Как общаться с клиентом и продавать в переписке?
1. С клиентом в первую очередь необходимо поздороваться и представиться.
2. Клиент не должен ждать ответа на свое сообщение более 5 минут!
Сообщения в группе ВК можно проверять каждые 30 минут.
3. Клиент имеет право позвонить или написать в любую соц.сеть/мессенджер, отправить голосовое сообщение. Администратор не имеет права отвечать голосовым сообщением.
В некоторых случаях допустимо дать ответ клиенту голосовым сообщением, если специалист дает какие-то сложные пояснения. В таком случае клиента нужно вежливо предупредить заранее текстом:
- Ольга, сейчас наш мастер запишет для Вас пояснение по Вашему вопросу голосом, хорошо?
5. Перехватываем инициативу в разговоре.
Задаем собственные вопросы, которые дадут возможность нам показать свою экспертность. ЦЕЛЬ: получить от клиента как можно больше информации, чтобы понять его боли, страхи и возражения.
- Здравствуйте, я хотела записаться на эпиляцию, подскажите мне пожалуйста по методу. Я видела, что у вас есть лазер и электро. Чем отличаются, что лучше?
- Здравствуйте, скажите пожалуйста, с какой зоны хотели бы удалить? И какого цвета на данной зоне волосы?
- Ну вот у меня усики, ну я бы сказала, что темные, но они тонкие. И бикини с подмышками меня интересует. Там волосы тоже темные.
- Смотрите, в зоне усиков однозначно рекомендуется присмотреться к электроэпиляции, так как волосы в зоне усиков обычно очень тонкие, в них недостаточно меланина, и лазерная эпиляция для них не эффективна. А вот для бикини и подмышек вы можете рассмотреть и ЛЭ и ЭЭ, процедуры будут различными по длительности и стоимости. Возьмем ЛЭ: вам потребуется ходить примерно 1 год каждые месяц-два. Процедура займет до 45 минут. Хорошим результатом считается, если большая часть волос прекратит свой рост, какая-то часть превратится в пушковые. Процедура комфортная и удобная, но не гарантирует удаление навсегда. Волосы будут восстанавливаться. Вероятно, что через 5-7 лет вам потребуется повторить курс. Если мы рассматриваем ЭЭ, то это гарантированный метод. После окончания курса волосы не восстановятся никогда. Для подмышек курс составит 1 год, для бикини - 2 года. Процедуры подмышек будут занимать по времени 2 часа и с каждым сеансом меньше и меньше. Бикини полностью обработать - это занимает 10 часов, процедуру обычно разбивают на несколько сеансов и делают по частям.
- Поняла, а это больно вообще? И как делают ЭЭ? Это же иголку вводят?
- Лазерная эпиляция проходит достаточно комфортно и быстро, а перед электроэпиляцией можно нанести крем-анестетик, тогда вы ничего не будете чувствовать. Да, при ЭЭ мастер вводит электрод в каждый фолликул и подает разряд тока. Хорошей работой мастера считается, когда вы не чувствуете введение электрода. Разряд вы ощущаете как комариный укус. Но и этих ощущений можно не испытывать, если вы идете с кремом. В любом случае вы сначала запишетесь на пробный сеанс ЭЭ. Вы познакомитесь с мастером, вам проведут тестово небольшую 15-минутую процедуру, вы посмотрите, что это достаточно комфортно. Мы убедимся, что кожа реагирует хорошо. И только после этого вы придете на основной сеанс. Пробный сеанс длится 15 минут и стоит 1500 рублей. Запишемся на пробный сеанс?
- Да, запишемся! Я наверное буду делать усики ЭЭ и все остальное - лазер. Только хотелось бы вот уточнить. Я слышала, что иногда ЛЭ не помогает. А что делать, если я отхожу курс, а мне не поможет?
- Смотрите: чтобы понять, будет ли ЛЭ эффетивна для вас лично, наши мастера рекомендуют сделать так: вы делаете всего 2 сеанса на 1 небольшую зону, например, подмышки. По результатам 2 сеансов у вас должно выпасть до 90% волос. Если это случилось, то для вас ЛЭ будет эффективна. Если нет, или волосы просто стали медленнее расти, то рекомендуем присмотреться к ЭЭ на все зоны. Так мы не допустим нецелевого расхода денег.
- Отлично, записывайте на пробный. ЭЭ усики и ЛЭ подмышки.
- Хорошо, скажите пожалуйста, каким образом и когда в последний раз вы удаляли волосы на этих зонах?
- Отлично, тогда волоски в зоне усиков уже достаточно отросли, их вы не трогаете, приходите с длиной, а с подмышек волосы необходимо сбрить.
6. Ответить на вопрос одним словом недопустимо и является нарушением.
- Здравствуйте, а сколько стоит лазерная эпиляция?
