Наставничество

Роль наставника в магазине
Наставник в магазине — это опытный сотрудник, который помогает новым или менее опытным коллегам адаптироваться, осваивать рабочие процессы и развивать профессиональные навыки. Его главная цель — обеспечить быстрое и эффективное вхождение нового сотрудника в коллектив и рабочую среду, а также поддерживать высокий уровень квалификации всего персонала.

передает:

• знания, навыки, корпоративную работу
• ускоряет обучение
• снижает текучку

Компентенции

1. Профессиональная экспертиза
• Отличное знание ассортимента, стандартов работы, технологий продаж и обслуживания клиентов.
• Умение работать с кассой, CRM-системами, мерчендайзингом и другими инструментами магазина.
2. Коммуникативные навыки
• Умение понятно объяснять, давать обратную связь и мотивировать.
• Способность находить подход к разным людям и адаптировать стиль обучения под каждого.
3. Лидерские качества
• Ответственность, терпение и умение вдохновлять.
• Готовность брать на себя ответственность за результат обучения.
4. Организационные навыки
• Планирование обучения, контроль прогресса и корректировка программы при необходимости.
5. Эмпатия и стрессоустойчивость
• Умение поддерживать новичков в сложных ситуациях и помогать им справляться с трудностями.

Задачи наставника

• Обучать - передавать знания и опыт
• Контролировать - направлять, а не командовать
• Мотивировать - показывать все самое вкусное
• Давать обратную связь - хвалить за успехи, поддерживать при
  ошибках

Вид интеграции

• Психофизиологические
• Социальная
• Профессиональная

Этапы интеграции сотрудника и роль наставника

Вводный (1-3 дня)

Цель: Знакомство с компанией, коллективом и базовыми правилами.
Действия наставника:

• Провести экскурсию по магазину, показать зоны (склад, кассы, примерочные).
• Познакомить с командой и зонами ответственности.
• Разъяснить корпоративные стандарты (внешний вид, общение с клиентами).
• Дать доступ к инструкциям и обучающим материалам.

Базовое обучение (3-7 дней)

Цель: Освоение ключевых рабочих процессов.
Действия наставника:

• Обучить работе с кассой, возвратами, акциями.
• Показать, как консультировать клиентов и работать с возражениями.
• Дать основы мерчендайзинга (выкладка, контроль остатков).
• Провести тренировочные продажи (ролевые игры).

Практика под контролем (1-2 недели)

Цель: Закрепление навыков в реальных условиях.
Действия наставника:

• Наблюдать за работой новичка, мягко корректировать ошибки.
• Постепенно увеличивать сложность задач (например, работа в час пик).
• Разбирать сложные кейсы (конфликты, нестандартные запросы).

Самостоятельная работа с поддержкой (3-4 неделя)

Цель: Постепенное снижение контроля.
Действия наставника:

• Давать больше свободы, но оставаться на связи.
• Проводить промежуточные тесты (например, проверка знаний ассортимента).
• Анализировать прогресс и давать обратную связь.

Завершение адаптации (4-6 неделя)

Цель: Полная самостоятельность сотрудника.
Действия наставника:

• Провести итоговую оценку (чек-лист, тестовая продажа).
• Передать сотрудника под контроль руководителя.
• Порекомендовать направления для дальнейшего роста.

Этапы наставника

1. Планирование

• Определение целей и задач развития молодого специалиста.
• Составление индивидуального плана развития, учитывая сильные стороны и зоны роста сотрудника.
• Установление конкретных шагов и временных рамок для достижения желаемых результатов.

2. Организация

• Привлечение ресурсов для поддержки развития сотрудника (например, предоставление учебных материалов, возможности участия в семинарах и конференциях).
• Регламентирование ежедневной работы, распределение заданий и поручений, ориентируясь на развитие навыков и компетенций.
• Сознательное привлечение сотрудника к выполнению сложных задач для расширения его кругозора и укрепления доверия.

