Скрипты для мастеров электроэпиляции
Когда пишет любой новый клиент, предположительно не посещавший ранее наш салон, наши задачи:
1) Уточнить, делал ли клиент процедуры электроэпиляции ранее, или он идет впервые
- Скажите пожалуйста, а вы уже делали ЭЭ или впервые пойдете?
2)Сообщить о том, что сначала ему требуется подойти на пробный сеанс, независимо от того, впервые он или уже делал в других салонах. Если даже он знаком с ЭЭ, ему стоит познакомиться с нашим методом, и нашим салонам. Если новый клиент настойчиво желает записаться сразу на длинный сеанс, миновав пробный, можно записать на длинный при условии, что он знаком с процедурой. Если незнаком – то записываем на длинный сеанс, только если он очень далеко живет и по согласованию с руководителем. Иногда неопытные клиенты занимают целых 3 часа времени, когда у них работы на 5 минут, или занимают 3 часа, а потом выясняется, что они совсем не могут терпеть.
- Лучше всего сначала подойти на пробный сеанс, на котором мы проведём коротенькую процедуру (1500 руб - 20 минут). Это необходимо, чтобы Вы посмотрели:
нужна ли анестезия, как реагирует кожа,
удобно ли потом будет добираться на процедуры. Когда убедимся, что реакция безупречная, можно подходить на основной сеанс
Далее можно прислать окна клиенту, спросив:
- Когда Вам было бы удобнее? Утро/день/вечер? Будни/выходные? Я сейчас пришлю окна, либо вы можете сами выбрать удобное место по ссылке:
При записи наш робот автоматически отправляет клиенту сообщение:
Имя, вы зaпиcаны в салон *Инститyт Гладкоcти* нa yслyгу
на дата (чeтвeрг) в время Ждём ваc!
Пoдрoбное описaние как дo нac дoбратьcя, противопоказания, а такжe памятки пo уxoдy за кoжeй дo и пoсле прoцeдуры, Вы cмoжeте найти по ссылкe:
Если по какой-либо причине такое сообщение не ушло, пишем вручную.
Когда клиент выбрал время и день сеанса и/или записался по ссылке, которую дал администратор, и ему уже пришло автоматическое сообщение с подтверждением записи и адресом (или администратор отправил):
- Запись новых клиентов у нас осуществляется по предоплате 500 рублей. ⠀
Предоплату можно внести по номеру телефона 79612503404
Анна Сергеевна Борзова (после переводы пришлите пожалуйста скриншот чека)
Или по ссылке (скриншот в таком случае не нужен) https://payform.ru/hi1gQ1J/ После оплаты сообщите пожалуйста
Информация для администратора: залог не возвращается и не переносится в случае отмены, переноса или неявки менее, чем за 72 часа
Когда клиент записался самостоятельно через УКлиентс, миновав общение с администратором, то администратор пишет:
- Здравствуйте, имя, Вы записались на сеанс ЭЭ, скажите пожалуйста, у вас есть какие-либо вопросы? Делали ли вы ранее электроэпиляцию? Какую зону хотели бы выполнить?
Вносим правки и коррективы, если есть, и:
- Запись новых клиентов у нас осуществляется по предоплате 500 рублей. ⠀
Предоплату можно внести по номеру телефона 79612503404
Анна Сергеевна Борзова (после переводы пришлите пожалуйста скриншот чека )
Или по ссылке (скриншот в таком случае не нужен) https://payform.ru/hi1gQ1J/ После оплаты сообщите пожалуйста
Не обрывайте общение с клиентом, когда вам кажется, что диалог завершен, спросите:
- Отлично, в таком случае до встречи, отличного дня и хорошего настроения
Наш робот автоматически отправляет сообщение с напоминанием за сутки до сеанса, а программа УКлиентс ставит клиенту статус «подтвердил», если клиент подтвердил. Если по какой-либо причине до 19:00 сегодняшнего дня клиент не сделал подтверждение визита на завтра – звоним ему, пока не дозвонимся, и пишем в ватсапп.
