Путешествия с особыми потребностями: удовлетворение потребностей вашего клиента

Шерри Оберйоханн Р.Н., CTC

Планирование приятного отпуска в целом может быть довольно громоздким. С добавлением особых потребностей в уравнение проблемы могут показаться бесконечными. Моя цель в этой статье - предоставить ресурсы, которые могут помочь клиентам с особыми потребностями и их консультантам по путешествиям удовлетворить эти потребности на протяжении всего отпуска.

Проконсультировавшись с несколькими клиентами с особыми потребностями, я был вынужден своим опытом работы в сестринском деле узнать больше о различных способах оказания помощи моим клиентам в удовлетворении их потребностей в области здравоохранения при составлении их планов поездок. Моя работа как медсестры заключалась в том, чтобы заботиться о пациенте, пока он был в моем присутствии. Тем не менее, как их консультант по путешествиям, я несу ответственность за то, чтобы у них были лучшие впечатления от путешествий, обеспечивая при этом полное удовлетворение любых особых потребностей, которые у них могут возникнуть.

Во-первых, позвольте мне определить, что определяет «особые потребности». Словарь Merriam-Webster дает следующее определение особых потребностей как любой из различных трудностей (таких как физическая, эмоциональная, поведенческая или неспособность к обучению или нарушение), которые заставляют человека нуждаться в дополнительных или специализированных услугах или приспособлениях (например, в образовании или отдыхе). Согласно этому определению, существует огромное количество элементов, которые могут принадлежать к этой классификации. Выявление и понимание потребностей вашего клиента в меру ваших возможностей является обязательным условием для обеспечения высочайшего качества проживания. Хотя консультант по путешествиям не является обычным или обязательным понимать каждое заболевание или особую потребность, с которой он может столкнуться, я определил множество доступных ресурсов, которые помогут понять конкретные потребности и требования клиента.

С чего начать? Как консультант по путешествиям, первым шагом является квалификация потребностей вашего клиента. Есть ли у них заболевание, требующее специальных услуг во время путешествия, например, диабет или заболевание сердца? Нужно ли им медицинское оборудование длительного пользования, ожидающее их в пункте назначения, такое как электрический скутер, ходунки или больничная койка? Потребуется ли клиенту помощь в навигации по аэропортам, круизным терминалам или специализированные транспортные услуги, такие как инвалидная коляска или гид для помощи при нарушениях зрения? Все это хорошие вопросы для включения в ваши первоначальные разговоры с вашим потенциальным клиентом. Эта информация предоставит вам более подробную информацию об индивидуальных потребностях вашего клиента и поможет сосредоточить ваши усилия на подготовке к путешествию.

По мере того, как вы определяете конкретные потребности и проблемы вашего клиента, вы должны обсудить со своим клиентом цели, которых он хочет достичь во время своего путешествия. Определение уровня активности, которую клиент желает для своего путешествия, поможет вам определить, могут ли возникнуть дополнительные потребности, которые могут помешать ему получить опыт, которого он ожидает и заслуживает. Обсуждение желаемого пункта назначения также чрезвычайно важно. Клиенты могут иметь в виду пункт назначения, который, как вы, как их консультант по путешествиям, можете знать, создаст дополнительные проблемы для потребностей клиента. Очень важно не только помочь клиенту, но и проинформировать его о любых проблемах, которые могут возникнуть у вас в связи с пунктом назначения, который он определил. Открытое общение с вашим клиентом с самого начала не только поможет ему почувствовать уверенность в ваших силах, но и позволит вам помочь ему лучше определить, что будет оптимальным для его обстоятельств.

Жизненно важным элементом для защиты клиентов, который всегда следует обсуждать, особенно при наличии заболеваний, является страховой полис защиты от поездки. По моему опыту, подавляющее большинство населения не знает об ограничениях своего нынешнего медицинского страхования и что в нем могут не быть условий, необходимых для надлежащего обеспечения их в случае неотложной медицинской помощи. Было доказано, что это наиболее выгодно при любых поездках за пределы континентальной части Соединенных Штатов. Предоставление клиенту потенциальных сценариев, таких как экстренная эвакуация с курорта в Средиземном море или круизного лайнера в Карибском бассейне, неотложная стоматологическая помощь, незначительные травмы или болезнь, поможет клиенту определить, что лучше всего подходит для его индивидуальных потребностей.

Как консультант по путешествиям, при работе с клиентами с особыми потребностями необходимо определить, есть ли в представленных вами полисах страхования путешествий пункт «ранее существовавшие». Если в страховом полисе для защиты путешествий есть пункт «ранее существовавший» и соответствующая информация не предоставлена во время получения этого полиса, ваш клиент может не иметь надлежащих льгот для их покрытия, если их ранее существовавшее состояние вызывает необходимость отмены или лечения во время пребывания в пункте назначения. Также важно проинформировать клиента о том, что представляет собой «покрываемая причина» отмены. Крайне важно предоставить клиенту подробные документы полиса, чтобы он мог полностью понять специфику приобретаемого им полиса страхования страхования путешествий.

Теперь, когда вы определили особые потребности клиента, пункт назначения, который он хотел бы посетить, и обсудили различные вопросы, такие как потенциальные проблемы во время путешествия с его особыми потребностями и полис страхования защиты путешествий, каков следующий шаг? Исследование. Это время для обработки информации, которую вы получили от клиента, и определения того, какие поставщики могут обеспечить оптимальный опыт для своих «особых потребностей».

В Соединенных Штатах Закон об американцах-инвалидах (ADA) запрещает дискриминацию в отношении людей с ограниченными возможностями в нескольких областях, включая занятость, транспорт, общественные места, связь и доступ к программам и услугам государственных и местных органов власти. Согласно этому определению, любой поставщик, предоставляющий услуги размещения, транспорта или связи вашим клиентам, должен следовать требованиям, установленным ADA. Поставщики туристических услуг предоставляют различные методы для удовлетворения потребностей вашего клиента, такие как круизные линии, предоставляющие контейнеры для острых предметов, кресла для душа, каюты для слабослышащих и слабовидящих, а также сигнализацию на всех судах.

Исследование просто начинается с постановки вопросов. Лучший способ определить, что могут предоставить ваши поставщики туристических услуг, - это связаться с ними напрямую. Спросите, есть ли у них конкретный отдел, который специализируется на размещении людей с особыми потребностями. Узнайте, какие товары клиент должен взять с собой, которые продавцы могут не предоставить. Запросите конкретные политики поставщика в отношении того, какие услуги они могут предоставить, чтобы вы могли поделиться этой информацией со своим клиентом.

Круиз является очень востребованной формой путешествия, однако клиенты с проблемами мобильности, состояниями, вызывающими головокружение и недостатки иммунной системы, часто отказываются от варианта круиза. Это происходит из-за страха, что они могут быть не в состоянии управлять большими кораблями с помощью своего мобильного устройства, могут иметь усиленные симптомы морской болезни или просто бояться находиться в тесном контакте с большой популяцией других людей, у которых могут быть проблемы с болезнью. Это лишь некоторые из общих проблем, которые часто упоминаются при обсуждении темы круизов.

Экскурсионные компании также могут быть истолкованы как сложные для клиентов с особыми потребностями из-за проблем с доступностью. К счастью, варианты транспорта для экскурсий, такие как чартерные автобусы, железные дороги, круизные лайнеры и авиакомпании, оснащены функциями помощи в передвижении, такими как подъемники для инвалидных колясок, места для хранения электрических скутеров или ходунков.

Есть много организаций, которые специализируются на поездках с особыми потребностями. Круг дружбы и Форум семейных путешествий - два примера. Friendship Circle - это сеть туристических агентств, которые специализируются на предоставлении туристических услуг для клиентов с особыми потребностями. Family Travel Forum - это интернет-ресурс, который предоставляет конкретную информацию о направлениях, предназначенную для путешественников с ограниченными возможностями, и обсуждает советы и ресурсы, доступные для людей с особыми потребностями.

Использование блогов и интернет-статей, относящихся к путешествиям с особыми потребностями, является еще одним отличным ресурсом, который может предоставить личный опыт других путешественников и / или поставщиков. Одним из таких блогов является PhD в области специального образования (PhDinspecialeducation.com), который представляет собой доступный интернет-ресурс, который предоставляет разнообразную информацию об особых потребностях от лагерей до идей для отдыха и туристических компаний, чтобы помочь в организации конкретных потребностей в поездках. Exceptional Parent — еще один интернет-ресурс, который предоставляет доступный путеводитель для семей с детьми с особыми потребностями. Все эти агентства, отмеченные выше, оказывают помощь клиентам, у которых есть проблемы с мобильностью, хронические заболевания и проблемы с развитием, которые могут повлиять на их опыт путешествий.

Когда хроническое заболевание, такое как диабет, болезни легких или сердца, определяется как особая потребность, есть много ресурсов, которые можно предложить вашему клиенту. Веб-сайты Государственного департамента США и Центров по контролю и профилактике заболеваний (CDC) могут предоставлять актуальную информацию о проблемах с болезнями в определенных районах по всему миру. CDC может предоставить рекомендации по болезни и профилактике заболеваний, а также рекомендуемые прививки для безопасного путешествия. Предложите своему клиенту поговорить со своими поставщиками медицинских услуг о желаемых направлениях поездки и любых проблемах со здоровьем, которые могут быть связаны с его текущим состоянием здоровья. Многие полисы медицинского страхования имеют программы, помогающие своим клиентам с услугами с особыми потребностями, такими как диализ, лечение онкологии и неотложная помощь, когда они путешествуют по Соединенным Штатам. Что касается потребностей в лечении за пределами Соединенных Штатов, их поставщики медицинских услуг будут играть важную роль в определении процедур для удовлетворения этих потребностей.

Обращение в агентства, которые относятся к конкретному состоянию или потребностям вашего клиента, также может быть хорошим ресурсом для получения советов о том, как помочь вашим клиентам. Такие агентства доступны для множества различных условий, включая, помимо прочего:

• Американская кардиологическая ассоциация • Аутизм говорит • Американское онкологическое общество • Американская ассоциация легких • Американская диабетическая ассоциация

• Национальное общество рассеянного склероза • Американское онкологическое общество

Национальный институт здравоохранения - прекрасный ресурс, предоставляющий обширную информацию о большинстве клинических состояний, с которыми вы можете столкнуться при работе с клиентами с особыми потребностями.

Во время моего исследования для этой статьи я обнаружил, что существуют программы сертификации, доступные для консультантов по путешествиям, которые будут специализировать их на поездках с особыми потребностями. Эти программы предоставят консультанту глубокие знания об услугах и ресурсах, доступных для клиентов с особыми потребностями. Одна из таких программ осуществляется через Группу по особым потребностям. Как только консультант становится «сертифицированным» по этой программе, он получает доступ к этим ресурсам для размещения своих клиентов. Эта конкретная компания предоставляет возможность заказать медицинское оборудование длительного пользования для клиентов с особыми потребностями во время их круизного отдыха. Подразделение по этому типу ресурсов называется «Особые потребности на море». Такие предметы, как электрические скутеры, больничные койки и многоклассные инвалидные коляски, включая инвалидные коляски Joy on the Beach, легко доступны, чтобы улучшить впечатления ваших клиентов от круизов и пляжей.

Disabled-world.com - это интернет-ресурс, который предоставляет новости и информацию об инвалидности. Основное внимание на веб-сайте Disabled World уделяется предоставлению актуальной информации с помощью наших информативных новостей, обзоров продуктов и образовательных видеороликов. В разделе «Путешествия для инвалидов» на disabled-world.com/travel представлены обзоры доступных туров, отпусков и круизов для людей с ограниченными возможностями, включая обзоры доступного жилья для инвалидных колясок и статьи об интересных местах для посещения и/или отдыха по всему миру. Члены Disabled World пишут многие статьи, найденные на этом веб-сайте, чтобы поделиться своим личным опытом, чтобы помочь другим людям с ограниченными возможностями, пока они рассматривают варианты своих поездок.

Согласно веб-сайту Disabled World:

• около 1 из 5 человек в Америке в настоящее время имеет инвалидность • 33% 20-летних работников станут инвалидами до достижения пенсионного возраста
• более миллиарда человек, около 15% населения мира, имеют ту или иную форму инвалидности

. • от 110 до 190 миллионов взрослых во всем мире испытывают значительные трудности в функционировании
• Показатели инвалидности растут из-за старения населения и увеличения числа хронических заболеваний.

Статистические данные disabled-world.com подтверждают потребность в консультантах по путешествиям, которые могут помочь клиентам с особыми потребностями удовлетворить эти потребности, чтобы обеспечить желаемый положительный опыт путешествия. Как видите, существует широкий спектр ресурсов и организаций, доступных для консультантов по путешествиям и их клиентов, чтобы помочь с удовлетворением потребностей клиентов, которым они предоставляют услуги. Обучение с помощью различных ресурсов, обсуждаемых в этой статье, а также многих других, предоставит вам знания, которые улучшат ваши разговоры с потенциальными клиентами, у которых есть особые потребности.

Цель этой статьи состоит в том, чтобы предоставить ресурсы для использования в индустрии туризма, чтобы помочь в выявлении особых потребностей, которые могут возникнуть у ваших потенциальных клиентов, и обучить консультантов по путешествиям тому, как обеспечить надлежащее удовлетворение этих потребностей, тем самым улучшая опыт путешествий своих клиентов. В заключение, как консультант по путешествиям, вы являетесь прямым связующим звеном, помогающим вашему клиенту получить оптимальный опыт отдыха. Определение потребностей вашего клиента в ваших первоначальных разговорах поможет в процессе планирования поездки и гарантирует, что ваш клиент получит тот опыт путешествия, которого он ожидает и заслуживает.

[su_divider top="no" divider_color="#eeeeee" link_color="#bebebe" size="4" margin="0"] [su_divider size="1"] [/su_divider]

Библиография:

Группа с особыми потребностями - www.specialneedsatsea.com
Центры по контролю и профилактике заболеваний - https://wwwnc.cdc.gov/travel Государственный департамент США - https://travel.state.gov/content/passports/en/go.html
Словарь Merriam-Webster - https://www.merriam-webster.com/ Министерство труда

США - https://www.dol.gov/general/topic/disability/ada
Круг дружбы - www.Friendshipcircle.org Форум
семейных путешествий - https://myfamilytravels.com/content/13581-special-needs-destinations-and-programs-travelers
доктор философии в области специального образования - https://phdinspecialeducation.com/groups-activities/
Американская кардиологическая ассоциация - www.heart.org
Американское онкологическое общество - www.cancer.org
Мир инвалидов - www.disabled-world.com; www.disabled-world.com/travel
Национальные институты здравоохранения - www.nih.gov
Американская ассоциация легких - www.lung.org
Аутизм говорит - www.autismspeaks.org
Исключительный родитель - http://www.eparent.com/mobility/accessible-travel-guide-resources-2016/
Национальное общество рассеянного склероза - www.nationalmssociety.org

Прекращение распространения знаний

Автор: Шейла М. Бернсворт, CKM, CTIE

Заявление о цели

Знания являются самым большим активом каждой организации, но они могут быть упущенным из виду и недостаточно используемым ресурсом, если ими не управлять эффективно. Успешные организации знают, что знания в действии приносят результаты: улучшают продажи и подходы к продажам, избегают ошибок и переделок, связывают людей с опытом и поддерживают стратегические цели.

Во многих организациях работники не знают, какой информацией они располагают, потому что она распространяется по самым разным каналам. Разрозненные хранилища данных и информации не дополняют знания, если информационные ресурсы недостаточно интегрированы. Информация, которая известна лишь немногим, или которая изолирована в бункерах, бесполезна и потрачена впустую. Без единой возможности поиска, связывающей все каналы знаний, сотрудники тратят свое время на сам процесс поиска, выуживая информацию.

Единая система управления знаниями заставляет данные компании работать на них, обеспечивая централизованный доступ к информации.

Решение: корпоративный портал

Корпоративный портал гарантирует, что компания приобретет уникальную эталонную платформу для обмена мнениями как между своими сотрудниками, так и со своей экосистемой. Корпоративный портал также разрушает структурные барьеры в потоке знаний между сотрудниками, у которых они есть, и теми, кто в них нуждается. Общие структурные барьеры включают громоздкий процесс и сотрудников, которые не знают, где найти информацию, с кем поговорить или могут ли они доверять информации, которую они находят. ИВ

Глобальная совместная интрасеть «единого входа» останавливает распространение знаний, упрощая доступ, предотвращает дублирование усилий, а также предотвращает проблемы с версиями контента. Интеграция всех справочных инструментов на одной платформе обеспечивает унифицированный интерфейс и бесшовный набор информационных инструментов для сотрудников, чтобы они могли сотрудничать, общаться, подключаться и работать.

Результаты интеграции корпоративного портала многогранны. Ниже приведены лишь некоторые преимущества корпоративного портала:

•  Повышение вовлеченности сотрудников для облегчения доступа к знаниям
•  Улучшенный сбор критически важных знаний
•  Повышение организационной и индивидуальной эффективности и производительности
•  Обеспечение эффективного сотрудничества между организациями
•  Оптимизированная технология за счет сокращения количества решений для эксплуатации и обслуживания, что позволяет использовать приобретенные навыки и компетенции, что приводит к снижению эксплуатационных расходов

Сообщество по управлению знаниями

Любой тип проекта требует планирования, управления и управления для достижения желаемого результата, и интеграция стратегии управления знаниями ничем не отличается. Организация сообщества по управлению знаниями является жизненно важным шагом на пути к разработке и осуществлению стратегии управления знаниями.

Сообщество управления знаниями - это консультативный комитет, обычно состоящий из заинтересованных сторон высокого уровня и/или экспертов, заинтересованных в проекте. Сообщество предоставляет рекомендации по ключевым вопросам, таким как политика и цели, бюджетный контроль, маркетинговая стратегия, распределение ресурсов и решения, связанные с большими расходами. Сообщество также выступает в качестве евангелистов, которые помогают получить поддержку проекта, распространяя информацию в своих отделах.

Роли сообщества управления знаниями

Какие люди составляют сообщество? Сообщество по управлению знаниями должно включать представителей всех отделов, заинтересованных в проекте, при этом каждый из них должен выполнять отдельную функцию. В то время как участники в каждой роли могут различаться, сами роли этого не делают.

Используя структуру сообщества управления знаниями, показанную на рисунке 1, кратко определяется ответственность каждой роли:

Спонсор проекта - это человек, чей бюджет контролирует финансирование и играет неотъемлемую роль в получении одобрения Исполнительного комитета. Финансирование может быть выделено из бюджета департамента или корпоративного бюджета компании.

Управление знаниями — включает в себя менеджера знаний и аналитика знаний. Аналитик собирает, систематизирует и распространяет знания. Менеджер знаний отвечает за координацию деятельности ролей управления знаниями.v Этот человек также может взять на себя роль менеджера проекта, отвечающего за проект, чтобы гарантировать, что все сотрудничают и вносят свой вклад.

Руководящий комитет - Руководство из различных отделов, заинтересованных в проекте. Эти люди должны использоваться для принятия решений, когда заинтересованные стороны не могут прийти к единогласному решению. Руководящий комитет также помогает с распределением ресурсов заинтересованными сторонами.

