Сервис и Я

Для меня сервис в первую очередь, это – люди ...


В наш век, огромной конкуренции, уже сложно чем-то удивить, можно скопировать практически все, программы, инновации, знания в конце концов. Но невозможно скопировать лишь одно – хороших сотрудников, людей, которые производят первое и последующие впечатление на клиента.


Итак, я расскажу несколько примеров качественного сервиса, из моего опыта:
В Хабаровске есть популярный загородный центр отдыха, он пользуется огромным спросом и славится не дешевыми ценами, мы являлись постоянными клиентами, когда жили в этом городе, сервис был на уровне, но однажды, что-то пошло не так. В номер Люкс, гостиницы, вдруг перестали предоставлять детскую кроватку по требованию, находя нелепые отговорки, свадьбы в ресторане, стали на первые места, других гостей персонал почему-то игнорировал, администратор грубил, элементарно не говоря, что же сегодня подают на ужин. И другие мелочи, портящие общую картину. Мы уехали домой, с четким мнением, что больше туда не вернемся. Дома, обсуждая с подругами произошедшую ситуацию, я решила оставить отзыв на их страничке в инстаграм, совсем не ожидая ответа. Но чудо! Нам ответил менеджер и все подробно расспросил, в итоге, в качестве извинения, нам бесплатно предоставили: ужин, номер, карту партнера с пожизненным бесплатным въездом и входом на территорию. А администратора, лишили премии. Сказать, что мы были удивлены, ничего не сказать, мы не то что забыли про неприятную ситуацию, а готовы ездить туда постоянно и конечно рекомендовать!


Еще один пример:
Я давно хожу в один салон, в котором цены, выше средних по нашему городу и делаю я это не просто так. Первое, что я вижу, обращаясь к ним записываясь на услугу, это заботу и участие. Второе, я получаю качественную услугу. Но и здесь у меня возникли две неприятные ситуации. Как-то лежа на наращивании ресниц, а это не быстрый процесс, мастер в кабинете с другими сотрудниками и клиентами, включила свою электронную книгу, причем откуда-то с середины и нам 3 часа пришлось ее слушать, мои просьбы выключить, были не услышаны. Позже, конечно стеснясь, я рассказала владелице салона про данный инцидент и она конечно, все было решено. Теперь, для всех клиентов и мастеров, в салоне есть МР3 плееры с наушниками и с записанными на них книгами и музыкой. Вторая ситуация, мне не понравился объем, который мне сделали, я пришла домой в расстройстве и мыслями, что все, ходить больше туда не буду.. Вопрос так же был решен. Мастер получил выговор, а мне бесплатно сделали то, что мне нужно и я продолжаю рекомендовать и ходить в этот салон. Еще важный момент в том, я думала, что после моих жалоб сотрудники разозлятся и мне будет не комфортно туда ходить, но нет, отношение прекрасное, а почему? Потому, что они дорожат своим местом, у них такие условия работы, которых нет, в других салонах.


Исходя из выше сказанного, понятие сервис, необходимо так же рассматривать и на примере того, когда ты сам, являешься сотрудником, какой-то организации. Отношение руководства к сотрудникам, тоже – сервис, важный сервис, после которого, у человека возникает желание работать хорошо или же работать плохо.


О своих примерах, я могу рассказывать много и долго, но суть одна, есть решение, нет решения.


Главные выводы, к которым я пришла:


1. Даже один сотрудник, может быстро испортить все, что создавалось годами
2. Нужно, немного превосходить ожидания клиентов, тогда отзывы и рекомендации компании не заставят себя ждать
3. Нужно, уважать своих сотрудников, поощрять, воодушевлять их, тогда, вы получите счастливых и довольных клиентов.

June 7, 2019
by @fominada
0
4

Как начать зарабатывать начинающему колористу? Читайте мой кейс :)

28.03.2019 года я взяла в работу профиль начинающего мастера - колориста, осуществляющего свою деятельность в г. Благовещенск Амурской области.

Что мне было дано:

начинающий мастер;

профиль с не ЦА (пришедшими с конкурса 900 подписчиками);

непонятный логин;

отсутсвие цветовой гаммы;

некрасивый аватар;

картинки и надписи с интернета;

редкие запросы в директ;

полное отсутствие стратегии и плана;

редкие публикации постов;

некрасивые фотографии;

отсутсвие хештегов и лайков с комментариями;

доход мастера составлял 10 000 рублей в месяц.

Шапка до:

Профиль до:

Сначала я продумала и прописала стратегию продвижения данного аккаунта и составила контент план на месяц, в общем то, что я сделала:

ввела рубрики;

добавила отзывы;

сделала одну цветовую гамму;

учила как фотографировать и снимать видео;

как отвечать в директ, чтобы заключить сделку;

заменила старый логин на стильный новый;

заменила и сделала аватар;

заменила описание шапки;

слелала прямую ссылку для перехода в месенджеры;

ввела еженедельные акции;

записывала сторис;

оформила профиль;

продвигала профиль и в ручную и с помощью программ, за месяц пришло 350 отборных подписчиков;

оповещала подписчиков в директ об акциях и предложениях мастера;

создала свой стиль написания постов для клиента;

придумала псевдоним связанный с фамилией;

оживила профиль, выводя подписчиков на вопросы и разговоры.

Шапка сейчас:

Профиль сейчас:

После моей работы с данным профилем мы получили:

увеличилось количество запросов в директ в 3 раза;

увеличилось количество отборных подписчиков на 350 человек;

увеличилось количество клиентов в 2 раза;

стали присылать отзывы;

стал более качественный контент;

из-за правильных сообщений перестали терять потенц клиентов;

увеличилось количество просмотров сторис, охват и лайки;

а главное, за месяц мастер заработала 52000 рублей с инстаграм!

Добавляю отзыв о моей работе:

May 1, 2019
by @fominada
0
6
Show more