Управление репутацией в кризисной ситуации: советы от крупных компаний
Независимо от того, насколько хорошо подготовлен бизнес, всегда бывают моменты, когда что-то идет не так. Эти неожиданные проблемы могут быстро повредить репутации компании, если не управлять ими должным образом. Будь то PR-катастрофа, отзыв продукции или скандал с нарушением дисциплины сотрудниками, каждый кризис требует стратегического и быстрого реагирования, чтобы ограничить ущерб.
Когда компания сталкивается с кризисной ситуацией, управление репутацией может стать ключевой задачей. Поэтому крупные компании имеют опыт и набор эффективных стратегий, позволяющих минимизировать негативные последствия для репутации бренда.
Вот 21 совет от крупных компаний по управлению репутацией в кризисной ситуации:
1. Быстро и однозначно определите проблему и действуйте оперативно.
2. Принимайте ответственность за происшедшее и действуйте исправительно.
3. Будьте честны и прозрачны в своих коммуникациях, даже если ситуация сложная.
4. Разработайте стратегию для кризисного коммуникаций и план действий.
5. Информируйте своих сотрудников, партнеров и клиентов о ситуации и действиях, предпринимаемых компанией.
6. Постоянно мониторьте сообщения в социальных сетях и прессе, чтобы оперативно реагировать на изменения ситуации.
7. Ответьте на все комментарии и вопросы от клиентов и сторонних лиц в социальных сетях и на сайте.
8. Стараться сохранить авторитет и доверие, не допуская критики и обвинений в адрес компании.
9. Включите своих ключевых лидеров в коммуникации и дайте им возможность озвучивать точку зрения компании.
10. Не стесняйтесь просить помощи у специалистов по управлению репутацией для создания эффективной стратегии управления кризисной ситуацией.
11. Продумайте возможные сценарии ситуаций кризисной ситуации, чтобы быть готовыми к различным реакциям публики.
12. Убедитесь, что все коммуникационные каналы работают четко и синхронизировано.
13. Старайтесь уделять время и внимание личным контактам с клиентами и партнерами, особенно в кризисные периоды.
14. При необходимости сотрудничайте с профессионалами PR, адвокатами, блоггерами и журналистами для улучшения своей репутации.
15. Не упускайте возможности социальной ответственности, чтобы участвовать в проектах, поддерживающих общественные и экологические цели.
16. При необходимости, публикуйте на своих официальных ресурсах информацию, которая может помочь в решении проблем, связанных с вашей ситуацией.
17. Никогда не пренебрегайте комментариями или вопросами от клиентов, даже если они критические.
18. Во время кризиса активно коммуницируйте и всегда будьте готовы к общению со своей аудиторией.
19. Не бойтесь использовать приемы PR-технологий, такие как говорящие головы, публичные выступления и интервью, чтобы объяснить положение компании.
20. Используйте свой кризисный опыт, получаемый во время пережитых ситуаций, чтобы улучшить свои стратегии управления репутацией в будущем.
21. Время — ваш лучший друг. Проходя через кризис, необходимо терпение, умение оставаться на плаву и работать над своей репутацией даже после того, как кризисную ситуацию будет покончено.
После того как кризис миновал, проконсультируйтесь с заинтересованными сторонами, чтобы оценить их удовлетворенность вашей реакцией. Используйте их отзывы для определения областей, требующих улучшения, и включите их в свой план коммуникации в кризисных ситуациях. Принятие мер по предотвращению будущих кризисов показывает, что вы извлекли уроки из этого опыта и что вы намерены сохранить свою репутацию.
Ни один бизнес не хочет столкнуться с кризисом, но, подготовившись заранее и отреагировав быстро и эффективно, вы сможете ограничить ущерб, нанесенный вашей репутации. Если вы будете честны, прозрачны и оперативны, вы сможете сохранить доверие заинтересованных сторон даже в самые трудные времена.
