Как правильно задавать вопросы?

конспект книги "Спроси маму", Р. Фитцпатрика

ТЕХНИКА «ТЕСТ ДЛЯ МАМЫ»

Это набор простых правил, помогающих сформулировать правильные вопросы:

• Говорите с людьми о жизни, а не о вашей идее.
• Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах и мнениях на перспективу.
• Меньше говорите, больше слушайте.

Хороший или плохой вопрос?

1. «КАК ВАМ КАЖЕТСЯ, ЭТО ХОРОШАЯ ИДЕЯ?»

Плохой вопрос. Только рынок сможет на него ответить. Мнения бесполезны.

Чем заменить:

• «Что вам нравится в вашей работе? Что не нравится?»
• «Какие инструменты пробовали для улучшения работы?»
• «Ищете, чем можно эти инструменты заменить?»

2. «ВЫ БЫ КУПИЛИ ПРОДУКТ, КОТОРЫЙ ВЫПОЛНЯЕТ ЗАДАЧУ Х?»

Плохой вопрос. Любые прогнозы на будущее — ложь, иногда слишком оптимистичная.

Чем заменить:

• «Как вы справляетесь с задачей Х?»
• «Сколько времени занимает задача?»
• «Вы пытались найти решение?»

3. «СКОЛЬКО ВЫ ЗАПЛАТИЛИ БЫ ЗА Х?»

Плохой вопрос. Люди будут лгать, если они полагают, что вы хотите услышать ложь.

Чем заменить:

• «Сколько вы платите сейчас за решение этой проблемы?»

4. «КАКИМИ ФУНКЦИЯМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ПРОДУКТ ВАШЕЙ МЕЧТЫ?»

Неплохой вопрос, если будет иметь хорошее продолжение. Люди знают,
в чем заключается проблема, но не знают, как ее решить

Чем заменить:

• «Зачем вам нужны те или иные возможности?»

5. «КАКОВЫ ПОСЛЕДСТВИЯ ЭТОЙ СИТУАЦИИ?»

Хороший вопрос. Нужно научиться отличать масштабные последствия
от тех, которые не играют роли. Так вы получите информацию о цене,
которую можно запросить.

6. «РАССКАЖИТЕ ПОДРОБНЕЕ, ЧТО ПРОИЗОШЛО В ПОСЛЕДНИЙ РАЗ?»

Хороший вопрос. Наблюдая за тем, как клиенты справляются с задачами, мы видим реальные проблемы и ограничения, а не их восприятие.

7. «ЗАПЛАТИЛИ БЫ ВЫ Х ДОЛЛАРОВ ЗА ПРОДУКТ, КОТОРЫЙ ВЫПОЛНЯЕТ ЗАДАЧУ Y?»

Плохой вопрос. Люди стремятся ответить так, чтобы вы были довольны.

Чем заменить:

• «Как вы поступаете сейчас?»
• «Не могли бы оставить задаток?» (при условии, что вы зашли
  далеко)

8. «КАК ВЫ РЕШАЕТЕ ПРОБЛЕМУ СЕЙЧАС?»

Хороший вопрос. Люди могут показать, что представляет для них ценность.

9. «КТО БУДЕТ ФИНАНСИРОВАТЬ ПОКУПКУ?»

Хороший вопрос при работе с компаниями. Вам нужно знать,
кто принимает решение о покупке.

10. «ЕСТЬ ЛИ ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ МНЕ СЛЕДОВАЛО ЗАДАТЬ?»

Хороший вопрос. Люди готовы помочь, если вы предоставите
им уважительную причину.

Главная мысль: вам не следует говорить, в чем проблема клиентов, а им не нужно указывать, что вам делать.
На их стороне проблема, на вашей — решение.

КАК ОГРАДИТЬ СЕБЯ ОТ ВВОДЯЩЕЙ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ?

КОМПЛИМЕНТЫ

Они отвлекают ваше внимание и не имеют ценности. Попробуйте конкретизировать смысл. Если не получилось — вы услышали только комплимент, но не получили реальную информацию.

БОЛТОВНЯ: ОБЩИЕ ФРАЗЫ, ГИПОТЕТИЧЕСКИЕ РАССУЖДЕНИЯ, РАЗГОВОРЫ О БУДУЩЕМ.

Такие разговоры нужно переводить в конкретику. Отбросьте общие слова, несуществующие жалобы и пустые обещания. Так вы не только разглядите правду, но и получите полезные сигналы.

Вопросы, вызывающие болтовню:

• «Вы когда-нибудь делали...»
• «Могли бы вы представить, что...»
• «Вы не думаете, что...» и ряд других.

Не отказывайтесь от них на 100%. Ответы на них скорее всего
бесполезны, но сами вопросы могут направить беседу в нужное русло
и добавить конкретики.

ДОКАПЫВАЙТЕСЬ ДО СУТИ ИДЕИ.

Записывайте идеи, но не торопитесь вносить в свой список задач. Идеи и запросы следует анализировать, а не слепо реализовывать. Если вам поступает запрос на решение задачи, вы должны понять, какими обстоятельствами он продиктован.

Нужные вопросы:

• «Зачем вам это нужно?»
• «Как вы справляетесь без этого?»
• «Какие действия вы сможете выполнять с помощью этого?»
• «Почему эта ситуация ужасна для вас?»
• «Почему вы до сих пор не исправили положение?»

Вопросы не должны быть сложными. Смотрите на эмоциональные
сигналы человека.

