Как освоить 3 инструмента управления репутацией бренда
Репутация вашего бренда в Интернете может говорить сама за себя, но это не значит, что повествование вне вашего контроля. С правильными данными вы можете постоянно совершенствовать общественное восприятие вашей компании. Эти большие и маленькие действия составляют стратегию управления репутацией вашего бренда - абсолютную необходимость в цифровом мире.
Будь то неудачный запуск NFT или spokes, который находится в центре внимания по всем неправильным причинам, существует все больше событий, которые могут повлиять на репутацию вашего бренда в любой момент. Объедините это с социальным, который может раздуть пламя или уменьшить жару, и вы получите новую эру коммуникационных проблем и возможностей.
Навигация по этой новой местности требует обновленного набора инструментов, который берет социальные идеи и заводит их в работу. Подпитывайте свою стратегию с помощью данных о прослушивании, конкурентах и обзоре, чтобы сформировать то, как ваша аудитория относится к вашему бренду.
Что такое управление репутацией бренда?
Управление репутацией бренда - это процесс мониторинга и влияния на общественное восприятие вашего бренда.
Репутация требует много лет, а минут, чтобы потерять. Даже небольшая икота может повлиять на то, как аудитория относится к вашему бренду на долгие годы. Управление репутацией бренда дает специалистам в области коммуникаций информацию, необходимую для контроля над повествованием своего бренда.
В прошлом небольшим компаниям обычно не приходилось беспокоиться о создании комплексной стратегии управления репутацией бренда. Теперь слово в уста может перемещаться в мгновение ока. Непредвидимые события могут поставить местный бизнес в центр национальных разговоров.
Из-за этого компаниям всех размеров нужны стратегии управления репутацией бренда, предназначенные для решения больших и малых проблем.
3 инструмента управления репутацией бренда
Социальная революция произвела важность репутации бренда. К счастью, это также произвело революцию в искусстве управления репутацией бренда. Существует три источника социального понимания, которые могут выступать в качестве основы вашей стратегии: прослушивание, конкуренты и просмотр данных. Эти столпы поддерживают вашу стратегию аналитикой в режиме реального времени, поэтому вы можете быстро определить, что работает, а что нет.
Социальные сети являются крупнейшей в мире фокус-группой. С помощью социального упоминания маркетологи могут использовать социальные разговоры, которые окружают их бренды, отрасли и аудиторию.
Подумайте об этом так: ваши упоминания - это лишь небольшая часть обратной связи, проблем и похвалы, которые ваша аудитория разделяет в социальных сетях. С социальным прослушиванием вы получаете полный пирог. Эти идеи могут поддержать стратегию управления репутацией вашего бренда несколькими способами. Во-первых, они могут освещать возможности. Например, ваши идеи социального прослушивания могут помочь вам выявлять и реагировать на давние запросы ваших клиентов .
Эти данные также обеспечивают значительное преимущество для предотвращения рисков. Получая доступ ко всему спектру разговоров, которые окружают ваш бренд, вы устраняете слепые зоны, которые могут быстро стать проблематичными, если их оставить без присмотра.
С помощью инструмента социального наблюдения за упоминаниями Sprout вы можете использовать разговоры вокруг вашего бренда, чтобы убедиться, что вы увеличиваете свою долю голоса соответствующим и позитивным образом. Используйте его для отслеживания спаз и всплесков настроений бренда, чтобы лучше понять, что происходит и почему.
Репутация. Бренд. Отзывы. Комментарии.
Девяносто процентов маркетологов согласны с тем, что социальные данные помогают им оставаться впереди конкурентов . Аналитика из социальных сетей может выявить силу лояльности клиентов конкурирующего бренда и слабые стороны в их предложениях.
Конкуренты. Анализ конкурентов. Репутация
Если данные прослушивания демистифицируют, где вы стоите со своей аудиторией, то данные конкурентов демистифицируют, где вы находитесь в своей отрасли.