Заинтересованные стороны - это участники из различных департаментов, которые были назначены руководящим комитетом. При необходимости заинтересованные стороны опрашивают свои отделы, чтобы получить обратную связь, помня об интересах своего отдела. Эта обратная связь помогает менеджеру знаний принимать обоснованные решения, чтобы все отделы получали выгоду. Заинтересованные стороны также будут помогать в управлении изменениями, сообщая обновления проекта своим отдельным командам, информируя их о том, как продвигается проект.

Конечные пользователи - это читатели, которые полагаются на систему знаний. Они получают доступ к содержимому, найденному на корпоративном портале, и используют его. Конечный пользователь может играть ключевую роль в предоставлении запросов на этапе анализа потребностей, чтобы помочь определить стратегию. Они также могут быть участниками фокус-групп для конкретных нужд, в проекте.

Стратегия управления знаниями

Первым шагом к полному пониманию масштабов проблемы распространяемых знаний организации для определения решения является создание стратегии управления знаниями.

Об организации, не имеющей определенной стратегии, свидетельствуют действия, связанные с управлением знаниями (УЗ), которые не имеют общей цели. Организациям трудно «провести самодиагностику», потому что влияние отсутствия стратегии управления знаниями не всегда проявляется в «итоговом результате», особенно когда организация склонна сосредотачиваться на краткосрочной перспективе, а не на будущих потребностях.

Аудит УЗ – синтез потребностей и анализ технологий

Понимание всего объема того, где хранятся знания, и известных проблем, созданных практикой распространения знаний, является первым шагом к созданию стратегии управления знаниями. Для компаний, не имеющих директора по знаниям и полной команды управления знаниями, наем консалтинговой фирмы для проведения аудита управления знаниями является хорошо потраченным бюджетом.

Консалтинговые фирмы, имеющие опыт в области управления знаниями и технологических решений, проанализируют существующие платформы управления знаниями, интрасети и хранилища документов компании, чтобы понять полную картину. Консалтинговая фирма проведет интервью и опросы с ключевыми заинтересованными сторонами и конечными пользователями, чтобы получить обратную связь по существующим проблемам и функциональным требованиям.

После завершения аудита консалтинговая фирма проводит технологическое исследование и анализ затрат, чтобы предоставить свои рекомендации по наилучшему решению, независимо от того, использует ли он существующую технологию компании или следует рассмотреть новую технологию.

Поиск контента на корпоративном портале

Двумя наиболее важными ключами, имеющими решающее значение для успешной организации и поиска информации, расположенной на корпоративном портале, являются таксономия и поисковая система.

Таксономия

Что такое таксономия? Таксономия — это практика классификации вещей или понятий. Таксономии — это модель данных для неструктурированного текста, позволяющая упорядочить их для индексации и поиска.viii Таксономия структурирует знания, позволяющие конечному пользователю видеть более широкую картину того, что хранится в библиотеке. Конечный пользователь может перемещаться по категориям контента для общего поиска, без какого-либо конкретного представления о том, что он ищет.

Категоризация контента дает пользователям возможность просматривать, какая информация доступна, и дает людям, которые добавляют контент, понимание того, как классифицировать свои материалы. Диспетчер знаний может использовать таксономию как способ инвентаризации и проверки содержимого для обогащения темы.

В то время как результаты таксономии обеспечивают логический и интуитивно понятный порядок для простоты поиска контента для конечных пользователей, разработка эффективной таксономии отнимает много времени и людей.

Существуют таксономические компании, которые предлагают готовые таксономии, которые могут соответствовать потребностям организации. В противном случае необходимо будет разработать индивидуальную таксономию для категоризации специализированного контента.

Использование сообщества управления знаниями может помочь в этом процессе, поскольку они могут понимать контекст контента компании. Однако члены сообщества не являются экспертами-таксономистами. Именно здесь наем внешнего консультанта оказывается неоценимым и важным человеком для включения в бюджет проекта. Эксперты-таксономисты анализируют содержание и существующую систему для диагностики проблем и разработки индивидуального решения.

Если стоимость найма консультанта для создания всей таксономии выходит за рамки бюджета, рассмотрите фирму, которая будет работать в тандеме с менеджером знаний и сообществом управления знаниями. Консультант предоставит лучшие практики таксономии и правила таксономии, что позволит команде сотрудничать и создавать индивидуальную структуру.

Поисковая система

Функция поиска используется при поиске определенного фрагмента контента и должна использоваться для быстрого поиска информации. Конечные пользователи не должны находить интересный новый контент, натыкаясь на него. Случайное нахождение контента, особенно хорошего, сигнализирует о плохо настроенной поисковой системе. Новый контент, как правило, является очень релевантным контентом, и его следует отдавать предпочтение интеллектуальным алгоритмам поиска.

Опираясь на ключевые слова и метаданные документа, поисковая система фильтрует документы на портале и возвращает определенные результаты. Независимо от того, где находится документ, федеративный поиск найдет его с помощью механизма питания и метаданных.

Решения по таксономии и функциональности поиска должны быть завершены до интеграции технологии.

Управление сайтом

Создание структуры управления сайтом играет важную роль в поддержании согласованности с помощью согласованных политик, руководств, процессов и прав принятия решений. Двумя компонентами успешного управления сайтом являются роли и обязанности сайта, а также рабочий процесс жизненного цикла документов.

Роли и обязанности сайта

Необходимо разработать определение ролей и обязанностей сайта, чтобы обеспечить соблюдение политик и процессов для поддержания согласованности сайта и контента. Отсутствие актуальности и ответственности влечет за собой огромные экономические последствия, которые приводят к упущенным возможностям, плохому обслуживанию клиентов и снижению продаж.

Администратор сайта — этот человек несет общую ответственность за сайт знаний. Они выполняют административные функции, такие как управление поддержкой сайта, управление таксономией и всеми технологическими аспектами.

Владелец контента — этот пользователь владеет контентом, доступным на корпоративном портале. Они отвечают за точность и свежесть в течение жизненного цикла документа. Это лицо также является экспертом в предметной области и является единственным контактным лицом, если у администратора сайта или конечного пользователя возникают вопросы относительно документа.

Редактор контента — этот человек имеет разрешения на редактирование сайта для публикации новых документов и/или редактирования существующих документов. Этот человек может быть, а может и не быть владельцем контента. Количество редакторов контента должно быть сведено к минимуму и обучено соблюдать правила таксономии и соглашений об именах.

Автор — этот человек пишет документ с информацией, предоставленной владельцем контента. Этот человек не является экспертом в предметной области и не является контактным лицом для конечного пользователя.

Жизненный цикл документа

Жизненный цикл документа определяется как процесс создания, завершения, доставки, отчетности, отслеживания и хранения файлов и информации. Управление жизненным циклом документов является важным компонентом управления сайтом.

Необходимо разработать рабочие процессы, чтобы обеспечить актуальность и актуальность документов. Невыполнение этого требования приведет к тому, что контент перестанет быть полезным, что приведет к отсутствию доверия со стороны конечных пользователей. Определите разумные сроки, когда срок действия каждого фрагмента контента должен истечь и быть проверен на точность владельцем контента.

Рабочий процесс истечения срока действия документа может быть автоматизирован с помощью технологии, чтобы предупредить владельца содержимого по электронной почте, когда срок действия документа истекает и его необходимо просмотреть. Написание политики, которая автоматически удаляет документ с истекшим сроком действия с сайта, если владелец контента не соблюдает крайний срок, гарантирует, что сайт не будет содержать устаревшего контента.

Сводка

В этом техническом документе описывается распространенная проблема, с которой сталкиваются организации при управлении контентом по широкому спектру каналов. Контент может распространяться, что требует от сотрудников поиска контента для выполнения своих обязанностей, что снижает производительность.

Решение состоит в том, чтобы реализовать корпоративный портал, который объединяет все ресурсы контента. Разработав эффективную таксономию и интегрировав мощную поисковую систему, выполняющую федеративный поиск, распространение знаний прекращается.

Передовая практика управления знаниями указывает на важность определения стратегии управления знаниями путем проведения анализа потребностей и технологического аудита. Развитие сообщества по управлению знаниями обеспечит критическую обратную связь и вернет статус проекта соответствующим командам.

Успешное управление сайтом достигается путем создания ролей сайта и определения их обязанностей. Продемонстрирована важность жизненного цикла документа для поддержания актуальности и актуальности сайта.

Об авторе

Белая книга: прекращение распространения знаний была написана
Шейлой М. Бернсворт, CKM, CTIE. Шейла М. Бернсворт присоединилась к индустрии туризма в 1984 году в качестве консультанта по путешествиям и занимала несколько должностей в этой отрасли. В настоящее время Шейла работает в глобальной компании по управлению путешествиями в качестве менеджера по глобальным знаниям, отвечающего за глобальную платформу маркетинговых знаний.

Источников

i APQC. (2012). Сделайте лучшие практики своими практиками. Получено в 2012 году с APQC: www.apqc.org

ii КАНА. (2013). Управление знаниями KANA. Получено с http://www.kana.com/knowledge-management-systems

iii КАНА. (2013). Управление знаниями KANA. Получено с http://www.kana.com/knowledge-management-systems

iv APQC. (2012). Рекомендации по разработке подходов к управлению знаниями. Получено из APQC: www.apqc.org

против Румизена, М.К. (2002). Полное руководство для идиотов по управлению знаниями. Мэдисон: CWL Publishing Enterprises, 154-155

vi Бернсворт, С. Структура сообщества управления знаниями. Меса, 2013

vii Семинар по сертификации сертифицированных менеджеров знаний KMPro (CKM) (ISBN 978-0-9840681-0-4), д-р Дэн Кирш, 2013 г. Hudson Associates Consulting, inc., © используется с разрешения.

viii ЖЕЗЛ. (2012). Концепции таксономии WAND. Получено из DataFacet: www.datafacet.com

ix Румизен, М. С. (2002). Полное руководство для идиотов по управлению знаниями. Мэдисон: CWL Publishing Enterprises, 154-155

х Гэлакси Консалтинг. (2013). Управление контентом и знаниями. Получено из Galaxy Consulting: http://galaxyconsulting.weebly.com

xi Coveo (2013). Мандат генерального директора: более высокая отдача от знаний. Получено из KM World: http://www.kmworld.com/Authors/Coveo-6123.aspx.com

Стратегии и преимущества управления конфликтами

Уроки моего опыта в туризме по всему миру

Цзин Чэнь, CTC

Конфликты знакомы каждому. Пока есть люди, всегда будут конфликты, особенно в туристической отрасли. Мы работаем с людьми, ведем переговоры с людьми и служим людям. Чтобы быть успешными в индустрии туризма, нам важно уметь эффективно и результативно управлять конфликтами. За годы работы в туристической отрасли у меня были конфликты с коллегами, деловыми партнерами и клиентами. Благодаря этому опыту и ошибкам, которые я совершил, я извлек ценные уроки об управлении конфликтами. Стратегии управления конфликтами принесли мне большую пользу как на работе, так и в личной жизни. Этими стратегиями являются:

1. Принимайте конфликты по мере их возникновения.
2. Сохраняйте спокойствие.
3. Попытайтесь сопереживать тому, с кем у вас конфликт.
4. Используйте логику и сосредоточьтесь на общей цели.

Из всех этих стратегий принятие конфликтов всегда играет самую важную роль в управлении конфликтами. Как говорится в статье на веб-сайте Университета Кларка: «Поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться управлять им» (Советы по управлению конфликтом). Однако управлять конфликтами очень сложно для многих людей. Поскольку люди, в том числе и я, не любят конфликтов, мы стараемся избегать конфликтов, насколько это возможно. Избегая конфликтов, мы либо игнорируем проблемы, либо идем на компромисс вслепую. Иногда конфликты очень интенсивны, и мы не можем их игнорировать, поэтому мы позволяем гневу контролировать нас и выкрикивать все, что хотим сказать, когда мозг перестает работать.

Первым шагом в урегулировании конфликтов является признание того факта, что конфликтов нельзя избежать и что мы должны противостоять этому и принять меры для решения проблемы. Между тем, мы должны верить в себя и в то, что мы можем справиться с конфликтом, что, конечно, требует некоторой практики.

Когда я только закончил университет и начал работать в индустрии туризма, я всегда старался избегать конфликтов с другими, потому что не верил, что могу решать проблемы и управлять конфликтами. Я игнорировал проблемы, шел на компромисс и даже уходил, когда конфликты были слишком подавляющими для меня.

Например, когда я только что закончил учебу в 2009 году, я работал в институте дизайна и планирования туризма, и компания часто просила нас работать сверхурочно без дополнительной оплаты. Мне это не нравилось, но я все равно оставался в офисе и продолжал работать, как и все. Тем не менее, я был очень эффективным работником и мог закончить свою работу быстрее, чем другие. Когда я закончил свою работу, я сразу же вернулся домой, потому что к тому времени я уже работал более 8 часов. Однако мой менеджер был недоволен тем, что я всегда уходил из офиса раньше других сотрудников. Я разозлился на своего босса из-за того, что он сказал, но я не разговаривал с ним. Я просто продолжал свой стиль работы, как и раньше, и делал вид, что ничего не произошло. Позже нам нужно было закончить проект в ограниченное время, поэтому мы должны были работать в субботу. После того, как мы закончили этот проект, я попросил у своего менеджера выходной, потому что мы работали в предыдущую субботу. Менеджер мне отказал и сказал, что компания не дает сотрудникам отгулы, если они работают сверхурочно. Я не пыталась с ним общаться, потому что думала, что
невозможно общаться и решать проблему, поэтому уволилась. Через несколько лет я понял, что должен был иметь уверенность, чтобы больше общаться с другими, когда возникает конфликт, и что проблему можно решить. Несмотря на то, что мой менеджер был неправ и нарушил закон, попросив нас работать сверхурочно без дополнительной оплаты, я все равно мог бы сказать ему, что он нарушает закон и что его поведение не мотивирует его сотрудников, что в конечном итоге плохо скажется на его бизнесе. Если бы я смирился с конфликтом, сохранял спокойствие и использовал логику, я мог бы внести некоторые позитивные изменения в компанию, лучше понимая руководителя и давая ему возможность лучше понимать своих сотрудников.

Говоря о позитивных изменениях, конфликт — это не обязательно плохо. Это может быть возможностью для нас лучше узнать себя и других людей, улучшить наши коммуникативные навыки, мыслить с разных точек зрения и повысить нашу уверенность в себе. Следовательно, если мы знаем, что способны справиться с конфликтом и сделать его продуктивным, нам будет легче принять конфликт и решить проблемы в позитивном ключе.

Второй шаг заключается в том, чтобы сохранять спокойствие и является предпосылкой позитивного отношения. Большинству из нас очень сложно сохранять спокойствие, когда мы злимся. Когда мы злимся, мы не можем мыслить логически, гнев подобен потоку, который должен хлынуть из тела. Это сильная эмоция, и иногда мы не можем успокоиться, просто сказав себе быть спокойными. Часто нам может потребоваться некоторое время вдали от конфликта.

Есть некоторые действия, которые, как я обнаружил, помогают мне высвободить свой гнев и успокоиться. Когда конфликт возникает впервые, я говорю с другом о том, что меня разозлило, потому что это может высвободить гнев, даже если друг просто слушает. Затем я занимаюсь тай-чи или йогой, вкладывая весь свой гнев и энергию в позы, пока не истощусь от истощения. Когда я злюсь, я не могу ничего принять, поэтому это упражнение помогает мне высвободить весь оставшийся гнев. В этот момент мой разум готов принять что-то легкое, поэтому я смотрю смешные видео, чтобы поднять себе настроение. В конце концов, я занимаюсь медитацией, чтобы отпустить привязанность к конфликту.

Например, один из моих коллег нагрубил мне, когда я работал в туристическом агентстве. Я вернулся домой и сделал все те вещи, которые помогают моим эмоциям. На следующий день я был спокоен, поэтому вежливо поговорил с ней о том, как я себя чувствую. Она понимала и уважала мои чувства. Позже мы даже подружились и помогали друг другу на работе. Мне полезно сначала успокоиться, прежде чем продолжать решать проблемы и управлять конфликтами. В статье «Советы по управлению конфликтами» говорится, что спокойствие помогает «обеспечить объективную или нейтральную точку зрения» и «помогает спланировать, как вы собираетесь работать с другой стороной для достижения разрешения».

Объективная точка зрения позволяет рассматривать ситуацию с разных точек зрения. Когда мы осознаем, что у других также есть свои потребности, убеждения, ценности, опыт и взгляды, они происходят из другого происхождения, мы сможем больше терпеть различия. Чтобы лучше понять их точку зрения, нам нужно поинтересоваться, как они на самом деле думают и чувствуют, давая им возможность выразить себя.

Если мы зададим человеку, у которого возникла проблема, некоторые вопросы, это поможет нам узнать такие вещи, как его потребности, жалобы, заботы, цели и чувства. В одной статье на веб-сайте Калифорнийского университета в Беркли говорится, что «некоторые чувства гнева и/или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации» (Разрешение конфликтных ситуаций). Прежде чем можно будет решить какую-либо проблему, эти эмоции должны быть выражены и признаны. Пока они выражают свои эмоции, мы должны активно слушать, потому что только тогда мы сможем почувствовать, что они чувствуют, и соответственно проявить к ним сочувствие. Обычно, когда у них появляется возможность выразить себя и знать, что мы заботимся и понимаем, что они чувствуют, они автоматически становятся спокойнее и менее злыми.

Я помню, что в туристическом агентстве, в котором я работал в Пекине, был менеджер, который очень хорошо справлялся с конфликтами. У тур-менеджера нашего клиента был конфликт с нашим гидом во время однодневного тура, этот тур-лидер утверждал, что гид не был профессиональным или ответственным. Когда тур-лидер пожаловался туроператору, который отвечал за тур, туроператор не справился с этим, и тур-лидер разозлился еще больше, поэтому менеджеру пришлось вмешаться в конфликт. Сначала менеджер просто слушал тур-лидера без перерыва, пока тур-лидер не рассказал менеджеру все подробности о том, что произошло, которые он хотел сказать. Руководитель тура был в ярости, у него не было хорошего отношения, и он несколько раз кричал, пока все объяснял. Менеджер с другой стороны просто спокойно выслушал, проявил понимание по отношению к гиду и сказал ему, что это имеет смысл, он чувствовал себя расстроенным и злым. Она также призвала его больше говорить о своих жалобах и потребностях. Менеджер вообще не пытался защитить нашего гида и турагента и не пытался выиграть спор. Вместо этого менеджер попытался мыслить с точки зрения турлидера и сопереживал ему. Неудивительно, что через некоторое время турлидер успокоился и даже извинился за свое плохое отношение. Затем они смогли обсудить конфликты и найти решение. Мышление с точки зрения других является жизненно важным фактором создания платформы для разрешения разногласий во время конфликтов.