КАК ЗАДАВАТЬ ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ?

Учитесь избегать банальных вопросов, а также задавать
непростые, но важные вопросы.

НАУЧИТЕСЬ ЛЮБИТЬ ПЛОХИЕ НОВОСТИ.

Вы не можете построить бизнес, опираясь на восторженные
восклицания. Наиболее информативные ответы сопровождаются
репликами:

• «Ну, я не слишком уверен»
• «Да, неплохая задумка»

Эти ответы беспристрастны. Вам нужно узнать правду,
а не получить золотую медаль.

СНАЧАЛА ОГЛЯДИТЕСЬ, ПОТОМ ПОГРУЖАЙТЕСЬ.

Двигайтесь от общего к частному и не углубляйтесь в детали, пока не получите мощный сигнал. Вам нужно понять, насколько значим тот или иной аспект для собеседника.

Правильные вопросы:

• «Насколько ты серьезно к этому относишься?»
• «Ты зарабатываешь на этом?»
• «Ты пытался заработать больше?»
• «Есть ли у тебя стремления в этом?»

ПОДГОТОВЬТЕ СПИСОК ИЗ ТРЁХ ПУНКТОВ.

У вас всегда должны быть готовы три самых важных вопроса. Для каждой категории людей — свои. Так вы будете готовы к ответам или сможете задать эти вопросы, если ограничены по времени.

ИЗБЕГАЙТЕ ФОРМАЛИЗМА

Не пытайтесь превратить каждый разговор с клиентом в официальную
встречу. Так вы будете неэффективно расходовать время и заранее
формировать ожидания. Если кажется, что собеседник делает вам одолжение, разговаривая с вами, скорее всего, беседа чересчур формальна.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВА И ПОСТУПАТЕЛЬНОЕ ДВИЖЕНИЕ

Мы подталкиваем клиента к очередному уровню воронки продаж.
Либо он делает шаг вперед, либо мы понимаем, что это не наш клиент.
В обоих случаях мы получаем ценную информацию.

• Обязательства демонстрируют серьезность намерений клиентов,
  поскольку они вкладывают что-то, что имеет ценность: время, репутацию или деньги.
• Поступательное движение означает, что они перешли
  на очередной уровень воронки продаж и приблизились к покупке.

«Клиенты», которые остаются с вами на «дружеской ноге»,
но не собираются ничего покупать — особенно опасный источник
неоднозначных сигналов.

Признаки того, что вы не добиваетесь твердых обязательств и нет поступательного движения:

• Множество безрезультатных контактов.
• Комплименты в конце встреч-презентаций.
• Отсутствие договоренностей о следующих шагах после встреч-
  презентаций.
• Впечатление, что встречи «прошли нормально».
• Отсутствие ценных ресурсов, вкладываемых клиентами.

КАК НАХОДИТЬ СОБЕСЕДНИКОВ?

• Идите им навстречу
• «Холодные» звонки
• Хватайтесь за неожиданные возможности (не обязательно
  упоминать, что вы бизнесмен. Просто приятно беседуйте)
• Находите хороший повод (если вам что-то нравится,
  найдите предлог, чтобы обсудить это)
• Взгляните на ситуацию с их точки зрения
• Посадочные страницы

КАК ДОБИТЬСЯ, ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ ПРИХОДИЛИ САМИ?

• Организуйте неформальные встречи
• Станьте оратором и учителем
• Ведите блог, посвящённый проблемам отрасли
• Ищите нестандартные решения

ПРИЗНАКИ ТОГО, ЧТО ВЫ ДЕЙСТВУЕТЕ ДЛЯ ГАЛОЧКИ

• Вы говорите больше, чем ваши собеседники.
• Они говорят вам комплименты и хвалят вашу идею.
• Рассказав им о своей идее, вы не знаете, куда двигаться дальше.
• Вы не делаете записи.
• Вы не проанализировали записи вместе с командой.
• Получив неожиданный ответ, вы не пересмотрели свою идею.
• Ни один из вопросов, которые вы задали, не приводил вас в ужас.
• Вам не до конца понятно, ответ на какой «большой вопрос» вы пытаетесь получить.
• Вам до сих пор не ясно, зачем понадобилась встреча.

КРАТКИЙ ИТОГ

Процесс: до, во время и после встречи.

• Вместе с командой сформулируйте три основные цели сбора
  информации.
• Если это возможно, продумайте идеальный сценарий
  последующих шагов и обязательств.
• Если общение для вас — подходящий и эффективный инструмент,
  подумайте, с кем вам следует поговорить.
• Попытайтесь предположить, что больше всего заботит ваших
  будущих собеседников.
• Если этого не было сделано раньше, выберите четкий клиентский
  сегмент, представителей которого вы сможете найти.
• Если на вопросы, которые вы хотите задать, можно ответить
  с помощью «кабинетного исследования», сначала проведите
  такое исследование.
• Четко сформулируйте тему.
• Избегайте формализма.
• Задавайте правильные вопросы, которые пройдут «Тест для мамы».
• Уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте болтовню,
  докапывайтесь до сути.
• Делайте заметки.
• Если это возможно, добивайтесь твердых обязательств
  и фиксируйте очередные шаги.
• Проанализируйте записи и важные реплики, прозвучавшие
  из уст клиента, вместе с вашей командой.
• Если необходимо, перенесите записи в информационную систему.
• Внесите коррективы в ваши концепции и планы.
• Продумайте очередную «большую тройку» вопросов.