ВЕДЕНИЕ ПЕРЕПИСКИ В СОЦ. СЕТЯХ

Ошибки в переписке могут привести к тому, что все ваши действия в социальных сетях просто будут бесполезны.

БАЗОВЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕПИСКИ.

Правила, которые мы сейчас разберём, касаются всех соцсетей. Они универсальны абсолютно для любого мессенджера, для любой социальной сети.

1. Первое правило: насколько оперативно вы отвечаете своим гостям. Скорость ответа не должна превышать 15 минут. Иначе велика вероятность того, что потенциальный клиент напишет вам, что он уже записался в другой салон. Не забывайте, что конкурентное поле сейчас огромное, и клиент, который решил, что срочно надо сделать процедуру, скорее всего напишет не только вам. Успейте ответить ему первыми.

2. После закрытия салона желательно продолжать отвечать хотя бы до 23:00. Да, большинство салонов закрывается в
8-9-10 вечера, но всё равно рассмотрите возможность отвечать в соцсетях после закрытия салона.
Например, рабочий телефон можете забирать с собой вы или администратор. И хотя бы раз в 20 минут заглядывайте, смотрите.
Это невероятно влияет на то, насколько лояльны ваши клиенты и на эффективность вашей работы с социальными сетями.

3. Работайте строго по скриптам. У вас должны быть прописаны и заготовлены ответы на любые вопросы. У вас должны быть скрипты дополнительных продаж, скрипты прощания, отработки возражени. Абсолютно на всё. Если вы будете каждый раз придумывать что-то на ходу, во-первых, ничего хорошего из этого не получится, а во-вторых, вы будете постоянно сливать клиентов и отвечать что-то типа: О'кей или смайлик. Или вообще не отвечать, потому что подумали, напишу попозже, потому что пока не знаю что написать, и в итоге ничего не ответили.
Скрипты должны быть прописаны и сохранены у каждого администратора, например, в заметки, чтобы он мог оттуда это быстро скопировать и отправить
Или можно сохранить в шаблоны в Инстаграме. Там очень удобно продумано: вы нажали нужную цифру, за которой закодировано данное сообщение, и дальше нажимаете отправить.

4. Обращайтесь к собеседнику по имени, если, конечно, это возможно. Если вы видите, что вам пишет Елизавета, так и обратитесь к ней. Нам всегда приятно, когда к нам обращаются по имени, это такой триггер заботы, который очень сильно располагает.

5. Сообщения должны быть грамотно составлены, без ошибок и опечаток. Казалось бы, это не стоит обсуждать, но если у вас не заготовлены скрипты и вы что-то пишете на ходу, велика вероятность ошибок. Поэтому обязательно проверяйте сообщения на грамотность прежде, чем вы отправите их.

6. Ни одно сообщение не должно оставаться без ответа.
Последнее слово всегда за салоном, даже если человек написал "спасибо, до завтра". Обязательно пожелайте ему хорошего вечера или отправьте хотя бы какое-то приятное эмодзи. Это ещё один элемент расположения. Будьте тем, кто завершает переписку, чтобы человек о вас оставался хорошего мнения.

7. Последними сообщениями закрепляйте договорённость и уточнить информацию о времени, месте куда должен прийти гость на услугу.

8. Переписка от лица салона в любом из мессенджеров всегда должна происходить только с номера телефона салона, никаких личных номеров. У вас должен быть единственный телефон, через который проходят все звонки и сообщения, чтобы ни один контакт не потерялся.

9. Обязательно поставьте на аватар салона в мессенджерах, во всех соцсетях одну и ту же аватарку. А лучше всего, чтобы это был ваш логотип, так как мало кто, особенно в мессенджерах, сохраняет номера салонов и когда приходят сообщения с незнакомого номера, многие могут посчитать это за спам.
А если у вас будет аватарка, вас сразу узнают и больше вероятность, что откроют ваше сообщение, чем от анонима, ещё и без аватара.

10. Цель любого контакта - это запись, а не информация.
Человек пишет не с целью того, чтобы узнать сколько стоит у вас процедура, а его конечная цель записаться. И если человек задумался о вас, если он уже обратил на вас внимание и выражает интерес, мы должны сделать всё, чтобы эта заявка не слилась и любое общение доводилось до результата.

