СКРИПТ ПРОДАЖ В ПЕРЕПИСКЕ И НА СОЗВОНЕ С КОНВЕРСИЕЙ В ПРОДАЖУ ОТ 80%
Зачастую закрыть клиента не получается, после чего появляется еще больше страхов и неуверенности в себе и своей компетентности.
Однако на самом деле продавать очень просто, если идти по четкой структуре и вести диалог с потенциальным клиентом по определенному сценарию, не давая человеку задавить себя.
Здесь подробно разберем процесс продажи в диалоге с клиентом. Скрипт работает как на созвонах, так и в переписке.
Перед тем как мы перейдем непосредственно к содержанию диалога, отмечу три момента, которые обязательно должны присутствовать в вашем оффере:
Разберем подробнее эти пункты.
1. Развернутый диалог с клиентом
Важно не просто односложно отвечать клиенту, а вести с ним диалог – задавать встречные вопросы, делать какие-то предложения в зависимости от его потребностей, узнавать подробную информацию о его проекте.
Эта ошибка – одна из наиболее частых в продажах. Скорее всего, вы хотя бы один раз в своей карьере сталкивались с такой ситуацией:
– Сколько стоит?
– Вот столько
– Игнор и конец диалога
Человек решил узнать стоимость не просто так. Если он написал вам, значит у него есть проблема и ему необходимо ее решить. Узнайте, какая это проблема. Докажите, что вы можете ее решить. Задавайте вопросы, ведите диалог по своим правилам. И тогда клиент обязательно обратится за вашей услугой.
2. Бесплатный продукт
Наличие бесплатного продукта при первом взаимодействии с человеком обязательно вне зависимости от того, что вы продаете: настройку рекламы, создание сайта, личное обучение, курс и др.
Цель такого продукта – доказать свой профессионализм, показать клиенту, что вы действительно хороший специалист в своей области. Следует учитывать, что бесплатный продукт не должен работать в минус вам – при его создании необходимо продумать, каким образом он поможет не только клиенту, но и вам (даже в том случае, если клиент после этого не купит услугу).
Наиболее часто на рынке встречается формат бесплатной консультации, однако это словосочетание уже не имеет того смысла, который был заложен в этот продукт ранее. Люди не понимают смысла консультации, так как им не нужно консультирование. Им нужна реальная помощь.
Бесплатный созвон с клиентом лучше назвать иначе, в зависимости от вашей деятельности:
- аудит (Телеграм-канала, группы ВК, профиля запрещеннограма, самого бизнеса, процесса продаж);
- стратегия продвижения (стратегия поиска клиентов, продвижения в ВК/ТГ, пошаговый план действий для достижения поставленной цели в ближайший месяц/два/полгода/год);
- разбор (разбор текущих проблем, выявление причин, постановка четких целей, поиск решения проблем, демонстрация инструментов).
Клиент приходит на бесплатный аудит бизнеса и составление стратегии продвижения. Получает обратную связь от специалиста в формате «для достижения цели вам нужно исправить это и это». Получает пошаговую стратегию продвижения на ближайший месяц и узнает конкретные инструменты, которые помогут прийти к цели.
3. Ограниченное предложение
Клиента следует подталкивать к покупке, чтобы она произошла как можно быстрее. Наиболее эффективный способ продать быстрее – сказать «купи сейчас».
Если не дать ограничение по времени или месту, то человек может уйти в раздумья на недели, месяцы и годы забыть про вас уже завтра и больше не вернуться. Суть проста – это предложение действует до завтрашнего дня, либо это просто последнее место, которое можно занять.
Если закажете ведение группы ВК в течение трех дней с этого момента, то я даю вам в подарок полную дизайн-упаковку сообщества (либо делаете самостоятельно, либо из своего аванса оплачиваете услуги дизайнера. Получается, с первой зарплаты по проекту вы отдаете 3-5 тысяч дизайнеру).
Если вы закажете настройку и ведение таргетированной рекламы ВК в этом месяце, то для вас навсегда останется стоимость 25 000₽. В следующем месяце стоимость повышается до 35 000₽ и все новые клиенты будут заходить по этому прайсу.
Если внедрите эти три пункта в общение с клиентом, конверсия в продажу повысится в несколько раз.
Переходим к самому процессу общения
1. Что вам нужно? Чем я могу помочь?
