Работник телефона доверия: Доверьтесь сами

Меня зовут Антон, мне 24 года, я живу в Минске, проработал медицинским психологом (в том числе на телефоне доверия) с перерывами два года.

— Как пришел к этой работе?
— Это был закономерный итог выбора учёбы. В саму клинику я попал случайно: по иронии судьбы я живу в одном доме с ней, только выше на 4 этажа. В 2016-м мне нужно было проходить практику, недолго думая я пошёл на приём к главврачу и попросился быть стажером.

— Нужно ли для этой деятельности специальное образование?
— Да, конечно, берут только с высшим психологическим образованием, желательно ещё иметь медицинскую специализацию. Хотя по итогу решает кое-что другое.

— Что же решает?
— Скрининг заведующей психологической лаборатории.

— Каков был рабочий график?
— Приём посменно с 8 до 14, с 14 до 20 по будням. Дежурства — с 8 до 20 и с 20 до 8 в абсолютно рандомные дни. Я так Новый Год встречал, например.

— Какая зарплата у психолога линии доверия?
— Если мы говорим сугубо про телефон доверия, то ~60$ / месяц. Это считается на полставки.

— Опиши свой обычный рабочий день.
— В зависимости от смены — либо ранний подъем, либо грамотное планирование дня, чтобы к ночи быть на месте. А потом всё однообразно: 12-часовое заключение, которое могу проводить как угодно при одном условии — звонок первостепенен.

— Заключение? Почему же?
— Решетки на окнах, ограниченный объём комнаты и невозможность куда-либо отсюда деться навивают на такое сравнение.

— Что же делаешь на работе, когда нет звонка?
— Стараюсь работать основную свою работу. Если не в настроении — скроллю интернет, читаю, смотрю сериал. Очень не люблю бесполезно проводить время.

— Почему уволился с места работы?
— Если ещё не удивила мизерность оплаты, то к этому добавлю гнетущую обстановку, отсутствие какого-либо карьерного развития, скудность удобств и социальных благ.

— А коллеги и начальники адекватные были?
— В целом все хорошие люди, разве что в коллективе было опасно как-то сильно раскрываться и позволять другим использовать себя. Ну и много профдеформации, особенно у старой школы.

— В чем выражается профдеформация?
— Непрекращающийся анализ поведения, речи и мышления собеседника, последующие поспешные выводы, мало попыток установить адекватный, «чистый» диалог.

— Почему было опасно раскрываться?
— Хватало сплетен, а также попыток использовать тебя в своих целях.

— Расскажи одну из таких историй.
— Знаешь, это похоже на игру «испорченный телефон». Так, например, не проработав и месяца, меня во время ежегодного собрания при всех с трибуны обосрал главврач, хотя я тогда ни приём самостоятельно не вёл, ни на дежурстве один не оставался. Кто ему чего плохого про меня шепнул, я до сих пор не знаю.

Или вот ещё.

Была глупая история, по итогу которой мой друг-психиатр якобы накатал на меня жалобу в приёмной, хотя он мне лично говорил и до, и после инцидента, что такого не было. Ты когда-нибудь слышал, чтобы коллеги друг на друга докладные писали?

— Ты когда-нибудь работал пьяным или под травой?
— Нет, уважаю тех, кто ко мне обращается, ведь для них я иногда последняя помощь.

— Теперь перейдем к звонкам, как часто они бывают?
— В зависимости от времени суток. Днём — до 10/12, ночью до 5. Порой вообще ни одного.

— Есть ли заготовки, по которым общаешься с клиентами?
— В теории есть. На практике это уже давно уложено в голове, поэтому каких-то прям скриптов перед глазами как принято у колл-центров у меня нет.

— Кто твои обычные клиенты?
— Родители детей.

— С какими проблемами обращаются?
— «Мой ребёнок стал вести себя не так», «а это нормально, что у него/он …», «как объяснить ему, что случилось …», «происходит такое-то, что делать?»

— А подростки часто звонят? По какому поводу?
— Подростков хватает. В основном это несчастная любовь, проблемы в школе с учителями и сверстниками, вопросы по самоопределению. Некоторые из звонков оказываются по итогу розыгрышами.

— Расскажи подробнее о стандартных проблемах. Например, проблема самоопределения, как помогаешь ее решить?
— Ищу в собеседнике ресурсные стороны, пытаюсь прощупать личность — всё то, что так или иначе можно будет сложить в пазл эффективности той или иной профессиональной деятельности.

— Нет ли такого, что под конец работы, решал уже проблемы на автомате, не задумываясь?
— Именно проблемы нет. Справочную информацию выдаю на автомате.

— Справочная информация — это какая?
— Номера всяких служб, регистратур и отдельных специалистов. Порой работа напоминала диспетчерскую, говорил куда и к кому с таким запросом обратиться, ведь не все звонящие нуждались в психологической помощи.

— Есть ли у тебя какая-либо классификация клиентов?
— Да как-то особой нет. Разве что всегда чувствуешь, кому стоит уделить больше внимания и человечности, а где хватит и формального диалога.

— Раскрой секрет, как войти в доверие клиенту?
— Доверьтесь сами. Будьте также откровенны, как и человек рядом. Используйте его язык и его термины. Слушайте, что говорят, и задавайте вопросы. Больше внимания уделяйте собеседнику и его чувствам, чем себе. Говорите лаконично, медленно, с ровной интонацией и нужными акцентами. Оставайтесь открытыми, не бойтесь подставить этим себя под удар и стать уязвимыми, истинных социопатов крайне мало, но и не забывайте о личных границах. Подлинный разговор бывает слаще любого вина.

— Часто ли звонят тролли? Как вежливо посылаешь их?
— Нечасто, но хватает. С ними отлично работает «итальянская забастовка». Итальянская забастовка — также называется обструкция — форма протеста наряду с забастовкой и саботажем, при которой сотрудники предприятия предельно строго исполняют свои должностные обязанности и правила, ни на шаг не отступая от них и ни на шаг не выходя за их пределы.

Другими словами, я начинал максимально доходчиво и со всей пристрастностью консультировать звонящего. Пока ни один тролль не выдерживал больше трёх минут.

— Какие правила общения с клиентами устанавливает руководство?
— «Чтобы жалоб не было». В этом смысле я был почти не скован.

— То есть мог говорить все, что угодно?
— В теории да. На практике руководствовался этикой психолога.

— А что этика психолога запрещает делать?
— С ходу все правила тебе не опишу, но из главного — проламывать границы, решать свои запросы через другого, ставить себя выше, а также игнорировать и осуждать чужой выбор.

— Нравилось ли тебе общаться с людьми? Опиши самого запомнившегося с позитивной стороны клиента.
— Нравилось и нравится. У моего хорошего знакомого когда-то был музыкальный проект, который называется «великолепный мир людей». Эта фраза хорошо описывает моё отношение. Считаю, что наибольшую эффективность в любых делах можно добиться только через взаимодействие с другими людьми.

Из клиентов помню одну девушку, с которой мы прошли за серию ночных разговоров от стадии «суицидальные мысли и намерения» к конкретному списку действий, который поможет ей начать разгребать дерьмо в её жизни. Мне и сейчас тепло от её горячих слов благодарности

— С кем-то из клиентов виделся в реале?
— Исключено.

— Почему?
— Работа была под прикрытием с целью безопасности меня и других таких консультантов. В международном опыте есть печальные факты нападения и убийства психологов линий доверия. Да и не испытывал я никакой мотивации по поводу продолжения общения.

— Имена и фамилии тоже недостоверные даете?
— Да, конечно. Как и адрес нахождения, к слову.

— Не было такого, что мог проговориться?
— Мне всегда, ещё до работы, было легко представляться другим человеком. Даже больше: в жизни я стараюсь избегать обращений по имени, в том числе к себе.

— Почему же?
— Видимо, это мои личные особенности. Ни сам, ни психотерапевт ещё не объяснили это.

— Расскажи про самые странные звонки.
— Поднимаю трубку, шум, треск. Думаю, обрыв связи, но тут появляется речь. Звонил мужчина лет 40, поставленный голос военного, про себя прозвал его Полковником. Очень долго выпытывал, правда ли, что ничего не записывается, после чего сообщил, что на Полесье началась война. На фоне всё ещё шипение, поэтому явно он звонил из окопа или штаба. На мой вопрос, причём тут детский телефон доверия, сказал, что своими глазами видел, как дети идут в школы и пропадают там, не возвращаясь обратно домой. В милицию звонить не может, ибо там тоже всё захвачено. Я пообещал передать «куда надо», после чего он быстро попрощался.

Помню, как рассказывала мама одного подростка, что её сын часами пялится в выключенный монитор, называя это просмотром фильма. Или ещё вот, ночные задушевные разговоры с одной постоянной абоненткой. Именно тогда я ярко прочувствовал размытость границы нормы/расстройства, когда вслушиваясь, начинаешь понимать реальность больного человека. И эта реальность не кажется тебе такой уж больной.

— Часто ли тебе звонят люди с депрессией? Как ее на самом деле определить?
— Депрессия, пожалуй, самый частый запрос, если говорить о персональных проблемах. О диагностике написано не мало статей, как и составлено скрининговых тестов, при желании можете углубиться. Я же ограничусь определением «low energy». Вы, в зависимости от тяжести состояния, как садившиеся или севшая батарейка: постепенно утрачиваете силы для своих активностей. О наличии депрессии стоит задуматься, если притупилось удовольствие от привычных дел, с трудом выполняете бытовые задачи (особенно что касается навыков самообслуживания), начинаете хуже думать, стали появляться негативные мысли о себе, окружении и своём будущем. Также в копилку неспецифичных симптомов можно отнести тяжесть в теле, небрежность и раздражительность, различные проблемы со сном, весом, чувствами и отношениями с другими. Любой из этих пунктов повод не ставить себе диагноз, а проконсультироваться у специалиста.

— Правда ли, что вам категорически запрещено вешать трубку?
— В целом да: заканчивает разговор всегда звонящий. Даже если это тролль. Хотя некоторые коллеги не выдерживают порой поток оскорблений и нарушают это правило.

— Что в этом случае?
— Да ничего, всё на совести консультанта. Мы одни в закрытом помещении.

— Диалоги не записываются и не прослушиваются?
— Насколько я понял, именно у нас нет, так как начальство позволяло использовать линию для личных разговоров и поощряло других делать так же.

— Ты когда-нибудь бросал трубки?
— Только если слышал тишину или неразборчивый шум в течение нескольких минут.

— Если человек позвонил просто поговорить, что делаешь?
— В зависимости от настроя: либо поддерживаю беседу, либо напоминаю, что это телефон в первую очередь для тех, кто нуждается в экстренной психологической помощи, поэтому прошу дать возможность им дозвониться. Обычно срабатывает и человек прощается.

— Какая самая нелюбимая часть твоей работы?
— Ощущение ожидания.

Ты вроде бы большую часть времени свободен, но при этом не можешь расслабиться и полностью углубиться в свои дела: выдергиваешь сам себя из мыслей, чтобы быть собранным в случае звонка. Такое выматывает

— У самого после выслушивания проблем, грусти нет?
— Если и есть, быстро отпускает. Я такой же живой человек. Но в консультировании нет места эмоциональному реагированию. Это ёмкий мыслительный процесс, как решение задач по математике.

— Расскажи про интересных клиентов.
— Честно признаюсь, интересных мало, большинство звонков сводятся к одной теме, которую надо решать лично. Помню не по годам взрослую девушку лет 13/14, у неё была очень красивая и поставленная речь, даже я не всегда так чисто и без ошибок говорю. Какими-то проблемами меня сложно удивить, так как более менее люди одинаково живут, а отщепенцам не до звонков в такие службы, они творят свою историю сами.

— Сам когда-нибудь звонил/хотел позвонить в линию поддержки?
— Хочется испробовать, но сдерживаюсь, так как всегда есть те, кому это куда нужнее, чем мне.

— Испробовать? Т.е. как эксперимент, а не как проблема
— Да, именно, каково это ощущать, когда пытаешься анонимно довериться незнакомому тебе человеку. Свои проблемы я решаю иначе.

— Каким образом?
— Интроспекция + общение с друзьями + обсуждения с коллегами + консультации по запросу психотерапевта. Я довольно четко выстроил схемы для самопомощи.

— Что бы предпочел: работать в службе поддержки или личным психологом?
— Личным, конечно. Как минимум, видишь результат своей работы. К тому же лично больше каналов связи с человеком (банально, ты его видишь), да и помощь уже не надо оказывать срочно, поэтому есть время, чтобы покрепче подумать, покрутить детали, предложить интереснее решения.

— Если это интервью решает человек, у которого есть какая-либо психологическая проблема, но который боится позвонить в линию поддержки, что посоветуешь сделать? По шагам.

  1. Задать себе вопрос: что ты теряешь, если всё-таки позвонишь?

2. Послушать и оценить всю нелепость отговорок.

3. Набрать один из этих номеров:

Телефон доверия для взрослых:

8 499 791-20-50 (круглосуточно, бесплатно, по России).

8 017 290-44-44 (круглосуточно, бесплатно, по Беларуси).

