Топ 5 показателей качества обслуживания клиентов на СТО

Каждый из Вас знаком с основными показателями качества сервиса обслуживания клиентов. Ведь, ежедневно Вы сталкиваетесь с этим в своем бизнесе и очень важно соблюдать эти показатели. Только при этом условии Вы достигаете результата.

Каждый владелец бизнеса ставит свои критерии и свои способы достижения высокой результативности.

Например, всем известный Генри Форд.

Генри Форд

Генри Форд очень необычно и интересно подходил к вопросу оплаты труда ремонтников на своем заводе?

Речь идет о сервисной бригаде, главной задачей которой было обеспечение бесперебойной работы конвейера. Простыми словами это ремонтники. Если контейнер ломался, останавливался или работал с перебоями, они тут же отправлялись устранять причину.

А вот в остальное время эти сотрудники находились в специальной комнате отдыха.

Суть в том, что они получали зарплату только за время, проведенное в этой комнате.

Если же случалась поломка, тут же зажигалась сигнальная красная лампа, и одновременно с этим останавливался счетчик, начисляющий рабочим их заработную плату. Ремонтники Форда всегда выполняли свои обязанности очень быстро, потому что в их интересах было как можно меньше времени провести у конвейера, и как можно быстрее вернуться в комнату отдыха. Но при этом ремонт всегда был супер качественным! Ведь никому не хотелось в ближайшее время уходить из комнаты, чтобы снова устранять причину той же неисправности.

Нет ничего необычного в Вашем желании,как клиента, получать такой же сервис от услуг, которые Вам предоставляют в повседневой жизни. И не важно что это за услуга: ресторан, в котором Вы предпочитаете отдыхать с близкими; отель, в котором вы останавливаетесь на отдыхе или в командировке; банк, в котором Вы обслуживаетесь; станция тех обслуживания, где бы Вы хотели, чтобы Вашу машину качественно и быстро привели в отличное состояние.

В этой статье мы остановимся именно на последней тематике.

Несмотря на положительную динамику рынка автосервисных услуг в целом, тем не менее, здесь не исключены банкротства предприятий. Основной причиной этого является то, что многие владельцы СТО считают,что самым эффективным показателем работы его бизнеса является величина среднего чека. Логика такой конструкции проста: чем выше величина среднего чека, тем эффективнее бизнес-модель предприятия.

Средний чек, это, скорее, показатель для компаний, которые ориентированы на продукт. Но такие компании вряд ли можно назвать успешными, а их жизненный цикл в высококонкурентной среде автосервисного рынка, как показывает практика, недолог.

Когда в фокусе деятельности автотехцентра стоит клиент и его ценности, показатель среднего чека имеет не такой значительный вес. На первое место выходит другой показатель: LTV (customer lifetime value) — именно он определяет, насколько компания востребована потребителем.

Рассмотрим же ТОП 5 показателей качества обслуживания клиентов на СТО, которые повышают именно показатель LTV:

  1. Компетентность. Клиент не обязан разбираться во всех тонкостях предоставления услуги.

Например, если Вы приехали с конкретной проблемой, Вам не обязательно необходимо знать,какие последствия могут быть и что конкретно нужно поменять и исправить и в какое время. Все это доступным языком должен объяснить клиенту специалист тех обслуживания. Но, чтобы сделать это, сотрудник сам должен хорошо понимать, в чем плюсы того или иного предложения.

Получить качественную консультацию, которая избавит Вас от лишней траты времени и денег - вот что является показателе компетентности. Когда, Вам на понятном языке объяснят все "за" и "против" Вашего решения вопроса.

2. Понимание. К сожалению, отлично разбираться в своей работе недостаточно, нужно еще и понимать потребности клиента. Иногда, приезжая на СТО, Вы хотите ее улучшить по рекомендациям своих друзей, знакомых. И сотрудник СТО обязан это учитывать, рекомендуя Вам тот или иной способ улучшения Вашей "любимицы".

3. Доступность. Анализ и оценка качества обслуживания всегда включают в себя данный критерий, ведь негласное правило сервиса гласит: клиент не должен долго оставаться в одиночестве! Куда бы ни зашел посетитель: в ресторан, бар, гостиницу, на станцию техобслуживания, он не должен искать персонал, чтобы задать интересующий вопрос.

4. Коммуникация. Доброжелательность. Отзывчивость. Клиент имеет право получить всю, необходимую ему информацию. С первой и до последней минуты пребывания в компании, клиент должен чувствовать свою значимость. Качество обслуживания клиентов в сфере услуг на высоте, если, помимо формального соблюдения правил гостеприимства, персонал искренне стремиться угодить своим посетителям (мелкая дополнительная услуга в ремонте машины, совет в идее клиента по изменению или дополнению того или иного устройства).

5. Доверие. Клиент хочет знать, что он доверяет свою машину профессионалу.

Нет ничего необычного в Вашем желании,как клиента, как можно реже бывать на СТО, а потратить это время на семью, друзей, хобби.