Довольно часто потенциальные клиенты обращаются к специалистам с фразами «Здравствуйте. Вы занимаетесь ...?» или «Сколько стоит ...?».
Это означает, что у человека есть какая-то проблема, он видит ее решение в вашей услуге и обратился к вам, ожидая помощи. Однако по первому сообщению мы не можем понять, что именно необходимо человеку – с чем предстоит работать, к какому результату идти. На этом этапе необходимо задать как можно больше уточняющих вопросов. Также важно узнать, пользовался ли клиент ранее такими услугами (или, может, делал это самостоятельно) и каков был опыт в этом.
Важно: перед переходом к уточняющим вопросам ОБЯЗАТЕЛЬНО отвечаем на вопросы клиента!
Если у вас спросили стоимость услуги, но она зависит от разных факторов (объем работы, формат взаимодействия, сфера и т.д.), то давайте клиенту диапазон – по крайней мере, минимальную стоимость («от ...»).
Не отвечать на вопросы потенциального клиента НЕЛЬЗЯ, даже если у вас нет четкого ответа. На любой вопрос можно продумать качественный ответ, который донесет до человека суть и при этом не будет являться уходом от вопроса.
Да, я занимаюсь репетиторством по английскому языку. Мои услуги стоят от 1000₽ до 3000₽ за занятие, в зависимости от уровня владения языком, возраста учащегося и цели обучения (изучение школьной программы, подготовка к ОГЭ/ЕГЭ, подготовка к сдаче международного экзамена).
2) Задаем вопрос о том, что вам нужно
Какой возраст учащегося? Какой сейчас уровень владения языком? Для чего планируете обучаться?
3) Задаем вопрос о том, был ли уже опыт в этом деле
Вы ранее посещали занятия репетиторов? А сами изучали язык? Какие были результаты?
Да, я занимаюсь настройкой таргетированной рекламы. Мои услуги стоят от 25 000₽ до 35 000₽, стоимость зависит от объема работы и некоторых других факторов. Более точно смогу ответить, когда обговорим все детали работы.
2) Задаем вопрос о том, что вам нужно
Какой у вас проект? Какие соцсети сейчас ведете? Какой результат нужен?
3) Задаем вопрос о том, был ли уже опыт в этом деле
Вы ранее использовали таргетированную рекламу? Каких результатов достигли?
2. Расскажу о своей услуге
В предыдущем пункте мы спросили у клиента, использовал ли он когда-либо нашу услугу. После этого необходимо грамотно его проконсультировать. Действовать следует в зависимости от ответа человека.
А. Я впервые обращаюсь за этой услугой
Если клиент еще не сталкивался с таким сотрудничеством, то необходимо кратко и прозрачно объяснить ему, что это за услуга, зачем она нужна и как проходит работа. Этим мы закроем большинство вопросов до того, как клиент решит их задать.
Понятно. Значит я вам сейчас расскажу, как проходит сотрудничество со мной по разработке дизайна.
Разработка дизайна группы ВК необходима для того, чтобы визуальная часть группы была встроена в эффективную воронку продаж: рекламщик настраивает трафик – человек переходит с рекламы в группу – видит цепляющий дизайн и призыв на обложке – выполняет какое-то действие с призыва – попадает в чат с компанией – покупает что-то.
Как проходит работа: вы заполняете бриф, отправляете мне референсы и пожелания. Мы выбираем тариф. Вы оплачиваете 50% предоплату, я начинаю работать. Отправляю вам обложку на согласование. Далее выполняю работу полностью. Вы оплачиваете оставшиеся 50% стоимости. Я отправляю вам исходники. При необходимости могу помочь с установкой картинок в группу.
Сколько по времени длится работа: от 3 до 7 дней, в зависимости от выбранного тарифа.
Что необходимо от вас: заполнить бриф, отправить мне все референсы и пожелания.
Б. Я ранее пользовался этой услугой.
Такой ответ дает понять, что клиент знает свою проблему, знает способы ее решения, знаком с вашей услугой, но не знает, как работаете именно вы. Здесь нужно кратко объяснить клиенту, как вы работаете.
Получается, вы ранее занимались с репетитором, понятно. Каждый специалист работает по-разному – кто-то занимается по полчаса, кто-то по полтора, кто-то принимает оплату за каждое занятие, кто-то абонементом... Методика преподавания и инструменты также отличаются.
