Переговоры. Часть 3. Противодействие давлению и умение говорить "нет"

Отдельную публикацию хочу посвятить принципам, которым важно следовать в ситуации сложных переговоров. Это именно набор установок, даже не “ящик с инструментами” - но полезности это не отменяет.

Также в завершении будет несколько слов о том как говорить “нет” (и почему это важно).

Начнем с того как действовать в ситуации оказываемого давления

1/ Давление временем. Попытка поторопить ход переговоров.

Противодействие:

вежливо уклониться от навязываемого давления, выражая заинтересованность интересами самого клиента и необходимостью тщательно все обдумать при принятии столь важного решения. Делать акцент на том, что решение важно в первую очередь для клиента.

2/ Эмоциональные качели. “Вы эксперт и весь такой замечательны - а предлагаете какую-то несусветицу”. И тому подобное. Суть в том, что похвала сменяет критику, что дезориентирует вас.

Противодействие:

спокойно возразить в ключе: “простите, но только что вы оценили меня как эксперта, и тут же говорите о том, что мое предложение - это какая-то околесица. Это дезориентирует меня - давайте определимся.”

3/ Неопределенность и затягивание. Примеры: “сделайте еще вариант”; “некто ФИО уехал, и без него мы не можем принять решения, и у нас пока нет определенных дат его возвращения” - и тому подобное.

Противодействие:

здесь вопрос скорее следует ставить о том, насколько ваш оппонент уполномочен принимать решения в этой области, а также в том, насколько он в принципе в этом заинтересован в вашем предложении. Может быть задача состоит в том чтобы измотать вас, не имея как таковой цели заручиться вашим партнерством.

4/ Столкновение с конкурентами. Здесь может иметь место тактика ценового давления с целью получить наилучшие условия. Примеры:

сравнение цен;
столкновение лбами в рамках совместных (случайных или неслучайных) встреч;
рассказ о позитивном опыте сотрудничества с конкурентом в прошлом.

Противодействие:

не отзывайтесь о конкурентах плохо. Никогда.
не бойтесь упоминания о конкурентах. Где возможно (и уместно), напротив, подчеркивайте ваше преимущество перед ними и поясните разницу
если объективные преимущества найти затруднительно - не паникуйте. Дистанцируйтесь и признайте право клиента сделать выбор. Важно знать, когда остановиться, особенно, если вы чувствуете, что перевес не в вашу сторону в ряде критических параметров.
не пугайтесь слова “конкурент”. Бизнес на то и бизнес чтобы в нем существовала конкуренция. Другой вопрос, что вы должны знать своих конкурентов досконально и работать над тем чтобы быть впереди них.

5/ Отжимание по условиям. Это тактика, при которой долгосрочное сотрудничество предполагает выдвижение все новых и новых условий со стороны клиентов. К примеру это может использоваться ритейлерами на ежегодных переговорах с поставщиками.

Есть также “метод Коломбо” (кто смотрел этот замечательный сериал, тот поймет) - заключается в том, что когда договоренности по всем пунктам достигнуты и поставщик удовлетворенно потирает руки, может быть выдвинуто внезапно “еще одно условие”, которое уже становится проще принять, чем возвращаться к началу переговоров. Как быть?

Противодействие:

здесь есть общая рекомендация о том, что необходимо следовать заранее поставленной повестке и рассматривать пакетное предложение, декларируя, что изменение одного из параметров предложения влечет за собой изменение других. Вместо того чтобы в панике бросаться пересматривать что-то прямо в процессе встречи.
и в целом важно понимать, что долгосрочное сотрудничество неизбежно приводит к такого рода ситуациям - поэтому важно не почивать на лаврах, а диверсифицировать портфель и повышать эффективность бизнеса в целом.

Это только часть ситуаций – со временем эта публикация будет также обогащаться.

Неотъемлемая часть написанного выше – как и почему важно уметь говорить “нет”:

не переходите на личности. Никогда.
не критикуйте позицию партнера и компании. Никогда. Важно именно не критиковать. Можно слушать, слышать, выражать заинтересованность. Но не критиковать.
самому понимать, что вы представляете интересы компании. При этом не ссылаться на руководство (иначе возникает вопрос “а почему не руководство сейчас сидит за этим столом?”);
(если уместно и допустимо) взять инициативу на себя: “я считаю, что мы не можем сотрудничать на данных условиях…” – такая инициативность проявит вас как профессионала, который понимает суть вопроса, компетентен и уполномочен принимать решения, что автоматически повысит ваш статус в глазах партнера;
четко сформулировать причину отказа и избегать размытых и вялых формулировок. Что-то сказанное вяло – это демонстрация попытки избежать конфронтации. Несогласованное сегодня “долетит” завтра. Будьте хозяином своему слову. Когда-то мой в прошлом руководитель и ныне замечательный друг и партнер задал мне вопрос, который изменил моё представление о многом. Я подошел к нему с просьбой подписать договор, на что он, прочитав его, спросил: “Дима, если бы это была твоя компания – ты бы подписал такой драконовский договор?”. Вопросов у меня впредь не возникало, и я взял в привычку отстаивать нашу позицию;
по возможности предложить альтернативу отклоняемому решению;
в заключении – еще одна важная информация, которая может стать для кого-то откровением. Постараюсь кратко. Представьте себе: кого вашему оппоненту проще и безопаснее “напрягать” – своих коллег, рискуя своей репутацией, временем и т.п. Или же пытаться прогнуть вас, когда вы находитесь в ситуации продавца, и выражаете заинтересованность в заключении сделки? Уверен, вы правильно ответили на этот вопрос, и будете помнить об этом каждый раз, когда возникнет соблазн что-то по-быстрому обстряпать.

Когда вы способны сказать “нет” – это делает вас значительно сильнее, и заставляет оппонента воспринимать вас всерьез.

В следующей главе будут описаны основные причины провала переговоров и способы перевода в конструктивное русло.

Другие публикации: