СОВЕТЫ ПО ПРАВИЛЬНОЙ ОБРАБОТКЕ ЗАЯВОК НА УСЛУГИ РЕМОНТОВ ПОМЕЩЕНИЙ

ТРАДИЦИОННЫЙ СПОСОБ В подавляющем большинстве продажи осуществляются по телефону. Хорошим тоном считается немедленный отзыв. Если по какой-либо причине сразу ответить не получилось, требуется перезвонить в ближайшее время. Первое, что должен услышать клиент: приветствие, название компании, фамилию, имя и должность сотрудника. После того, как клиент озвучит свою потребность, необходимо перехватить инициативу в разговоре. Постараться получить контактные данные обратившегося: фамилию и имя, из какой организации, какие проблемы испытывает. Адрес электронной почты – неплохое подспорье для дальнейшей работы с потребителем. Если заявка поступила по почте или на сайт, позвонить следует не более чем через 20 минут. В противном случае возможный покупатель может уйти к конкурентам. CALL-ЦЕНТР – ПОМОЩЬ И ПОДДЕРЖКА Call-центр – специальная организация, или отдел компании, которые осуществляют все виды контактов с потребителями по разным каналам. Услугами контакт-центров пользуются компании, которым приходится взаимодействовать с клиентами. Круг деятельности call-центра весьма многогранен:обработка входящих и исходящих вызовов; сбор и хранение информации; проведение холодных звонков; участие в продвижении товаров и услуг; расширение базы клиентов; консультации клиентов о продукции; обязанности виртуального секретаря; контроль программы лояльности; проведение продаж по телефону; оказание услуг по лидогенерации; исполнение функций автоинформатора; маркетинговый анализ; услуги онлайн-консультанта; проведение телефонных опросов; информация о проводимых мероприятиях: акциях, распродажах, новинках товара.

CRM-СИСТЕМА: ЭКОНОМИЯ СИЛ И ВРЕМЕНИ CRM для продаж представляет собой универсальный инструмент для управления всеми этапами бизнес-процесса. Главной функцией является контроль за производственными показателями, формированием отчетности, определением выгодности и корректировки всех сегментов работы.

Оптимальная система соответствует стратегии и требованиям конкретного бизнеса. Необходимой характеристикой является возможность интегрирования CRM с применяемой в компании информационной системой. Стоит обратить внимание на реальность тонкой настройки, а также последующей доработки под потребности определенного бизнеса. Существенным плюсом считается интеграция лендингов с системой CRM, что существенно облегчает работу с клиентами. Умной технологии можно смело доверить сбор информации о целевой аудитории, контроль над бизнес-процессами, формирование отчетов. На предпродажном этапе система проследит за регулярностью общения с покупателями, обеспечит повторные касания, отправит коммерческие предложения. КОНТРОЛЬ ЗА КАЧЕСТВОМ ЗВОНКОВ Важным условием грамотной работы с обращениями потребителей является контроль за качеством звонка менеджера. Правильный ответ способствует повышению конверсии входящих заявок. ЧЕК-ЛИСТ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ЗВОНКА МЕНЕДЖЕРА Шаг первый – знакомство с клиентом. Первичный контакт – знаковый момент. Первое впечатление часто определяет дальнейшее развитие событий.

Шаг второй – выявление насущных потребностей клиента. Работая в этом направлении, можно добиться положительных результатов при использовании закрытых и открытых вопросов. Шаг третий. Презентация, или представление услуги. Менеджер обязан донести до слушателя. Шаг четвертый – работа с возражениями. Возражения – это не отказ. Это сомнения, и менеджер обязан их рассеять. Если клиент возражает, значит, он заинтересован, но принять решение еще не готов.

Шаг пятый – завершение продажи. Идеальным вариантом является подписание договора по инициативе покупателя. Если он хочет еще подумать, менеджеру придется взять инициативу в свои руки. Качество разговора менеджера с клиентом – весьма важный показатель. Поэтому контроль за звонками желателен в любой компании, которая практикует телефонные продажи. Это отличный способ оценки менеджера как по количественным показателям, так и по продолжительности разговора. Существует два вида контроля: прослушивание и система отчетов. КОНТРОЛЬ ПО СИСТЕМЕ ОТЧЕТОВ Отчет составляется на базе IP-телефонии, которая интегрирована с системой CRM. Документ помогает:

сделать анализ показателей работы менеджеров;
выявить наиболее действенную модель работы;
создать и внедрить в деятельность всех менеджеров по продажам скрипты.

ПРОСЛУШИВАНИЕ РАЗГОВОРОВ

Результатом прослушивания станет составление архива хороших и провальных разговоров. Это отличная база для обучения новых и развития работающих менеджеров. Возможность добавления KPI по качеству звонков. Еще один метод для мотивации сотрудников. Необходимо рассчитать формулу правильного звонка, перечислить критерии поведения, которые должен показать менеджер. Продаж без общения с клиентами не бывает. На всех этапах качество общения должно быть на высоте. Но обработка заявок на особом счету, потому что заявка – последняя ступень к покупке. Менеджеру необходимо приложить все свое умение, опыт и мастерство, чтобы добиться положительного результата.