Телефон доверия для детей и подростков:

8 499 624-60-01 (круглосуточно, бесплатно, по России).

8 017 263-03-03 (круглосуточно, бесплатно, по Беларуси).

— Какое твое отношение к наркотикам? Как думаешь, они могут помочь в решении проблем?
— Смотря что считать наркотиками и смотря какие проблемы перед тобой. К наркотикам в целом отношусь без негатива, сам ничего не употреблял и как-то не планирую.

— А алкоголь? Им можно что-то решить?
— В малых дозах (бокал пива/вина) он может расслабить и снять напряжение в теле и голове. Если пить дальше, то только загоняет, так как по своему действию является депрессантом.

— Подростки, переживающие первую любовь —
самые ранимые. Это правда?
— Больше зависит от личности, есть те, кто и не влюблялся никогда по уши, такое тоже нормально. Хотя в целом да, для данного возраста характерны сильные переживания, отрицая которые вы обесцениваете их опыт, отталкиваете от себя и мотивируете на необдуманные решения.

— Юношеский максимализм. Часто сталкиваешься? Как это выражается, в чем проявляется?
— Мне до жути не нравится это определение, предпочитаю использовать группу терминов в зависимости от ситуации: «черно-белый мир», «просчёт рисков», «скудный опыт», «проблема с самооценкой».

— Разве это не более жестко? Расскажи характерные признаки этого.
— Это более дифференцировано, мы же не в гороскопы играем, чтобы пытаться максимально размыто говорить. Я кратенько по каждому пункту.

Черно-белый мир — радикальность позиций, бинарные сужения, где «или то, или то», компромисса нет.

Просчёт рисков — человеку в целом свойственно переоценивать вероятность редких событий и недооценивать вероятность частых событий. Попробуйте угадать, что убивает больше людей: терроризм или астма?

Скудный опыт — подмена практики теорией.

Проблема с самооценкой — неадекватная оценка своего положения, как в лучшую, так и в худшую сторону. Так что выскочки и любители самобичевания одинаково неправы в своём развития.

— Считаешь себя врачом?
— Нет.

— Почему?
— Как минимум, я очень мало смыслю в биологии. Моя работа протекает на уровне мышления, где предел — знать, что ряд проблем человека может быть вызван исключительно физиологией, а не как итог его нерациональных решений.

— А кем бы хотел в дальнейшем работать?
— Мне нравится моё текущее дело — стартап/малый бизнес в сфере IT/производства.

— Какая твоя любимая часть работы?
— Тот самый переломный момент в беседе, когда человек высвобождается из зацикленного круга своих мыслей, осознавая что-то непривычное для себя. Очень завораживает и мотивирует работать дальше.

— Если позвонит человек за пару минут до суицида, что ему скажешь?
— Парадоксально, но такие не звонят. Ну, или мне так везло. А так, по инструкции нужно максимально больше узнать о человеке, договориться с ним на то, что он не обречён и ему можно помочь.

— Кто-нибудь из близких обращается к тебе за советом? Консультируешь?
— Конечно, со мной делятся переживаниями. Полноценно не консультирую, но к рациональности могу натолкнуть.

— Чего больше всего боишься в жизни?
— Перестать существовать. Мозг ломает эта мысль.

— Каждый новый рабочий день — рутина или еще нет?
— Скорее, да. Ничего ведь не меняется: ни помещение, ни ожидание, ни звонок, ни зарплата. Только я старею.

— Есть какие-то особые правила при работе с детдомовскими или инвалидами?
— Особых нет: мышление больше между разными личностями отличается, чем между социальными кругами. Куда важнее, какой ты человек, чем к какой группе относишься.

— Расскажи о конфликтах с начальством: почему, как часто?
— Как правило, с начальством я особо не пересекался. Всё сводилось к тому, что в какой-то момент я им был нужен, например, отдежурить больше или подменить кого-то, естественно, без каких-то компенсаций. Так остаться на целые сутки не считалось чем-то необычным в практике, поэтому просьбами или угрозами они пытались решить свой вопрос.

Я не всегда соглашался, и тогда начинались проклятия и обвинения в мою сторону, что я ленивый, неучтивый, неблагодарный и т. п. Было горько, но со временем я перестал их мнения воспринимать как значимые

Они просто хотели жить спокойно за счёт других, не особо задумываясь о последствиях. И если подменить коллегу для меня было само собой разумеющееся, то принуждения к сдачи крови от лица учреждения или выход на субботник я до сих пор понять не могу — чистый совок, не иначе.

