Джек Митчелл - Обнимите своих сотрудников

Аннотация:

Некоторые бизнес-лидеры обращаются с подчиненными демонстративно плохо. Достаточно посмотреть реалити-шоу “Ученик” Дональда Трампа, где молодые предприниматели лезут из кожи вон, чтобы не быть с позором выгнанными, а знаменитый магнат забавляется их унижением. Другой яркий пример – покойная Леона Хелмсли, миллиардер и владелец New York City Hotel – та самая “Королева скупости”, которая провела 19 месяцев в тюрьме за уклонение от налогов и завещала бóльшую часть состояния любимой болонке. Леона как-то раз заставила подчиненного просить работу, стоя перед ней на коленях. Полная противоположность этим персонажам – Джек Митчелл, глава известной американской розничной фирмы: он убежден, что к сотрудникам нужно относиться с уважением и вниманием, и в своей книге убедительно показывает, как такой подход отражается на бизнесе. Думается, во многих компаниях назрела необходимость сместить с руководящих постов бездушных самодуров и найти кого-то добрее и гуманнее.

Из краткого содержания книги вы узнаете:

Почему уважительное отношение к сотрудникам – залог успеха в бизнесе;
Как расположить их к себе, сделать так, чтобы они почувствовали гордость за свою работу;
Как создать у сотрудников чувство вовлеченности в дела компании;
Как поощрять их за успехи и достижения.

Основные идеи

Показывайте своим подчиненным – или, лучше, “коллегам” – что вы их высоко цените и уважаете.
Если вам это удастся, то они будут работать с большей отдачей.
Если нет, то вы причините ущерб своему бизнесу.
Относитесь к со��рудникам по-доброму, всегда будьте вежливы и внимательны.
Установите доверительные отношения.
Привлеките сотрудников к участию в процессе решения проблем.
Воспитывайте гордость за то, что они работают в вашей фирме.
Делайте все возможное, чтобы хорошая работа вознаграждалась по заслугам.
Крепкие дружеские объятия – прекрасная возможность показать, что вы дорожите своими сотрудниками. То же касается и “объятий” в переносном смысле – знаков внимания и приятных слов.
Проявляйте равное уважение ко всем сотрудникам – даже к тем, кого вы собираетесь уволить.

Краткое содержание

Сотрудники – основная ценность компании

Очень многие руководители компаний заявляют, что самое ценное для них – это их сотрудники, но далеко не все и вправду так к ним относятся. “Все хотят, чтобы их ценили” – вот важнейшая истина, которую должен усвоить любой начальник. Проявлять уважение и внимание к сотрудникам (а еще лучше говорить “коллегам”, но ни в коем случае не “подчиненным”) следует каждый день, а не раз в месяц или раз в год во время каких-нибудь поощрительных мероприятий. Именно такая тактика – наиболее верная и дальновидная. В самом деле, если вы будете неправильно обращаться с сотрудниками, то тем самым навредите своему бизнесу: люди будут чувствовать себя неудовлетворенными; у них не будет стимулов к работе, что негативно отразится на их производительности; наконец, они не будут испытывать лояльность к вашей фирме. Не держите дистанцию с коллегами – обнимайте их если не в прямом, то в переносном смысле. “Стройте бизнес вокруг людей”.

Выстраивая отношения с сотрудниками, руководитель должен придерживаться пяти основных принципов: относитесь к людям по-доброму; доверяйте; воспитывайте гордость за свой труд и за компанию; вовлекайте в принятие решений; щедро вознаграждайте за успехи. Если, следуя этим правилам, вы наладите личные доверительные отношения с коллегами, то их лояльность будет вам обеспечена.

“Люди проводят в офисе больше времени, чем дома, и хотят получать от своей работы личное и профессиональное удовлетворение”.

Добрые отношения

Каково ваше истинное отношение к сотрудникам? Как вы их воспринимаете – как ценность или как статью расходов? К сожалению, в некоторых компаниях преобладает второй подход, но немало и положительных примеров. Руководство компании Starbucks делает все возможное, чтобы сотрудники (баристы) чувствовали, как высоко их ценят; так, даже те, кто работает неполный рабочий день, получают от компании медицинскую страховку. Чтобы обеспечить своей фирме процветание, необходимо развивать “культуру внимательности”, которая проявляется в трех основных аспектах.