- Здравствуйте, вы записаны на завтра в салон Институт Гладкости на эпиляцию, скажите пожалуйста, вас ожидать? Подтверждаем визит?
Если до 21:30 до клиента так и не дописались и не дозвонились, отменяем сеанс и предупреждаем мастера, если сеанс утренний.
На следующий день после сеанса:
- Здравствуйте, как ваша кожа? Все ли в порядке? Ничего не беспокоит? Какие впечатления от процедуры? Остались ли вопросы, пожелания, замечания?
Расскажу вам о системе лояльности в нашей студии:
вы можете посещать дальнейшие процедуры со скидкой 10%, если при записи вы вносите предоплату 1500 рублей в момент, когда делаете бронирование. Предоплата не возвращается и не переносится в случае отмены записи менее чем за 72 часа. ⠀
оплата по абонементу. Это единоразовое пополнение счета на сумму 30 000. Оно дает вам возможность получать все процедуры со скидкой 25%. Если вы планируете делать одну большую зону, или сразу несколько, то рекомендуем присмотреться к абонементу. ⠀
Если что-то не ОК, то сообщить мастеру, который вел прием и руководителю, если случай серьезный.
- Абонемент – это одномоментное пополнение депозита на сумму 30 000 рублей.
После оформления вы можете приобретать любые услуги у любого мастера студии со скидкой 25% от действующего прайса.
Оплата производится картой по ссылке.
Вы получаете чек и в любой момент вы сможете забрать остаток средств с перерасчетом (в течение 10 рабочих дней) ⠀ Чек вам при оформлении придет на почту.
Клиент может вернуть остаток с депозита. Денежные средства переводятся ему в течение 10 рабочих дней.
Общие рекомендации:
«Порядок общения с клиентом по телефону, в мессенджерах и социальных сетях»
Правила письменного и устного диалога с клиентом.
1. С клиентом в первую очередь необходимо поздороваться и представиться.
- Здравствуйте, салон эпиляции. Администратор Екатерина!
2. Клиент не должен ждать ответа на свое сообщение более 5 минут! Это является нарушением.
3. Сообщения в группе ВК необходимо проверять каждые 30 минут.
4. Клиент имеет право позвонить или написать в любую соц.сеть/мессенджер, отправить голосовое сообщение. Администратор не имеет права отвечать голосовым сообщением.
5. Перехватываем инициативу в разговоре. Задаем собственные вопросы, которые дадут возможность нам показать свою экспертность.
ЦЕЛЬ: получить от клиента как можно больше информации и записать человека на бесплатную диагностику.
- Какого цвета у Вас волосы? Лазерная эпиляция будет более эффективна для темных волос, а если волосы светлые – лучше сразу начать с электроэпиляции или делать шугаринг раз в 2-4 месяца. Давайте я подберу Вам место на бесплатную диагностику. Специалист осмотрит кожу и волосы, и подберет метод, который будет для Вас самым быстрым, эффективным и выгодным. Время на бесплатную диагностику есть …, …, … . Когда Вам удобно?
- Делали ли Вы эпиляцию ранее? (Для электроэпиляции необходима длина волос от 3 мм/Для шугаринга необходима длина волос от 4-5 мм/Для лазерной эпиляции необходимо побрить зону за 1-2 суток. Исключение составляет зона лица)
- Как прореагировала кожа после эпиляции у другого мастера или в другом салоне? Если Вы опасаетесь, что ситуация с воспалением/ожогом/врастанием/любой проблемой повторится – давайте мы не будем записывать Вас на процедуру, но Вы подойдете на бесплатную диагностику. На ней можно будет провести тестовые вспышки лазером или провести пробный сеанс электроэпиляции (пробный сеанс – 500 руб 15 минут). Специалист осмотрит кожу и волосы, и подберет метод, который будет для Вас самым быстрым, эффективным и выгодным. Время на бесплатную диагностику есть …, …, … .
