Переговоры. Часть 3. Противодействие давлению и умение говорить "нет"
Отдельную публикацию хочу посвятить принципам, которым важно следовать в ситуации сложных переговоров. Это именно набор установок, даже не “ящик с инструментами” - но полезности это не отменяет.
Также в завершении будет несколько слов о том как говорить “нет” (и почему это важно).
Начнем с того как действовать в ситуации оказываемого давления
1/ Давление временем. Попытка поторопить ход переговоров.
- вежливо уклониться от навязываемого давления, выражая заинтересованность интересами самого клиента и необходимостью тщательно все обдумать при принятии столь важного решения. Делать акцент на том, что решение важно в первую очередь для клиента.
2/ Эмоциональные качели. “Вы эксперт и весь такой замечательны - а предлагаете какую-то несусветицу”. И тому подобное. Суть в том, что похвала сменяет критику, что дезориентирует вас.
- спокойно возразить в ключе: “простите, но только что вы оценили меня как эксперта, и тут же говорите о том, что мое предложение - это какая-то околесица. Это дезориентирует меня - давайте определимся.”
3/ Неопределенность и затягивание. Примеры: “сделайте еще вариант”; “некто ФИО уехал, и без него мы не можем принять решения, и у нас пока нет определенных дат его возвращения” - и тому подобное.
- здесь вопрос скорее следует ставить о том, насколько ваш оппонент уполномочен принимать решения в этой области, а также в том, насколько он в принципе в этом заинтересован в вашем предложении. Может быть задача состоит в том чтобы измотать вас, не имея как таковой цели заручиться вашим партнерством.
4/ Столкновение с конкурентами. Здесь может иметь место тактика ценового давления с целью получить наилучшие условия. Примеры:
- сравнение цен;
- столкновение лбами в рамках совместных (случайных или неслучайных) встреч;
- рассказ о позитивном опыте сотрудничества с конкурентом в прошлом.
- не отзывайтесь о конкурентах плохо. Никогда.
- не бойтесь упоминания о конкурентах. Где возможно (и уместно), напротив, подчеркивайте ваше преимущество перед ними и поясните разницу
- если объективные преимущества найти затруднительно - не паникуйте. Дистанцируйтесь и признайте право клиента сделать выбор. Важно знать, когда остановиться, особенно, если вы чувствуете, что перевес не в вашу сторону в ряде критических параметров.
- не пугайтесь слова “конкурент”. Бизнес на то и бизнес чтобы в нем существовала конкуренция. Другой вопрос, что вы должны знать своих конкурентов досконально и работать над тем чтобы быть впереди них.
5/ Отжимание по условиям. Это тактика, при которой долгосрочное сотрудничество предполагает выдвижение все новых и новых условий со стороны клиентов. К примеру это может использоваться ритейлерами на ежегодных переговорах с поставщиками.
Есть также “метод Коломбо” (кто смотрел этот замечательный сериал, тот поймет) - заключается в том, что когда договоренности по всем пунктам достигнуты и поставщик удовлетворенно потирает руки, может быть выдвинуто внезапно “еще одно условие”, которое уже становится проще принять, чем возвращаться к началу переговоров. Как быть?
- здесь есть общая рекомендация о том, что необходимо следовать заранее поставленной повестке и рассматривать пакетное предложение, декларируя, что изменение одного из параметров предложения влечет за собой изменение других. Вместо того чтобы в панике бросаться пересматривать что-то прямо в процессе встречи.
- и в целом важно понимать, что долгосрочное сотрудничество неизбежно приводит к такого рода ситуациям - поэтому важно не почивать на лаврах, а диверсифицировать портфель и повышать эффективность бизнеса в целом.
Это только часть ситуаций – со временем эта публикация будет также обогащаться.
Неотъемлемая часть написанного выше – как и почему важно уметь говорить “нет”:
- не переходите на личности. Никогда.
- не критикуйте позицию партнера и компании. Никогда. Важно именно не критиковать. Можно слушать, слышать, выражать заинтересованность. Но не критиковать.
- самому понимать, что вы представляете интересы компании. При этом не ссылаться на руководство (иначе возникает вопрос “а почему не руководство сейчас сидит за этим столом?”);
- (если уместно и допустимо) взять инициативу на себя: “я считаю, что мы не можем сотрудничать на данных условиях…” – такая инициативность проявит вас как профессионала, который понимает суть вопроса, компетентен и уполномочен принимать решения, что автоматически повысит ваш статус в глазах партнера;
- четко сформулировать причину отказа и избегать размытых и вялых формулировок. Что-то сказанное вяло – это демонстрация попытки избежать конфронтации. Несогласованное сегодня “долетит” завтра. Будьте хозяином своему слову. Когда-то мой в прошлом руководитель и ныне замечательный друг и партнер задал мне вопрос, который изменил моё представление о многом. Я подошел к нему с просьбой подписать договор, на что он, прочитав его, спросил: “Дима, если бы это была твоя компания – ты бы подписал такой драконовский договор?”. Вопросов у меня впредь не возникало, и я взял в привычку отстаивать нашу позицию;
- по возможности предложить альтернативу отклоняемому решению;
- в заключении – еще одна важная информация, которая может стать для кого-то откровением. Постараюсь кратко. Представьте себе: кого вашему оппоненту проще и безопаснее “напрягать” – своих коллег, рискуя своей репутацией, временем и т.п. Или же пытаться прогнуть вас, когда вы находитесь в ситуации продавца, и выражаете заинтересованность в заключении сделки? Уверен, вы правильно ответили на этот вопрос, и будете помнить об этом каждый раз, когда возникнет соблазн что-то по-быстрому обстряпать.
Когда вы способны сказать “нет” – это делает вас значительно сильнее, и заставляет оппонента воспринимать вас всерьез.
В следующей главе будут описаны основные причины провала переговоров и способы перевода в конструктивное русло.