Сервис и Я
Для меня сервис в первую очередь, это – люди ...
В наш век, огромной конкуренции, уже сложно чем-то удивить, можно скопировать практически все, программы, инновации, знания в конце концов. Но невозможно скопировать лишь одно – хороших сотрудников, людей, которые производят первое и последующие впечатление на клиента.
Итак, я расскажу несколько примеров качественного сервиса, из моего опыта:
В Хабаровске есть популярный загородный центр отдыха, он пользуется огромным спросом и славится не дешевыми ценами, мы являлись постоянными клиентами, когда жили в этом городе, сервис был на уровне, но однажды, что-то пошло не так. В номер Люкс, гостиницы, вдруг перестали предоставлять детскую кроватку по требованию, находя нелепые отговорки, свадьбы в ресторане, стали на первые места, других гостей персонал почему-то игнорировал, администратор грубил, элементарно не говоря, что же сегодня подают на ужин. И другие мелочи, портящие общую картину. Мы уехали домой, с четким мнением, что больше туда не вернемся. Дома, обсуждая с подругами произошедшую ситуацию, я решила оставить отзыв на их страничке в инстаграм, совсем не ожидая ответа. Но чудо! Нам ответил менеджер и все подробно расспросил, в итоге, в качестве извинения, нам бесплатно предоставили: ужин, номер, карту партнера с пожизненным бесплатным въездом и входом на территорию. А администратора, лишили премии. Сказать, что мы были удивлены, ничего не сказать, мы не то что забыли про неприятную ситуацию, а готовы ездить туда постоянно и конечно рекомендовать!
Еще один пример:
Я давно хожу в один салон, в котором цены, выше средних по нашему городу и делаю я это не просто так. Первое, что я вижу, обращаясь к ним записываясь на услугу, это заботу и участие. Второе, я получаю качественную услугу. Но и здесь у меня возникли две неприятные ситуации. Как-то лежа на наращивании ресниц, а это не быстрый процесс, мастер в кабинете с другими сотрудниками и клиентами, включила свою электронную книгу, причем откуда-то с середины и нам 3 часа пришлось ее слушать, мои просьбы выключить, были не услышаны. Позже, конечно стеснясь, я рассказала владелице салона про данный инцидент и она конечно, все было решено. Теперь, для всех клиентов и мастеров, в салоне есть МР3 плееры с наушниками и с записанными на них книгами и музыкой. Вторая ситуация, мне не понравился объем, который мне сделали, я пришла домой в расстройстве и мыслями, что все, ходить больше туда не буду.. Вопрос так же был решен. Мастер получил выговор, а мне бесплатно сделали то, что мне нужно и я продолжаю рекомендовать и ходить в этот салон. Еще важный момент в том, я думала, что после моих жалоб сотрудники разозлятся и мне будет не комфортно туда ходить, но нет, отношение прекрасное, а почему? Потому, что они дорожат своим местом, у них такие условия работы, которых нет, в других салонах.
Исходя из выше сказанного, понятие сервис, необходимо так же рассматривать и на примере того, когда ты сам, являешься сотрудником, какой-то организации. Отношение руководства к сотрудникам, тоже – сервис, важный сервис, после которого, у человека возникает желание работать хорошо или же работать плохо.
О своих примерах, я могу рассказывать много и долго, но суть одна, есть решение, нет решения.
Главные выводы, к которым я пришла:
1. Даже один сотрудник, может быстро испортить все, что создавалось годами
2. Нужно, немного превосходить ожидания клиентов, тогда отзывы и рекомендации компании не заставят себя ждать
3. Нужно, уважать своих сотрудников, поощрять, воодушевлять их, тогда, вы получите счастливых и довольных клиентов.