Чтобы разрешить разногласия, нам нужно будет проанализировать детали конфликта. Я обнаружил, что задавать себе следующие вопросы - хороший способ разрешить конфликты:

1. В чем конфликт?
2. Чем отличаются апелляции двух сторон?
3. Каковы основные потребности всех заинтересованных сторон?
4. Какова прибыль каждой из сторон?
5. Каково отношение каждой из сторон?
6. Готова ли заинтересованная сторона пойти на компромисс или сотрудничать?

Кроме того, на веб-сайте Калифорнийского университета в Беркли, посвященном разрешению конфликтов, говорится, что «различные стили личности также могут быть частью проблемы» (Разрешение конфликтных ситуаций). Каждый конфликт может потребовать разного внимания к некоторым из этих вопросов, но следующий пример из моего личного опыта иллюстрирует большинство из них.

Работая в туристическом агентстве, продающем туры, я столкнулся с конфликтом, когда меня перевели в меньший офис, в котором было меньше мест, а это означало, что я, вероятно, буду продавать меньше туров, зарабатывать меньше денег и чувствовать себя менее комфортно. Офис был отдан сотруднику, который проработал в компании меньше времени, поэтому я разозлился. Я спросил своего менеджера, почему, и она сказала, что другая сотрудница много жаловалась на свой маленький офис, поэтому она дала ей мой офис. В этом случае типы личности были явно важны. Коллега, которую я назову Сарой, которая получила мой офис, была очень разговорчивой, хорошо налаживала отношения со своими коллегами, а также была склонна жаловаться и использовать свои отношения, чтобы получить то, что она хочет. Тем не менее, мои продажи были лучше, но, к сожалению, я обычно мало разговаривал со своими коллегами сверх того, что было необходимо. Суть для нас с Сарой заключалась в том, чтобы продавать туры, и я понял, что менеджер относится к тому типу людей, которые хотели бы сказать «да», когда люди жалуются. Когда я спросил ее об этом, я разозлился, и она встала на сторону Сары. Ей не нравилось разговаривать со мной, когда я злился. Я понял, что мой менеджер не собирается вставать на мою сторону, потому что она подружилась с Сарой, и что ее не волнует, что я был лучшим сотрудником, потому что я продавал больше туров. Поэтому я пошел к своей начальнице, которая была выше моего менеджера, спокойно сообщил ей о ситуации и попросил вернуть мой старый офис. Я сделал это, потому что основная потребность моего босса заключалась в том, чтобы продавать туры, и я явно продавал больше туров. Кроме того, у моего менеджера не было возможности пойти на компромисс, и у нее не было возможности отменить свое недавнее решение сменить наш офис. Таким образом, размышляя о потенциале компромисса, отношениях и итоговых показателях различных сторон, я смог разрешить конфликт.

Вышеупомянутый пример показывает, как определение общих целей может помочь в разрешении конфликтов. К сожалению, мой менеджер согласился предоставить коллеге, у которого было меньше опыта, мой офис, основываясь в основном на том факте, что они были друзьями, но поскольку я легко смог объяснить своему боссу, почему я заслуживаю большего офиса, мой конфликт был разрешен. Этого конфликта можно было бы избежать, если бы у моей компании была более четкая политика в отношении того, как распределяются офисы и на чем основаны продвижения по службе. Hoek et al. (472) обнаружили, что, когда перед командами ставятся четкие цели, их производительность значительно возрастает. Моя компания должна была четко связать количество продаж туров с рекламными акциями, такими как повышение или увеличение офиса. Если бы они это сделали, конфликта можно было бы легко избежать еще до его начала. Наша общая цель была ясна: продавать туры. Однако у каждого из нас также были свои независимые цели и потребности, которые мешали нашей общей цели, и это создавало конфликт. Все хотят иметь офис побольше, и у компании не было политики для определения того, кто получит большие офисы.

В заключение, помня об этих простых шагах по разрешению конфликтов, мы можем лучше справляться с конфликтами по мере их возникновения. Будьте спокойны и старайтесь сопереживать, ищите точки соприкосновения и используйте логику. Конфликты не обязательно должны быть стрессовыми переживаниями, если мы признаем их, как и другие проблемы в нашей жизни. Их можно разбить на управляемые компоненты, проработать и решить. Подумайте о конфликте, который у вас недавно был, и перечитайте эту статью, пытаясь применить эти шаги к своей собственной жизни, и вы, надеюсь, обнаружите, что то, что мы здесь обсудили, применимо и к вашей жизни.

*****
Цитируемые работы

«Советы по управлению конфликтами». Университет Кларка, 9 января 2017 г., www.clarke.edu/campus-life/health-wellness/counseling/articles-advice/tips-for-managing-conflict/.

«Разрешение конфликтных ситуаций». Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура, 2021,hr.berkeley.edu/hr-network/central-guide-managing-hr/managing-hr/interaction/conflict/resolving.

Ван дер Хук, Марике и др. «Постановка целей в командах: ясность целей и эффективность команды в государственном секторе». Обзор государственного кадрового управления, том 38, No 4, 2016, стр. 472–493., doi:10.1177/0734371×16682815.

Стратегии конкурентного преимущества: стратегическое мышление

Питер Санта Круз, MBA, IIP, CTIE

В связи с сегодняшними быстрыми изменениями и постоянной динамикой в бизнес-среде; Глобализация, новые технологии, новые конкуренты, меняющиеся приоритеты клиентов и интенсивная конкуренция на рынке, бизнес находится в постоянной миссии, чтобы заново изобрести себя, чтобы выжить и добиться успеха в бизнесе. Каждое коммерческое предприятие, будь то крупная глобальная компания из списка Fortune 500, средняя или малая местная компания, нуждается в хорошо реализованных стратегиях/планах конкурентных преимуществ для обеспечения роста, возможностей и надежной прибыли, а также одновременного предоставления нынешним и будущим клиентам ряда желаемых продуктов и услуг, которые обеспечивают хорошую ценность и эффективность.

Все это особенно важно и актуально сегодня, учитывая постоянно меняющуюся бизнес-арену и глобальную конкуренцию. Enter – стратегическое мышление, а важность стратегий для конкурентного преимущества определяется следующим образом:

«Конкурентное преимущество относится к организационным компетенциям и ресурсам, которые являются отличительными или превосходящими по сравнению с конкурентами и соответствующим образом соответствуют экологическим возможностям» (Peteraf, 1993).

Согласно книге «Конкурентные стратегии» Майкла Портера (1980), он стратегически подчеркивает двусторонний подход, которому можно следовать и применять для достижения конкурентного успеха. Первый пункт с тремя шагами означает три общие стратегии, используемые для борьбы с конкурентными силами, а второй пункт с пятью шагами, который представляет собой количество конкурентных сил, определяющих, что компании должны делать, чтобы оставаться конкурентоспособными. Оба подхода более подробно рассматриваются ниже.

При разработке стратегий/планов конкурентных преимуществ организации должны сначала провести тщательный внутренний и внешний анализ, чтобы собрать достаточно полезной информации и данных для анализа отраслевого сектора и операционной среды, чтобы получить общее представление об отрасли. Организации также должны учитывать все факторы, влияющие на отрасль и приводящие в движение конкуренцию. По словам Портера (1980), автор в книге «Конкурентная стратегия»:

Тремя стратегиями борьбы с конкурентными силами являются:

1. Дифференциация - влечет за собой конкуренцию на основе предоставления добавленной стоимости качества, продуктов или услуг, а также дифференциации клиентам, которые развивают предпочтения и готовы платить более высокие премии за отличный продукт или услугу. Это требует творческого чутья, исследовательских способностей и сильного маркетинга.
2. Общее лидерство по затратам - Лидерство, основанное на затратах, включает в себя предложение продуктов или услуг по минимально возможной цене. Качество и сервис по-прежнему учитываются, но снижение затрат позволяет сосредоточить внимание на компании-поставщике как на конкурентном преимуществе.
3. Фокус - включает в себя сочетание двух вышеперечисленных элементов дифференциации и общего лидерства по затратам при ориентации на конкретный рынок.

В дополнение к тщательному сканированию отрасли, а также рыночной среды, также необходимо, чтобы руководство компании отслеживало и знало о влиянии пяти правил конкуренции, чтобы оставаться актуальным, помочь сформулировать план сохранения конкурентоспособности и, в конечном итоге, создать успешную прибыльную бизнес-операцию.

Пять конкурентных сил (Porter, 1980), которые необходимо наблюдать и рассматривать, чтобы помочь определить, что компания должна делать, чтобы оставаться конкурентоспособной:

1. Появление новых конкурентов (уровень легкости или сложности входа в отрасль) требует конкурентной реакции, которая может использовать ценные ресурсы и, возможно, снизить прибыль.
2. Наличие заменителей или аналогичных продуктов или услуг, это ограничивает ценовые категории, поскольку более дешевые альтернативы доступны для покупки на рынке для клиентов.
3. Если клиенты имеют переговорную силу и используют ее, размер прибыли будет снижен.
4. Поставщики также могут использовать свои позиции на переговорах и устанавливать более высокие цены на свои товары и услуги, что влияет на размер прибыли.
5. Конкурентное соперничество приводит к инвестированию большего количества ресурсов в маркетинг, исследования и разработки (НИОКР) и, возможно, к снижению цен - все это приводит к снижению прибыли.

Конкурентная сила этих пяти сил в совокупности в конечном итоге повлияет и будет способствовать определению прибыльности или убытка компании. Кроме того, эти факторы коррелируют с маркетинговыми решениями организации и должны быть задействованы для повышения узнаваемости бренда, разработки барьеров входа или усиления дополнительных стратегий для увеличения доли рынка и, в конечном итоге, увеличения прибыли.

Стратегическое мышление

Успешные, конкурентоспособные и прибыльные компании мастерски применяют конкурентные стратегии/планы для полного достижения бизнес-целей.

Согласно Пирсу и Робинсону в тексте: «Стратегическое управление: формулирование, реализация и контроль» (Pearce & Robinson, 2011), наличие конкурентного преимущества требует стратегического мышления и действий по трем веским причинам:

Во-первых, стратегическое мышление выявляет важность сканирования окружающей среды в стратегическом планировании.
Во-вторых, разработка больших стратегий служит для рассмотрения альтернативных решений, ведущих к эффективной формулировке стратегии и выбору.
В-третьих, создание стратегической дорожной карты Помощь в изучении шагов, связанных с построением организационной дорожной карты и структуры для формулирования эффективных планов действий и целей.

Далее мы переходим к созданию организационной дорожной карты и структуры для формулирования эффективных планов действий и целей, а также деталей, касающихся важности и эффективности каждого подхода, концепций и аналитических инструментов, которые будут использоваться при разработке, а также различных проблем, стоящих перед стратегическими планировщиками при выполнении своих задач.

Учитывая общие цели и параметры фирмы, необходимо провести тщательное сканирование среды, чтобы полностью понять ее точное положение, цели и целевой рынок. Внутренний и внешний анализ должен быть проведен для оценки текущей ситуации в компании, а также для тщательного анализа, анализа и прогнозирования соответствующих данных, которые могут оказать глубокое влияние на будущую способность фирмы достигать целей, а также для определения необходимых шагов для обхода предполагаемых препятствий и использования доступных активов для реализации конечных целей фирмы.

Важность и эффективность сканирования окружающей среды

На постоянно растущем конкурентном рынке фирмы должны сканировать внешнюю, а также внутреннюю среду своей организации, чтобы определить тенденции и факторы, которые могут повлиять на работу организации. Выполнение сканирования окружающей среды важно для того, чтобы фирма могла определить различные угрозы и возможности, скрывающиеся в ее среде, и сформулировать стратегические шаги, чтобы воспользоваться каждой возможностью, а также смягчить или устранить угрозы. Сканирование бизнес-среды предоставляет руководству информацию, необходимую для соответствующего планирования, чтобы эффективно справляться с ожидаемыми изменениями, которые могут повлиять на жизнеспособность компании.

Концепция и аналитический инструментарий для использования при разработке стратегических планов

Чтобы обеспечить эффективные бизнес-стратегии, необходимо изучить все имеющиеся данные, чтобы помочь в прогнозировании предстоящего путем выявления новых тенденций и меняющихся ожиданий целевого рынка на месяцы / годы вперед. Руководство должно прогнозировать возможности и проблемы, чтобы быть готовым к возникновению каких-либо проблем. Выявляя компетенции и находя способы развития сильных сторон фирмы, руководство может увеличить шансы на продвижение компании в более конкурентоспособное и прибыльное будущее. Способность руководства эффективно использовать результаты сканирования окружающей среды может помочь начать поворот для испытывающего трудности бизнеса или привести успешную фирму к новым успехам.

Проблемы, стоящие перед специалистами по стратегическому планированию

Специалисты по стратегическому планированию обычно сталкиваются с двумя проблемами; бюджетные ограничения и способность получать достаточную и актуальную информацию. Во многих случаях на внешнее сканирование окружающей среды выделяется лишь ограниченный бюджет. Получение правильной достоверной информации может быть очень дорогостоящим, но точная информация необходима для развития широкого понимания целевого рынка компании.

Всеобъемлющая достоверная информация повышает способность планировщика достигать наиболее подходящих долгосрочных целей и дает больше шансов на успех. Недостаток данных может привести к выбору неправильных параметров или информационных каналов, необходимых для принятия наилучших возможных решений, тем самым рискуя получить неподходящее долгосрочное стратегическое решение, которое может привести к неудаче.

Разработка грандиозных стратегий

Важность и эффективность разработки и выбора стратегии

Формулировка и выбор стратегии, безусловно, важны для решения любых вопросов, и альтернативные решения могут быть достигнуты после тщательного изучения факторов, влияющих на конкурентную позицию и рост рынка. Изучая свои внешние и внутренние обстоятельства, например, выполняя SWOT-анализ, компания может выделиться среди конкурентов и найти способы дифференцировать себя от остальных конкурентов, находя и раскрывая возможности, которые не были бы очевидны без проведения такого анализа.

*good2c.com

Концепция и аналитические инструменты, которые будут использоваться при разработке стратегического плана

SWOT-анализ является хорошим инструментом при разработке стратегических планов. SWOT - это аббревиатура для; Сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Выполнение SWOT-анализа с использованием SWOT-матрицы, чтобы помочь принять правильные решения, является хорошей идеей, чтобы помочь получить результаты и прийти к альтернативной стратегии, которая повысит шансы на успех. Например, используя SWOT-матрицу, мы можем узнать следующую информацию и действовать соответственно:

Во-первых, когда стратегии кажутся целевыми, а слишком большие отклонения могут помешать конкурентному преимуществу компании, хорошей стратегией может быть защита прибыльного роста, например, за счет вертикальной интеграции.

Во-вторых, когда компания ищет альтернативные ходы для улучшения своего положения, стратегический план фирмы может быть пересмотрен, и другие стратегии могут быть использованы для противодействия тактическим шагам конкурента.

В-третьих, чтобы противостоять кризису ликвидности фирмы, некоторые активы могут быть проданы, чтобы генерировать денежные средства и помочь добиться оборота продукта. Наконец, чтобы сохранить конкурентное преимущество на рынке, когда рынок, кажется, выровнялся, может иметь место диверсификация. Если SWOT-анализ указывает на ограниченный внутренний рост, диверсификация в перспективную область роста может стать хорошим альтернативным решением для компании.

Проблемы, стоящие перед специалистами по стратегическому планированию

Дополнительные проблемы, стоящие перед специалистами по стратегическому планированию, заключаются в следующем: способность точно прогнозировать изменения на рынке и разрабатывать эффективные стратегии, которые помогут извлечь выгоду из сильных сторон и возможностей компании, чтобы успешно противодействовать ее слабостям и угрозам.

Еще одной проблемой является способность планировщика точно анализировать и оценивать всю собранную информацию и данные, чтобы принять наилучшее возможное решение. Эта задача является критически важной, и специалист по стратегическому планированию должен уметь делать точные и проницательные суждения на основе всей информации и данных, чтобы эффективно принимать правильные решения и применять информацию для создания новых и прибыльных способов и, в конечном итоге, успеха компании.

Создание стратегической дорожной карты

При составлении дорожной карты проводится тщательный анализ компании на SWOT-диаграмме, чтобы убедиться, что инициативы актуальны для отрасли, а также для конкретной ситуации в компании. Кроме того, при проведении SWOT-анализа для создания дорожной карты руководство должно убедиться, что внутренние процессы и структуры бизнеса соответствуют целям рынка. Не менее важно обеспечить оптимальное согласование всех поставленных целей со стратегическими планами компании для достижения максимального успеха.

Концепция и аналитические инструменты, которые будут использоваться при разработке стратегического плана

При разработке стратегического плана руководство должно установить четкие цели, провести SWOT-анализ внутренних и внешних условий компании, установить разумный набор стратегических альтернатив, согласовать набор целей и показателей, обеспечивающих прогресс, и обеспечить адаптивность каждого из вышеперечисленных к меняющемуся рынку.

Важность и эффективность разработки планов действий и целей

Использование SWOT-анализа/матрицы дает четкое представление о компании по отношению к рынку отрасли. Использование SWOT-анализа позволяет определить наилучшую стратегическую альтернативу, которую компания должна использовать для реализации своих целей. Тем не менее, руководство по-прежнему должно осознавать постоянно меняющуюся динамику на рынке, что создает необходимость в том, чтобы стратегические планы были гибкими и, при необходимости, изменчивыми. Когда рынок меняется, стратегический план должен быть пересмотрен и скорректирован, чтобы сохранить синергию между целью компании и ее общей стратегией. Кроме того, гибкость плана должна быть разработана таким образом, чтобы можно было различать, должно ли изменение быть направлено на достижение цели или стратегическую альтернативу.

Проблемы, стоящие перед специалистами по стратегическому планированию

При создании стратегической дорожной карты специалист по стратегическому планированию сталкивается с проблемами поиска правильных стратегических альянсов и партнеров, которые соответствуют их конечной цели. Еще одна проблема, с которой сталкивается специалист по стратегическому планированию, — это глобальные последствия для организационной структуры. Различное мышление между различными участниками может привести к непоследовательным бизнес-операциям и структуре лидерства. Задача руководства состоит в том, чтобы принять решение об оптимальной организационной структуре, которая приведет к созданию ценности для своих клиентов и прибыли для компании.

Заключение

В заключение, стратегическое и эффективное мышление с использованием доступных инструментов и данных для создания стратегий конкурентного преимущества может принести огромные доходы и может означать разницу между успешной компанией и лидером отрасли или неудачным предприятием, особенно в наше время экстремальной конкуренции в бизнесе, новых технологий и интенсивной глобализации.

Ссылки

Пирс, Джон А. и Робинсон, Ричард Б. Младший (2005). Стратегическое управление: разработка, реализация и контроль. Девятое издание. Компании McGraw-Hill. 2005. Нью-Йорк, Нью-Йорк.

Портер, Майкл. (1980). Конкурентная стратегия. Свободная пресса, (1980). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк.

Петераф, М. А. (1993). Краеугольные камни конкурентного преимущества: взгляд на основе ресурсов. Журнал стратегического управления, 14(3), 179–191.

