В чём отличие Help Desk от Service Desk?

Автоматизация бизнес-процессов https://hubex.ru/, в том числе оптимизация обработки всех заявок – важный процесс, позволяющий повысить скорость и эффективность работы предприятия. В сегодняшних реалиях связь потребителей услуги с её поставщиком, либо связь представителя службы технической поддержки с клиентом, почти всегда осуществляется через программную оболочку. Это позволяет сделать процесс коммуникации более удобным для обеих сторон, но что не менее важно – сделать его прозрачным, отслеживаемым и контролируемым.

Термины Help Desk и Service Desk используются для обозначения службы поддержки примерно с начала 2000- годов. Тем не менее, это не одно и то же. Попробуем понять, в чём состоит отличие Help Desk от Service Desk.

Если переводить с английского дословно, то Help Desk – это «стол помощи». Другими словами – окно, куда можно обратиться по всем вопросам и рассчитывать, что вам помогут.

Основные особенности работы сервиса HelpDesk:

·       Сервис является частью (инструментом) IT-отдела, необходимого для его коммуникации с «внешним миром», к которому относятся как сотрудники других отделов, так и клиенты компании.

·       В большинстве случаев HelpDesk работает с отдельными инцидентами: запрос – обработка – решение вопроса.

·       Help Desk функционирует как служба технической поддержки.

Что касается Service Desk, это название чаще всего переводится как «стол обслуживания». То есть, Service Desk – это центр предоставления услуг или единое окно услуг.

Принципиальная отличие от Help Desk в следующем:

·       Service Desk рассматривает предоставление поддержки не с точки зрения заявок, поступающих в обработку, а с точки зрения сервиса / услуги.

·       Цели внедрения Service Desk значительно шире, чем в случае Help Desk. Они тесно связаны с функциями оказания как ИТ-, так и бизнес-услуг для внутренних и/или внешних клиентов.

·       Service Desk предполагает значительную формализацию работы и фокус на контроле соответствия согласованному соглашению об уровне оказания услуг (SLA management).