Посадить клиента на борт
Суть проекта
Я писал об этом стартапе в октябре прошлого года, когда они подняли 10 миллионов долларов инвестиций. Сейчас пришло время очередного раунда — на этот раз уже 25 миллионов, поэтому я и решил напомнить о нём. Тем более, что его идея мне до сих пор нравится
GuideCX помогает B2B-компаниям «онбордить» своих новых клиентов. «Онбординг» (onboarding) — буквально означает «входить на борт (корабля или самолёта)». По сути это процесс активации новых клиентов (например, подписчиков облачного сервиса), после чего они начинают им реально пользоваться, или проведения всех подготовительных работ перед началом реального выполнения нового проекта для заказчика.
Проблема в том, что этот процесс «раскачки» обычно очень долгий — GuideCX обещает вполовину его сократить.
Основной инструмент платформы — набор карточек с задачами, приписанных ответственным исполнителям со стороны как заказчика, так и исполнителя, и сгруппированных по этапам выполнения.
Эта «доска» видна одновременно и заказчику, и исполнителю — так что все видят и одинаково себе представляют, как выглядит весь процесс целиком, и кто за что в нём отвечает. В этих же карточках изменяется статус выполнения задач — поэтому все понимают, на чём именно они сейчас застряли
Некоторые карточки исполнители могут делать приватными (невидимыми заказчику), чтобы не грузить его деталями своего внутреннего процесса.
Забавно, что стартап предлагает своим компаниям-клиентам разработать такие доски с карточками конкретно под их задачи. То есть они сами понимают необходимость правильного онбординга для своих клиентов — ведь, если у клиента не появятся эти доски, то сервисом он пользоваться так и не начнёт и платить за него перестанет.
Первым делом, администратор должен подключить к доске всех участников процесса со стороны заказчика и исполнителя.
Представителям заказчика не нужны даже логины и пароли для подключения к процессу — нужные извещения поступают к ним по электронной почте или в мобильном приложении, откуда они могут перейти и посмотреть содержание и статус задачи, в которой они участвуют.
Внутри каждой доски (проекта) есть чат для общения участников, то есть вся история общения по проекту может храниться в одном месте, и её не придётся собирать по всем местам для возможной переписки.
Доска с карточками — это упрощённый вид, используемый для работы над текущими задачами. Администраторы могут просматривать состояние проекта в виде сетевого графика, таблицы распределения ресурсов, загруженности сотрудников, а также анализировать время выполнения задач, чтобы выделять «бутылочные горлышки», препятствующие нормальному ходу проекта.
Что интересного
«У нас есть только один шанс произвести первое впечатление», — заявляет стартап. Что, конечно же, чистая правда
Если мы правильно введём нового подписчика нашего сервиса в курс дела так, чтобы он начал реально пользоваться им и научился делать это эффективно (с результатом для себя) — тем меньше вероятность того, что он от нас отвалится.
Если мы во время выполнения первого же заказа клиента хорошо всё организуем, чтобы точно поставить задачу, быстро приступить к её выполнению и обеспечить полную прозрачность процесса — тем выше вероятность того, что клиент к нам вернётся с новым заказом.
В общем, можно ещё раз повторить важнейшую истину — удержание клиента начинается с правильно проведённой активации. Хотя многие из нас начинают суетиться по этому поводу только в тот момент, когда клиент (подписчик) уже на грани отвала или вообще отвалился.
Интересная деталь — стартап утверждает, что, судя по их статистике, 90% проектов их клиентов завершается в изначально поставленные сроки, если к доске задач подключено 5 и более участников. То есть соблюдение сроков выполнения проекта в первую очередь зависит не от умения начальника (руководителя проекта) «пинать» смежников и исполнителей, а от того, насколько сам процесс прозрачен для всех участников.
Ради повышения результативности использования своего сервиса, они даже сделали нетривиальный шаг. Обычно стоимость облачных сервиса напрямую зависит от количества подключённых к нему пользователей — неважно, в какой роли они выступают.
Цена же на GuideCX определяется только количеством администраторов и руководителей проектов (создающих и редактирующих списки задач) — а вот других участников проектов к администрируемым им доскам они могут подключать неограниченное количество!
В последних пресс-релизах стартап ещё обращает внимание на то, что на платформе реализована возможность отслеживания времени всех сотрудников, задействованных в процессе онбординга — чтобы можно было оценить реальную стоимость онбординга клиента в пересчёте на потраченное рабочее время.
Это тоже важный момент — потому что многие компании считают, что онбординг ничего не стоит. А это приводит к тому, что под онбординг не выделяются ресурсы, а участие в нём навешивается на сотрудников в качестве дополнительных задач. Результат понятен — задачи по онбордингу выполняются в режиме десятого приоритета, от чего в конечном итоге страдает выручка компании (из-за низкого коэффициента удержания новых клиентов).
Куда бежать
Во-первых, сегодняшний обзор — это хорошее напоминание всем нам о том, что процессы онбординга новых клиентов нужно а) детально планировать заранее и б) не забывать выделять на него достаточное колличество ресурсов.
Во-вторых, эта тема ещё не особо «заезжена» — поэтому тут, похоже, есть ещё место для новых сервисов, решающих аналогичные задачи.
К тому же, сегодняшний сервис претендует на универсальность. Однако я не исключаю появление более простых сервисов, заточенных на онбординг пользователей в конкретных тематических нишах.
Что это могут быть за ниши? Как может выглядеть «шаблонный» процесс онбординга в той теме, которой вы сами занимаетесь?
О компании
GuideCX
- Сайт: guidecx.com
- Последний раунд: $25M, 02.02.2022
- Всего инвестиций: $40.1M, раундов: 5