March 24, 2019

Страховщица: Детектив для бедных

— Кем вы работаете в страховой компании?

— Начальник отдела урегулирования убытков.

 Опишите подробнее вашу деятельность и обязанности.

— Мы практически последнее звено. Купил человек полис, и если произошел у него страховой случай, он обращается в наш отдел. Мы рассматриваем, страховой это случай или нет на основании условий полиса: договора страхования, правил страхования и действующего законодательства. Далее в зависимости от вида страхования принимаем решение — произвести выплату или отказать.

Конкретно в мои обязанности входит не только урегулирование, но и руководство в своем отделе, взаимодействие с мастерскими по ремонту (если это касается автомобиля) и оценочными компаниями. Также отчетность, решение сложных вопросов, которые не могут решить мои подчиненные.

— А по какому поводу можете отказать?

— Смотря какой вид страхования. Например, «всеми любимое» ОСАГО. По ОСАГО разные бывают случаи. Несмотря на то, что оно существует с 2003 года и расшифровывается, как Обязательное Страхование Гражданской Ответственности автовладельцев, наши граждане почему-то наивно полагают, что это страхование их автомобиля от всего

— Если это не универсальный «подорожник», то с чего у людей такое представление о нем?

— Мне кажется, это связано с введением ПВУ (прямого возмещения убытков) — обращение в свою страховую по своему полису ОСАГО. Хотя, на самом деле, при положительном решении и прочем акцепте (одобрении со стороны СК виновника) мы платим. А потом выставляем требование в СК виновника на его полис. Поэтому люди не особенно задумываются.

— Какое у вас образование? Как оказались в страховом бизнесе?

— Экономист менеджер (высшее). В 2008 году была в декрете. В гости пришла тетя, чтобы оформить полисы от несчастного случая. Мне показалось интересно, как дополнительный заработок, попробовать поработать в роли агента. Но с продажами как-то не срослось. После декрета на работу возвращаться не захотела и устроилась офис-менеджером в страховой, пока в 2010-м не пришла в урегулирование убытков.

— На сколько это рутинная работа?

— Процентов на 50. Но зависит от того, чем конкретно занимаешься. Каждый день что-то новое происходит. Но иногда возникает чувство, что крутишься, как белка в колесе. Особенно нравятся трудные случаи. Иногда бывают достаточно сложные ДТП с участием нескольких машин, например, и не сразу понятно, кто и насколько виноват, либо случаи с подозрением на мошенничество.

— Вы занимаетесь подбором персонала для своего отдела? Какие требования к работникам в страховой сфере? 

— Занимаюсь. В страховой сфере работают различные специалисты. И требования ко всем разные. Все зависит от отдела. Конкретно в моем отделе нужны очень ответственные люди. Немаловажна стрессоустойчивость. Нам не просто приходится работать с людьми, у этих людей бывают достаточно сложные ситуации. Разбираться в компьютере необходимо, также немаловажно просто уметь читать.

— Может к вам устроиться человек с улицы с любым образованием?

— Если конкретно в мой отдел, то я буду в первую очередь рассматривать человека с опытом работы. Если в страховую в принципе, то конечно. Даже в штат. Но это, как правило, на офис-менеджера или операциониста.

Хотя все зависит от ситуации, за годы работы разные были случаи — и с «улицы» люди работали. Но если это не их дело, то быстро уходили. Не у каждого железные нервы. И зарплаты не космические. По регионам примерно 20 тысяч рублей у простого специалиста. Бывает меньше, бывает больше. В моей организации — 20-25 тысяч.

— 20 — как-то маловато. Если верить интернету, страховые агенты получают от 30 до 100. Это заблуждение?

— Мы не агенты. Страховые агенты может и получают — они продавцы, а мы убытчики. Мы работаем с тем, что они настраховали.

— Расскажите про обманы и «разводы» в вашей сфере со стороны страховых организаций.

— Мы никого никогда не обманываем.Просто люди не умеют читать. Лень же прочитать, что в договоре написано. Особенно такое со страховками телефона часто бывает. Продавец в магазине реально впаривает страховки, говорит, что телефон будет застрахован от всего. А на самом деле там может быть и есть риск от воды, например, но только вследствие аварии водопроводных труб. И когда телефон попадает в унитаз, лужу или под дождь, мы отказываем. И виноваты мы. Хотя надо было читать, что покупаешь.