Возвращение к основам - (также известное как «Как выжить в качестве консультанта по путешествиям после COVID-19»)

Майкл Ф. Пайан, CTIE - Лидеры путешествий / Internova Travel Group

За последние несколько месяцев туристическая индустрия перевернулась с ног на голову из-за COVID-19. Несмотря на все, через что прошла индустрия (9/11, атипичная пневмония, птичий грипп, свиной грипп, война в Персидском заливе и т. д.), то, что поставило мир на колени, было вирусом.

Эффект, который это оказало на туристическую индустрию, был разрушительным. Круизные линии не ходили с марта и не ожидают возобновления до августа или сентября. Отели и курорты далеки от вместимости. Тематические парки Флориды закрылись на два с половиной месяца, и, как сообщается, Disney потеряет более 3 миллиардов долларов к тому времени, когда они вновь откроются в июле. Многочисленные авиакомпании, поставщики и развлекательные организации объявили о банкротстве или вышли из бизнеса.

А как насчет консультантов по путешествиям? Несмотря на то, что с марта произошел ряд увольнений и отпусков, многие консультанты работали удаленно, чтобы помочь своим клиентам и перераспределить их. Но что произойдет, когда будет безопасно вернуться в свои офисы или обычные магазины? Сколько на самом деле будет? Сколько из них продолжат работать из дома?

Независимо от того, какой путь они выберут, изменений в отрасли бесчисленное множество, и потребуется сдвиг в мышлении и перезагрузка операций и методов, потому что все будет по-другому.

Вариантов, которые были доступны всем нам в начале 2020 года, уже не так много. Ограничения пропускной способности были введены в отношении авиакомпаний, отелей и тематических парков, которые возобновили работу. Некоторые из них в настоящее время недоступны, и даты повторного открытия изменчивы, исходя из информации, которая становится доступной. Путешествия между некоторыми штатами США теперь требуют обязательного карантина либо по прибытии, либо по возвращении, либо, возможно, и то, и другое. Если клиенты захотят путешествовать за границу, они не смогут этого сделать из-за закрытия границ или обязательного карантина.

И действительно ли мы хотим говорить о масках? Независимо от того, выступаете ли вы за маску или против маски, реальность ситуации такова, что маски являются обязательными требованиями сейчас и, вероятно, будут оставаться обязательными до тех пор, пока не будет разработана вакцина против COVID.

Однако, если консультанты хотят остаться в бизнесе, им нужно будет адаптироваться и вернуть его к основам, например, когда они впервые начали работать в отрасли.

До COVID бизнес был полон консультантов со всевозможными уникальными нишами и специальностями: приключенческие путешествия, семейные путешествия, романтика, роскошь и многое другое. Однако после COVID некоторые из этих ниш могут быть недоступны, и консультанты будут проявлять творческий подход и открывать новые способы размещения своих клиентов. Клиенты, которые ранее брали двухнедельный отпуск на Ривьере, могут не иметь такого же располагаемого дохода. Искатели приключений, желающие поехать в Мачу-Пикчу, возможно, не смогут поехать в Перу. Более зрелые клиенты, которые привыкли к круизам, могут больше не чувствовать себя комфортно с этой идеей. При этом, что делать советнику? Складной магазин? Если они умны, они будут знать, как адаптироваться, и хотя это может быть неудобно или то, к чему они привыкли, это будет то, что нужно, если они хотят остаться в бизнесе.

Когда многие консультанты начинали работать в индустрии, в их глазах были звезды, думая, что путешествия — это такая гламурная профессия: путешествовать первым классом, куда бы вы ни пошли, останавливаться только в лучших отелях, делать клиентов счастливыми на каждом шагу... но вскоре реальность наступила, что не у каждого клиента есть бюджет генерального директора Amazon Джеффа Безоса. Не каждый клиент понимает, когда отель, который вы забронировали, перепродан, и его понизили из номера на берегу океана до номера с видом на парковку. В этой профессии есть чему поучиться, и когда мы все только начинали, всем приходилось очень быстро полагаться на сложности и внимание к деталям, которые требуются, и многое другое.

Когда вы начинали работать в индустрии, ни одно бронирование не было слишком маленьким: поездки на выходные в Атлантик-Сити, длинные выходные во Флориду или Лас-Вегас... не было ничего, что вызвало бы ответ: «Я этого не делаю!» Эти заказы не принесли много денег, а некоторые из них, вероятно, заняли больше времени, чем следовало бы, и вызвали большое разочарование и седые волосы. Тем не менее, эти бронирования заложили основу для нашего бизнеса. Клиенты помнили, как вы были милы и как хорошо вы относились к ним, когда бронировали тот простой рейс в Буффало, что они возвращались к вам, когда были готовы отправиться на Карибы. И из-за той бутылки вина, которую вы отправили в их каюту во время круиза на Багамы, они вернулись к вам, когда забронировали поездку в Европу.

Независимо от того, что интересовало клиента, консультанты делали все необходимое, чтобы сделать эти заказы и создать свою клиентуру.

Однако со временем и ростом бизнеса консультанты могли позволить себе роскошь сосредоточиться на потенциальных клиентах и бронированиях, которые приносили бы более высокую прибыль, а те, которые требовали больше работы за меньшую комиссию, могли быть переданы кому-то другому или, что еще хуже, полностью отброшены даже без вежливого телефонного звонка. Много раз был советник, который говорил: «Я работаю над двухнедельной поездкой в Австралию. Поездка на выходные в Миртл-Бич? У меня нет на это времени. Пусть они забронируют его онлайн». Те, кто говорит: «Я бы никогда этого не сделал!» ... ты один из хороших, но поверьте мне, когда я говорю, такое случается... И чаще всего.

Однако, поскольку все с нетерпением ждут постковидной эпохи, когда клиенты снова смогут путешествовать, тех консультантов, которые сосредоточились на этих высокодоходных бронированиях, ждет грубое пробуждение, поскольку эти высокодоходные бронирования будет не так легко найти, и потребуют немного больше работы. Консультантам нужно будет вернуться к тому времени, когда они только начинали, и восстановить этот голод и это стремление приспособиться к своей клиентуре. В то время как многие консультанты могут насмехаться над идеей бронирования за пределами своей зоны комфорта или меньше, чем то, к чему они привыкли, выбор может быть взят из их рук. Возможно, им придется провести некоторое исследование вариантов, о которых они не думали с тех пор, как впервые начали свой бизнес.

Когда мы, как консультанты, только начинали свою карьеру, нам давали зацепки, которые были довольно простыми и простыми. Это были поездки, в которых мы прорезали зубы, настолько, что знали эти места вдоль и поперек. Много ли они заработали? Абсолютно нет! Тем не менее, эти типы бронирований вселили в нас доверие, так что мало-помалу мы могли начать исследовать другие направления. Изучение путеводителей Фроммерса и Фодорса, ознакомительные поездки по другим направлениям, чтобы мы могли быть уверены в том, что предлагаем их нашим клиентам.

Теперь пришло время консультантам вернуться в то время, когда они только начинали, исследуя и исследуя альтернативные направления, чтобы они могли предоставить нашим клиентам отпуск, в котором они так отчаянно нуждаются. Хотя ознакомительных поездок может быть не так много, у них есть больше возможностей для проведения необходимых исследований... такие сайты, как Google и Yelp, значительно облегчат процесс расследования.

Консультанты, специализирующиеся на приключенческих путешествиях... что можно сделать в США? Есть ли что-то, что вы можете предложить своим клиентам, а не говорить: «О, давайте просто подождем, пока откроются границы». Как насчет одного из многочисленных национальных парков? Может быть, где-нибудь, например, на озере Тахо или в Аризоне? Или, если клиенты хотят чего-то другого, как насчет Аляски? Если что-то подобное не требует высокой комиссии и требует дополнительной работы, включите это в плату за обслуживание. Это то, к чему клиенты привыкли за последние годы, в отличие от начала 90-х, когда это, возможно, было не так распространено.

А как насчет молодоженов? В США и на Карибах есть много романтических мест. Те клиенты, которые ищут пляжный отдых, могут быть размещены на курорте на юге Флориды. Есть также Карибские острова, которые открыты для путешественников из США. Если клиенты ищут медовый месяц в городском стиле с осмотром достопримечательностей, как насчет Сан-Диего? Если это что-то более созвучное природе, может быть, хижина в Колорадо? Вариантов масса.

Что делать, если клиенты не хотят «типичное» туристическое место? Для них могут быть варианты в Теннесси или Миссури.

Не стоит игнорировать и люксовых клиентов. В Соединенных Штатах есть множество 5-звездочных курортов, которые обязательно удовлетворят требования к обслуживанию самых требовательных клиентов. Будьте уверены, что такие бренды, как Ritz Carlton, Four Seasons, Peninsula и другие, делают все возможное, чтобы обеспечить безопасную и здоровую среду для своих гостей.

В то же время, мало-помалу, появляется все больше и больше направлений, известных туризмом, которые снова открываются. Лас-Вегас начал открывать свои отели / казино, и есть мероприятия для клиентов, в которых они также могут принять участие. Шоу могут не состояться, но казино открыты, чтобы брать деньги наших клиентов.

Означает ли это, что консультанты должны полностью игнорировать свои специальности? Абсолютно нет. Прямо сейчас консультантам нужно проявить творческий подход и мыслить немного более «нестандартно». Места, которые они привыкли продавать, могут быть недоступны для клиентов. В то же время консультанты могут продавать направления, которые они обычно не продают. Для отдыха клиентов потребуются дополнительные исследования, а также консультирование их об ограничениях, которые могут быть введены для интересующего их направления. Может ли это отговорить некоторых из них от путешествий? Может быть. Но благодаря честности, которую мы проявляем к нашим клиентам, а также предоставляя им варианты, к которым они могут поехать, мы можем поддерживать нашу клиентскую базу. Клиенты не захотят слышать: «Подождите, пока не появится вакцина или пока все не вернется на круги своя». Сейчас это новая норма. Маски для лица и социальное дистанцирование - это новая норма. Тем не менее, люди по-прежнему хотят путешествовать, и мы должны делать все, что в наших силах, чтобы помочь им.

Помните, что когда дело доходит до сарафанного радио, плохой опыт будет распространяться намного быстрее, чем хороший. Если мы не будем относиться к нашим клиентам должным образом, это может нанести вред бизнесу в кратчайшие сроки, особенно в том хрупком состоянии, в котором сейчас находится наша отрасль. Хороший опыт для клиента — это всегда позитив, но смотрите на него как на марафон, а не на спринт. Это не немедленное решение. Клиенты скажут друзьям: «Эй, если ты хочешь путешествовать, иди и посмотри...» Опять же, вы поддерживаете и строите свой бизнес, который необходим прямо сейчас, потому что для каждого клиента, который предпочитает не путешествовать, вам нужно заполнить эту пустоту кем-то, кто хочет путешествовать.

Дело в том, что вариантов предостаточно. Клиенты захотят путешествовать, потому что, как и все мы, они устали от карантина и с нетерпением ждут тех дней, когда смогут путешествовать. Итак, если мы хотим сохранить наш бизнес, то мы должны быть в состоянии удовлетворить их потребности. Если их бюджет не такой, как обычно, собираемся ли мы им отказать? Или мы собираемся работать с тем, что они могут себе позволить и что доступно, предоставлять им наилучшие планы на отпуск, чтобы, когда они снова встанут на ноги и будут готовы путешествовать, как они это делали до COVID, они знали, что нужно вернуться к своему любимому консультанту, который позаботился о них, когда наступят трудные времена?

Никто никогда не говорил, что быть в индустрии туризма легко. Это требует много работы, и те, кто находится за ее пределами, понятия не имеют, о чем идет речь. Тем не менее, мы работаем в этой отрасли, потому что нам это нравится. Несмотря на все, через что прошла отрасль, она устойчива и будет оставаться таковой. Мы пройдем через это, и мы будем сильнее для этого. Нам просто нужно смириться и сделать то, что должно быть сделано, чтобы наши клиенты продолжали путешествовать, наши партнеры-поставщики продолжали получать поддержку, а отрасль, которую мы любим, вернулась к тому, чем она когда-то была.

Времена меняются! Адаптируется ли ваш бизнес в трудные времена?

Эйлин А. Мерфи, CTC -

Наземные и морские путешествия

«Работайте над бизнесом, а не только в бизнесе» - Джеффри Джей Фокс (2004, стр. 109)

В непростые времена COVID владельцы бизнеса видят, насколько важно адаптироваться к непредсказуемым ежедневным изменениям. Предприятия должны иметь возможность идти в ногу с изменениями; преодолевать препятствия и становиться более ценными для своих клиентов в меняющиеся времена. «COVID привел к изменениям, и некоторые вещи, возможно, никогда не вернутся к тому, что было», — заявила предприниматель Венди Соломон, которая продолжила: «Адаптивность необходима» для процветания и продвижения вашего бизнеса (личное сообщение, 28 июля 2020 г.).

Как владелец бизнеса и консультант по путешествиям с полным спектром услуг, это ключевые области, на которых я сосредоточился в прошлом году, чтобы продвигать и обслуживать своих клиентов, даже несмотря на то, что ограничения на поездки и обязательные отмены создали нынешние трудности, которые пройдут.

• Маркетинг - выявление изменений клиентов, повышение релевантности контента
• Рост - обучение с сетевыми группами, развитие навыков и творчества
• Инструменты - связь с клиентами, расширение присутствия в Интернете, перемещение форм в Интернет
• Ресурсы - Управление деньгами, Управление временем

Инвестирование в бизнес

Глядя на обстоятельства как на время адаптироваться и измениться в позитивном ключе, я искал возможности улучшить свою компанию таким образом, чтобы это принесло пользу моим клиентам.

Онлайн-формы: Из-за препятствий, связанных с выходом на работу с доступом к факсу или планированием личной встречи, я перевел все формы агентства в онлайн, включая авторизацию кредитной карты, отказ от страхования путешествий, условия, отказ от COVID и письмо с проездными документами. Мои клиенты оценили возможность заполнять эти формы онлайн с помощью электронной подписи.

Профессиональное развитие: Используя затишье в деятельности, я сосредоточился на профессиональном развитии, получив сертификат CTA (сертифицированный консультант по путешествиям) от Института путешествий и сертификат CLIA Master Cruise Counselor (MCC) от Международной ассоциации круизных линий. Я также инвестировал в обеспечение большего количества коучинга внутри компании. Недавно я сдал экзамен под наблюдением CTC для получения более продвинутой сертификации для улучшения своего бизнеса.

Присутствие в Интернете: После нескольких лет добавления контента на мой веб-сайт настало подходящее время для обновления и оптимизации меню и реорганизации контента, чтобы подготовиться к росту.

Изменения в проблемах клиентов

Чтобы увидеть, чувствуют ли люди себя по-другому в связи с этими изменениями, я счел эффективным поговорить с некоторыми из моих клиентов и использовал Google Docs, чтобы разослать опрос всем. Результаты согласовывались с другими исследованиями и показали один неожиданный результат:

• «Большинство клиентов... не боятся заболеть. Они больше беспокоятся о том, чтобы застрять в каком-то месте или попасть в карантин», — говорит Хелена Андрен из Travel Beyond (Christoff, 2020). Мои клиенты согласились, что это будет очень разрушительно для семей и графика работы.

Личные беседы с различными клиентами в 2020-2021 годах выявили еще несколько изменений:

• Некоторые клиенты изменили или отложили свои планы поездок из-за проблем со здоровьем, но не для себя, а для членов семьи.
• Опасения по поводу бронирования с неопределенностью дат поездки из-за обязательной отмены увеличили предпочтение дальнейшим поездкам в будущем.
• Некоторые клиенты предпочитают возврат средств за отмененные поездки, а не кредит. Тем не менее, щедрые будущие круизные кредиты и гибкая политика возврата помогают сохранить бронирования.

Со временем эти страхи и опасения могут измениться по мере того, как меняется жизнь вокруг нас. Каждая ситуация уникальна, поэтому вы должны спрашивать, и показать клиентам, что вы действительно слушаете их и понимаете их проблемы, является главным приоритетом. Затем напрямую решайте проблемы клиентов и предоставляйте им самую свежую информацию о пункте назначения и ограничениях, чтобы помочь развеять их страхи и чувствовать себя в безопасности, путешествуя в желаемое место.

Релевантный контент в социальных сетях для клиентов

Быть видимым на всех платформах социальных сетей важно для охвата тех, кто ищет советы и услуги, которые может предложить им ваш бизнес. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на компьютерных алгоритмах, сосредоточьтесь на «человеческом алгоритме». Вы должны привлечь и получить небольшой процент людей, готовых взаимодействовать и, в конечном итоге, покупать у вас. При использовании этих платформ необходимо размещать контент, который заставит клиентов думать: «Как будто они читают мои мысли». Людей интересует не столько ваша история, сколько то, как вы можете повлиять на их собственную жизнь, превратив то, что они хотят для себя, в реальность. Поэтому напишите им историю, в которой они ответят: «Я чувствую, что вы писали мне» (Праути, личное сообщение, 2020-2021.

Используйте технологии, чтобы помочь определить тенденции и интересы для маркетинговой деятельности. Обязательно черпайте из различных источников, таких как,

Сайты туристического маркетинга: TravelWeekly.com, TravelPulse, com и TravelMarketReport.com.

Компании социальных сетей: Google Analytics, Facebook Analytics, LinkedIn Analytics, Make My Persona и Social Mention могут фильтровать тенденции путешествий с различной степенью локального и глобального поиска и других факторов. Я также использую answerthepublic.com/pages/limit, чтобы узнать, что люди спрашивают о путешествиях.

Подписки: Подписка на журналы по трейд-маркетингу может держать вас в курсе текущего рынка. Большинство из них бесплатны в моей отрасли, и у вас могут быть аналогичные ресурсы в вашей области.

Конкуренты: Конкуренты могут быть источником тенденций и бизнес-идей, которые вы можете реализовать, если они эффективны и хорошо подходят (W, Solomon, личное сообщение, 28 июля 2020 г.).

Отраслевые ассоциации: Как член Международной ассоциации круизных линий (CLIA), я получаю обновленную информацию о тенденциях и текущих ситуациях, а также возможности участвовать в вебинарах, чтобы учиться у многих ведущих лидеров круизной индустрии и туристических компаний.

Общее маркетинговое исследование: Управление по делам малого бизнеса (SBA) в sba.gov может выявить текущие тенденции в вашем регионе и во всем мире, а также частные источники, такие как Moody's Analytics и Pew Research Center.

Знание этих тенденций помогает мне писать блоги о путешествиях, связанные с информационными бюллетенями, и я использую www.coschedule.com/headline-analyzer для создания заголовков, которые привлекают потенциальных клиентов.

Оставайтесь на связи с клиентами

Имейте правильное мышление, прежде чем обращаться к клиенту. Речь идет не о том, что вы можете сделать, а о том, что вы можете сделать для них. Они ищут кого-то, кто может удовлетворить их потребности и решить их проблемы, чтобы они чувствовали себя уверенно, путешествуя (Prouty, личная беседа, 2020-2021).

