать входящие запросы от потенциальных клиентов. Станьте экспертом и другом для своего клиента, чтобы потом не кусать локти, когда он уйдет «дружить» к более приятным конкурентам.

Бонусы и приятности

Когда на рынке существуют сотни компаний, предоставляющих одну и ту же услугу примерно на одном уровне и по одной цене, акцент при выборе смещается в дополнительные факторы, такие, как сервис, клиентская поддержка, бонусы и подарки.

Приятные мелочи способны выделить вас среди конкурентов и даже заставить клиентов закрыть глаза на некоторые ваши ошибки. Сувенирные шоколадки в пакете с доставкой, мини-презент в день рождения, индивидуальный подход к клиенту, нарушение правил компании ради его удобства (например, доставка в нерабочее время) — действуют завораживающе на любого человека. Поскольку вы сделали человеку приятно, хотя он вас об этом не просил, человек чувствует себя благодарным компании и скорее всего не уйдет к конкурентам, потому что знает, что там такого трепетного и заботливого отношения к себе он может и не встретить.

Готовность идти навстречу клиенту

Знание своей аудитории — это суперсила предпринимателя. Анализируйте заказы, если число заявок на ваш сайт увеличивается в ночное время суток — сделайте круглосуточный прием звонков и доставку. Если вы ориентируетесь на занятых, серьезных людей, которым некогда разговаривать — сделайте поддержку мессенджеров и чат-бота. Если вы, например, работаете в сфере IT, клиентами будут на ура встречены все ваши новые технологичные решения. А поскольку айтишники часто являются отъявленными игроками в онлайн-игры, то совместные ко-промо или игровые подарки постоянным клиентам выгодно выделят вас на фоне конкурентов.

У вашего клиента должно быть четкое впечатление, что ради него вы готовы на все: подстроить удобный график доставки, открыть магазин ночью, съездить за деталью нужного цвета во Владивосток и вернуться тем же днем. Если вы сможете порадовать клиента, он простит вам и высокую цену на продукт, и сложности в обслуживании, и логистические нюансы.

P.S. Чтобы не пребывать в шоковом состоянии от того, что все ваши любимые платежеспособные клиенты теперь у конкурентов, своевременно собирайте обратную связь от них, меняйте подход к управлению, сотрудников, качество товара, одним словом, прислушивайтесь к конструктивной критике.