Социальные профили ваших конкурентов изобилует информацией, которая может быть использована для создания эталонов для вашей стратегии управления репутацией вашего бренда. Проведение рутинного конкурентного анализа в социальных сетях может осветить возможности превзойти отраслевые стандарты, помогая вам встать на ноги на своих конкурентов.
После того, как вы изучили основы отчетности конкурентов, вы можете использовать свой инструмент социального прослушивания, чтобы усилить свой анализ с помощью доли голосовых данных. Доля голоса количественно оценивает видимость вашего бренда , оценивая, насколько хорошо вы доминируете в разговорах в своей отрасли.
Отзывы. Рейтинг. Бренд. Репутация.
Онлайн-обзоры - это сложный зверь. Люди обращаются к просмотру сайтов, чтобы оставить отзыв о продуктах, услугах, опыте в конкретных местах , культуре работодателей - список можно продолжать.
От Yelp до Glassdoor и за его пределами, есть несколько каналов обзора, с которыми маркетологи должны идти в ногу. Хотя это может занять некоторую работу, идеи слишком ценны, чтобы их оставить на столе. Отзывы дают вам прямую обратную связь о том, что любят клиенты и что нужно улучшить, прямо от самих ваших клиентов.
Чтобы ускорить понимание, используйте инструмент управления социальными сетями для управления входящими обзорами и их централизации в единую платформу. Оттуда вы можете быстро отсортировать положительные и отрицательные отзывы, чтобы определить закономерности, которые в конечном итоге послужат основой для вашей стратегии управления репутацией бренда.
Как создать стратегию управления репутацией бренда за 5 шагов
Репутация вашего бренда не живет в маркетинговом вакууме. Каждый отдел вашего бизнеса может повлиять на удовлетворенность клиентов, что может улучшить или нанести ущерб общественному восприятию вашего бренда.
Чтобы контролировать повествованиевашего бренда , вам нужна стратегия управления репутацией бренда, которая поддерживает упреждающее реагирование на межфункциональные риски и возможности. Вот пять шагов, которые вам нужно предпринять, чтобы сделать это:
Шаг 1: Оцените свою текущую репутацию бренда
Вы можете подумать, что знаете сильные и слабые стороны своего бренда, но вы не можете знать наверняка, если не углубитесь в данные своей аудитории.
Этот процесс не так прост, как другие процессы отчетности. У потребителей есть много вариантов, когда дело доходит до оставления обратной связи. Социальные сети могут быть лучшим выбором , но это не означает, что вы должны делать скидку на другие источники.
После того, как вы проанализировали данные о прослушивании, конкурентах и просмотре, дополните свои результаты информацией из следующих источников:
* Входящие социальные сообщения: Какие комментарии и личные сообщения вы получаете в социальных сетях? Работайте со своей социальной командой, чтобы понять соотношение между вопросами, жалобами и похвалой.
* Отзывы клиентов: Как ваша компания запрашивает отзывы клиентов? Просмотрите общие отзывы об опросах чистого рейтинга промоутера (NPS), консультативных советах клиентов и других начинаниях по исследованию рынка.
* Данные справочного центра: Как ваша компания управляет жалобами на услуги или продукты? Если вы используете программное обеспечение для обслуживания клиентов, спросите свою службу поддержки о последних отчетах об обслуживании клиентов .
По мере того, как вы копаетесь в данных, создайте список рисков и возможностей репутации бренда, чтобы информировать о своих стратегических целях в этом.
Шаг 2: Петля для заинтересованных сторон
Управление репутацией бренда - это не работа одного человека. Каждый отдел оказывает определенное влияние на удовлетворенность клиентов. Чтобы внести значимые изменения, вам нужно сотрудничать с другими брендами .
Просмотрите свой список рисков и возможностей, чтобы определить, какие коллеги должны участвовать в разработке вашей стратегии управления репутацией. Это могут быть эксперты в области связей с общественностью, отношений с инвесторами, обслуживания клиентов, продаж и т. д. Подумайте о том, кто управляет рабочими процессами, ответственными за отправку похвал и жалоб. После того, как вы определились с некоторыми ключевыми игроками, пришло время провести стартовый тур.