“Настрой на то, чтобы доставить удовольствие другим”. Сотрудники неизменно вежливы и предупредительны друг с другом; постоянно звучат такие слова, как “пожалуйста”, “спасибо” и “могу ли я чем-нибудь помочь?”. Каждый готов помочь коллеге и стремится сделать ему что-то приятное.
“Персонализация взаимоотношений”. Сотрудники общаются между собой не официально, а по-дружески. Они знают, например, что их бухгалтер не только бухгалтер, но и звезда футбола, а помощник директора по связям с общественностью еще и чемпионка по женскому боксу в местном фитнес-клубе.
“Скромность”. “Культура внимательности” предполагает равноправие всех членов организации – от генерального директора до кладовщика. Топ-менеджеры – не всемогущие и непогрешимые небожители, а простые смертные, которые летают эконом-классом вместе со своими коллегами. Чтобы создать такую же атмосферу и у себя, забудьте о титулах, именных парковочных местах и прочих привилегиях.

“Мы сознательно называем наших сотрудников «коллегами», «товарищами» и «партнерами». Почему? Потому что мы их так ценим, что не хотим пользоваться словами, имеющими несколько унизительный оттенок, такими как «служащий», «персонал»”.

В компаниях с развитой “культурой внимательности” все коллеги – директор, члены правления, рядовые работники – общаются на равных. Поэтому, разумеется, очень важно умение нанимать правильных людей. Старайтесь принимать на работу обаятельных и отзывчивых; обратите внимание на такие качества, как порядочность, позитивный настрой, энтузиазм по отношению к будущей работе, компетентность и уверенность в себе. На собеседовании такие люди улыбаются, ведут себя непосредственно и дружелюбно. Убедитесь в том, что кандидат хорошо впишется в коллектив. Первое впечатление часто обманчиво, так что неплохо бывает побеседовать с одним кандидатом несколько раз. Как можно лучше узнайте характер будущего сотрудника – выясните, что это за человек и что его интересует. Новому сотруднику принято сначала устраивать испытательный срок. Однако такой подход крайне непродуктивен – люди раздражаются, думают, что им не доверяют. Лучше сделать по-другому – с первых же шагов показать новому человеку, что он принят, что вы уже полагаетесь на него как на партнера.

“Крайне важно, чтобы люди вели себя вежливо по отношению друг к другу все время, а не от случая к случаю”.

Если вы руководитель высшего звена, выучите имена и краткие биографические данные по крайней мере 250 человек, с которыми вам непосредственно приходится работать. Нико��да не допускайте ошибок в именах: если сотрудника зовут Георгий, ни в коем случае не называйте его Григорием. Если полное имя вашего бухгалтера Наталия, не обращайтесь к ней в письме как к Наталье. Поддерживайте полноценный личный контакт с сотрудниками. Не забывайте персонально поздравлять каждого с днем рождения и другими праздниками.

“В каком-то смысле крепкие медвежьи объятия – высшее проявление связи людей на личном уровне”.

Крепкие дружеские объятия – это, конечно, прекрасно, но далеко не всегда приемлемо в рабочей обстановке. А вот объятия в переносном смысле – знаки внимания, приятные слова (“Какое чудесное платье!”, “Какое у вас замечательное семейное фото!”) – хороши в любой ситуации. Старайтесь, чтобы ваш знак внимания не оказался неуместным – не дарите конфет диабетику. Если первая попытка сделать кому-то приятное неожиданно провалилась, сразу же попробуйте еще раз. К аутсорсерам, работающим на вашу фирму, относитесь так же, как к штатным сотрудникам. Общайтесь с коллегами ежедневно, а не от случая к случаю. Покажите сотрудникам, что работа может приносить удовольствие – введите элемент шутки и игры. Например, пообещайте, что если ваша команда покажет блестящий результат, вы сделаете что-нибудь необычное или даже комичное – например, выйдете на работу с завязанными глазами или вырядитесь клоуном. Расслабьтесь и получайте удовольствие!

“Ничто так не способствует созданию лояльности, как гордость”.

Доверие

Если в вашей компании не сложилась атмосфера взаимного доверия, это повод для беспокойства. Принцип доверия – самый важный из приведенных выше. Доверие предполагает честность, открытость и последовательность. Объясните сотрудникам, что им вполне позволительно время от времени ошибаться. Не стоит навязчиво их инспектировать – создайте впечатление, что вы не проверяете их, а справляетесь об их успехах. Действия компании должны быть прозрачны для всех членов коллектива. Если продажи упали, не скрывайте этого. Оценивая чью-то работу, говорите откровенно, но положительные результаты выделяйте особо.