- Прежде чем записываться на сеанс электроэпиляции необходимо подойти на пробный сеанс. Он длится всего 15 минут и стоит всего 500 рублей. Мастер успевает обработать за это время до 150 волосков. Самое главное, что мы узнаем на пробном сеансе: 1) что метод Вам подходит; 2) что кожа реагирует хорошо, а на 3-й день нет никаких следов ожогов и прочего; 3) что Вам не требуется обезболивание.
6. ВСЕГДА задаем вопрос в конце каждого сообщения и строим диалог так, чтобы завязать с клиентом разговор, направленный на решение его болей.
- Волосы в какой зоне Вас беспокоят?
- Вы уже делали эпиляцию прежде?
- Как прореагировала Ваша кожа на эпиляцию в другом салоне (только в том случае, если клиент жалуется, что он что-то делал в другом салоне, но ему не помогло!!!)?
- Записать Вас на бесплатную диагностику?
7. Ответить на вопрос одним словом недопустимо и является нарушением.
- Здравствуйте, а сколько стоит лазерная эпиляция?
- Здравствуйте, а сколько стоит лазерная эпиляция?
- Здравствуйте, лазерная эпиляция глубокого бикини стоит 2200. Таких результатов мы добиваемся в течение курса …(приложить фото). Но в нашем салоне специалисты проводят все виды эпиляции. Иногда клиенту больше показана электроэпиляция или шугаринг. Чтобы определить, метод, который будет для Вас самым быстрым, эффективным и выгодным, приходите на бесплатную диагностику. Специалист осмотрит кожу и волосы, и подберет то, что нужно Вам и сориентирует по цене курса. Время на бесплатную диагностику есть …, …, … .
8. Не ответить на вопрос клиента и начать «продавать» недопустимо и является нарушением.
- Здравствуйте, а сколько стоит лазерная эпиляция?
- Здравствуйте! Таких результатов мы добиваемся в течение курса …(приложить фото). Но в нашем салоне специалисты проводят все виды эпиляции. Иногда клиенту больше показана электроэпиляция или шугаринг. Чтобы определить, метод, который будет для Вас самым быстрым, эффективным и выгодным, приходите на бесплатную диагностику. Специалист осмотрит кожу и волосы, и подберет то, что нужно Вам и сориентирует по цене курса. Время на бесплатную диагностику есть …, …, ….
ПРАВИЛЬНО (отвечаем на вопрос клиента в первую очередь в первом предложении, если ответить можно 1 словом или 1 фразой):
- Здравствуйте, а сколько стоит лазерная эпиляция?
- Здравствуйте, лазерная эпиляция глубокого бикини стоит 2200. Таких результатов мы добиваемся в течение курса …(приложить фото). Но в нашем салоне специалисты проводят все виды эпиляции. Иногда клиенту больше показана электроэпиляция или шугаринг. Чтобы определить, метод, который будет для Вас самым быстрым, эффективным и выгодным, приходите на бесплатную диагностику. Специалист осмотрит кожу и волосы, и подберет то, что нужно Вам и сориентирует по цене курса. Время на бесплатную диагностику есть …, …, … .
9. Прежде чем предлагать клиенту свободные места, необходимо уточнить, какую процедуру он будет делать, чтобы знать, сколько времени на это потребуется. Если Вы предложите клиенту время за 30 минут до конца рабочего дня мастера, а клиент сообщит, что собирается на 120 минут электроэпиляции, это значит, мастеру, КАК И ВАМ! Придется задержаться на рабочем месте без доплаты.
- Скажите пожалуйста, какая услуга Вас интересует, чтобы я могла сориентироваться, какие свободные места Вам предложить?