Очень давно по ОСАГО до введения ЕМР (единой методики расчета) могли быть обманы в плане стоимости ремонта авто — выплаты занижали. Сейчас так не работают. Ну и если говорить про обманы, то они могут быть со стороны продавцов, которые при оформлении полиса не рассказывают, что продают. Такое бывает постоянно.

— Какие сложные вопросы возникают?

— Капризные клиенты, решение их вопросов, а также борьба с мошенничеством.

С мошенникам иногда как в детективе работать приходится. Обдумывать ходы, искать слабые места, где они промахнулись, чтобы собрать доказательства

 Расскажите подробнее об этих случаях.

— Мошенничество бывает мелкое или работают целые ОПГ. Второе доказать очень тяжело, потому что люди на этом зарабатывают.

Мне навсегда запомнился один самых первых случаев, когда по КАСКО к нам обратился убытчик. Очень сильно разбил новенькую машину (месяца два от покупки полиса). Тогда еще по КАСКО были не выплаты, а ее ремонт. При рассмотрении случая закрались подозрения, что что-то не так. Хотя ДТП было оформлено сотрудником ГИБДД.

Этот убытчик «наехал» на препятствие в виде кучи строительного мусора, оставшегося после замены труб теплоснабжения, на 200 тысяч ущерба. Тогда грамотно сработали мы и сотрудники нашей службы безопасности.

При сравнении фото предстрахового осмотра и фото поврежденного авто нашлось много отличий. На первый взгляд машины были одинаковые, но при детальном рассмотрении это оказались разные. Мы также осмотрели «место ДТП» — препятствия, на которое он якобы наехал, и в помине не было. Кроме того, был сделан соответствующий запрос в коммунальную организацию, о производимых работах на данном участке на дату события. Получен ответ, что никакие работы в это время не производили. Еще был элемент везения, что машину он по глупости своей или самоуверенности не спрятал, мы ее нашли, целую и невредимую, провели экспертизу, она показала, что авто никогда не было в ДТП.

Как было дело на самом деле : с целью заработать, а где-то и сэкономить, он купил новую машину за 700 тысяч, застраховал, выждал время, купил документы ГИБДД (да, такое бывает). А вот на подставной тачке он реально решил сэкономить, причем очень прилично — нашел на АВИТО фотки битой похожей и скачал. С ним еще и оценщик был в сговоре, который составил акт осмотра по фоткам. В итоге после расследования было возбуждено уголовное дело. И теперь этот убытчик не может устроиться на нормальную работу.

Обычно ОПГ работают намного аккуратнее и чище, что доказать мошенничество бывает очень сложно. Только благодаря усердной и кропотливой работе удается добиться доказательств.

Еще по региону появился новый вид — полная хорошо сработанная инсценировка ДТП, порой даже с участием нескольких автомобилей. Причем реально может прокатить и прокатывает, особенно на первых порах. Потому что настолько красиво работают, что при первом обращении даже мысль в голову не приходит, что ДТП подставное. Но либо реально расслабляются, либо зачем схему новую каждый раз придумывать. Почерк-то у них одинаковый.

Например, несколько случаев заявлено по схеме: дешевое старое авто с крепким бампером (семерка или девятка) по трассе догоняют авто в зад. Причем авто почему-то обязательно поворачивает налево, летит в кювет или на встречку под другое авто. Все это всегда происходит по ночам, в местах, где не то что камер нет, они и на Гугл/Яндекс панорамах не светятся. Авто бьется тысяч на 100-130 (чтобы не привлекать внимания размером выплаты), справки в ГИБДД в данном случае не покупаются.

Причем, как мы выяснили, данная группа реально в шлемах и защите сидит и бьет тачки. И, блин, когда они за выплатой приходят, мы реально локти иногда кусаем, что в кустах в это время с телефоном не сидим, и платим.

 А насколько часто происходят такие мошенничества? Это целая преступная ниша?