Связь с клиентами более эффективна, если вы используете инструменты, которые предпочитает каждый клиент. Некоторые предпочитают социальные сети, в то время как другие любят текстовые сообщения или электронные письма, в то время как другие предпочитают немедленное взаимодействие с помощью звонка или масштабирования. Я отправляю рукописные открытки или обращаюсь с интересными статьями о путешествиях о пункте назначения, к которому они проявили интерес или находятся в их списке путешествий. Вот некоторые варианты инструментов:

Социальные сети: Для регулярного общения в социальных сетях Branch Up предлагает бесплатный профессиональный маркетинг в Facebook для профессионалов в сфере путешествий, а также позволяет мне привлекать своих клиентов и привлекать потенциальных клиентов через мой консорциум Travel Leaders.

CRM Tools: AgentMate CRM, a travel industry database, securely stores essential information on my clients and their specific concerns or needs for future travel plans. This database helps me stay connected and reach out to clients at the right times.

Direct Email: To create and distribute content directly, communication and sales nurturing tools like MailChimp.com helps me send out a monthly newsletter. Constant Contact and Conversion are similar email content distribution tools.

Ratings and reviews on technology tools in a variety of categories, including CRM software, is available as a free service of The Motley Fool, at https://www.fool.com/blueprint.

Networking Groups

Networking groups have become an important part of my business, building relationships, learning new skills, and in some cases, meeting new clients. Networking groups offer many opportunities to meet and share experiences and ideas with a variety of other business owners. One positive change is having Networking Groups adopt tools such as Zoom, enabling meetings with business owners and potential clients from all over the world. The most important aspect of networking is building relationships, seeing how we can each help each other through referrals, and thinking out of the box. Give and in return, you will get back two-fold.

Sponsoring several events with Joe Novara, speaker, coach and author, was indispensable. I walked away learning so much from Joe’s networking and marketing events and from guest speakers, such as Wendy Solomon, who had started and sold several successful businesses over the years. I had the opportunity to facilitate breakout rooms during these events, learning what other business were doing during these times. This helped in two ways, that I could assist other business owners who were struggling or needing encouragement, and that I could put some new ideas into practice in my business.

Through networking, I met an attorney and life insurance agent where we are collaborating on services for the special needs population and their families or caregivers. The attorney offers a special needs trust, the life insurance agent offers programs that help those with special needs, and I am a certified accessible travel advocate for those with special needs, chronic conditions, dietary issues or mobility or ambulatory concerns. We are currently talking to several companies offering services to the underserved and overlooked special needs population to present our information.

Take Time to Think Creatively

Thinking creatively is important when marketing to your target and ideal customer for your business and in adapting to uncertainty. The first thing I learned from studying “Getting Creative” in the Travel Institute CTC Certification Program was that creativity is a skill that can be learned by practicing every day, by being open to new ideas and thoughts. I used to say, “I am not creative” but learned that is not true, just be consistent and persistent every day until creativity just becomes a part of your routines (Travel Institute, 2017).

The Travel Institute training module “Creativity – Getting Creative” defined a few ways that help to generate new ideas (2017):

1. “Create something every day”
2. “Always have your best tools at hand” such as smartphone, notebook, pencil, etc.
3. “Believe in your creativity” – “be confident” and be ready to “make your mark”.
4. “Cultivate a creativity habit” by setting time to focus on creatively.
5. “Embrace your bad ideas” by not discarding at once; get another opinion.
6. “Join a creative community for support” and keep going when things get tough.

The Travel Institute notes the following changes in habits support growth in creativity. Turn off the television and “do something monotonous”, to help your mind to daydream and possibly enhance your creativity. Find a technique that works best for you, such as a notebook, Jot pad, recording device, or dry-erase markers near any glass surface to capture these thoughts before you lose them. Do not forget your nose either; rosemary, cinnamon and vanilla scents been known to increase creativity (Travel Institute, 2017). I noticed putting cinnamon essential oil in my diffuser helps me stay more focused and helped my concentration. Maybe I need to do this now!

Money Management

Revisit your finances to reduce or eliminate business costs and reassess the value from services that have been on cruise control. It is always a good idea to look at your suppliers and vendors to compare pricing to see if you can get a lower rate, such as office supplies. I always look to see if there are sales and purchase what I need when the pricing will be lower even if I do not need the supplies at that time. I know I will need these supplies in the future and it is worth purchasing them earlier to save money. This is also a good time to look for ways to increase revenue or increase pricing such as service fees.

Prior to COVID, I had more financial flexibility with income increasing from travel planning for my clients. There was plenty of business, so I was very busy with my clients and researching destinations for them. After COVID, business slowed considerably and it became necessary to exercise more fiscal discipline.

Changing my focus on spending was crucial to keep my business moving forward and preparing to handle the pent up demand for travel in a more complex environment once restrictions eased. I needed to spend on improving my online presence to stay visible since the constantly negative news had most people were wondering if I was still in business. Even though the income had dropped, I focused my attention and spending on advancing my training and servicing my clients who were traveling locally.

Time Management

Time management is an essential skill as a business owner. COVID immediately changed my allocation of time. Rather than reducing time spent, I was busy rescheduling my clients’ vacations, handling some cancellations, and working through future credit and insurance questions. As COVID affected the entire industry, wait times increased dramatically with each wave of announcements. With many now working from home, you may be distracted, and have to work harder or differently. Here are some techniques that I use to stay focused and get work done.

• Prioritize: Prioritize and complete crucial tasks first so when something comes up unexpectedly, you are not in a position of having to delay other crucial work or miss opportunities. Work a prioritized list of less time-sensitive items you decide to put on your “to do list”.
• Schedule: Schedule meetings whenever possible to minimize time loss from task switching to unexpected calls. Scheduling tool, Calendarly.com, allows clients and other business owners to set up meetings during my published availability. Leave some gaps between available slots to consolidate notes, plan, and take action.
• Availability: Let clients know the days and times of your availability up front, to know when they can expect responses to emails or phone calls. Set up automatic responses for emails received after hours. Do not become so desperate for each sale that you take calls and respond to emails day and night. Apply some balance to this as well. Do not go dark; clients need to be able to reach you in an emergency. We need to make it easy for people to get know us and reach us; it should not be difficult to reach us or clients will go elsewhere (Novara, personal communication, July 28, 2020).
• Focus: Recognize when a task or content is wasting time instead of growing your business. Be mindful of when your efforts are not creating incredible visibility, content that converts to business, and the ability to stay focused during your daily distractions (Prouty, personal conversation, 2020-2021).
• Systems: Create systems that leverage technology, and add value for your clients on each sale while not adding additional costs. Simplify tools and processes so business flows more smoothly, and create standard templates, responses, and online onboarding forms for faster and easier delivery. These tools allow you to delegate some tasks as your team grows, which can help you free up time.
• Filter: All business owners have experience with clients who “pick your brain” or are just window-shopping according to Joe Novara. Not all customers are your customers and not all referrals result in a contact becoming a client. Knowing when to walk away is a good skill to have, but having a good system in place to verify your potential client’s interests and to provide your terms and conditions starts you out on the right foot (Novara, personal communication, July 28, 2020). Since researching travel destinations can take hours, and I would like to make sure my clients are serious and ready to travel, I request a retainer in order to move forward with clients. The retainer is refundable if they book their vacation through me and non-refundable for my time researching and for my expertise.
• Decline: Declining requests for time will help free up more time in your day and help you focus on what matters most. There will be other times to say yes to the same opportunities. In Networking Groups, set limits on meetings with other business owners and make sure you have something to offer them. It is a good idea to have them visit your website to see if you can work together. This boundary should be non-negotiable because time affects your income (Novara, personal communication, July 28, 2020).

Closing

The CTC Certification Program has helped my business by implementing what I have learned from each training module and video. From Negotiating, Presentation skills, DISC personality, Team Building, Conflict Management, Project Management, Creating a Mentoring Program, Getting Creative and Finance, I have applied these principles and methods in my travel team and my business.

В трудные времена мы убедились, насколько важно уметь адаптироваться к преодолению возникающих препятствий. Держите своих клиентов в курсе ценной и актуальной информации, чтобы помочь им принять наиболее обоснованное решение. Создавайте и внедряйте системы для повышения производительности, чтобы ваш бизнес постоянно процветал и стремился вперед, а также предоставлял лучший сервис своим клиентам, пока вы работаете над бизнесом, чтобы обеспечить успех даже в меняющиеся времена.

Библиография

Кристофф, Дж. (13 августа 2020 г.). Virtuoso завершает первую неделю виртуальных путешествий. Travel Pulse, получено из https://www.travelpulse.com/news/host-agency-and-consortia/virtuoso-wraps-up-first-virtual-travel-week.html

Фокс, Джеффри Дж. (2004). Как заработать большие деньги в собственном малом бизнесе. Нью-Йорк, Гиперион Букс.

Новара, Дж. (2020). Оставайтесь в центре внимания: как создать систему для увеличения продаж. [Живое событие]. Research Triangle Park, Северная Каролина: Сетевое мероприятие Nova Associates, 28 июля 2020 г.

Праути, К. (2020-2021). «Серия безымянных презентаций для EPIC Networking Group». [Живое событие]. Уэст-Палм-Бич, Флорида: www.ninetwice.com, сентябрь 2020 г. - февраль 2021 г.

Соломон, В. (2020). Оставайтесь в центре внимания: как создать систему для увеличения продаж. [Живое событие]. Research Triangle Park, Северная Каролина: Сетевое мероприятие Nova Associates, 28 июля 2020 г.

Институт путешествий. (2017). Модуль: Творческий подход. В программе сертификации CTC: Творчество: [урок]. Получено с https://www.thetravelinstitute.com/courses/ctc/

Нанимать или быть нанятым

Автор: Джейми Ван Эрт, CTA AAA Небраска

Путешествия — это многомиллиардная индустрия. По данным Туристической ассоциации США, в 2 году американцы совершили 1,2013 миллиарда поездок с деловыми и туристическими целями. Как составляются эти поездки? Бронируются ли они онлайн или люди идут в местное туристическое агентство? С быстрым ростом серверов онлайн-бронирования и бумом мобильных приложений, обещающих лучшие предложения, сделанные самостоятельно, смогут ли традиционные турагенты выжить? Сегодня мы рассмотрим, как веб-серверы получают низкие ставки и что это влечет за собой, что приносят агенты, как агенты конкурируют и, наконец, кто действительно знает лучше.

«Сравните сотни туристических сайтов одновременно», «Бронируйте вместе и экономьте до...», «Гарантия цены», «Самый быстрый и простой способ спланировать путешествие»; Это лишь некоторые из слоганов, которые вовлекают вас в их паутину бесконечного поиска сделок. По данным usnews.com, примерно 20% из более чем 2 путешественников по всему миру заявили, что им потребовалось более 000 часов, чтобы найти и забронировать поездку в Интернете в опросе, проведенном Институтом деловой ценности. Итак, со всем этим временем, потраченным в Интернете на изучение бесчисленных туристических сайтов, что вы на самом деле получаете и как они дают такие большие обещания?

По данным Travel Weekly, онлайн-бронирования выросли на 7% в 2013 году и составили 42% от общего числа бронирований. Настоящий бум в секторе онлайн-бронирования происходит от мобильных устройств, таких как смартфоны и планшеты. Travel Weekly заявляет, что в этом году 27% этих онлайн-путешествий будут забронированы через мобильные устройства. Итак, со всеми этими онлайн-бронированиями, оправдываются ли ожидания? Согласно DreamTravelMagazine.com в отношении бронирования гостиничных номеров, номер, забронированный онлайн, относится к «менее желательному классу», чем тот, который забронирован агентом. Таким образом, если вы забронируете номер с видом на океан на онлайн-сайте, вы получите категорию номера, но в самом старом крыле отеля, рядом с техникой или в другом районе, менее выгодном. При бронировании турагентами могут быть добавлены специальные примечания и запросы, чтобы увеличить шансы на удовлетворение. Что касается этих рейсов, журнал dream travel продолжает указывать, что рейсы, забронированные онлайн, гораздо более склонны к столкновению, чем рейсы, забронированные турагентом, поскольку гораздо проще связаться с агентом, чем с веб-сайтом.

Стоят ли низкие цены, найденные в Интернете, риска некоторой неопределенности, которая сохраняется при онлайн-бронировании? Почему бы не воспользоваться услугами турагента, реального живого человека, с которым вы можете поговорить и у которого есть опыт ежедневных бронирований? Когда дело доходит до нижнего доллара, использование турагента не обязательно означает более высокую стоимость, как думают многие. Турагенты имеют внутреннюю информацию о различных рекламных акциях поставщиков или клубных скидках. Например, турагенты AAA имеют несколько эксклюзивных скидок и дополнительных удобств с несколькими поставщиками, доступными только для клиентов, которые бронируют через AAA.

Турагенты могут многое предложить. Вы когда-нибудь пробовали позвонить в Expedia? Может быть, у вас был вопрос о багаже или вам нужно было внести изменения в свои рейсы, как это сработало? Бесконечные подсказки, которые, наконец, приводят к человеку, которого вы никогда не встречали и только сейчас впервые взглянули на ваше бронирование, потому что, давайте будем честными, вы никогда не поговорите с одним и тем же человеком дважды в таком колл-центре. Одна из самых обременительных обязанностей при бронировании авиакомпаний - это постоянные изменения в расписании, от 5-минутного изменения до неправильного подключения или, может быть, просто нового номера рейса. Независимо от того, насколько серьезным или незначительным является изменение, клиент должен быть осведомлен об этом. Для агента поставщик просто отправляет электронное письмо или изменения отправляются в Que. Затем агент звонит клиенту, чтобы убедиться, что все по-прежнему работает по новому расписанию.

Я часто задавался вопросом, как люди уведомляются о таких вещах при бронировании онлайн. Недавно я встречался с пожилым клиентом. Она была расстроена, что ее рейс Frontier, который она забронировала сама, резко изменился, она не знала, и они не хотели ей помогать. Судя по всему, они отправили ей электронное письмо, и она неосознанно подтвердила изменение. Вот и все, пути назад нет без серьезных сборов за изменение. Излишне говорить, что этот клиент не будет бронировать онлайн в будущем. Другая прошлая клиентка нашла «отличное предложение» на курорт в Мексике, мы не смогли сопоставить цену, поэтому она забронировала его сама. Она дала мне понять, что больше не будет бронировать себя; Онлайн-продавец звонил ей ночью и оставлял сообщения, чтобы перезвонить им при изменении расписания, и это был абсолютный беспорядок. Это никогда не бывает быстрым или легким звонком, и они просто смотрят на вашу поездку в первый раз, когда вы звоните. Эта клиентка теперь приходит ко мне со всеми своими потребностями в поездках, независимо от того, какая «выгодная сделка» есть в Интернете. По данным dreamtravelmagazine.com онлайн-турагентства редко даже уведомляют своих клиентов об изменениях в расписании. Согласно мелкому шрифту, клиент несет ответственность за проверку времени своего рейса за 24 часа до вылета, что не самое идеальное время, чтобы узнать о серьезных изменениях в расписании.

Хотя я считаю, что изменение расписания является важной причиной для того, чтобы человек был на вашей стороне, чтобы разобраться во всем, есть много других способов, которыми турагенты могут отделить себя от блеска и гламура веб-поставщиков. Forbes.com подводит итог лучше всего, заявляя о турагентах:

«Суть в том, что они знают больше, чем вы, они лучше связаны, чем вы, у них есть доступ к преимуществам, которые вы не можете получить иначе, они часто могут превзойти любые другие доступные цены, и после того, как вы все спланировали, они обеспечивают подстраховку во время вашей поездки, которую вы просто не забронируете сами».

Турагенты действительно могут конкурировать, мои 5 главных причин, по которым турагенты могут получить преимущество перед онлайн-продавцами: 1) работа с реальным живым человеком, 2) экономия вашего времени, 3) богатство знаний, 4) планирование поездки по полному кругу, 5) решение проблем.

У меня так много клиентов, которые приходили в течение недели, проводя бесконечные часы в Интернете в поисках различных «сделок» и «сделок», и больше не могут мыслить здраво. Они не знают, что правда, а что слишком хорошо, чтобы быть правдой, они хотят сесть и поговорить с кем-то, кого они видят, с кем-то, с кем они могут поговорить и ответить. Турагенты вызываются напрямую, а не через бесконечную последовательность звонков, чтобы связаться с кем-то, кто вас не знает. Турагенты могут заставить этих клиентов вернуться, построив с ними доверительные отношения. В отличие от веб-сайта, который просто бросает вам на колени случайные курорты и двойные стыковочные рейсы, турагенты могут выслушать, изменить и порекомендовать вам индивидуальный вариант.

Говоря о прослушивании и настройке, турагенты экономят ваше время. Вы можете сразу перейти к погоне за тем, что вы действительно хотите, а не только за тем, что веб-сайт хочет вам показать. В исследовании, проведенном Expedia Media Solutions, они обнаружили, что путешественники в среднем совершали 38 посещений туристических сайтов, прежде чем фактически купить свой отпускной пакет. Приведенная ниже диаграмма из skift.com иллюстрирует, сколько сайтов сравнивается до времени бронирования. Это много часов, потраченных на то, чтобы сгладить планы поездок, когда вы могли бы сразу обратиться к профессионалу.

Большая часть этой экономии времени частично связана с богатством знаний, которыми обладают турагенты. Они знают составляющие поездки, что спросить и где найти это для вас. Кроме того, у агентов есть отзывы от прошлых клиентов, которых они отправили в различные направления и на курорты, что помогает получить информацию из первых рук по сравнению с отзывами на популярных веб-сайтах. Трудно превзойти опыт агентов, когда я могу поделиться своими историями и опытом с клиентами, они впитывают это и чувствуют себя намного непринужденнее.

Большинство агентов, в том числе и я, ездят на работу по сниженным ценам, чтобы пользоваться услугами различных поставщиков туристических услуг, чтобы лучше понять и продать продукт.

Агенты планируют вашу поездку по полному кругу. Я думаю, что это может быть самым важным аспектом работы агента. Под полным кругом я подразумеваю не пропустить ни одного ключевого компонента вашего путешествия. Вы действительно можете найти несколько круизных предложений по дну, и это здорово, но что еще вам нужно? CNN.com хорошо говорит о том, почему вам нужен агент для бронирования круиза:

«Потому что круиз может быть сложным. Есть авиабилеты, которые нужно купить, забронировать номера в отелях, береговые экскурсии и множество вариантов на корабле»

Бронирование круиза - это только верхушка айсберга, вам нужно добраться туда, желательно на день раньше на случай каких-либо возможных задержек, а корабли трудно поймать. Это включает в себя отель до ночи, до и после трансфера и, конечно же, бронирование береговых экскурсий заранее, чтобы избежать разочарования и, возможно, дополнительных планов еды или напитков, большинство из которых клиент не будет реализовывать бронирование онлайн. Если отвлечься от круиза, еще одним большим промахом, сделанным онлайн-бронированием, являются трансферы. Клиенты забронируют свой авиа / гостиничный пакет онлайн, прибудут в Мексику и попадут в махинации таймшера для трансфера. Если вы путешествуете за пределы страны, вы хотите, чтобы эти детали были заранее согласованы, а не оставлены на волю случая.

