6 способов использовать отзывы и комментарии покупателей в соцсетях
С помощью комментариев и отзывов клиентов в Фейсбуке, Твиттере, ВКонтакте, Одноклассниках и Инстаграме можно привлечь новых покупателей и удержать старых, улучшить репутацию магазина и обойти конкурентов.
Расскажем, как это сделать, и в конце порекомендуем подходящие сервисы-помощники.
Что делать с информацией из соцсетей
1. Мониторьте отзывы о вашей компании и нейтрализуйте негатив
Люди делятся в соцсетях впечатлениями об удачных покупках, но чаще рассказывают о тех, которые не понравились. Они делают это в личных аккаунтах, в комментариях на страницах друзей, в тематических группах. Такие отзывы можно отслеживать и обращать в свою пользу.
Например, если человек остался недоволен качеством вашего товара, предложите замену или 50% скидку на следующую покупку. Вы потратите дополнительные деньги, но можете получить лояльного клиента, который будет совершать повторные покупки и рассказывать своим знакомым про отличный сервис вашей компании.
Ищите отзывы в соцсетях по своим брендовым запросам: названию компании, адресу сайта или названию вашего товара.
2. Отслеживайте информацию о конкурентах и учитесь на их ошибках
Отслеживайте брендовые запросы конкурентов в соцсетях, анализируйте, что нравится или не нравится клиентам в их товарах или услугах, делайте выводы и находите возможности для развития вашего бизнеса.
Если вы нашли недовольный отзыв от клиента вашего конкурента, можете помочь решить проблему этого человека и получить лояльного потенциального покупателя.
3. Ищите потенциальных клиентов
В социальных сетях люди спрашивают совет, где заказать тот или иной товар. Вы можете искать таких людей и предлагать им свой товар.
Используйте запросы со словами «посоветуйте», «порекомендуйте», «кто делает», плюс название товара или услуги. То есть слова, обозначающие явную заинтересованность в услуге или товаре.
4. Быстро отвечайте на комментарии ваших подписчиков
Этот пункт актуален для владельцев раскрученных групп, в которых в день появляется множество комментариев от «Клёвая штука!» до «Как заказать?»
Можно настроить отслеживание важных комментариев по ключевым словам «сколько стоит», «купить», «размер», «в наличии» и другим, которые показывают заинтересованность пользователя в покупке.
5. Следите за спамом и мошенниками на собственных страницах
С помощью сервисов для отслеживания комментариев вы можете настроить фильтр на определенные слова, чтобы быстро узнавать о спамных сообщениях и вовремя их удалять.
Например, появились мошенники, которые в вашей группе в комментариях отслеживают клиентов и отвечают им вместо вас, как будто это они администраторы группы.
Наивные клиенты иногда попадаются на этот крючок и платят деньги, ничего не получая взамен. Но сколько бы вы не писали, что нужно обращаться только в личные сообщения или переходить за покупкой в интернет-магазин, всегда найдутся те, кто напишет в комментарии.
6. Помогайте и продавайте клиентам конкурентов
Сразу предупреждаем, что этот способ нужно использовать очень осторожно. Ни в коем случае нельзя спамить пользователей сообщениями или рекламировать свои товары в группе конкурента.
Работайте с теми клиентами, который оказались серьезно недовольны товаром или услугой конкурента, либо тот не может решить их проблему. К примеру, в группе конкурента вы обнаружили отзыв, в котором клиент жалуется, что товара нет в наличии. Вы можете написать этому человеку в личные сообщения и предложить свой товар. Старайтесь сделать это в дружеской манере, ни в коем случае не навязывайтесь и не отправляйте стандартных рекламных текстов.
Помните, что ваша задача — не впарить товар любой ценой, а помочь человеку.
Сервисы-помощники
Самый простой вариант — обычный поиск в соцсети. Например, ВКонтакте ищите отзывы покупателей в разделе «Новости»:
Но такой поиск не всегда удобен, выдает много нерелевантных результатов. Для экономии времени лучше использовать специальные сервисы. Мы подобрали бесплатные и недорогие.
Google Alerts
В сервисе можно делать поиск упоминаний и отзывов о вашей компании или конкуренте. Например, введите название бренда и увидите все упоминания о нем за последний месяц. Ещё можно подписаться на интересующие ключевые слова и получать на почту ссылки с упоминанием этих слов.
Starcomment
Система мониторинга упоминаний и комментариев в Фейсбуке, ВКонтакте, Инстаграме, Твиттере и YouTube.
Ищет информацию по ключевым словам и все найденные данных о комментариях и упоминаниях сохраняет. Через сервис можно администрировать свои сообщества, а также отслеживать комментарии в группах конкурентов.
Стоимость: от 390 рублей в месяц. Бесплатное тестирование в течение 12 часов.
Лидсканер
Сервис для поиска потенциальных клиентов в интернете. Ежедневно анализирует публичные сообщения пользователей во ВКонтакте, Фейсбуке и Одноклассниках и с помощью специальных алгоритмов посты или комментарии, в которых пользователи пишут о своих потребностях или проблемах.
Вы можете выбирать тематику или ключевое слово и сервис выдаст ссылки на пользователей, которые спрашивали об этом в социальных сетях.
Стоимость: от 740 рублей в месяц. Доступна бесплатная демо-версия.
SocParsing
Автоматизированный поиск клиентов в социальных сетях. Работает аналогично предыдущему сервису. Круглосуточно сканирует контент в Фейсбуке, ВКонтакте, Твиттере и Одноклассниках. Найденные сообщения потенциальных клиентов заносятся в базу, после чего обрабатываются сотрудниками и сортируются по тематикам.
Стоимость: от 990 рублей в месяц. Бесплатный тестовый период — 3 дня.
Chotam.ru
Сервис для отслеживания комментариев и постов в заданных сообществах. Работает для Фейсбука, Вконтакте, Одноклассников и Инстаграма.
Стоимость: от 190 рублей в месяц. Бесплатный тестовый период — 7 дней.
