Системная работа над повышением уровня клиентоориентированности бизнеса

Пройдет еще два-три года и не остается компаний, которые еще не разочаровались в клиентоориентированности. К тому времени, полагаю, многие попытаются что-то сделать в этой сфере и результатом останутся не довольны.

Сейчас предскажу почему это произойдет.

Сначала одним словом: бессистемность.

Вот руководитель читает книгу или слушает выступление докладчика. Узнает, что в какой-то там компании с иностранным названием, если верить источнику, владелец сам записал приветствие на автоинформатор. И вместо музыки, позвонившие клиенты слушают приветствие владельца, а потом, слушают его обратный отсчет. И клиент знает что если владелец успеет досчитать до 1, и оператор не успеет ответить, то ему, клиенту положена скидка. Ну вы слышали сто раз эту, *(говорят вымышленную)*, историю. И вот наш руководитель впервые услышав эту историю, вдохновился, вернулся в офис и внедряет аналогичную хрень в своей компании.

Как вы думаете что его ждет? *Разочарование*. Ибо - бессистемность.

Другой руководитель, в другой книге или на другом семинаре услышал, что если персонал улыбается и обращается к покупателю по имени, то продажи вырастут в 2 раза (*чего там мелочиться*). Возвращается к себе в компанию и внедряет. Что его ждет? Уже знаете.

Третий руководитель услышал что-то еще и тоже внедряет. Что его ждет? Я даже не знаю что конкретно он решил внедрить, я знаю что впереди разочарование.

Почему?
Как я уже сказал - по причине бессистемности. Читая книги и слушая семинары, руководители приходят к ошибочному и вредному выводу, что вот эти фишки, плюшки, няшники и есть клиентоориентированность.

Господа, все это - *видимая часть айсберга*. Сам айсберг, если вы лишь подражаете внешнему проявлению клиентоориентированности как был невидимым под водой, так он таким и остался. Всё что вы делаете снаружи - фигня полная. Я сказал фигня?
Всё что вы делаете снаружи - ерунда, на которую не стоит тратить время. Это та зеленая краска, которой перед приездом генерала покрасили не ко времени пожелтевшую траву. Первый дождь и краска уйдет в грунт.

*Ничего что вы делаете снаружи не будет клиентоориентированым*. Это будет фикцией и ещё одной забавной Потемкинской деревней.

Я, несколько лет назад приехал в Суздаль на праздник малосольного огурца. Местные говорят: «Тут порядок навели в ожидании высокого (сами понимаете кого) гостя». Те дома, которые не успели покрасить затянули фотографиями этих домов, естественно, лишив жильцов солнечного света и свежего воздуха. Мы этих Потемкинских деревень перевидали сотню. Строитель хоть одной из них вызвал у вас уважение? Правда? Вы чиновник?

Вы думаете что клиенты не заметят вашей Потемкинской деревни? Люди умны, но часто им выгоднее сделать вид, что они чего-то не поняли. Люди умны, но превыше правды для них выгода. Увы. Хотите эксплуатировать эту нашу слабость? Эксплуатируйте, но не обманывайте себя это не клиентоориентированность.

Внешняя работа над клиентоориентированностью ничего кроме досады и разочарования не принесет. А я считаю, так им и надо, тем кто занимается внешним, не обращая внимания в глубь.

Ну объявит какая-нибудь железнодорожная компания России 2015 год годом клиентоориентированности. Ну увеличат они бейдж проводников на 7 мм с каждой стороны. Ну добавят чай с бергамотом в дорожный набор. Что еще… вернут тапки бренда «Ни шагу назад». Что-нибудь еще в книжках прочитают и сделают. А внутри? Если не начать перемены изнутри, то внешнее будет выглядеть чужеродным и смешным. А в конце пути - тупик, досада и разочарование. А оно вам надо? Может и не начинать?