И последнее, но не менее важное: решатели проблем. Опоздали на рейс, задержка погоды, кто уведомит ваш курорт? Две недели назад мне звонили клиенты из аэропорта, их рейс был отменен из-за тумана в их стыковочном городе, и они не могли вылететь до следующего дня. Авиакомпании позаботятся о том, чтобы доставить вас на следующий рейс прямо сейчас, и это здорово, но как насчет остальных? Я, в свою очередь, позвонил продавцу, который затем сказал мне, что мне придется самому позвонить в авиакомпанию, чтобы узнать о возможном продлении их рейса на день, поскольку они собираются пропустить первый день. Авиакомпания смогла переместить их на день, продавец позвонил в отель и узнал, что у них есть место, поэтому мы смогли внести изменения и уведомить трансферистов о новом расписании. Затем я перезвонил клиентам и сообщил им, что могу обо всем позаботиться, они были так благодарны. Они волновались и не знали, что делать, и, честно говоря, потребовалось несколько звонков, чтобы о них позаботились. Пока я разговаривал с ними по телефону, я также посоветовал им остаться в городе, сохранить квитанции за еду и гостиницу, и мы подадим иск о задержке поездки, когда они вернутся, поскольку они приобрели туристическую страховку. Они вернулись, прекрасно проведя время, я отправил их претензии, и проверки уже в пути. Эти люди будут клиентами на всю жизнь. Я уверен в этом, что у турагентов гораздо лучшие отношения со своими поставщиками, чем у широкой публики с Expedia.

Так что же, это открытое закрытое дело, и турагенты безраздельно властвуют, и нет необходимости во всех этих туристических онлайн-сайтах? Ну, нет, наверное, нет. Технологии, веб-сайты и приложения действительно позволяют людям проводить собственные исследования, принимать обоснованные решения и бронировать свои собственные поездки. Конечно, есть предостережение покупателя, не все, что вы читаете в Интернете, точно точно, и если что-то пойдет не так и будут внесены изменения, кто с ними справится? Если кто-то чувствовал себя уверенно, бронируя свой внутренний рейс в Финикс онлайн, хорошо, скорее всего, я бы забронировал его на том же веб-сайте Southwest, который они искали дома, сэкономив себе на сервисном сборе. Однако, если вы планируете поездку всей семьей на курорт «все включено» в Мексике, обязательно обратитесь к агенту. Вам понадобится помощь, будут вопросы, и вы будете чувствовать себя намного увереннее, если кто-то проведет вас через этот процесс. Могут ли агенты оставаться актуальными среди всего онлайн-гламура? Да, могут. Приложения для путешествий и социальные сети будут становиться только сильнее, но есть также что-то в реальных людях и надежном бренде, таком как AAA, которые заставляют клиентов чувствовать себя намного увереннее и безопаснее, тратя тысячи долларов на поездку. Турагентам нужно будет активизировать свой маркетинг, используя социальные сети. Путешествия социальны, люди любят говорить, публиковать и делиться, быть частью этого разговора. В заключение, Koozai, компания цифрового маркетинга, лучше всего резюмирует, что такое путешествия и как оставаться впереди в наши дни:

«Путешествия сексуальны; Это заслуживает освещения в новостях, а новостные СМИ подхватывают его. Это остается отраслью, в которой обслуживание и дифференциация являются ключевыми. Продукты и услуги, которые вы предлагаете, могут быть не уникальными, но эффективность, с которой вы их предоставляете, должна быть. Поймите свою нишу и четко определите, какую ценность вы добавляете и продвигаете себя».

Чтобы продавать миллениалам, мы должны сначала нанять миллениалов

Леа Нильсен, CTC

Знакомство

Миллениалы представляют собой важный, быстрорастущий сегмент рынка для турагентов. Они также создают уникальные проблемы для менеджеров по найму в сфере гостеприимства. Если вы хотите охватить эту аудиторию, вам понадобятся сотрудники, которые могут говорить на их языке.

Компаниям, которые хотят предоставлять услуги миллениалам, возможно, придется переосмыслить свои методы и политику управления человеческими ресурсами. Турагенты должны предоставить потенциальным путешественникам улучшенные конкурентоспособные предложения и персонал, с которым они чувствуют себя комфортно. Важно, чтобы они привлекали таланты из тех же возрастных групп, на которые они пытаются ориентироваться. Имейте в виду следующие проблемы.

Определение рынка миллениалов

Поколение миллениалов включает людей, родившихся между 1980 и 2000 годами. [1] Некоторые инсайдеры отрасли считают, что это поколение является одним из наиболее нуждающихся в услугах турагента. Энди Стюарт, президент Norwegian Cruise Lines, отмечает: «Путешествия уникально актуальны для миллениалов, поскольку это поколение жаждет впечатлений, а не вещей, и путешествия для многих являются конечной инвестицией, которую они могут сделать, чтобы обогатить свою жизнь».

Один опрос 2014 года показал, что 28 процентов миллениалов пользовались услугами турагентов в течение года. Это опередило такие группы, как поколение X, бэби-бумеры и зрелые путешественники. Также было показано, что у миллениалов больше планов на жизнь, связанных с путешествиями и исследованиями, чем у их родителей. [2]

Так что же движет этими путешественниками в поисках заграничных приключений? Всемирная туристская организация Организации Объединенных Наций, или ЮНВТО, отметила, что в 990 году молодые люди составляли пятую часть из 2011 миллионов международных туристов в мире. ЮНВТО также подчеркнула, что рост развивающихся рынков, улучшение экономической ситуации и аналогичные факторы являются причинами, способствующими этому, но это не единственные факторы, определяющие тенденции. [3] По словам вице-президента Carnival Cruise Line Майка Джулиуса, «миллениалы являются одним из самых быстрорастущих сегментов туристической индустрии». Далее Джулиус отмечает, что многие миллениалы могут выбрать ориентированные на путешествия варианты отдыха, которыми они сами наслаждались в детстве, например, круизы.

Характеристика привычек путешествий миллениалов

Миллениалы также могут принять уникальные подходы к путешествиям, которых не было у предыдущих поколений. Исследование «Новые горизонты», проведенное Всемирной конфедерацией молодежных студенческих и образовательных путешествий, показало, что культурный туризм является основным мотиватором для молодых путешественников. [4]

Поколение миллениалов может отказаться от традиционных туров и курортов в пользу экотуризма, пеших походов и подобных экскурсий. Многие избегают обычного жилья, вместо этого предпочитая работать и селиться в общежитиях, перебиваясь случайными заработками в обмен на еду и постельные принадлежности и погружаясь в местный образ жизни. Примечательно, что миллениалы также, вероятно, будут путешествовать в течение длительного времени, поскольку они ищут менее известные перспективы и впечатления. [5]

Погружение — важная часть идеального путешествия миллениалов. Джон Ловелл, президент Travel Leaders Franchise Group, говорит, что вместо того, чтобы отойти на второй план, эти молодые исследователи «ставят себя в центр событий, чтобы жить и испытывать пункт назначения». Он продолжает, указывая на то, что «когда молодые клиенты обращаются в ваше агентство в поисках аналогичного опыта, вам нужны миллениалы в штате, чтобы показать им, где находится это действие, и поделиться своим собственным опытом».

Роль технологий

Когда большинство людей думают о миллениалах, они представляют себе людей, которые постоянно подключены к технологиям. В то время как идея о том, что люди игнорируют взаимодействие, потому что они прочно уткнулись головой в свои телефоны, является распространенным стереотипом, миллениалы также используют свою технологическую зависимость, чтобы общаться друг с другом, исследуя мир. Турагенты должны присоединиться, если они хотят повысить узнаваемость своих брендов и услуг.

Потенциал для взаимодействия

Пусть вас не смущает тот факт, что, по крайней мере, треть миллениалов использовали смартфоны для бронирования путешествий в 2014 году. [6] Правда, самостоятельное бронирование создает некоторые проблемы для круизных линий и других туристических операторов, но эта почти универсальная связь также предоставляет многочисленные возможности для агентов.

По данным США TODAY, путешественники-миллениалы не просто склонны использовать технологии для поиска выгодных туристических предложений и уникальных вариантов размещения. [7] Они также любят общаться о возможностях путешествий. В некоторые годы статистика показывала, что путешественники в возрасте до 34 лет почти в два раза чаще, чем пожилые путешественники, публикуют негативные отзывы в Интернете. Колоссальные 80 процентов миллениалов признались, что чтение онлайн-обзоров было важной частью их подготовки к путешествию.

Наряду с их возросшей тенденцией исследовать конкретных турагентов, жилье и туристические пакеты с использованием онлайн-обзоров, миллениалы склонны подписываться на программы лояльности и сочетать увеселительные путешествия с деловыми поездками. Если ваша туристическая компания может использовать свое присутствие в Интернете, социальные сети и уникальный веб-контент для удовлетворения этих привычек, вы можете позиционировать себя для прибыльных, постоянных отношений с путешественниками, которые не боятся тратить.

Проблемы налаживания связей

Очевидно, что современным турагентам необходимо создавать и поддерживать функциональные интерфейсы, которые обслуживают рынок миллениалов. Для многих агентств очевидным ответом является найм талантов-миллениалов и использование их врожденных знаний о группах сверстников для предоставления более качественных услуг. Конечно, это не всегда может быть простой задачей. Исполнительный вице-президент MSC Cruises Кен Мускат признает, что для многих «карьера турагента воспринимается как более старая, уменьшающаяся и низкооплачиваемая», и он подчеркивает важность демонстрации того, что вместо этого «карьерный путь крут, предлагает невероятные льготы для путешествий и может быть высокооплачиваемым».

Зачем беспокоиться о работниках-миллениалах?

Потребители путешествий миллениалов хотят работать с кем-то, кто, по их мнению, понимает их уникальные интересы. Например, путешественник, планирующий круиз в одну сторону, который заканчивается несколькими месяцами пребывания в монастыре или годом, помогающим благотворительной организации, может предпочесть забронировать у агента, который пробовал что-то подобное. В то время как ваш лучший продавец-ветеран, возможно, делал что-то подобное еще в 1970-х или 1980-х годах, важно, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они разговаривают с кем-то, с кем они могут связаться.

Другим важным преимуществом турагентов-миллениалов является то, что они знакомы с прибыльными возможностями социальных сетей. Поскольку они инстинктивно знакомы с тем, как использовать Facebook, Twitter и другие платформы, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с пользователями естественным образом. Когда ваши маркетинговые усилия включают в себя естественное, свободное взаимодействие между вашими сотрудниками и вашей аудиторией, вы, скорее всего, сохраните внимание. Также помните, что тот факт, что большинство миллениалов уже создали профили в социальных сетях, может увеличить вероятность того, что потребители будут рассматривать их как законные источники.

У миллениалов также есть свежий взгляд на методы продаж. По мере того, как туристический рынок меняется, компаниям может потребоваться полностью переработать свою маркетинговую практику, чтобы идти в ногу со временем. Это особенно актуально, если учесть тот факт, что многие путешественники могут самостоятельно бронировать целые поездки. Наем миллениалов, которые понимают, почему этот вариант так привлекателен, — лучший способ наполнить ваши услуги привлекательными преимуществами, которые могут конкурировать.

Создание молодежной рабочей силы

Когда дело доходит до карьерного роста, миллениалы, как правило, разочаровываются, и эта тенденция влияет не только на тех, кто живет в США. Одно бельгийское исследование, опубликованное Европейской обсерваторией трудовой жизни, или EurWORK, показало, что такие влияния, как экономический спад, привели к тому, что эта возрастная группа стала менее оптимистичной в отношении карьеры. [8] Это исследование также определило, что работодатели должны предлагать карьеру, которая включает:

• Широкие возможности для приобретения профессиональных навыков,
• Работа, которая имеет смысл, способствует росту компании или способствует расширению занятости, и
• Творческие возможности для карьерного роста и боковые перемещения как альтернатива линейному продвижению по службе и традиционному корпоративному образованию.

Примечательно, что авторы исследования EurWORK также заявили, что эти сотрудники могут быть более склонны вкладывать дополнительное время и усилия, чтобы помочь своим работодателям пережить трудные времена. [9] Один из авторов журнала Entrepreneur отметил, что, несмотря на то, что миллениалы были в основном недовольны своими перспективами трудоустройства в 2014 году, общее убеждение в том, что они должны следовать своим увлечениям, вдохновило многих на инновации в новой карьере. Такие тенденции могут оказаться очень удобными для туристических компаний, которые хотят выйти на новые рынки.

Подслащивание горшка

Миллениалы также широко осведомлены о том, что корпорации все чаще тратят меньше на своих сотрудников и больше на щедрые зарплаты генеральных директоров. Независимо от того, верите ли вы в идею неравенства доходов или нет, невозможно игнорировать тот факт, что ваши сотрудники, скорее всего, верят. Работодатели туристической индустрии должны предлагать компенсацию, которая на самом деле делает карьеру привлекательной и показывает молодым работникам, что их усилия ценятся. Неспособность сделать это может убедить миллениалов в том, что им лучше работать на себя.

Хотя данные Бюро статистики труда за 2014 год показали, что средняя заработная плата турагентов была лишь немного ниже средней заработной платы для всех профессий в США, самые низкие 10 процентов работников зарабатывали менее 19 680 долларов, а самые высокие 10 процентов - более 59 070 долларов. [11] Такое неравенство может затруднить привлечение сотрудников из группы, которая пострадала от посткризисной экономики сильнее, чем любая другая.

Лица, принимающие решения, которые хотят пригласить талантливых миллениалов, должны учитывать факторы, которые побуждают их искать работу. Не по своей вине многие миллениалы борются с возросшей конкуренцией со стороны пожилых специалистов, возвращающихся на работу, несоответствующими наборами навыков и другими важными карьерными факторами. Для многих неопределенные перспективы карьерного роста представляют собой неприемлемый риск. Короче говоря, руководители туристических агентств могут обнаружить, что классическая комиссионная модель не так привлекательна для тех, кто похоронен в долгах по студенческим кредитам, которые заставляют их жить со своими родителями.

Маркетинг для работников

Миллениалы известны своей готовностью работать полный рабочий день и сохранять нетрадиционные часы работы. Работодатели, которые пользуются этим рвением, должны соответствующим образом вознаграждать своих сотрудников. Некоторые потенциальные стратегии могут включать следующее:

Смогут ли турагенты выжить без помощи миллениалов?

Наем миллениалов не просто помогает туристическому агентству выйти на рынок для людей той же возрастной группы. Создание молодой рабочей силы также может обеспечить ценную связь с будущим.

Сегодняшнее поколение растет еще более связанным, чем миллениалы. Они сильно погружены в медиа, и многие не могут вспомнить время, когда Интернет не был сразу доступен через интеллектуальные устройства. Поколение X, с другой стороны, выросло до того, как такая технология получила широкое распространение и, конечно, до того, как она была использована для бронирования путешествий.

По сути, миллениалы уникально балансируют между двумя поколениями с резко противоположными мировоззрениями. Это делает их ключевыми человеческими элементами для продвижения вашей компании вперед. Даже если вы сможете заработать на жизнь, держась за умирающих зрелых людей и рынки бэби-бумеров, это не может длиться вечно. Истинный рост требует готовности развиваться.

Прокладываем эффективный курс

Наем миллениалов больше не является обязательным для туристических агентств. Это современная необходимость. Несмотря на то, что этот сегмент рабочей силы ставит перед менеджерами по персоналу и персоналом уникальные проблемы, их потенциал для увеличения прибыли и обеспечения того, чтобы клиенты чувствовали себя желанными гостями, не имеет себе равных. Туристические компании, которые обращаются к миллениалам и удовлетворяют их потребности, будут иметь больше возможностей для устойчивого успеха.

Источник

[1] Штраус В. и Хоу Н. (1991). Поколения: история будущего Америки, с 1584 по 2069 год. Нью-Йорк: Перо. Получено 28 февраля 2016 г. из https://books.google.com/books?id=FTGY-uoCCCoC&printsec=frontcover&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false [2] Райс, К. (2015, 02 марта). Миллениалы: поколение, которое с наибольшей вероятностью наймет агента: Travel Weekly. Получено 28 февраля 2016 г. из http://www.travelweekly.com/Travel-News/Travel-Agent-Issues/Millennials-The-generation-most-likely-to-hire-an-agent [3] Всемирной туристской организации Организации Объединенных Наций. (2012, 25 сентября). ЮНВТО и Конфедерация путешествий WYSE опубликовали Глобальную декларацию о поощрении молодежных путешествий [Пресс-релиз]. Получено 28 февраля 2016 г. из http://media.unwto.org/en/press-release/2012-09-25/unwto-and-wyse-travel-confederation-launch-global-declaration-promote-youth [4] New Horizons. (без даты). Получено 28 февраля 2016 г. из https://www.wysetc.org/research/publications/new-horizons/ [5] Мачадо, А. (2014, 18 июня). Как миллениалы меняют путешествия. Получено 28 февраля 2016 г. из http://www.theatlantic.com/international/archive/2014/06/how-millennials-are-changing-international-travel/373007/ [6] Шейвахман, А. (2014, 8 июля). Аналитик: Миллениалы – вызов для круизной индустрии. Получено 28 февраля 2016 г. из http://www.travelmarketreport.com/articles/Analyst-Millennials-a-Challenge-for-Cruise-Industry [7] Трехос, Н. (2013, 14 октября). Путешественники-миллениалы тратят больше, больше жалуются. Получено 28 февраля 2016 г. с сайта http://www.usatoday.com/story/travel/2013/10/14/millenials-expedia-travel/2966959/ [8] Eurofound. (2010, 18 октября). Получено 28 февраля 2016 г. из http://www.eurofound.europa.eu/observatories/eurwork/articles/quality-of-life-working-conditions/impact-of-recession-on-millennials-career-expectations [9]. Де Вос А. и Де Хау С., Требуют ли разные времена разных мер? Психологический контракт поколения миллениалов во времена экономического спада, Vlerick Leuven Gent Working Paper Series 2010/02, Gent and Leuven, Vlerick Leuven Gent Management School, 2010, доступно в Интернете по адресу http://www.vlerick.com/en/12961-VLK/version/default/part/AttachmentData/data/vlgms-wp-2010-02.pdf [10] Juergen, M. (2013, 19 ноября). Тенденция занятости в 2014 году: несчастные миллениалы. Получено 28 февраля 2016 г. из http://www.entrepreneur.com/article/229848 [11] Бюро статистики труда, Министерство труда США, Справочник по профессиональным перспективам, издание 2016-17 гг., Турагенты, получено 27 февраля 2016 г. из http://www.bls.gov/ooh/sales/travel-agents.htm [12] Коуэн, С. (2016, 22 февраля). 'Я не могу позволить себе покупать продукты': сотрудника Yelp уволили за публичное письмо генеральному директору. Получено 28 февраля 2016 г. с http://mashable.com/2016/02/22/yelp-fired-low-pay/.