“Забудьте об испытательном сроке и создайте позитивную культуру, в которой новые сотрудники чувствуют себя комфортно, как у себя дома”.

Вместо того чтобы вводить жесткие правила и предписания, установите высокие стандарты – расскажите своей команде, чего вы от нее ожидаете. Обращайтесь с сотрудниками как со взрослыми разумными людьми. Если между коллегами произошла ссора, поговорите с ними и попытайтесь сгладить противоречия. Доверие между людьми вы укрепите, отказавшись от авторитарных методов и создав демократичную атмосферу. Важную роль в корпоративной культуре должно играть волшебное слово “конечно”: “Конечно, мы будем навещать сотрудника в больнице“; “Конечно, у нас в офисе для сотрудников бесплатный кофе, чай и газировка”; “Конечно, мы отметим день рождения тортом!”.

“Лучше всего выйти за рамки письменной оценки и постоянно давать сотруднику обратную связь относительно его успехов”.

Есть один действенный способ помочь человеку выйти из стрессовой ситуации – “полет на Луну”. Это игровое упражнение, в ходе которого вы и ваш сотрудник воображаете, будто вы вдвоем совершаете космический полет. Оказавшись “на Луне”, вы помогаете коллеге взглянуть на себя со стороны, посмотреть на свои проблемы под другим углом, увидеть пути их решения. После “путешествия” человек, как правило, ощущает прилив сил и уверенности.

“Если вы хотите, чтобы сотрудники чувствовали себя ответственными за действия компании, вы должны дать возможность высказаться всем и каждому, а не только руководству”.

Гордость

Гордятся ли ваши сотрудники тем, что работают у вас? Ощущают ли они себя частью фирмы? Постарайтесь воспитать чувство гордости за свою компанию. Гордость, в свою очередь, означает лояльность, а это залог того, что ваша команда работает честно, четко и слаженно. Воспитанию гордости способствуют следующие факторы:

“Миссия компании, вдохновляющая сотрудников”. Каждому приятно осознавать, что он участвует в важном и благородном деле. Ведь у вашей компании тоже есть высокая миссия, благородная цель – сформулируйте ее и донесите до всех сотрудников. Расскажите им, как рос и развивался ваш бизнес – такие сюжеты всегда воодушевляют и стимулируют к продуктивной работе.
“Чистое и красивое рабочее место”. В вашем офисе неопрятно? Засаленный ковролин? Облупившиеся стены? Навряд ли можно испытывать гордость, работая в такой обстановке. Подарите со��рудникам красивый, ухоженный интерьер. Кроме того, всем должно быть ясно, что каждый член организации – вплоть до генерального директора – отвечает за то, чтобы его рабочее место выглядело привлекательно и аккуратно.
“Современные и удобные технологии”. Работать в передовой компании престижно. Пусть у сотрудников будут самые современные компьютеры, новейшее ПО, автоматизированные системы и средства связи по последнему слову техники.
“Возможности получения образования”. Чем выше квалификация сотрудника, тем эффективнее он будет работать. Предложите коллегам самый широкий спектр возможностей для профессионального обучения и развития.

“Произошло что-то хорошее? Ни в коем случае не замалчивайте это”.

Как ваши сотрудники воспринимают то место, где они работают? Лучше вообще не использовать выражение “рабочее место” – работа должна стать для всех сотрудников вторым домом. Создайте условия для того, чтобы они могли принимать в офисе друзей и родных.

“Люди мира занимаются бизнесом примерно на 7000 языках, но язык объятий понимают все”.

Еще один важный повод для гордости – участие компании в общественной жизни. Для начала можно, к примеру, поддержать местную благотворительную организацию. Рассказывайте сотрудникам о добрых делах вашей компании. Если деятельность фирмы была особо отмечена в прессе, обязательно поделитесь со всеми этой новостью. Чтобы укрепить у сотрудников чувство гордости за свой коллектив, нужно устраивать праздники, вечеринки и пикники. Подобные мероприятия – прекрасный повод для поощрения и раздачи щедрых подарков. Введите традицию аплодировать отличившимся работникам. Еще можно вести стенгазету или рассылать новости – это тоже усилит чувство корпоративной гордости.