3. Контроль

• Периодический мониторинг успеваемости и прогресса ученика.
• Проверка уровня владения необходимыми навыками и компетенциями.
• Коррекция подхода в обучении, если возникают сложности или проблемы в развитии.

4. Обратная связь

• Постоянное общение с молодым специалистом, обсуждение достигнутых результатов и возникающих сложностей.
• Доверительный диалог, направленный на укрепление положительных качеств и устранение недостатков.
• Поощрение и признание успешных действий, стимуляция личной заинтересованности и стремления развиваться дальше.

Цикл обучения сотрудников:

• скажи мне - и я забуду
• покажи мне - и я запомню
• дай сделать - и я пойму

методы обучения

• от простого к сложному
• покажи - сделайте вместе - дай попробовать самому
• использование простых слов
• приводить примеры из практики
• визуализация

Виды обратной связи:

• Позитивная (поддерживающая) обратная связь: Это позитивные комментарии и похвала, направленные на поощрение правильных действий и поведения. Например, "Вы отлично справились с задачей!"
• Корректирующая: Критическое высказывание, ситуация требующая немедленного завершения и устранения. Пример: новичок ругается с гостем, кидает продукты.
• Развивающая: Корректировка действий, дополнительные инструменты для облегчения работы. Разъясненные и понятные факты для разбора ошибок новичка.

Отличия видов обратной связи

Каждый вид отличается:

• Целью (мотивация vs. коррекция).
• Тоном и эмоциональной нагрузкой (позитивная ОС создает приятную атмосферу, негативная может демотивировать, если подана некорректно).
• Формулировками (оценочная содержит субъективное мнение, безоценочная – объективные факты).
• Временем воздействия (оперативная эффективна для быстрых изменений, отсроченная – для анализа тенденций).

Правила выдачи обратной связи

1. Конкретность

• Избегайте общих фраз ("Ты плохо работаешь").
• Вместо этого: "В последнем отчёте было 3 ошибки в расчётах".

2. Своевременность

• Давайте ОС как можно ближе к событию (особенно для корректирующей).

3. Фокус на поведении, а не на личности

• Неправильно: "Ты невнимателен".
• Правильно: "В этом задании пропущены детали".

4. Диалог, а не монолог

• Задавайте вопросы: "Как думаешь, что можно улучшить?"

5. Предложение решений

• Критика без вариантов исправления бесполезна.
• Пример: "Давай обсудим, как избежать таких ошибок в будущем".

6. Учёт контекста

• Учитывайте состояние человека (не давайте жёсткую ОС в стрессе).

Метод ОС по съеме 3х шагов

1. Описание ситуации (Безоценочно)

➡ Что произошло? Конкретный факт, без интерпретаций и обвинений.

• ❌ "Ты опять не выполнил обещание" (оценка).
• ✅ "Ты сказал, что отправишь документы до 18:00, но их до сих пор нет" (факт).

Зачем?
→ Снижает защитную реакцию.
→ Показывает, что вы опираетесь на реальные события.

2. Мои чувства (Эмоциональный отклик)

➡ Как это повлияло на меня? Говорите от первого лица ("Я-высказывания").

• ❌ "Ты меня подвёл" (обвинение).
• ✅ "Я расстроилась, потому что не смогла вовремя подготовить отчёт" (ваша эмоция + причина).

Зачем?
→ Помогает собеседнику понять вашу перспективу.
→ Избегает обвинений ("Ты виноват" → "Мне было обидно").

3. Конструктивное предложение (Решение)

➡ Что можно изменить? Предложите вариант или спросите мнение.

• ❌ "Больше так не делай" (бесполезно).
• ✅ "Давай в следующий раз, если будут задержки, предупреждай меня заранее?" (конкретное действие).

Зачем?
→ Переводит разговор в практическое русло.
→ Даёт возможность договориться.