— Если отказывался — что было?
— Мозгоёбство.

— И более ничего?
— Они понимали, что официально меня привлечь не могли. Могли график на следующий месяц попортить, поставив неудобно смены. Забыв, конечно, меня предупредить.

— Ты был устроен официально?
— Да, конечно, это государственное учреждение

— А пожаловаться на них нельзя было?
— Кому? Эти динозавры нас с тобой переживут, друг. Да у них самих руки связаны: они ходят под главным психиатром страны, который вообще ни во что не ставит медицинскую психологию.

— Какие полезные навыки приобрел на работе?
— Итак, я научился:

— начинать разговор с кем-либо

— заканчивать разговор с кем-либо

— просыпаться и включаться в работу в течение десятков секунд

— говорить в полусознательном состоянии

— не ждать ничего от собеседника

— чувствовать зыбкость границы норма/болезнь

— больше доверяться миру и людям в нём

— включать турбо-режим в мышлении

— вычленять из сказанного мотивы, сводить к моделям, затем показывать пути решения

— не опаздывать (во всех смыслах), когда ДЕЙСТВИТЕЛЬНО нужно

— Как заканчиваешь общение? Кроме итальянской забастовки.
— Хаха, мое фирменное блюдо. Плавно, но с упорством подвожу человека к решению, которое я обычно представляю уже с первых минут общения. Совсем безвыходных ситуаций я не встречал, остальное зависит от ресурсов человека.

— Сможешь ли разговорить дерево? Как?
— Смотря что ты под деревом поднимаешь. За этим молчанием всегда что-то стоит. Знаешь, у Витгенштейна было сакральное «О чем невозможно говорить, о том следует молчать».

Молчание надо уважать и слушать. В нашем шумном мире хватает глупости, чтобы трещать без проблем. Молчание — это томное ожидание глубины, к которой ещё надо подобраться. Я люблю, когда можно побыть вместе ни о чем при этом не говоря. Так возникает доверие, после чего уже можно приступить к вопросам. А вот их уже надо тщательно подбирать как патроны к оружию, у каждого свои триггеры.

— Как считаешь, с чего связана возросшая популярность психологии, что ее почти каждый стремится знать?
— Думаю, это из-за легкости вхождения и сложной фальсифицируемости сказанного. Вообще, популярность психологии её бич: за годы в профессии я столько насмотрелся на самопровозглашенных экспертов, эзотерические теории и ничем не подкрепленные суждения, что одно время запрещал называть себя психологом, ибо вся эта дичь напрочь дискредитирует профессиональное сообщество, заставляя в целом усомниться в полезности психологического знания.

— В фильмах работу психолога линии доверия отображают верно?
— Честно, не видел подобные фильмы.

— Какие книги/статьи посоветуешь людям, которые хотят быть психологами?
— Посоветую поступать в ВУЗ, ибо без комплексного базового образования в профессии никуда. Там и список литературы выдадут.

— Какими способами можно отговорить человека от суицида?
— Их не так много: говорю, что любой способ самоубийства болезненный, мучительный и негарантированный, а также, что можно утешить боль более простым способом, обратившись за помощью к врачу. Иногда напоминаю о наличии друзей и родных, а также, что я с ними. Сложно убить себя, когда рядом с тобой есть человек, которому не всё равно.

— А если человек говорит, что никого рядом нет?
— Когда мы говорим, он уже не один. И пускай я даю только голос, этого достаточно, чтобы не идти дальше. В совсем критических ситуациях — выпытываю адрес и вызываю скорую с милицией.

— А милиция зачем?
— Регламент. Суицидент не всегда в силах открыть дверь.

— Хотел бы продолжить работу в психологической помощи в РФ?
— В текущих условиях — вряд ли. Изматывающая профессия за скромные деньги.

— Есть ли у тебя обращение к читателям?
— Всё пройдёт. Пройдёт и это.

— Напоследок расскажи историю.
— Когда мне было около 6 лет, я сбил на велосипеде бомжа. Он как-то неудачно вывернул из-за угла, а я нёсся с горки. Мы оба упали, а его бутылки побились. Я очень испугался и не чувствуя боли вскочил на велик, чтобы скорее исчезнуть. И уже в метрах пяти от ДТП я слышу, как мне несётся в спину гневное «ты разбил мне все бутылки, гони 20 рублей» (на то время около 0,01$). Но у меня не было денег. Мужик, если ты это читаешь, давай встретимся и я тебе отдам доллар. Думаю, будет честно.

Интервьюер