РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражения могут быть в 2 случаях:
1. Не достаточно информации. Клиент не достаточно убедился в правильности выбора.
2. Слабая подготовка к продажам.
Если клиент задает вопросы - значит есть желание купить, но есть сомнения. Важно слушать о чем спрашивает и говорит клиент:
- дорого - поговорить о деньгах
- график - поговорить о времени
- негативный опыт - поговорить о качестве и т.д.
ВОЗРАЖЕНИЯ - ЭТО ЗОНА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ!
Алгоритм работы с возражением:
1. Почему? (Прямой вопрос для выяснения истинности причины).
2. Понять насколько причина истинная, уточнить есть ли еще что-то.
3. Причина истинная. Присоединение.
4. Аргументация.
5. Обратная связь.
- ... нет денег
- ... нет времени
- ... пока не надо, не знаю
2. Уточнение: понять насколько причина истинная?
- это единственная причина почему вы отказываетесь:
Если да, то ...
- если я смогу подобрать для вас удобное время, вы придете?
Да ... причина истинная
Нет, у меня еще .... тысяча причин
3. Причина истинная. Присоединение.
Присоединение НЕ РАВНО полное согласие
- да, вы правы
- это важная причина
- конечно деньги это важный ресурс
Если не присоединяется, то будет спор, аргумент на аргумент и так далее ...
4. Аргументация.
- возможна качественная аргументация только тогда, когда вы знаете продукт
- говорим про скидку, про время, про выгоду, про качество
5. Обратная связь.
- Согласны, я закрепляю за вами время? Так вам подходит?
Возражение - это причина, которая мешает покупателю совершить целевое действие или запрос на дополнительную информацию. Отработка возражений - это процесс убеждения клиента на его возражения с помощью их аргументации.