Точки роста бизнеса на практических кейсах

Отдел продаж работает на дому, а то и полностью заморожен. Зарплата у сотрудников снижена, поставки не происходят. Ситуация, которая встречается сейчас практически в каждом бизнесе, особенно, связанном с торговлей и предоставлением контактных услуг.

Тем не менее, новости оповещают нас об открытии или усилении колл-центров Яндекса, Теле 2, ВТБ и других крупных компаний. «У них же полно задач для колл-центра, им положено», скажете вы и будете правы. Банки, телекоммуникационные компании – очевидные пользователи контакт-центра. А кто еще? Давайте разбираться. Мы на своем практическом примере расскажем об отраслях бизнеса, которые обращаются к колл-центрам и находят новые возможности не для того, чтобы держаться на плаву, а выходить за рамки привычного и выигрывать за счет этого.

Образование и досуг.

Сферы образования и досуга почти безболезненно перешли на дистанционную работу, дистанционное оказание услуг. Онлайн-лекции, онлайн-экзамены, онлайн-кинотеатры, онлайн-экскурсии и онлайн-спектакли. Только ленивый не воспользовался этой возможностью. Большая выгода для таких изменений еще и в том, что организаторы всех онлайн-мероприятий существенно пополнили базы своих клиентов, получив личные данные и обновленный портрет целевой аудитории. Что в перспективе может поднять эти сферы бизнеса на качественно новый уровень. В наших кейсах есть и те, для кого мы осуществляем прием обращений с целью информирования, формирования учебных групп, и те, для кого мы обзваниваем базы, продаем основные и дополнительные услуги.

Услуги и торговля.

Торговля и оказание услуг населению – самый «пострадавший» на период карантина вид предпринимательской деятельности, но также и самый обширный. Для нас, как для контакт-центра с большим опытом телемаркетинга, это самая большая и творческая работа, позволяющая накапливать бесценный опыт антикризисного управления. Онлайн-продажи организовать не сложно, даже если до этого, ваш товар был представлен в единственном супермаркете. У нас есть опыт реализации проекта по объединению нескольких различных групп товаров в один онлайн-магазин с последующей передачей в контактный центр обработки заказов, обращений и консультаций покупателей. Проект создавался с целью выхода на рынок онлайн-коммерции и оптимизации затрат, времени и ресурсов за счет автоматизации процесса обработки заказов.

Общепит.

Деятельность кафе и ресторанов пошли по ожидаемому пути и сосредоточились на доставке еды. Потребность увеличивать объемы продаж и высокий уровень конкуренции, заставляют эту отрасль искать интересные и нетривиальные решения. Например, один из наших клиентов передает в обзвон только заказы с оплатой наличными курьеру, а доставка с онлайн оплатой проходит полностью без участия оператора, с автоматическим оповещением на каждом этапе. Далее, стоит задача через 2 часа собрать подробную информацию о качестве еды по анкете, параллельно уточняя, какая кухня может заинтересовать клиента на следующей неделе. Так работает правильно настроенный клиентский сервис.

Недвижимость.

Не секрет, что рынок недвижимости стоит на паузе. Ведь не так-то просто пройтись, посмотреть, интересующие объекты, или заглянуть в гости к незнакомым людям и полюбоваться на квартиру, когда весь мир на карантине. Однако и тут нашлись те, кто проявил самообладание и смекалку. Через нас прошел интересный кейс, когда мы обзванивали клиентов риэлтерской компании и предлагали им выбрать объекты для виртуального онлайн-тура. Фактически это были как индивидуальные туры, так и целые вебинары. Бесконтактно и эффективно.

Финансы.

Банковская сфера и страхование, пожалуй, одни из крупнейших пользователей контакт-центра. Объемы задач у банков как на входящий, так и на исходящий трафик существенно возросли с начала карантина. Людям требуется масса разъяснений, начиная от режима работ отделений и до консультирования по вкладам и перспектив налогообложения и получении новых кредитов. Ожидаемо возрос трафик и в виде обращений в мессенджерах и соцсетях по запросу предоставления кредитных каникул, рефинансирования кредитов в других банках, реактивации кредитных карт.

У страховых компаний запросы на покупки полисов ОСАГО (водителям необходимо продолжать ездить, а купить полис в офисе страховой практически невозможно), продажу страховок от коронавируса, медицинских полисов добровольного страхования.

«Горячая линия» раскаляется.

Нововведения в различные повседневные процессы, такие как работа общественного транспорта, новые порядки постановки на учет по безработице, выплаты пособий, а также кредитные каникулы для клиентов банков и многое другое требуют разъяснений. А это открывает широкую дорогу в госучреждения и к организации «горячих линий» для ответов на вопросы от населения, которые растут в геометрической прогрессии. Мы научились в два раза оперативнее создавать и внедрять скрипты, отточили навыки совершенствования и аудита собственной работы.

Формируйте лояльность сейчас.

Со своей стороны, хотим обратить внимание всех тех, кто во многом зависит от необходимости поддерживать работу колл-центра, и говорим это всем нашим клиентам. Карантин – это еще и возможность стать ближе к вашим клиентам. Разгрузите линии, не заставляйте клиентов ждать, нам всем и так не просто. Именно сейчас – самое время формировать лояльность к вашему бизнесу. Сопереживания и усилия в сторону вашего клиента окупаются именно в таких непростых ситуациях. Дополнительный оператор колл-центра – стоит того, чтобы Ваш клиент был в очереди не 15-м, а первым. В этом случае он и останется первым, кто сформирует вам основной пул доходного клиентского портфеля. Будем держать вас в курсе развития событий!