Экскурсии по вашей книжной полке 2020 - Том 1

Паулл Тикнер

Если бы это был обычный год, мы бы праздновали юбилеи Уильяма Вордсворта (250-летие), Энн Бронте (200-е), Чарльза Диккенса (150-е), 75-летие «Возвращения в Брайдсхед» и 50-летие «Фантастического мистера Фокса» Роальда Даля. На сегодняшний день ежегодный фестиваль Джейн Остин в Бате и Международный фестиваль Агаты Кристи все еще продолжаются в сентябре, а ежегодный литературный фестиваль Фоуи, который обычно проходит в конце мая, был перенесен на 25 сентября - 3 октября этого года.

Том 1 концентрируется на некоторых важных литературных и географических возможностях на юго-западе Англии.

В страну живых легенд

Поскольку юго-запад Англии находится на приличном расстоянии от Лондона, я рекомендую сесть на поезд до кафедрального города Эксетер, который получил статус литературного города UNESO в 2019 году и где связи города с Брэмом Стокером сильны, а Кафедральный собор является частью его оригинальной истории Дракулы. Выехав из города, всего в 40 минутах езды на юг, вы сосредоточитесь на Агате Кристи в Торки, где пешеходная экскурсия с гидом позволит вам открыть для себя некоторые из мест, которые были вдохновляющими в жизни и творчестве автора мировых бестселлеров. Затем вы можете провести день в ее доме отдыха в Гринуэе, который вдохновил на загадку убийства или две...

Международный фестиваль Агаты Кристи по-прежнему запланирован здесь, на Английской Ривьере, с 15 по 19 сентября, и он ознаменует 100-летие публикации ее первого рассказа «Таинственное дело в Стайлзе» и дебюта ее самого известного детектива Эркюля Пуаро. Полная программа будет объявлена в ближайшее время, и она будет наполнена экспертами-спикерами, многочисленными специальными мероприятиями, в том числе чтением неопубликованной мистической пьесы Агаты Кристи, а также возможностью принять участие в ужине с загадкой убийства и многими другими мероприятиями.

Продолжая путь в Корнуолл, остановитесь в прибрежном городе Фоуи, бывшем доме Дафны дю Морье, где мы можем вместе отправиться в специальный тур, который вдохновил «Ребекку», «Дом на Стрэнде» и «Ямайка Инн». Общество Дю Морье организует ежегодный литературный фестиваль Фоуи, который обычно проходит в конце мая, но в этом году перенесен на 25 сентября - 3 октября.

Отсюда в следующие несколько дней преобладают визиты на месте, связанные с Полдарком, Доком Мартином, демонстрация того, как приготовить корнуоллский пирожок и, по крайней мере, один корнуоллский чай со сливками, прежде чем добраться до живописной рыбацкой деревни Кловелли, когда-то принадлежавшей королеве Англии. И где его усыпанные цветами коттеджи «падают водопадом» вниз по расщелине скалы к древнему рабочему порту. Он также использовался в качестве места для порта Гернси в фильме «Литературное общество Гернси и общество пирогов из картофельных очисток». Прежде чем добраться до Эксетера на обратном поезде обратно в Лондон, вы откроете для себя потрясающие пейзажи Эксмура, которые так вдохновили Р. Д. Блэкмора на рассказ «Лорна Дун».

По стопам Джейн Остин

Используя места и места, связанные с Джейн Остин, маршрут для этого тура должен начинаться в Винчестере, самом важном городе Англии до одиннадцатого века с посещением деревни, где она выросла, ее дома в Чотоне, где она написала или пересмотрела свои 6 великих романов, и Винчестерского собора, ее последнего пристанища. С тщательным выбором времени вы можете включить просмотр Винчестерской Библии, самой большой и лучшей из всех сохранившихся английских Библий 12-го века. Выпейте английский послеобеденный чай в трапезной, прежде чем остаться на хоровой песне, короткой, но красивой службе, которая ежедневно отмечается на месте, где люди молятся уже более 1000 лет под великолепную музыку в исполнении соборного хора.

Остановившись, чтобы увидеть место захоронения сэра Артура Конан Дойля под большим деревом в задней части крошечной приходской церкви 13-го века, следующая остановка - Солсбери, где великолепный собор был источником вдохновения для «Шпиля» Уильяма Голдинга и важным сюжетным моментом для романа Эдварда Резерфурда «Сарум». Для клиентов, которые являются поклонниками (я один из них!), Расскажите им, что всего в 45 минутах к югу от Солсбери его роман «Форрест» происходит в Новом Форресте, созданном как королевский лес Вильгельмом I примерно в 1079 году для королевской охоты, в основном на оленей.

Конечным портом захода является Бат, основанный римлянами и построенный в 18 веке неоклассическими палладианскими зданиями. Посещение Центра Джейн Остин задает тон, прежде чем открыть для себя некоторые из известных достопримечательностей как в городе, так и за его пределами. Даты проведения ЕЖЕГОДНОГО фестиваля Джейн Остин в 2020 году - 11-20 сентября, и было объявлено пять костюмированных мероприятий эпохи Регентства. Они включают в себя костюмированный парад, вечер в Ратуше, бал кантри-танцев, вечерний прием в знаменитых римских банях и бал-маскарад в бювете. Хотите принять участие? Костюмы можно взять напрокат.

Возвращение в Лондон должно включать в себя посещение Лакока, который регулярно фигурирует в качестве места съемок фильмов и телепередач для нескольких фильмов о Гарри Поттере, «Гордость и предубеждение», «Волчий зал» и «Крэнфорд», а также посещение аббатства Даунтон и других мест, связанных с его съемками.

Что бы ни случилось в течение следующих нескольких месяцев, эти великие литературные святыни по-прежнему будут там, чтобы мы все могли наслаждаться.

Пол Тикнер, владелец британской компании Custom GB, известен своим опытом в создании и проведении творческих туров по Великобритании и Ирландии. Посетите его веб-сайт по адресу www.customgb.co.uk или напишите [email protected].

Туры по вашей книжной полке 2020 - Том 2

Паулл Тикнер

В томе 1 я рассказал о Международном фестивале Агаты Кристи, который все еще запланирован на 12-15 сентября, и это заставило меня задуматься о других детективных романах об убийствах, которые ваши клиенты, возможно, читали, имели на своей книжной полке или смотрели завороженно на Masterpiece. Проявив немного воображения, мы можем превратить любимую фантастику в осязаемую реальность.

Морс, Льюис и Индевор

В девяноста минутах езды от Саутгемптона и примерно столько же от лондонского аэропорта Хитроу, остановитесь в университетском городе Оксфорд и откройте для себя места, где проходили съемки, от всемирно известной Бодлианской библиотеки, включая библиотеку Хогвартса, также известную как библиотека герцога Хамфри, до квадроциклов университетских колледжей, с темными узкими и извилистыми улочками между ними, ведущими к публичным домам, где знаменитые слова «Пинта, Льюис? часто говорили. Планируйте пообедать в пабе «Орел и дитя» по прозвищу «Птица и младенец», место встречи группы писателей «Инклингов», в которую входили Дж.Р.Р. Толкин и К.С. Льюис.

Убийства в Мидсомере

Эта усыпанная трупами хитовая драма стала всемирным явлением, и мы должны добавить невозмутимого инспектора Барнаби в список великих детективов. Большинство локаций сериала можно найти среди соломенных коттеджей, нормандских церквей, симпатичных деревень в Бакингемшире и Чилтерна. В округе Мидсомер, где есть традиционные пабы, деревенские зеленые клубы, праздники и воскресный дневной крикет, вы можете узнать историю живописных пейзажей этой знаменитой и любимой программы.

Дик Фрэнсис и Грантчестер

Проведя пару ночей в университетском городе Кембридже, вы должны провести день, открывая для себя Ньюмаркет, место рождения и родину скачек и вдохновения для многих бестселлеров Дика Фрэнсиса. Вы также должны выделить время для посещения Грантчестера, небольшой деревни к югу от Кембриджшира, где Джеймс Ранси поставил свои книги «Тайны Грантчестера». Это было место съемок популярного одноименного сериала и дом для любознательного викария Сидни Чемберса и грубоватого, приземленного инспектора полиции Джорди Китинга.

Отец Браун и Агата Изюм

Действие происходит в начале 1950-х годов, «Отец Браун» основан на рассказах Г.К. Честертона в вымышленной деревне Кемблфорд, где отец Браун является священником в церкви Святой Марии. В течение двух дней вы можете посетить церкви, больницы, пабы и полицейские участки, используемые в сериале. Чиппинг Кэмпден, Бродвей и Стоу явно фигурируют в популярных романах М.К. Битона, а отец Браун снимается в деревне, где она жила. Превратите вымысел в реальность на месте, посетив один или два ее любимых паба, чайных и пабов.

Это элементарно, мой дорогой Ватсон

Любой тур по Шерлоку Холмсу должен провести пару дней, посещая лондонские места, используемые во многих различных адаптациях, прежде чем отправиться в Солсбери, остановившись в церкви Святого Петра 12-го века, Минстед, где похоронен сэр Артур. Вы также можете объехать Сент-Мэри-Мид, также известную как Нижний Уоллоп, причудливую вымышленную деревню, созданную Агатой Кристи в качестве идиллического места действия ее первого романа «Убийство в доме священника», прежде чем добраться до Бристоля, где они создали тур, который показывает места, использованные в недавнем сериале BBC «Шерлок» с Бенедиктом Камбербэтчем в главной роли. Лондон, Солсбери, Бат, Бристоль, Оксфорд и обратно в Лондон — разве вы не чувствуете, что приближается тур?

Крестоносец, Монах, Детектив

Несколько лет назад «Шедевр» успешно экранизировал бестселлер средневекового детектива Эллиса Питера, разгаданный братом Кадфаэлем, которого сыграл Дерек Якоби, крестоносец, ставший травником-монахом-детективом, который жил в валлийском приграничном графстве Шропшир. Сегодня вы можете посетить аббатство Шрусбери, где он жил, и открыть для себя замки, аббатства, живописные деревни и города, которые ярко отражают его жизнь и время.

Общайтесь с авторами

Для настоящих фанатов, желающих пообщаться с некоторыми из своих любимых писателей, я могу настоятельно рекомендовать два выдающихся литературных фестиваля, которые, хотя и отменены в этом году, должны снова состояться в 2021 году.

CrimeFest проходит в Бристоле в конце мая / начале июня, и так же, как выставка цветов в Челси является обязательным событием для любителей и профессиональных садоводов, это конвенция для людей, которые любят время от времени читать криминальные романы, а также для несгибаемых фанатиков. С момента своего создания в 2008 году он стал не только одним из крупнейших событий криминальной фантастики в Европе, но и одной из самых популярных дат в международном календаре криминальной фантастики.

Ближе к концу июля состоится отмеченный наградами фестиваль криминальной литературы Theakston Old Peculier Crime Writing Festival мирового класса, который нельзя пропустить. Отмечая самое лучшее в криминальной фантастике и с невероятным составом специальных гостей и множеством свежих и захватывающих панелей, фестиваль является твердой датой в литературном календаре, и он получил международное признание за программирование, организацию и атмосферу. Харлан Кобен, Джо Несбо и Джеймс Паттерсон были там в прошлом году вместе с длинным списком всемирно известных авторов.

Пол Тикнер, владелец британской компании Custom GB, известен своим опытом в создании и проведении творческих туров по Великобритании и Ирландии. Посетите его веб-сайт по адресу www.customgb.co.uk или напишите [email protected].

Предыдущая тема

Вернуться к урокуСледующая тема

Travel Biz 101 – Советы по стартапу для туристического предпринимателя

Тина Вайс, CTC

Вы думаете о карьере в индустрии туризма? Звучит захватывающе, не правда ли. Так и есть. Карьера в индустрии туризма может быть очень полезной! Карьера в сфере путешествий открывает двери к невероятному количеству вариантов. Основное внимание в настоящем документе уделяется предпринимательскому варианту.

Многих из нас соблазняет мысль о собственном бизнесе; В первую очередь для того, чтобы контролировать свою судьбу. Хотя выбор предпринимательского пути в туристическом бизнесе может быть очень захватывающим, полезным и сложным, вы должны следовать некоторым основным предпринимательским правилам, чтобы значительно увеличить свои шансы на успех. В двух словах, это: Знайте свои варианты. Защитите свои интересы. Сосредоточиться. Разработайте бизнес-план и маркетинговый план. Рынок, рынок, рынок. Наконец, работайте с наставником и/или коучем.

1. Знайте свои варианты - Как многие из вас знают, есть довольно много способов войти в бизнес консалтинга по путешествиям. Вы даже захотите подумать о том, каким вы хотите видеть свое название! Вы хотите, чтобы вас идентифицировали как консультанта по путешествиям, турагента или, возможно, планировщика путешествий? Возможно, вы уже имеете в виду название компании. Если нет, я бы порекомендовал подождать, пока вы не сделаете домашнее задание.

Поговорите с как можно большим количеством людей в отрасли. Задавайте много вопросов. Соберите рекомендации для принимающих агентств, консорциумов и местных туристических агентств. Помните поговорку: «Лучше дважды отмерить и один раз отрезать». То же самое относится и к выбору правильного типа сущности для первоначального согласования. Позвоните этим организациям и опросите их. Узнайте, в чем различия и сходства. Узнайте о том, как они работают и какова их структура вознаграждения. Подпишитесь на публикации о путешествиях, чтобы получить образование. Если вы можете посетить отраслевую конференцию, спонсируемую Travel Weekly, Home Based Agents или другой организацией, это будет чрезвычайно полезно. Знание - мощная вещь. Обоснованные решения приносят более высокую отдачу и могут сэкономить вам много времени в долгосрочной перспективе.

Пока вы находитесь на конференции, поговорите с как можно большим количеством туроператоров. Обязательно воспользуйтесь обеденным перерывом и общением, чтобы познакомиться с другими профессионалами в области путешествий. Ковыряйте их мозги. Моя цель на конференциях всегда состоит в том, чтобы получить хотя бы один золотой самородок от каждого разговора, каким бы маленьким он ни был. Золотой самородок — это новая для вас информация, которую вы, возможно, сможете использовать в своем бизнесе в будущем. Носите с собой блокнот, чтобы записать эти самородки. Вот краткое, но не исчерпывающее описание некоторых организаций, с которыми новый участник может захотеть присоединиться в туристическом бизнесе.

2. Защитите свои интересы - После того, как вы определились с лучшим способом для первоначального входа в туристический бизнес, вы захотите правильно настроить бизнес. Если вы являетесь наемным работником, вам, вероятно, потребуется подписать трудовой договор. Независимый подрядчик или независимый турагент должен подумать еще о нескольких вещах, чтобы защитить свои деловые интересы. Вот несколько важных моментов, которые следует учитывать при настройке вашего бизнеса:

3. Оставайтесь сосредоточенными - избегайте блестящих объектов. Это самый трудный совет, которому нужно следовать, но путь, который сделает вашу жизнь самой легкой в долгосрочной перспективе. Это также поможет вам продвинуть свой бизнес. Это поможет вам зарекомендовать себя как эксперта в своей области. Что это значит? Всех нас соблазняет возможность забронировать практически любой вид путешествия. Многие из нас продолжают принимать запросы, которые приносят небольшую отдачу и требуют много времени для изучения. Это может быть вариантом, когда вы только начинаете, однако в долгосрочной перспективе он вам не поможет. Поверь мне!

Найдите время, чтобы хорошенько подумать о том, в чем заключается ваша страсть. Какой тип путешествия больше всего соответствует вашим интересам? К какой демографической группе вы относитесь? Делайте много домашней работы.

Что ищут миллениалы? Открывается ли речной круиз для более молодой демографической группы? Хотите обратиться к Luxury Traveler? Определите тип путешествия, на котором вы хотели бы сосредоточиться, а затем сделайте именно это.

4. Разработайте бизнес-план и маркетинговый план - Бизнес-план будет больше сосредоточен на операциях вашего бизнеса. «Бизнес-планирование включает в себя все цели, стратегии и действия, которые вы планируете предпринять для обеспечения выживания, процветания и роста вашего бизнеса». [2] Буквально, что вы планируете делать с бизнесом через 1 год, 3 года и даже через 5 лет. Потратьте время на разработку заявления о миссии и запишите свои основные ценности для вашего бизнеса. Заявление о миссии должно отражать ваши основные ценности и быть тем, на что вы ссылаетесь во всех своих деловых отношениях. Это должен быть компас для всего, что вы делаете.

Бизнес-план следует пересматривать раз в месяц или раз в квартал. Его следует считать живым, дышащим документом. Он должен меняться по мере роста вас и вашего бизнеса. Как новичок, у вас не будет системы координат или прошлого опыта, на основе которого можно было бы основывать бюджет. Вы можете начать с нулевого бюджета. Здесь вы извлекаете из многих ресурсов для разработки бюджета. В этом сценарии у вас нет предварительных данных для вашего бизнеса, поэтому вы делаете прогнозы на основе всей внешней и отраслевой информации, которую вы собрали. Вы также будете учитывать свое время, посвященное вашему бизнесу и целям в прогнозах.

Маркетинговый план будет больше сосредоточен на том, как вы собираетесь донести свое имя и свои услуги во Вселенную! Это не обязательно должно быть сложно, но это должно быть продумано. «Вы должны позволить себе пару месяцев, чтобы написать план, даже если он состоит всего из нескольких страниц. Разработка плана — это «тяжелая работа» маркетинга». [3]

Как вы планируете рассказать своему целевому рынку о том, что вы делаете? Самый простой и эффективный способ начать — разослать какое-нибудь письмо-объявление людям, которых вы знаете. Вы также можете определить ключевые демографические данные в вашем сообществе, которые идеально подходят для ваших услуг. Четко составьте график на год для всех маркетинговых усилий и соответствующих затрат. Проведите мозговой штурм, проявите творческий подход!

Разъясните типы маркетинга, которые вы будете выполнять. Если вы разбираетесь в технологиях и хотели бы сосредоточить свои усилия на социальных сетях, вам нужно будет провести исследование, которое поможет вам определить и выйти на желаемый рынок. Это может быть Facebook, LinkedIn, Snap Chat, Twitter, Pinterest, YouTube, Instagram, скорее всего, комбинация многих из них будет наиболее эффективной. Вы экстраверт? Возможно, вы захотите провести вечер в Мексике или круиз. Запишите поставщиков, которые соответствуют демографической группе, на которую вы ориентируетесь. Свяжитесь с этими поставщиками. Многие будут готовы работать с вами. Творческий процесс оставляет все варианты на столе. Проверьте все варианты, а затем сузьте те, которые подойдут вам лучше всего.

5. Рынок, рынок, рынок - будьте последовательны во всем, что вы делаете! Здесь мы все попадаем в ловушку. Мы увязаем в повседневных операциях и упускаем из виду те самые виды деятельности, которые будут держать нас в бизнесе в долгосрочной перспективе. В зависимости от вашего типа личности это может быть очень сложно. Обратитесь к своему маркетинговому плану. Изложите его в письменной форме, а затем последовательно претворяйте план в жизнь. Планируйте ошибаться. Планируйте быть гибким, когда вы это сделаете. Будьте в курсе своего маркетинга, чтобы вы могли отслеживать, что работает, а что нуждается в настройке. Держите свое эго подальше от этого. Мы все совершаем ошибки. Учитесь у них. Если обучение на своих ошибках заставляет вас предпринимать другие действия, ведущие к лучшим результатам, то вы в конечном итоге станете успешными. Мне нравится думать, что мы растем больше из-за наших ошибок, чем вопреки им. Я знаю, что это трудно, но постарайтесь принять невзгоды и использовать их в своих интересах.