Используйте это время, чтобы поделиться и обсудить результаты первоначального аудита бренда. Вы должны уйти с этой встречи с четкими следующими шагами для стратегии управления репутацией вашего бренда.
Шаг 3: Установите процедуру мониторинга
Когда дело доходит до управления репутацией бренда, все может измениться при падении шляпы. Чтобы идти в ногу с настроениями потребителей, вам нужно регулярно следить за разговорами, происходящими вокруг вашего бренда.
Как часто вы просматриваете KPI репутации своего бренда, зависит от вашей отрасли и текущих событий. Если все кажется довольно стабильным, выделять время каждую неделю должно быть хорошо. Однако, если текущие события встряхиваются в вашей отрасли, вы можете начать каждый день с быстрой регистрации, чтобы убедиться, что вы ничего не упускаете.
Шаг 4: Создайте план реагирования на кризисные ситуации
Кризисный план описывает, как ваш бизнес отреагирует после непредвиденного события.
Кризисы бывают во многих формах, поэтому невозможно быть на 100% готовым к чему-либо. Тем не менее, знание того, кто что несет ответственность в случае кризиса, может помочь вашему бизнесу быстро отреагировать, что снижает вероятность долгосрочного репутационного ущерба.
Вот несколько распространенных типов кризисов, которые нужно иметь в виду при создании вашего плана:
* Проблемы с продуктом и критика клиентов: будь то запуск, который идет не так, как планировалось, или всплеск негативных отзывов, вы должны быть готовы.
* Ошибки сотрудников или филиалов: Ваш кризисный план должен учитывать, как вы реагируете на жалобы клиентов, которые идентифицируют отдельного сотрудника или местоположение.
* Перебои на сайте или платформе: Перебои оставляют ваших клиентов в неведении. План реагирования, который использует все доступные каналы связи (социальные сети, электронная почта и т. д.), может помочь внушить доверие, поскольку ваша команда работает над решением проблемы.
* Глобальные события, кризисы и трагедии: Как вы, возможно, слышали, это беспрецедентные времена. Аудитория ожидает, что бренды будут реагировать на текущие события быстро и со вкусом.
В зависимости от вашего бизнеса и отрасли вероятность некоторых кризисов может быть выше, чем другие. Изучите риски, с которыми вы справились при аудите репутации своего бренда, чтобы создать стратегию управления эскалацией , и уведомите ключевых игроков, чтобы они знали, что от них ожидается.
Шаг 5: Действуйте о возможностях для улучшения
Помните: управление репутацией бренда - это не просто управление рисками. Если вы не используете сильные стороны своего бренда в своих интересах, вы упускаете основные возможности.
Если ваша аудитория особенно хорошо реагирует на что-то, используйте эту информацию для информирования о новых кампаниях и типах контента. Например:
• Если вы продолжаете получать восторженные отзывы о продукте или услуге, используйте эти отзывы в пользовательском контенте.
• Если культурный момент взлетает с вашей аудиторией, создайте тему прослушивания вокруг него, чтобы выяснить, как лучше всего присоединиться к разговору.
• Если ваши конкуренты выходят в тупик в Интернете, поделитесь этой информацией со своей командой продаж, чтобы они могли удвоить то, что дает вашему бренду преимущество.
По мере того, как вы сужаетесь в том, что работает для вашего бренда и аудитории, распространяйте эти идеи по всей своей команде. Это позволит большему количеству коллег выступать в качестве хранителей репутации бренда.
Управление репутацией бренда - это общеорганизационная ответственность
Каждый сотрудник может извлечь выгоду из положительной репутации бренда вашей компании. Отличная репутация может сократить циклы продаж, сократить время найма и заставить ваших клиентов возвращаться к тому имени, которому они доверяют.
Секрет того, чтобы все были в курсе вашей стратегии управления репутацией бренда, заключается в том, чтобы убедиться, что они знают, что в ней для них. Используйте этот шаблон презентации социальных идей для обмена информацией о рисках, возможностях и действиях, которые приблизит ваших коллег к их целям.