*Не начинайте диеты, пока не решите что именно так вы хотите питаться до конца своих дней*. Не начинайте диеты, пока не решили что теперь этот способ питания органично ваш. Не по принуждению или по моде. А органично ваш.

Не начинайте движения к клиентоориентированности, если не собираетесь быть клиентоориентированными неограниченно долго. Бизнес, слава Богу, может пережить владельца. Не начинайте движения к клиентоориентированности пока не решили, что это теперь суть вашего бизнеса и таким он должен остаться навечно. Не используйте клиентоориентированность, как маркетинговый инструмент. Это - философия, а не рекламный слоган.

Знаю. Что вам мои слова…

Если вы примите клиентоориентированность, как философию, то
сначала определите границы. Надо точно знать где начинается клиентоориентированность и где она заканчивается. Внутри - территория клиентоориентированности. Снаружи - что-то еще. Когда появятся границы, возникнет сама собой территория. Тогда потребуются законы. Если не будет законов будет беззаконние.

Законы определят кто пускать на территорию, как надлежит себя вести находясь на территории, кого следует выставить с территории. Это правильно. Всегда надо знать кого следует выставить. Избавляться от лишнего - это клиентоориентировано.
Когда есть законы надо создать ритуалы. Законы люди не любят соблюдать, а ритуалы буду соблюдать с удовольствием. Создайте ритуалы. Эти ритуалы должны поддерживать законы. Законы и ритуалы служат сохранению территории. *Территория позволяет философии проявиться в физическом мире.

Теперь у вас есть философия. У вас есть законы. У вас есть ритуалы (традиции, культура, нормы, иерархия ценностей). Люди, находящиеся на территории начинают себя вести в соответствии с законами, нормами. Они руководствуются в своих словах, решениях и поступках традициями и культурой. Выбирая между альтернативами, они принимают во внимание иерархию ценностей. Находясь на территории, люди что-то создают. Одни создают атмосферу. Другие создают упаковку. Третьи создают очередь. То что они создают производит впечатление. Те кто внутри видят как их философия проявляется в словах, поступках, товарах, услугах, во всем. Те кто снаружи видят только выступающую часть айсберга. Завидуют и начинают подражать.

Есть компания «А» - она искренне клиентоориентирована. Ни почему, это - их философия. Это достаточная и окончательная причина.

Есть вторая компания, назовём её «Б» - они хотят выглядеть как клиентоориентированная компания. Они подражают компании А, подражают тому что видят, внешним проявлениям, верхушке айсберга. Они сделали в точности такой же офис, похожий товар и неотличимую упаковку. Компания «Б» надеется за счет своей уловки приблизиться к прибыльности компании «А».

Есть третья компания, назовём её «В», они замечают, что компания «Б» подражает компании «А», им кажется это интересным. Компания «В» начинает подражать компании «Б», потому что на компанию «Б» они больше похожи чем на «А». К чему приведёт подражание подражателям?

Какой ещё вопрос хотите чтобы я вам задал?

Нет, задам другой.
У компании «А» есть благодарные клиенты, которые получают искренний клиентоориентированный сервис, товар, отношение.
Что думают понимающие люди о комедии, которую ломают компании подражатели? Ровно тоже самое, что нормальный человек думает про строителя Потемкинской деревни.

Вспоминается анекдот, который я не рискну рассказать полностью, а заканчивается он словами: «Сэр, возможно это не моё дело, но похоже, что ваша дама уже ушла». Имитация. Для посвященного человека не много найдется более забавного чем попытка имитации. Ну знаете, имитация часов, костюмов, имитация счастья и баланса в жизни.

Не имитируйте клиентоориентированность. Не начинайте, пока не решите что этот путь вы выбираете навсегда. Для убедительности начните не с обучения персонала, а с себя. Если почувствуете что сможете оставаться верным философии клиентоориентированности в дни изобилия, и в дни испытаний, принимайтесь за работу. Границы, территория, законы, ритуалы, культура, ценности.

До новых встреч.