5 ошибок, которые "убивают" ваши продажи.

Есть вещи очевидные, есть не очевидные. А ещё есть продажи. И продажи интересны тем, что очевидные вещи многие не делают и ждут не очевидных решений. А всё, на самом деле, гораздо проще. Не стоит усложнять. Потому что продажи - это то, что мы делаем каждый день, независимо от сферы деятельности.

Многие из тех, кто это читает, могут не согласиться. "Я вообще не занимаюсь продажами" - мнение многих людей.

Но, к сожалению (а может и к счастью) современная реальность такова, что сейчас любая коммуникация есть продажа. И любой сотрудник любой компании в тот момент, когда общается с потенциальным клиентом, является продавцом. Будь то девушка, работающая в колл-центре, либо главврач, отвечающий на жалобу недовольного пациента, либо собственник компании, взявший на себя функцию переговоров с крупным клиентом.

Именно поэтому навыками продаж необходимо обладать каждому сотруднику, который общается с клиентом.

Какие же ошибки допускают многие предприниматели и продавцы? Возьмём для примера один из самых распространённых и для многих сложный вид продаж - продажи по телефону.

  1. Не правильно установленный контакт с клиентом. Человек, который звонит в вашу компанию, как правило, заинтересован в решении какого-то вопроса или даже проблемы. У него есть "боль". Следовательно, крайне важно установить контакт, расположить его к себе. Человеку важно для начала хотя бы понимать, что он правильно дозвонился (нужно четко назвать компанию, в которую идет звонок), что на втором конце провода живой человек (назвать своё имя), понять, что этот человек - его друг (приветливый голос и интонация).
  2. Не правильно выявленная потребность звонящего. На этом ключевом этапе продажи нет на самом деле ничего сложного. Для того, чтобы выявить потребность клиента нужно всего лишь задать вопросы. Вопросы должны быть открытыми и инициатива должна исходить от продавца. Не нужно ждать, что покупатель сам расскажет, что ему нужно. Помогите ему. Задайте вопросы типа "Что У Вас болит?" (Что я могу Вам подсказать? Какая услуга Вас интересует? Что Вы выбираете? т.д.) Ошибкой будет предложить звонящему начать задавать вопросы. Вопросы всегда задаёт продавец, выявляет потребность. Это основное правило продаж.

3. Не правильно сделанная презентация услуг и ассортимента компании. На этом этапе сотрудники допускают целый ряд ошибок. Первая - это желание сразу и быстро рассказать обо всем спектре оказываемых услуг или обо всём ассортиментном перечне компании. Сотрудник просто выучил список и считает своей работой лишь передать его по телефону. Причем делается это не для клиента, а скорее для руководителя, чтобы показать, "как я хорошо знаю ассортимент" (руководители, задумайтесь, что именно вы требуете от своих сотрудников). Вторая ошибка - это уверенность в том, что звонящий обладает тем же набором знаний и компетенций, что и сотрудник. Помните, "завалить" звонящего набором специфических, правильных, но абсолютно не понятных звонящему терминов, приведет лишь к тому, что он ничего не поймёт. Третий набор ошибок связан, как правило. с неправильным преподнесением цены. Тут и сожаление в голосе ("извините, у нас дорого"), и забывчивость (цену назвали, а об условиях забыли), и просто нежелание пойти навстречу клиенту и предложить несколько вариантов оплаты.

4. Не правильная отработка возражений клиента. Самыми распространёнными возражениями клиентов являются "Дорого!" и "Я подумаю". В первом случае ошибкой будет желание сотрудника "доказать, что дорого, зато качественно". Это не приведёт к пониманию клиентом цены. Он всё равно останется при своём мнении. Если же клиент говорит "Я подумаю". то в этом случае вообще. многие сотрудники (разных компаний) считают, что клиент просто хочет убежать. На самом деле, основных методик отработки самых распространённых возражений не так много. и они не очень сложные, их может применять любой сотрудник, но кратко исправление ошибки выглядит так. В случае с возражением "Дорого" нужно выяснить у клиента, почему он так решил. Дорого - понятие относительное, значит ему просто не понятно, от чего зависит цена. Да, не исключен вариант. что у клиента просто нет денег. но это означает. что это всего лишь не наш клиент. Но выяснить это нужно. В случае с возражением "Я подумаю" нужно выяснить. над чем именно он будет думать. Самый простой способ - это спросить : "А что Вам осталось не понятным?" (в любой формулировке).

5. Не правильное окончание разговора (закрытие сделки). Ошибкой является закончить разговор с клиентом "ничем". Тут иногда даже возникает вопрос мотивации. Сотруднику просто лень продолжать разговор с клиентом и он рад от него избавиться (руководители, задумайтесь о системе мотивации и насколько сотрудник заинтересован в каждом клиенте). Другой ошибкой является вера в то. что клиент сам проявит инициативу, и перезвонит, либо приедет. либо сделает ещё что-то. Любая коммуникация должна заканчиваться побуждением к следующему действию (в идеале - к внесению предоплаты, но не будем забегать вперед). Нужно назначить с клиентом дату следующего звонка. Либо согласовать время приезда в офис.

Прочитав эту статью, кто-то скажет, что эти 5 пунктов очень напоминают 5 этапов продаж. И будет абсолютно прав. Именно по этим этапам проходит любой человек, любой сотрудник любой компании, который контактирует с потенциальным клиентам. А насколько правильно вы хотите это делать - решать вам. Мы постарались указать не очевидные ошибки и очевидные пути их исправления.

Хороших вам продаж!