[01] Грамикс - сеть удобных магазинов

Цель

Купить ионизатор воздуха в интернет-магазине. Вы уже знаете, что вам нужена модель "Турбо Плюс".

Лёгкий поиск в Яндексе толком ничего не даёт. Поэтому сразу переходим на Яндекс.Маркет.

На Маркете мы сразу ищем нашу модель "Турбо Плюс" и вуаля - по нашему ионизатору есть отдельная страничка.

Так, на стриничке модели мы видим, что она продаётся в нескольких магазинах, среди них и Грамикс. Цена кажется нам привлекательной.

Пытливый читатель может спросить меня: "Почему всё так просто? Почему мы сразу переходим на этот магазин?" - И это очень хороший вопрос. Я ценю такие вопросы.Дело в том, что остальные магазины по сравнению с данным просто кустарные поделки, на которых не то что покупать, просто искать что-либо не хочется.Те, кто считают, что среди интернет-магазинов дикая конкуренция, пусть попробуют поискать ионизатор в сети. Реальность окажется более унылой, чем любая ваша фантазия.

Таким образом мы оказываемся на странице модели в каталоге интернет-магазина. Тут более-менее всё стандартно (уныло).

Лёгким щелчком мыши товар оказывается в корзине. Далее второй лёгкий счелчок и мы "покупаем за один клик". Тут всё нормально.

Всплывает простая форма, которая не требует от вас ничего лишнего. Супер.

Заполняем форму и ждём звонка оператора или смс. Оператор звонит разной степени вежливости, а смс приходит с разным интервалом задержки. Закономерность туманна.

Тем временем, мы пропустили один тонкий момент. Доставка - основной фикус любого интернет-магазнина.

Допустим вы как я не хотите платить за доставку и выбираете самовывоз. Однако, даже доставка в пункт самовывоза будет стоит денег. Это узнаётся увы только в пункте самовывоза и очень досадует. Ни оператор по телефону, ни смс вам этого не расскажут, а на сайте формулировка очень расплывчата.
Чувству досады нет предела. Ведь зная о платности доставки, вы могли бы выбрать другой вариант (возможно, доставку до дома курьером).

Если с интернет-частью магазина более-менее прозначно, то человеческий фактор - это слабая сторона данного сервиса.

Заказав несколько моделей ионизатора, я получил звонок от оператора с уведомлением, что одной из моих моделей в наличии нет и не будет. Мне не предложили каких-то вариантов решения, не предложили выбрать другой товар. Зато предложили знаете что?Мне предложили мой заказ удалить! Да, удалить заказ. И забыть о моём существовании. :)Математика проста:стоимость рекламы на Яндекс.Маркете + зарплата оператора = отмена заказа = 0 рублей выручки

Стоимость привлечения клиента в интернете растёт год от года. Вы бы стали держать оператора, приносящего одни расходы?

Я сделал попытку номер 2: заказал другой набор ионизаторов. Тот же звонок и...

Оператор: Пункт самовывоза работает до 17 часов, когда вы подъедете?Покупатель: Пункт самовывоза работает до 20, я уже был там и знаю!Оператор: Минуточку... Спасибо за ожидания, у вас не верная информация, пункт теперь работает до 17 часов.Покупатель: в таком случае я не успеваю из-за работы!Оператор: Ммм, могу вам предложить тогда отменить заказ!Покупатель: Эээ!!?Оператор: Ведь тогда вам позвонить другой оператор!Покупатель: Давайте отложим вопрос до завтра.Оператор: (недовольный) Ну давайте.

Через минуту я сам звоню в пункт самовывоза в Петербурге:

- До скольки вы работаете?- До 20, а в чём дело?..- Да так, ни в чём.

Как вы могли догадаться: на следующий день мой заказ был снова отменён.

Устав бороться за то, чтобы заплатить магазину денег, я было плюнул. Но обстоятельства сложились так, что мне снова понадобились пара ионизаторов в подарок. Решив действовать по-другому, я написал директору.

На самом сайте висит крупный призыв обращаться к директору!

На следующий день сутра позвонил оператор, много раз извинялся и сказал, что мы можем прямо щас оформить заказ. Плюс через неделю будут те ионизаторы, которых "нет и не ожидалось". Он много сбивался, подвисал, путал модели, я проявил терпение и мы дошли к цели - была названа финальная цена заказа и определены сроки.

Я было думал, что на этом эпопея "Грамикс" закончилась, но это было не так.

На следующий день мне позвонила женщина (при этом за 5 минут она набрала меня 3 раза) и истеричным голосом пообщалась со мной на повышенных тонах.

Голос: Вы оставляли заявку (с угрозой в голосе).Я: Да, я, но мне вчера уже звонили.Голос: Да, но мы ведём разбирательство по этому делу. Скажите, кто был оператор или как его звали.Я: Она не представилась (про себя отмечаю, что человек с которым я говорю тоже не представился).Голос: Хорошо, спасибо (без извинений и реверансов бросает трубку).

После общения с неприятным женским голосом у меня осталось только 2 вопроса по поводу данного сервиса.

Когда я давал разрещение звонить мне на сотовый (ещё и в рабочее время сутра)? Я напиал письмо по почте, но я не указывал свой телефон и не давал разрешения использовать мои персональные данные из профиля на сайте.
Это и был тот самый "директор", которому я написал письмо? Тогда больше не имею вопросов по качеству сервиса.

Выводы

имеем дело с неплохим, аккуратным сайтом с большим каталогом, который размещается в Яндекс.Маркете
имеется собственная служба доставки по городам
в крупных городах свои точки самовывоза
магазин потихонку накалывает покупателей на стоимости доставки в пункты самовывоза
никакой работы (видимой) с персоналом по повышению качества обслуживания не проводится
персонал мало натаскан в своей работе
тот кто ведёт расследование - ведёт себя точно также (рыба гниёт с головы?)
заказывать можно, но а) не крупные, недорогие товары б) чётко понимая специфику данного шопа
медицинским оборудованием в рунете всерьёз никто не занимается
медицинским оборудование в рунете до сих пор торгуют кустарными сайтами с никакими сервисами

Наше фи:

незнанию операторами матчасти
платной доставке при самовывозе
сложности сделать и получить заказ

Жмём руку:

одни из самых привлекательных цен
более-менее приемлемый сайт
пункты самовывоза есть
размещаются в Яндекс.Маркете

#грамикс #покупки_в_интернете #нарекания #интернет_магазин #сервис_аудитор #почта #жалобы #телефон