— Периодами. Придумают новую схему, начинают ее обкатывать потихоньку, аккуратно. А потом массово ее пускают. Мне кажется, на этом потом мы их и ловим.

Потом, когда поймают группу, всё стихает, либо в другой регион уходят, пока новую схему не придумают. Менталитет в России такой, и умных очень много. Зато нам не скучно на работе

Только жалко, что из-за подобных страдают обычные нормальные клиенты. Страховые реально много убытков получают от мошенничества. Вот и борются на разных уровнях, включая повышение тарифов на страховки.

— Были такие случаи, когда в выплате отказали, а вы настолько сопереживали происшествию человека, что готовы были пойти на подмену и подделку документов, экспертиз и прочего?

— Нет. Бывает, что переживаем, но репутация дороже. Не исключаю, что есть убытчики нечестные на руку. И даже не от переживания за клиента, а от переживания за свою маленькую з/п идут на эти подделки. Но таких тоже ловят рано или поздно, и они потом устроиться не только в страховую не могут. И почему-то еще не встречала таких из бывших, которые успели себе обеспечить безбедное существование, чтобы потом не работать. Поэтому считаю, что не стоит шкурка выделки.

Еще из случаев, которые могут быть полезны читателям, не связанные с мошенничеством, а наоборот (не дай бог) пригодятся в будущем. Это применение статьи 1079 ГК РФ (вред при взаимодействии источников повышенной опасности).

Например, едет пассажиром человек на любом транспортном средстве, и случается ДТП с участием нескольких ТС. Пассажир получает телесные травмы (ушибы не будем брать в расчет, они копейки стоят по таблице выплат). Так вот, он имеет полное право пойти за выплатой по здоровью не только в страховую виновника ДТП, но и во все страховые, которые участвовали в ДТП. И везде ему заплатят.

Практика такая сложилась пару лет назад. Сначала дико было себе представить, что вот едет наш клиент, никого не трогает, ПДД не нарушает, и тут в него въезжает какой-то мудак, да еще с пассажиром, который получает травмы (инвалид или вообще труп), почему мы должны производить выплату по полису нашего клиента, который просто оказался не в то время не в том месте.

А сейчас в подобных случаях иногда даже наоборот родственникам подсказываю, что надо идти во все СК. Особенно подсказываю, когда в ДТП погибают родители, а дети остаются сиротами. Родителей не вернуть, но хоть где жить потом будет. Было ДТП с участием трех авто, родители погибли. За каждого можно получить по 475 тысяч во всех трех страховых.

— Какие самые абсурдные и, если такое возможно, забавные случаи происходили?

— Было несколько. Был у нас летающий Мерседес — наша версия «Форсаж 7». К нам обратился клиент на Мерседесе с заявлением о страховом случае. Ехал на автомобиле под горку на небольшой улочке. Перед перекрестком на неровности проезжей части машину подбросило, она ПЕРЕЛЕТЕЛА через всю улицу и приземлилась на другой стороне перекрестка, получив ряд серьезных повреждений. В данном случае мы отказали, и дело ушло в суд.

— А почему отказали? Летающие машины — это миф?

— Дело не в этом. У него были повреждения, которые не относились к событию. Еще интереснее и веселее всего бывает читать объяснения водителей, когда они описывают, как произошло ДТП. Тут такого начитаешься: «ДТП от того, что светофор был синий» и просто смешно пишут.

Еще запомнилось, как клиент из маленького городка повздорил с кем-то на стоянке и этот обиженный гнался за ним по городу. Из его объяснений: «Ему что-то не понравилось, и он начал за мной гнаться. Затем начал таранить мою машину. Мою машину кидало то влево, то вправо, параллельно я звонил сотрудникам ГИБДД и координировал их действия».

— Дайте несколько советов для наших читателей.

— 1) Всегда читать, что купили, что застраховано, какие риски застрахованы.

2) При возникновении неприятных ситуаций, если не знаешь, что делать — обращаться к профессионалам, а не спрашивать мнение у соседа.

3) С понимаем относиться к сотрудникам УУ и не качать права с порога.

4) Ну и самое главное — пусть страховые случаи не случаются.

Интервьюер