Тогда я кратко расскажу, в каком формате работаю я и какие материалы использую.
Получается, вы ранее пользовались услугами SMM. Каждый специалист работает по-разному, поэтому я сейчас кратко расскажу, в каком формате работаю я и какие тарифы могу вам предложить.
После того, как вы описали свою услугу, напишите свои тарифы/расценки, если клиент не задавал об этом вопросов ранее. Также упомяните об об ограниченном предложении и бесплатном продукте.
Задавайте вопросы. Помните о том, что каждый ваш ответ должен сопровождаться собственным вопросом к клиенту, чтобы диалог не обрывался: «А как вы справлялись ранее? Какие инструменты использовали? Что получалось, а что нет?»
Это необходимо, чтобы понять, с чем предстоит работать. Если клиент уже использовал такую услугу, значит у него были какие-то результаты, которые нужно учесть в работе. Если не пользовался, то нужно выяснить, как он справлялся с проблемой. Здесь можно сравнить прошлый опыт с вашей возможностью – «У вас был такой результат, а я могу применить вот такой способ и результат будет минимум в 5 раз лучше».
Раньше пользовались услугой – Когда вы настраивали рекламу? В какой соцсети? Самостоятельно или со специалистом? Какие были результаты? Помимо таргета какие способы привлечения клиентов используете?
Первый раз – Какими методами вы привлекаете клиентов сейчас? Какие от этого результаты?
Раньше пользовались услугой – Старый дизайн вам делал специалист или вы самостоятельно? Вас все устроило в работе дизайнера? Оформляли только одну соцсеть?
Первый раз – Сейчас вы ведете блог без дизайн-упаковки? Почему решили оформить блог? Отправьте дизайны проектов, которые вам нравятся.
3. Итог и призыв к действию
Теперь подводим итог всего вышесказанного, собираем это в краткое резюме и призываем клиента совершить действие.
Мы спросили у клиента, что ему нужно, узнали о его опыте, выяснили результаты до работы с нами. Теперь на основании этих ответов анонсируем свою работу, бесплатный продукт и ограниченное предложение.
Хорошо, понял. Я посмотрел ваше сообщество, рекомендую исправить некоторые моменты: ... Это повысит конверсию в продажу и даст возможность закрыть клиентов с рекламы.
Здесь показываем свой профессионализм – то, как вы разбираетесь в теме и можете помочь. Далее пишете стратегию продвижения для клиента: «Сейчас я предлагаю сделать следующее: это, это и это, затем подключить таргетированную рекламу». И, как я сказал ранее, если начинаем сотрудничество, то (говорим про ограниченное предложение).
Обработка возражений
1. Дорого. Можно дешевле?
Реальная проблема: клиент не видит ценности услуги/продукта. Считает, что он просто сольет бюджет.
Что делать: показать клиенту ценность, объяснить выгоду для него
Да, согласен с вами, стоимость для первого запуска довольно серьезная. Однако если я вам приведу даже одного клиента на такую-то сумму, то все затраты окупятся.
Если у вас уже был успешный кейс в этой нише, то скажите об этом – «Я работал с таким же проектом в городе Н. Привел 5 клиентов, заказчик окупил затраты на маркетинг в 3 раза за первый месяц».
Да, согласен с вами, стоимость оформления не самая низкая. Однако качественный дизайн позволяет с первого касания привлечь новых посетителей группы/сайта/блога и повышает процент заявок и продаж в несколько раз. Если покупать дешевый некачественный дизайн, то от него не будет смысла в продающей воронке.
На этапе обработки возражения по стоимости важно показать клиенту ЦЕННОСТЬ. Всегда в момент продажи учитывайте то, что вы продаете клиенту не саму услугу и работу по ней, а РЕЗУЛЬТАТ. Результат – это не процесс настройки и ведения рекламы, не создание дизайн-картинок, а КЛИЕНТЫ и ДЕНЬГИ.
2. Мне надо подумать.
Реальная проблема: либо «Я не буду покупать, но не хочу об этом честно говорить», либо «Мне правда надо подумать и посчитать свои активы».
В первом случае человек просто хочет прекратить диалог и больше не отвечать на ваши вопросы. Во втором – ему нужно время, чтобы принять важное для него решение. Есть вероятность, что сейчас он общается не только с вами, но и с другими специалистами, и в итоге выберет того, кто лучше смог его убедить в покупке.