11. Любое общение - это продажи, и вести его надо с точки зрения 5 правил продажи, о которых вы уже знаете.

5 ЭТАПОВ ПРОДАЖ В СООБЩЕНИЯХ, КОТОРЫЕ ДОВОДЯТ ДО ЗАПИСИ В ВАШ САЛОН.

Сложнее всего в переписке - это именно возражения, потому что по телефону администраторы часто стараются выяснить, что смущает человека, но в переписке это оказывается самым сложным моментом. И для этого мы тоже рекомендуем продумать скрипты.
Есть несколько основных возражений, с которыми сталкиваются администраторы во время переписки в салоне.

1. Спасибо я подумаю. Тут надо сразу спросить, что конкретно, о чем конкретно вы будете думать. Какую информацию мы могли вам рассказать подробнее

2. Для меня это дорого. Следующее возражение достаточно частое. Но, возможно, вы сейчас можете предложить клиенту какую-то акцию, которая проходит в вашем салоне и обязательно необходимо ещё раз подчеркнуть ценность того, какие услуги Вы оказываете, на какой косметике работаете, какой у вас стаж и опыт мастеров. Подчёркивайте свои достоинства

3. Я боюсь, что мастер не сможет сделать так, как я хочу. В такой ситуации вы ещё раз подчеркиваете квалификацию ваших мастеров. В доказательство вы можете отправить работы этого мастера или скинуть ссылку на то, где пишут отзывы про мастера в вашем приложении или в каком-то посте. А может быть у Вас есть хайлайтс с работами и отзывами об этом мастере. Это поможет человеку почувствовать безопасность походов именно к этому мастеру.

4. Мастер не сможет сделать так, как я хочу, будет недостаточно качественно.
Вы снова поднимаете вашу значимость, насколько вы опытны в этом деле, расписываете достижения, показываете фотографии.
Любое возражение можно отработать, главное понять, в чём его суть, и знать, чем вы можете это перекрыть, какие достижения и достоинства есть у вашего салона и почему остальные гости к вам ходят и об этом не думают.

5. Спасибо, я подумаю. Это ложное возражение. Человек не говорит вам, что именно его смущает. Поэтому, если он сказал: спасибо, я подумаю обязательно уточняйте, над чем именно он будет думать. Какой информации ему не хватило. И скорее всего после этого у вас откроется следующее возражение про дорого, неуверенность, и что ещё смущает.
И с этим обязательно нужно работать.

После того, как вы отработали возражения, вы предлагаете время для записи. И после этого закрепляете договорённость прописанными датой, временем и местом, куда должен будет прийти гость.
После совершения основной продажи, делаете допродажи или перекрестные продажи.

Бывает такое, что вы вели переписку, но потом человек куда-то пропал. 10-20-30 минут он не отвечает.
Большинство думает, что ему, наверно, стало дорого.
Наверное, ему не понравилось то, что написал администратор.
Мы часто берём на себя огромную роль - думать за другого человека. Ведь есть вероятность, что он просто занялся какими-то делами и забыл о переписке
Бывает так, что человек набрал и не отправил. Не поленитесь вместо того, чтобы строить догадки в своей голове, напишите ему ещё одно сообщение - "Марина, скажите, что вы думаете об этом. Какое решение Вы приняли?"
Посмотрите, что человек ответит. Есть вероятность, что он на самом деле просто отвлекся и с удовольствием продолжит переписку и закончить запись.

Во время любой переписки важно помнить: не забывайте, что мы все люди. Все мы любим, когда с нами общаются искренне, честно и по-человечески.
И в переписке не должно казаться, что человек переписывается с каким-то ботом или вообще роботом.
Используйте в своей переписке смайлики, эмодзи. Делайте комплименты, будьте такой, какая вы в жизни. Будьте открыты и радостны.
Уже в переписке у человека должно быть понимание, какая атмосфера в вашем салоне, все открытые и радостные, очень любят своих гостей.
Постарайтесь это передавать уже в своих социальных сетях.