Сервис/этика общения
Сервис/этика общения с клиентом
Наша задача сделать так, чтобы клиент пришел к нам повторно и стал постоянным, массаж лица это курсовая процедура и если вы будете создавать качественный сервис и выстраивать определенный контакт, создавать атмосферу и поле, в которое хочется возвращаться - вы будете очень быстро расти в доходе и база клиентов будет расширяться
- Клиенты сами захотят чаще с вами соприкасаться, потому что самый ценный ресурс - это человеческие отношения, место где о тебе заботиться и тебе хорошо
- Они будут рекомендовать вас своим подругам/друзьям
- Сама вселенная будет вас поддерживать, потому как глубокий подход к своему делу, ценности, которые вы транслируете - это энергия, которая множится от каждого вашего касания с новым человеком
Это когда вы относитесь к человеку с уважением и заботой на всех уровнях, общение оффлайн и онлайн, телесное взаимодействие
Больно не значит эффективно и наоборот
Нет никакого смысла проводить сеанс по хардкору, чтобы клиент лежал и терпел боль в надежде на хороший результат
Самый лучший результат дает комфортное воздействие, которое можно усиливать как в разрезе одного сеанса, так и с каждым последующим сеансом, когда мышцы будут расслабляться, процесс идти и с каждым разом клиенту будет всё менее и менее болезненно даже при глубоком нажатие
Удовольствие от процесса + результат = идеальный сеанс
До того, как клиент пришел в ваш кабинет, первое касание это переписка
- тут важно уважение, забота и персонализация, т.е здороваемся, обращаемся по имени, даём простые и понятные ответы на вопросы, задаем встречные вопросы(не шаблонные)
- клиент спросил цену? не поленитесь отправьте прайс, несмотря на то, что «он уже закреплен в актуальных» ; отправьте заметку с противопоказаниями
- после того как человек записался и вы подобрали удобное время, сообщите подробно о том, как вас найти(фото/видео), информацию по парковки(если необходимо) проявите заботу
- за день до сеанса напишите, напомните о записи
- создайте в вашем рабочем пространстве атмосферу, которая будет откликаться вам: свечи, приглушенный свет(подсветка), аромадиффузор, расслабляющий плей лист, натуральные благовония, уютный плед, бахилы/либо одноразовые тапочки
Если это коворкинг, выберете место, в котором вам будет приятно находиться
Вы можете улучшать ваше пространство постепенно, по мере практики, но базовые вещи можно создать уже сейчас
Посмотрите на это глазами клиента, если вам хорошо и уютно, значит и клиенту вы передавите это состояние
✨Лучший результат выстроенного пространства - это когда клиент зашёл и уже расслабился
3. Клиент приехал на сеанс (создаем атмосферу как будто это гость у вас дома)
- сразу проговорите основные моменты: куда положить вещи, предложите воды, уточните нужно ли клиенту сходить в уборную, до куда ему раздеться, куда пройти, в какую сторону лечь головой, укройте пледом и т.п
*все эти мелочи складывают первое впечатления от взаимодействия с вами, люди приходят за массажем, а возвращаются за состоянием
- создаем непринужденную атмосферу легкости, комфорта и уюта (почувствуйте какой пришел к вам человек и в каком состоянии, не нужно забалтывать того, кто хочет помолчать и напротив, поддержите беседу, если клиент настроен и вам откликается)
примеры того, что можно проговорить: бывали ли вы раньше на массаже лица? есть ли на лице спф или декоративная косметика?
какой у вас уровень чувствительности/болевой порок? комфортна ли громкость музыки? предложить добавить эфирное масло, дать обратную связь о том, что вы будете работать деликатно, «если будут возникать болевые ощущения - говорите, в процессе можно усилить или ослабить воздействие, если будет жарко скажите и т.п»
Всё о чем я говорю встроится в вас по мере практики, и так же вы внесете в работу свою индивидуальность🤍
От клиента к клиенту ваше отношение/коммуникация никак не должна меняться с этической стороны вопроса
Например: к вам пришел клиент, который в силу обстоятельств не заботился о себе ранее: большое количество морщин, сухая кожа и т.п
- ваше общение должно его воодушевить, а не загнать в самобичевание
- расскажите как можно построить курс, чтобы поработать с возрастными изменениями
- дайте рекомендации «на дом»
В совокупности с курсом массажа лица эти рекомендации дадут великолепный результат.
6 базовых привычек:
1. Вода(достаточное количество потребление чистой воды, норма определяется в зависимости от веса)
2. Умывание(по массажным линиям)
3. Нанесение средств по уходу(по массажным линиям, с нажатием от центре к периферии)
4. Осанка(ходим с ровной спинкой, лежим/сидим тоже)
5. Шея(не пережимаем шею во время того, когда сидим/лежим, так же хорошо потянуть мышцы шеи несколько раз в течении дня, сделать легкую зарядку)
6. Мимика(стараемся расслаблять лицо, не зажимать губы/зубы, не хмуриться, обращать на это внимание и намерено расслаблять, потом это входит в привычку)
Проявляйте уважение к самому человеку, его телесности и её историям
- т.к массаж лица это курсовая процедура и нам важно, чтобы посещения было не разовым - сразу транслируйте это клиенту, но деликатно
- в зависимости от исходных данных расскажите клиенту какое количество сеансов для него будет оптимальным для закрепления результата «результат есть уже после 1 сеанса, но чтобы эффект был пролонгированным необходим курс»
7-10 глубокая работа с возрастными изменениями
- Предложите более выгодную цену при приобретении курса и единовременной оплате, чем при приобретении 1 сеанса
- Ставьте сразу хорошую цену за ваш труд, признайте и обоснуйте ценность, которую вы даете - для себя(чтобы у вас в голове не было ограничений, которые будут мешать продавать)
- фиксированная цена - вы указываете одну длительность сеанса (например 60-75мин) и все ваши техники и подбираете индивидуально под клиента, 60 мин - 2500р; 75 мин - 3000р
- расписать по техникам:
скульптурный, баночный, гуаша, скульптурно-баночный
б) спа программа (2 техники + маска)
в) спа комплекс (3 техники + маска + массаж головы)
*цена идёт по возрастанию, при таком построении как правило чаще всего приобретают среднее, либо самое топ(тем самым вы повышаете чек)
- «мы закончили, сразу не вставайте, можете потянуться или что хочется телу, когда соберетесь вставать - поднимаемся через бочёк»
- спросите как клиент себя чувствует, какие его впечатления от сеанса(особенно если это первый опыт) предложите воды/сходить в уборную
- примите оплату/ запишите сразу на след сеанс, либо распишите курс
- попрощайтесь, выразите ваши искренние чувства от знакомства
*будьте собой, не надумывайте ничего, проявите искреннюю заботу и заинтересованность в хорошем состоянии клиента и он обязательно к вам вернётся ещё не раз
⁃ Очищение (3-5 мин)
⁃ Мягкое нанесение масла по зонам+ШВЗ (13мин)
⁃ Лимфодренаж (8-10мин)
⁃ Проработка по зонам: лоб(5-7мин); средняя часть лица(5-7мин); нижняя часть лица (5-7мин)
⁃ Энерго. выход(массаж головы или рук) (5-7 мин)
⁃ Очищение (3-5 мин)