“Мы считаем, что объятие – это любое положительное или позитивное действие, жест или проявление чувств... которое делает отношения более личными и заставляет человека подумать: «Ого, они действительно обо мне заботятся!»”

Участие

Участвуют ли ваши сотрудники в процессе принятия важных решений? Цените ли вы их мнения и предложения? Советуетесь ли вы с ними по поводу клиентов и поставщиков, или хотя бы по поводу меню в буфете компании? Чтобы создать у коллег чувство причастности к делам фирмы, нужно сделать пять шагов.

Приглашайте сотрудников к участию. Допустим, вам нужно решить вопрос из сферы взаимоотношений с клиентами. Вместо того чтобы устраивать закрытое совещание в узком кругу топ-менеджеров, которые с клиентами дела не имеют, пригласите сотрудников, которые работают в торговом зале, и вы получите ценную информацию из первых рук. Разумеется, на все совещания всех сотрудников пригласить невозможно, так что придется проявить избирательность. Чтобы сделать совещания более открытыми, используйте метод “4 + 1”: сначала вопрос (связанный, скажем, с разработкой новой продукции) выносится на обсуждение четырех специалистов в этой сфере, а затем к дискуссии присоединяется еще один сотрудник, который с этой темой совсем незнаком. Такой подход позволяет взглянуть на проблему по-новому.
Спрашивайте мнения коллег. Спрашивайте у сотрудников, каково их мнение по обсуждаемым вопросам. Дайте им возможность высказывать свои идеи и задавать вопросы. Разговаривая с сотрудниками, почаще употребляйте две фразы: “А вы как думаете?” и “Мне очень нужна ваша помощь”.
Включайте сотрудников в процесс принятия решений. Если вам предстоит принять важное решение, не пожалейте времени и соберите мнения как можно большего числа коллег. Пусть ваши сотрудники примут участие в процессе принятия решения. Эта тактика подходит практически для всех ситуаций, в особенности когда вы принимаете кого-то на работу. Прежде чем вынести окончательный вердикт, познакомьте этого человека с теми, с кем ему предстоит работать, и спросите у них, насколько удачно он, по их мнению, впишется в коллектив.
Вовлекайте коллег в осуществление решений. Поддерживайте тесный контакт с теми, кто будет реализовывать принятые решения в жизнь, – они должны четко представлять себе цели и задачи компании. Щедро делитесь с ними информацией, сообщая им не только то, что “необходимо знать”, но и то, что им “хочется знать”. Говорите прямо и честно. Если вы начнете лавировать, люди это почувствуют.
Формируйте чувство личного вклада. Когда первые четыре шага уже пройдены, пятый труда не составит.Если вы показываете сотрудникам, что дорожите их мнением и идеями, если вы общаетесь с ними честно и открыто, то у них возникнет чувство, что они совершают личный вклад в дела и политику компании.

“В конце каждого дня я задаю себе вопрос: какое доброе дело я сделал и какую пользу сегодня принес?”

Признание

Удовлетворение от работы приходит, когда человек понимает, что его усилия вознаграждаются по справедливости. Не скупитесь – платите сотрудникам столько, сколько они заслужили. Проявляйте щедрость, чтобы они дорожили своей работой, – это касается как основной зарплаты, так и бонусов. Устраивайте соревнования и вознаграждайте победителей, к примеру праздничным обедом; придумывайте необычные призы – предположим, интересную поездку. Поощрение, конечно же, может быть и словесным – отправьте отличившемуся сотруднику письмо с благодарностью и поздравлениями.

Если уж вы начали вводить систему бонусов и прочих вознаграждений, то не останавливайтесь на полпути, иначе сотрудники будут разочарованы. Важно следить за тем, чтобы награда всегда была заслуженной. Щедрые премии и бонусы – безусловно, эффективный мотиватор, тем не менее, что бы вы ни делали, некоторые люди просто не подходят для вашей фирмы. Если вам приходится кого-то увольнять (за некомпетентность или по какой-либо иной причине), делайте это вежливо и деликатно. Кто бы перед вами ни был – добросовестный сотрудник, так себе или вовсе никуда не годный – ко всем проявляйте такую же вежливость, какую вы ожидаете по отношению к себе.

Об авторе

Джек Митчелл – директор компании Mitchells/Richards/Marshs, одного из лидеров розничной торговли одеждой в США. Автор бестселлера “Обнимите своих клиентов”.