10. Обязательно проговорить или написать перечисленные фразы для записи нового клиента:
· «Салон эпиляции Институт Гладкости! Доброе утро/день/вечер! Администратор Ирина, слушаю Вас»
· «Скажите пожалуйста, Вы уже были у нас?»
· Если впервые, то «Вы впервые записываетесь на эпиляцию или уже делали прежде?»
«Какой вид эпиляции Вас интересует? В нашей студии имеется электроэпиляция (метод флеш-термолиз, волосы удаляются навсегда при помощи электрического импульса в каждый волосяной канал); лазерная эпиляция на аппарате IPLaser (длина волны от 755 нанометров до 1064 нанометров. Это не диодная, не неодимовая, не александритовая и не фотоэпиляция, это отдельный класс устройств), шугаринг. Чтобы определить, метод, который будет для Вас самым быстрым, эффективным и выгодным, приходите на бесплатную диагностику. Специалист осмотрит кожу и волосы, и подберет то, что нужно Вам и сориентирует по цене курса. Время на бесплатную диагностику есть …, …, … ». (в том случае, если клиент затрудняется с выбором услуги)
· «Для шугаринга необходима длина волос от 4-5 мм, для электроэпиляции – от 3 мм, для лазерной эпиляции необходимо побрить волосы за 1-2 дня до сеанса».
· «Какие зоны и какая услуга Вас интересует?»
· «Если Вы хотите записаться на лазерную или электроэпиляцию, то очень рекомендуется вначале подойти на бесплатную диагностику. Мастер осмотрит кожу, определит фототип, назначит курс процедур, и Вы сможете точнее узнать о стоимости курса»
· «В какой день и какое время Вам было бы удобно?»
· «Как Вас можно записать?/Укажите пожалуйста Ваши имя, фамилию и номер телефона»
· «Спасибо большое, Анастасия, Вы записаны на эпиляцию … дата/время. Предварительно Вам будет отправлено СМС-напоминание. Я могу еще чем-то помочь?»
Если клиент задает дополнительные вопросы, после ответа на них:
· «Я могу Вам еще чем-то помочь?»
После того, как клиент ответил «нет» и закончил свою речь, нужно подождать 1-2 секунды, убедиться, что клиент ДЕЙСТВИТЕЛЬНО закончил свою речь ответить:
· «В таком случае всего доброго и хорошего дня/до свидания/будем ждать Вас»
Согласно этикету телефонных переговоров, первым кладет трубку тот, кто был инициатором звонка!!!
Если клиент звонит, чтобы поинтересоваться временем работы, наличием свободных мест, стоимостью, адресом, временем работы студии – ответить на интересующие вопросы и затем задать свои вопросы:
· «Желаете подойти на бесплатную диагностику к мастеру?»;
· «У нас в этом месяце действует очень выгодное предложение для новых клиентов, хотите, я Вам о нем расскажу?»
Если желает – записываем. Если не желает:
Инициатор телефонного разговора – вы.
Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному контакту. Подумайте, какова цель вашего звонка, соберите необходимую информацию; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; набросайте письменный план речи, основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
Добившись соединения по телефону с нужным вам абонентом, представьтесь и обязательно уточните, может ли он говорить с вами в данный момент. Если нет, договоритесь, когда ему удобнее, чтобы вы перезвонили.
· «Добрый день, Елена, Вас беспокоит салон Институт Гладкости, администратор Анастасия, скажите пожалуйста, Вам удобно сейчас разговаривать?» / «Когда Вам будет удобно, чтобы я Вам перезвонила?»
· «Я звоню, для того, чтобы напомнить о процедуре …» / «Я звоню, для того, чтобы поинтересоваться состоянием Вашей кожи, все ли хорошо? Ничего не беспокоит? Быстро ли сошло воспаление? Нет ли вопросов к мастеру?»
Оптимальная продолжительность телефонного диалога – не более 6 минут.
Телефонный контакт начинается с постановки целей этого звонка планирования своей речи и соблюдения четкой структуры донесения информации во время телефонного диалога.