Как сократить пропущенные звонки и сохранить клиентов с помощью WhatsApp?

Кейс о том, как Whatsapp помогает контролировать звонки, на которые не ответили менеджеры и сохранить клиентов, которые не ждут.

Привет! Меня зовут Юсупов Ленар, я официальный партнер amoCRM, F5 и сервиса Radist.Online. Я расскажу вам, как мы помогли интернет-магазину отслеживать всех, кто не дозвонился и возвращать клиентов с благодаря чат-боту в WhatsApp.

О клиенте

Интернет-магазин дизайнерской бумаги и упаковки "Dpaper". Основной канал коммуникации - прямые звонки и заполнение формы на сайте.

Задача

Проблема — менеджеры не успевали отвечать на входящие звонки и теряли клиентов. Когда звонок был в нерабочее время — менеджеры перезванивали на следующий день, но клиент либо ушел к конкурентам, либо забывал, зачем звонил в компанию.

Задача — сократить количество пропущенных звонков и зацепить внимание клиентов, которые не дозвонились. Решить задачу помогло подключение WhatsApp от сервиса Radist.Online.

Решение

В интернет-магазине была подключена amoCRM и звонки получали через сервис Sipuni. Он позволяет настроить все поступающие звонки и передавать эти данные в CRM. То, что нужно!

В случае, если звонок был пропущен в рабочее время или остался без ответа в нерабочее время, то сделка в amoCRM создавалась с тегом — "Пропущен". Нерабочее время мы отслеживали через график работ в CRM.

Итак, звонки поступают, а сделки создаются с соответствующим тегом. Как их отслеживать?

С помощью интеграции WhatsApp с amoCRM от Radist.Online, мы настроили в amoCRM запуск чат-бота (Salesbot) по параметрам, которые помогут решить задачу. Если рабочее время закончилось — запускается определенный сценарий.

Например, мы пропустили звонок в рабочее время. Клиент не дозвонился до нас. Через 1 минуту клиент получит сообщение в WhatsApp.

"Добрый день, меня зовут Алексей - Интернет-магазин DPAPER.ru 🙋🏻‍♂️

К сожалению, на момент звонка мы были в разговоре с клиентом на другой линии😌

Могу ли я помочь вам в чате, либо перезвонить на этот номер и вас проконсультировать?"

Таким образом, мы начали отслеживать все поступающие звонки!

Результат

1. Избавились от стресса. Когда у компании "Dpaper" был сезон или увеличивалось количество звонков — не хватало рук, чтобы обработать все заявки. Теперь все иначе.

2. Повысили лояльность. Отправляя приветственное сообщение, мы заботимся о клиенте и не оставляем его в одиночку. Мы сообщаем, что видим его обращение и обязательно свяжемся.

3. Открыли новый канал общения. Благодаря настроенной механике, мы начинаем взаимодействовать с клиентом через самый популярный мессенджер в России. Мы можем общаться с клиентом прямо из amoCRM.

Теперь, клиент думает о прогревающей цепочке тех, кто не купил, и планирует рассылки с акциями и полезными материалами. Но это совсем другая история.

Задача была решена и компания "Dpaper" осталась довольной.

Теперь, если менеджеры не взяли трубку - есть запасной вариант, чтобы не потерять клиента. Не нужно сохранять номер в "Контакты" телефона, чтобы написать клиенту первым.

Пропустили звонок? Заходим в приложение WhatsApp и видим, что чат-бот уже написал клиенту за вас.

Почему бы не нанять новых менеджеров? Менеджеры не работают 24/7, 365 дней в году. Они спят, обедают и отдыхают. А настроив автоматизацию, клиент всегда сможет связаться с вами и не останется один. К тому же, сотрудники экономят свое время, что увеличивает прибыль компании. Результат того стоит!

Выводы

Кто быстрее, тот и выиграл. Клиенты не ждут и уходят к конкурентам, если не получают ответа на вопрос в течение нескольких минут. Используйте описанный инструмент, который не только защитит вас от пропущенных звонков, но и повысит конверсию в продажу.

Настройка заняла 2-3 часа. Безумная благодарность технической поддержке сервиса Radist.Online за быструю обратную связь и бесперебойную работу сервиса! А также благодарю своего коллегу, Михаила Гаджиева, за помощь в реализации данного проекта.