Что делать: еще раз объяснить ценность продукта и напомнить об ограниченном предложении.
1) Напоминаем об ограниченном предложении
Хорошо, подумайте. Но вот еще момент. Я вам говорил про акцию – (расписать еще раз ограниченное предложение, какие преимущества оно дает, какая у него цена, сколько человек экономит). Акция действительна только в течение трех дней с этого момента. Поэтому думайте быстрее :))
Такой ответ не давит на человека и не заставляет принимать решение прямо сейчас. Через пару дней можно написать человеку еще раз и напомнить, что это последний день акции. Спросить еще раз, готов ли он принять решение.
2) Показываем ценность продукта
Вы хотите подумать, стоит ли вам получить прибыль х3-х5 в этом месяце? :)) Смотрите, я проанализировал рынок вашего города. У вас нет сильных конкурентов в ВК и Телеграм. Если вы зайдете на эти площадки, то вы полностью перекроете онлайн-рынок в своем городе и получите всех клиентов.
3. Мне надо посоветоваться.
Реальная проблема: либо «Я не буду покупать, но не хочу об этом честно говорить», либо «Мне правда надо посоветоваться с кем-то, чтобы принять решение».
Что делать: спросить, что сам клиент думает о вашем предложении, все ли его устраивает и все ли понятно. Напомнить про ограниченное предложение.
Я понимаю, что всегда необходимо взвешенно принимать такие решения и советоваться с кем-то, чтобы не допустить ошибку. Но я хотел бы узнать, что лично вы думаете о возможности нашего сотрудничества? Вас устраивают условия?
Этим мы узнаем мнение клиента и что его останавливает от покупки сейчас.
2) Напоминаем об ограниченном предложении
Понимаю, посоветоваться тоже стоит. Но не забудьте про акцию, о которой я говорил вам в начале разговора – ...
4. А что если ничего не получится и я солью бюджет?
Реальная проблема: какие вы даете гарантии того, что я не потрачу деньги впустую?
Что делать: если у вас есть гарантии, дать их. Если не можете дать конкретных гарантий, грамотно объяснить это клиенту и дать понять, что вы берете ответственность за свою работу и со своей стороны сделаете все для достижения результата.
1) Объяснить, что от поток клиентов зависит не от одной таргетированной рекламы. Заказчик должен понимать, что у него должен быть хороший отдел продаж, качественный товар, грамотная работа с клиентами и т.д.
Смотрите, что здесь зависит от меня: я настрою рекламу и она будет показываться только вашей целевой аудитории, которая заинтересована в покупке такого продукта, как ваш. Но дальнейшая работа с клиентами лежит на вас – обработка заявок, общение с клиентами, продажа, ответственность за соблюдение сроков доставки и качество вашего продукта. С рекламы я приведу целевых потенциальных покупателей, а в дальнейшем мы посмотрим, покупают ли они в итоге.
2) Объяснить, что результат зависит от множества факторов: город, стоимость, актуальность товара и др. Здесь мы предлагаем провести тестовый период, на котором узнаем стартовые показатели по этому проекту, сделаем прогноз и сможем более точно утверждать, какой результат получится дать.
3) Дать понять, что вы берете ответственность за свою работу. Объяснить, что результаты могут быть разными. Бывает такое, что реклама по статистике сработала неплохо, лиды пришли, но продажи не закрылись. Обговорить такие ситуации и дать свое решение, если произойдет так.
Я не могу дать вам конкретных гарантий по количеству приведенных заявок и закрытых продаж, потому что это зависит от множества факторов. Только после тестового периода мы сможем понимать, какого результата можно будет достичь в течение месяца. Но если реклама совсем не сработает и заявок не будет, то я верну вам деньги. Я беру ответственность за свою работу и делаю ее на результат. Моя цель – принести вам прибыль.
Итак, в этой статье мы разобрали полный скрипт продаж, который работает на созвонах и в переписке. Здесь собраны все основные вопросы и возражения клиентов, с которыми сталкиваются все онлайн-специалисты.
Примеры ответов были приведены на работе таргетологов, дизайнеров и репетиторов, однако шаблон подходит для любой специальности. Сохраняйте и внедряйте :)
По всем вопросам пишите мне в Телеграм: t.me/marguerite_smm или ВК: https://vk.me/marguerite_smm