- Здравствуйте, лазерная эпиляция глубокого бикини стоит 2200. Таких результатов мы добиваемся в течение курса …(приложить фото). Но в нашем салоне специалисты проводят все виды эпиляции. Иногда клиенту больше показана электроэпиляция или шугаринг. Чтобы определить, метод, который будет для Вас самым быстрым, эффективным и выгодным, приходите на бесплатную диагностику. Специалист осмотрит кожу и волосы, и подберет то, что нужно Вам и сориентирует по цене курса. Время на бесплатную консультацию есть …, …, … .
7. Не ответить на вопрос клиента и начать «продавать» недопустимо и является нарушением.
- Здравствуйте, а сколько стоит электроэпиляция подмышек?
- Здравствуйте! Зависит от густоты волос на зоне, которую вы хотите сделать.
ПРАВИЛЬНО (отвечаем на вопрос клиента в первую очередь в первом предложении, если ответить можно 1 словом или 1 фразой):
- Здравствуйте, а сколько стоит электроэпиляция подмышек?
- Здравствуйте, средний курс ЭЭ подмышек по стоимости примерно выглядит так:
1 проход - 2-3 часа - 6000-9000 руб.
2 проход - 2-3 часа - 6000-9000 руб.
3 проход - 1-2 часа - 3000-6000 руб.
4 проход - 1-2 часа - 3000-6000 руб.
5 проход - 1-2 часа - 3000-6000 руб.
6 проход - 30 минут - 1650 руб.
7 проход - 30 минут - 1650 руб.
8 проход - 30 минут - 1650 руб.
9 проход - 15 минут - 825 руб.
10 проход - 15 минут - 825 руб.
Это при средней густоте волос. Таких результатов мы добиваемся в течение курса …(приложить фото).
В любом случае вы сначала запишетесь на пробный сеанс ЭЭ. Вы познакомитесь с мастером, вам проведут тестово небольшую 15-минутую процедуру, вы посмотрите, что это достаточно комфортно. Мы убедимся, что кожа реагирует хорошо. И только после этого вы придете на основной сеанс. Пробный сеанс длится 15 минут и стоит 1500 рублей. Запишемся на пробный сеанс?
8. Прежде чем предлагать клиенту свободные места, необходимо уточнить, какую процедуру он будет делать, чтобы знать, сколько времени на это потребуется. Если Вы предложите клиенту время за 30 минут до конца рабочего дня мастера, а клиент сообщит, что собирается на 120 минут электроэпиляции, это значит, мастеру, КАК И ВАМ! Придется задержаться на рабочем месте без доплаты.
9. Обязательно проговорить или написать перечисленные фразы для записи нового клиента:
«Салон эпиляции Институт Гладкости! Доброе утро/день/вечер! Администратор Ирина, слушаю Вас»
«Скажите пожалуйста, Вы уже были у нас?»
Если впервые, то «Вы впервые записываетесь на эпиляцию или уже делали прежде?»
«В какой день и какое время Вам было бы удобно?»
«Как Вас можно записать?/Укажите пожалуйста Ваши имя, фамилию и номер телефона»
«Спасибо большое, Анастасия, Вы записаны на эпиляцию … дата/время. Предварительно Вам будет отправлено СМС-напоминание. Я могу еще чем-то помочь?»
Если клиент задает дополнительные вопросы, после ответа на них:
После того, как клиент ответил «нет» и закончил свою речь, нужно подождать 1-2 секунды, убедиться, что клиент ДЕЙСТВИТЕЛЬНО закончил свою речь ответить:
«В таком случае всего доброго и хорошего дня/до свидания/будем ждать Вас»
Правила разговора по телефону:
Согласно этикету телефонных переговоров, первым кладет трубку тот, кто был инициатором звонка!
Если клиент звонит, чтобы поинтересоваться временем работы, наличием свободных мест, стоимостью, адресом, временем работы студии – ответить на интересующие вопросы и затем задать свои вопросы, которые помогут привести к продаже.
Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному контакту. Подумайте, какова цель вашего звонка, соберите необходимую информацию; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; набросайте письменный план речи, основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
Добившись соединения по телефону с нужным вам абонентом, представьтесь и обязательно уточните, может ли он говорить с вами в данный момент. Если нет, договоритесь, когда ему удобнее, чтобы вы перезвонили.
«Добрый день, Елена, Вас беспокоит салон Институт Гладкости, администратор Анастасия, скажите пожалуйста, Вам удобно сейчас разговаривать?» / «Когда Вам будет удобно, чтобы я Вам перезвонила?»
«Я звоню, для того, чтобы напомнить о процедуре …» / «Я звоню, для того, чтобы поинтересоваться состоянием Вашей кожи, все ли хорошо? Ничего не беспокоит? Быстро ли сошло воспаление? Нет ли вопросов к мастеру?»
Оптимальная продолжительность телефонного диалога – не более 6 минут.
Телефонный контакт начинается с постановки целей этого звонка планирования своей речи и соблюдения четкой структуры донесения информации во время телефонного диалога.