Вторая эра машин: синтез робототехники и искусственного интеллекта

Сегодня искусственный интеллект неразрывно связан с робототехникой. Робот - это механизм, которые умеет воспринимать, интерпретировать и реагировать соответствующим образом на окружающую действительность.

Разговорный искусственный интеллект (conversational AI) - это один из основных типов технологий искусственного интеллекта, который позволяет роботу полноправно участвовать в диалоге с человеком, захватывать контекст и предоставлять разумные ответы. За «разговорностью» стоят технологии распознавания и синтеза речи, технология понимания естественного языка, алгоритмы машинного обучения.

На базе этих технологий построены чат-боты, которые применяют для общения с клиентами на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях и умных устройствах. Наиболее активно речевую аналитику используют в call-центрах. Голосовые технологии призваны контролировать и повышать качество сервиса, оптимизировать процессы и следить за соблюдением корпоративных стандартов и повышением продаж.

Виртуальный консультант Kcell

Один из лидеров на рынке телекоммуникаций и сотовой связи Казахстана компания Kcell уже долгое время пристально изучает тенденции развития сервисной робототехники. Первой попыткой внедрить автоматизированную сервисную поддержку стало включение в бизнес-процесс системы DTMF IVR. Однако обилие веток меню, дезориентировавших абонента, затрудняло обеспечение качественного и оперативного сервиса. Пользователям было необходимо прослушать все разделы голосового меню и передвигаться по нему, вводя цифровые комбинации.

Часто возникали вопросы, которые не соответствовали ни одному пункту меню. Такие ситуации только увеличивали нагрузку на операторов call-центра. И здесь на помощь пришел искусственный интеллект.

Kcell рискнул внедрить чат-бота в числе первых на рынке, еще в 2014 году. Виртуальный консультант Kcell состоит из двух подсистем, которые помогают услышать клиента и ответить на вопрос. Робот воспринимает и запоминает запросы и намерения абонентов с математической точностью, также он способен вести осмысленные диалоги с клиентами.

Каким образом бот понимает слова абонента? Благодаря облаку слов, в котором хранится база знаний. Абонент озвучивает вопрос и бот обращается к этому облаку, включается процесс распознавания и аннотирования слов. После аннотации бот понимает, что именно хочет абонент и выдает необходимую информацию.

Обучение робота

Такой результат в Kcell получили не сразу. Процесс обучения кобота больше напоминает процесс развития и воспитания ребенка. Сначала «малышу» необходимо было научиться говорить одновременно на двух языках: русском и казахском. Учитывая наличие диалектов, также пришлось учиться распознавать особенности местной речи.

Потом нужно наладить диалог между ботом и пользователем: изначально абоненты озвучивали сразу несколько запросов или составляли очень длинные предложения, которые не раскрывали суть проблемы. Бот просто не понимал, что от него хотят.

Здесь потребовалась помощь «родителей»: специалисты проанализировали запросы абонентов, разделили на категории, а затем настроили систему приветственных вопросов бота таким образом, чтобы робот сам подсказывал абоненту примеры корректных запросов и помогал выявить конкретные проблемы.

Актуальные возможности виртуального помощника

Сейчас робот отвечает практически на все вопросы о линейке возможностей Kcell. Помимо общей информации по продуктам и услугам компании, чат-бот может помочь:

• подобрать оптимальный тарифный план для абонента и при необходимости изменить его;
• зарегистрировать или снять с регистрации устройство;
• в работе с роумингом (подключать и отключать услуги);
• в работе с акционными предложениями;
• настроить интернет-сети, включая отработку всех проблем
• получить справку по 4G сети;
• получить информацию о проблемных запросах;
• получить информацию по услугам контент провайдеров, SMS с коротких номеров (отправляет SMS с командами управления подпиской);
• получить информацию о графиках работы магазинов Kcell и Activ и многое другое.

Робот функционирует круглосуточно. Он одновременно способен отвечать на запросы 260 абонентов и это не предел его возможностей!

Разумеется, виртуальный помощник не исключает участие человека в процессе: в проблемной ситуации чат-бот оперативно связывает абонента с оператором сall-центра.

Непрерывный процесс обучения

База знаний и функционал виртуального консультанта постоянно расширяется и дорабатывается. Для этого продолжается анализ диалогов, выявляются нетипичные запросы, которые включаются в облако. Словарный запас робота регулярно увеличивается и пополняется лексиконом клиентов.

Будет ли продолжаться эта работа? Определенно.

— Потенциал сервисных роботов невероятно велик, — отмечает директор департамента по обслуживанию Kcell Казбек Шаимов. Они уже могут взять на себя работу, непосильную для человека — например, с невероятной скоростью обрабатывать информацию. Плюс виртуальный помощник не знает слово «устал», «заболел» и могут работать в режиме 24/7. Применение роботов позволяет значительно увеличить производительность труда, высвободив при этом человеческие ресурсы для решения более важных задач. Мы — за коллаборативный подход и уверены, что благодаря современным технологиям сотрудничество человека и робота уже имеет огромный потенциал для компаний всех размеров и отраслей.