6. Найдите наставника и / или тренера - Было показано, что правильно структурированная программа наставника / протеже приносит пользу обеим сторонам в компании. Протеже извлекает выгоду из опыта, предлагаемого его / ее наставником. Преимущества этого типа отношений могут быть применены к новому владельцу туристического бизнеса с опытным человеком в индустрии туризма или успешным владельцем бизнеса в другой отрасли. "... Согласно опросу, проведенному The UPS Store в 2014 году, 70 процентов малых предприятий, получающих наставничество, выживают более пяти лет, что вдвое превышает выживаемость предприятий без наставничества. [4] Установление отношений между наставником и протеже поможет новому владельцу бизнеса ориентироваться на неизвестной территории. Наставник может помочь решить проблему и задать вопросы, которые помогут вам в процессе принятия решений на этом пути.

Тренер в индустрии туризма - это обычно тот, кто работает в бизнесе какое-то время. Возможно, они были в том же положении, что и вы сейчас. Будьте готовы платить этому человеку за его услуги, в отличие от наставника. Их работа состоит в том, чтобы научить вас определенным навыкам и привлечь вас к ответственности за определенные последующие действия. Как правило, цель состоит в том, чтобы увеличить продажи и научиться более эффективно управлять нашим туристическим бизнесом. В отношениях наставничества может быть некоторая двуличность, но, поскольку вы платите тренеру, вы можете быть более требовательны к его услугам. Оба отношения могут иметь для вас большую ценность.

В заключение, карьера в сфере путешествий предлагает огромные награды. Почти все любят рассказывать о своих впечатлениях от путешествий! Люди любят видеть фотографии и слышать истории о ваших путешествиях по всему миру. Это нормально соблазняться всем этим, но если вы хотите добиться успеха в бизнесе, относитесь к этому как к бизнесу!

Потратьте время, чтобы узнать о своих вариантах входа, прежде чем погрузиться в туристический бизнес. Найдите то, что подходит для того, где вы находитесь. Варианты всегда открыты по мере вашего продвижения. Вы можете обнаружить, что хотите перейти от работы в принимающем агентстве к присоединению к консорциуму после нескольких лет работы в этом бизнесе.

Создавая свой бизнес как юридическое лицо, вы защищаете и отделяете свои личные активы от своего бизнеса. Точно так же, как вы должны потратить время на изучение того, с кем вы должны согласовываться в начале своего путешествия, вы также должны найти время, чтобы сосредоточиться на типе путешествия, которое вы хотите продать. Следующим шагом является построение ваших бизнес-планов и маркетинговых планов. Если речной круиз - это направление, в котором вы хотите двигаться, ваши бизнес-планы и маркетинговые планы должны отражать продуманные прогнозы для этого рынка.

Вам нужно следовать некоторым простым правилам и каждый день делать маленькие шаги, которые поддерживают ваши бизнес-планы и маркетинговые планы. Маленькие шаги приводят к большим результатам. Постоянно ориентируйтесь на свою целевую аудиторию. Прежде чем вы это узнаете, вы окажетесь в путешествии всей жизни во многих отношениях!

Концевые сноски

[1] Проверено 30 сентября 2016 г. «Пять причин, по которым малый бизнес должен инкорпорироваться» из http://www.foxbusiness.com/features/2013/01/31/five-reasons-why-small-business-should-incorporate.html [2] Получено 30 сентября 2016 г. «Определение бизнес-планирования» из https://www.entrepreneur.com/article/43018 [4] Проверено 30 сентября 2016 г. «Почему наставник является ключом к росту и выживанию малого бизнеса» https://www.sba.gov/blogs/why-mentor-key-small-business-growth-and-survival-0

Туристическая индустрия пострадала от COVID-19 ... Вот как мы его возвращаем.

Патрик Макговерн – директор по развитию бизнеса, ASCEDIA
и
Дженнифер Симмонс – президент Marketexture, Inc.

Мы с гордостью представляем этот совместный проект CTIE от двух членов нашего Совета директоров.
Нажмите на заголовок/ссылку ниже, чтобы просмотреть эту презентацию.

Туристическая индустрия пострадала от COVID-19 ... Вот как мы его возвращаем

Путеводитель по путешествиям по наследию от профессионалов

Четыре вещи, которые нужно знать об этом захватывающем новом жанре

Черри Мур, CTA - владелец, My Bella Vita Travel, LLC

Путешествия по родословной, путешествия по наследию, генеалогические путешествия, путешествия по корням - хотя отрасль еще не согласовала название для этой области, нет никаких сомнений в том, что она растет, и, как турагент, вы, вероятно, получали запросы на этот тип тура. Первоначально возникнув из шоу типа «Кем вы себя считаете?», американские и канадские путешественники больше, чем когда-либо, стремятся открыть для себя свои корни. То, что началось в 1990-х годах, когда такие страны, как Ирландия, были в авангарде этой тенденции, туризм наследия превратился в свой собственный жанр путешествий. По данным Forbes, исследование AirB & B показало, что по крайней мере 50% путешественников посетили страну, чтобы узнать больше о своем происхождении. CNBC сообщает, что «более 26 миллионов человек прошли тесты ДНК на дому» (Jbursz), в то время как в конце 2019 года журнал Luxury Travel Magazine предсказал, что путешествия по родословной станут одним из самых быстрорастущих секторов 2020 года. Интерес есть, и путешественники стремятся воссоединиться со своими корнями больше, чем когда-либо.

Новые компании появляются в разных уголках мира, чтобы удовлетворить растущий спрос со стороны этих взыскательных путешественников. Моя собственная компания, My Bella Vita Travel, начала свою деятельность в 2007 году, предлагая консультационные и консьерж-услуги четко определенной нише путешественников, которые стремились воссоединиться со своими корнями в Калабрии, Италия. Хотя мы были первой компанией в Италии, которая предложила туры по наследию в определенный регион, за последние 14 лет я наблюдал рекордный рост числа гидов, компаний и генеалогов, которые предлагают эту услугу.

Это может показаться ошеломляющим, когда клиент спрашивает вас о бронировании тура по наследию, особенно если он находится в стране, где вы не знаете языка или обычаев. Моя цель состоит в том, чтобы помочь вам успокоиться, определив, какие путешественники бронируют туры по наследию, познакомив вас с различными типами доступных туров по наследию, предложив вам советы и вопросы, которые вы можете задать потенциальному поставщику, и порекомендовав, что рассказать своим клиентам, чтобы вы все оставались на одной странице.

Во-первых, кто эти путешественники и как их демография может повлиять на поездку? Как и следовало ожидать, как и в случае с большинством хороших вещей, бэби-бумеры были там, чтобы проложить путь. Они на пенсии, у них есть располагаемый доход, и они достаточно молоды, чтобы помнить, как их бабушки и дедушки говорили о Старой стране. Они выросли, слыша название далекого места, которое их бабушка и дедушка никогда не мечтали увидеть снова. У них может быть потрепанная фотография площади в тонах сепии или старая семейная фотография с младенцами с угрюмыми лицами, щурящимися на солнце. Они почти всегда теряли бабушек и дедушек или прабабушек и прадедушек, у которых были последние связи с родиной, и они стремятся глубже соединиться с наследием, которое, как они боятся, ускользнет. Они смотрели передачи по телевизору. Они отправили по почте свою ДНК. Они начали намечать и строить подробные генеалогические древа. Но они хотели большего. Для этих путешественников тур по наследию, скорее всего, станет «путешествием на всю жизнь». В электронном письме в NY Times в 2016 году редактор The Journal of Heritage Tourism Даллен Дж. Тимоти написал, что «путешествие предков — это способ соединить себя со своими прародителями и найти свою укорененность в запутанном и быстро меняющемся мире». (Зипкин) Хотя это, безусловно, усиливает давление на тех из нас, кто работает с ними, это дает нам беспрецедентную возможность напрямую влиять на жизнь наших клиентов. Важно, чтобы тот, кому доверено возглавить свой тур по наследию, осознавал масштабы этого путешествия.

За последние пять лет в моей компании увеличилось число молодых людей, запрашивающих туры по наследию. Часто они путешествуют группами, состоящими из нескольких поколений, причем родители поколения X путешествуют со своими маленькими детьми и стареющими родителями. Этими клиентами движет желание подарить родителям что-то особенное. Они хотят, чтобы их дети узнали и оценили их наследие, и они хотят поделиться этим уникальным опытом со своей семьей. Нэнси Шреттер из Leisure Group Travel считает, что доступность домашнего тестирования ДНК в сочетании с растущим стремлением к значимым путешествиям является этой тенденцией.

Мы также видим путешественников в возрасте от 20 до 30 лет, которые предпочитают путешествовать в одиночку и исследовать свои корни. Эти клиенты заинтересованы в фактах, таких как поиск конкретных документов, поиск имени или сведений о рождении анонимного брата или сестры или поиск ответа на семейную тайну. Они чувствуют себя очень связанными со своим наследием, могут захотеть выучить язык и часто возвращаются несколько раз, чтобы поделиться своими находками с другими членами семьи. Все эти три типа путешественников могут стать постоянными клиентами и предложить отличные рекомендации из уст в уста для вашего агентства.

Несмотря на то, что туры по наследию имеют много названий, не все туры по наследию созданы одинаково. Однако вы не захотите отпускать своих клиентов в одиночку. По ancestralfindings.com:

«Независимо от того, выбираете ли вы круиз или поездку на самолете, а затем по суше, если вы едете с генеалогической туристической группой, вы чаще всего узнаете что-то интригующее и важное о своих предках в поездке, что вы, возможно, не узнали бы самостоятельно (независимо от того, остались ли вы дома или отправились в путешествие самостоятельно)».

Мы видели, как это находит отклик в нашей компании. У нас были десятки клиентов, которые обращались к нам во время своей второй поездки, после того, как не смогли найти ничего полезного, когда они изначально путешествовали в одиночку. Очень важно, чтобы, если клиенты хотят сделать что-то еще, кроме того, чтобы просто «увидеть» город, они наняли кого-то из местных, чтобы помочь им. Это увеличивается, если они путешествуют по стране, где они не говорят на языке.

Как только они убедятся нанять кого-то, первое, что вам нужно спросить у своих клиентов, хотят ли они групповой тур или частный тур. Групповые туры, особенно туры, связанные с наследием, лучше всего проводить небольшими группами. Как и в случае с другими групповыми турами, небольшие групповые туры по наследию могут предложить уникальные впечатления, недоступные для индивидуальных путешественников или частных туров. Делиться чем-то таким особенным, как свое наследие, с небольшой группой - это также удивительный опыт сближения. Многие из тех, кто путешествует по моим турам, стали друзьями. Они продолжают поддерживать связь с каждым из них, планируют встречи в течение года, групповые ужины и даже планируют будущие каникулы вместе.

Но не все заинтересованы в групповом туре. Многие путешественники боятся ценника, когда слышат слово «частный», но при правильном планировании частный тур может стать прекрасным интимным опытом по разумной цене. В настоящее время существует три источника авторитетных туров по наследию, каждый из которых имеет свои уникальные преимущества.

1) Лицензированный гид Если
ваш клиент запрашивает тур по наследию в район, с которым вы знакомы, вы можете подумать о том, чтобы спросить гида, с которым вы уже работаете. Хотя это только вариант частного тура, обращение непосредственно к гиду - самый дешевый способ спланировать тур по наследию для ваших клиентов. Тем не менее, надзор за тем, как будет проводиться тур и/или любые потенциальные исследования, будет практически отсутствовать. Этот вариант лучше всего подходит для клиента, который имеет ограниченный бюджет и имеет минимальное время в своей родовой деревне.

2) Туристическая компания
по наследию Есть такие компании, как моя, которые специализируются на турах по наследию, и многие из них включают в свою цитату время исследования. Это может включать в себя проведение предварительного тура на месте в родовой деревне вашего клиента, где они идентифицируют и защищают важные документы, определяют район города и, во многих случаях, фактический дом, где жила семья вашего клиента, и пытаются найти любых живых родственников или соседей, которые могут помнить семью.

В зависимости от того, где у ваших клиентов есть родовые связи, вы можете найти компанию, которая может собрать для вас всю поездку, включая исследование города, проведение тура и организацию полного отпуска наследия, который включает в себя:

— Встреча с должностными лицами местного самоуправления в мэрии и получение копий важных документов от местных органов власти;

— Посещение церкви, где венчались или крестились бабушка и дедушка вашего клиента;

- Обедать в городе или его окрестностях и пробовать продукты, характерные для деревни их семьи;

— Просмотр важных местных сайтов, о которых клиенты слышали в детстве или видели ранее только на семейных фотографиях;

- Курирование наследия в течение одного или двух дней в своей деревне, чтобы продемонстрировать местную культуру, включая посещение местных ферм, виноградников, исторических мест, гастрономических экскурсий, важных городов и т. Д.

Это будет более дорогой вариант для вашего клиента, но он будет наслаждаться полностью захватывающим культурным и историческим опытом, который он никогда не забудет. Как агент, вы будете уверены, что они в надежных руках, поскольку большинство туристических компаний являются экспертами в той области, в которой они специализируются. Кроме того, поскольку эти компании являются вашими коллегами в сфере путешествий и туризма, они понимают динамику клиента / агента и силу направления. Эти компании знают, что не следует работать с клиентами за пределами каких-либо параметров, которые вы установили.

Туристические компании Heritage обслуживают самых разных путешественников, в том числе частные туры для семей и клубов, а также небольшие группы, как правило, максимум 12 путешественников. В бутик-турах, которые проводит моя компания, у каждого путешественника есть частный тур по наследию в родовую деревню своей семьи, включенный в тур для небольших групп. Другие компании могут позволить путешественникам добавить частную деревню предков в начале или в конце своего небольшого группового тура.

В отличие от генеалогов (см. Ниже), туристические компании больше заботятся об опыте, который ваши клиенты получат в деревне своей семьи. Если у клиента есть оба дедушки и бабушки из одной деревни, то туристическая компания, как правило, исследует обе стороны, чтобы показать клиенту, где жили обе пары бабушек и дедушек. В то время как некоторые исследования должны быть включены в цитату, которую вы получили от туристической компании, ваш клиент, скорее всего, может заказать дополнительное исследование, если он считает, что это заслуживает внимания.

3) Профессиональные генеалоги В отличие от гидов
и туристических компаний, профессиональных генеалогов не являются частью индустрии путешествий и туризма. Тем не менее, они могут подойти вам, если у вас есть клиент, который:

– не знает региона, штата или провинции, из которой была родом их семья;

- провел первоначальное исследование, но хочет вернуться в прошлое (например, мимо человека в своей семье, который эмигрировал);

– хочет профессионально построенное генеалогическое древо.

В последние годы некоторые специалисты по генеалогии начали сотрудничать с крупными туроператорами, чтобы они могли проводить туры. Они почти всегда больше по размеру и возглавляются, по крайней мере частично, профессиональным генеалогом. Туры включают в себя посещение государственных и местных архивов, и клиентам предоставляется профессиональная помощь в изучении записей их семьи.

По данным Conde Nast Traveler, компании, занимающиеся тестированием, даже прыгают на борт. Ancestry.com создал побочную компанию под названием Ancestry-ProGenealogist, которая «проводит круизы на тему генеалогии с (другими) партнерами, включая AMA Waterways, Cunard и Regent Seven Seas». (Коэн)

Профессиональная генеалогия отличается от того, что предлагает большинство туристических компаний с точки зрения исследований. Прежде всего, специалисты по генеалогии попросят вашего клиента сосредоточиться на конкретной семейной линии для своих исследований на местах и генеалогического древа. Их гонорары варьируются в зависимости от того, сколько семейных линий они отслеживают, даже если они находятся в одной деревне. Профессиональная генеалогия часто намного дороже, чем местные туристические компании. Например, Ancestry.com пакеты начинаются с 2,700 долларов США за исследования, и это до того, как вы включите какие-либо расходы, связанные с поездками.

Теперь, когда вы знаете три основных источника туров по наследию, важно знать, что спросить у этих потенциальных поставщиков, чтобы вы могли быть уверены, что бронируете лучшее для своих клиентов. Некоторые вопросы включают в себя:

– Сколько туров провела компания и/или сколько лет она работает? Даже если специалист по наследию, назначенный вашему клиенту, является новым, заслуживающая доверия компания обследует его обширное обучение и разработает программу коучинга, чтобы обеспечить его успех.

– Что входит в стоимость и является ли эта цена «все включено»? Включает ли цитата транспортировку в/из их родовой деревни? Будет ли переводчик доступен, если это необходимо? Сколько часов они ожидают быть с вашим клиентом во время тура? Если исследования включены в цену, что это влечет за собой?

Важное примечание: Никто не может обещать вам или вашим клиентам результаты. До тех пор, пока они не изучили информацию о предках вашего клиента и не установили контакты на местном уровне, они не могут знать, что найдут. Они должны быть в состоянии рассказать вам о своем процессе и о том, что они ожидают и / или надеются обнаружить.

Поскольку вы имеете дело с такой личной, а иногда и эмоциональной информацией, общение между клиентом, туристической компанией и консультантом по путешествиям жизненно важно. Вот несколько вещей, о которых следует помнить при разговоре с клиентом. Помня об этом, вы позаботитесь о том, чтобы у них был положительный опыт во время тура по наследию.

- Скажите своим клиентам, чтобы они не угадывали информацию. Напомните им, чтобы они были как можно более честны в том, что они знают, что они услышали от членов семьи и что они только думают или надеются, что это правда. Исследователи могут работать с этим. Много лет назад у нас был клиент, который связался с нами по поводу тура по наследию. Он не был уверен, из какой деревни была его семья, но у меня были предыдущие клиенты с его фамилией, и я сказал ему, что деревня, как я подозреваю, будет его. Это пробудило его память, и он был в восторге от того, что опознал свою деревню всего одним телефонным звонком. Через несколько дней я получил сообщение с именем и итальянским номером телефона родственника. Он сказал мне, что разговаривал со своими старшими тетями дома, и они вспомнили больше подробностей о его семье в Италии. В итоге мы потратили часы, пытаясь связать его семью с именем и номером, которые он нам прислал. Люди в Италии понятия не имели, кем могут быть эти американцы, и записи о рождении не совпадали, чтобы показать, что они были родственниками. Мы были в растерянности. Я отправил ему сообщение и спросил, где его тети нашли это имя и номер телефона. Он признался: «О, они этого не сделали. Я посмотрел это на белых страницах в Интернете и увидел, что у них одна и та же фамилия, и предположил, что мы, должно быть, родственники». В конце концов, нашему исследователю пришлось начинать все сначала. В конце концов мы нашли нужные документы и действительно нашли живых родственников в городе, однако мы потратили в три раза больше времени, чем отведено, и его тур мог быть испорчен, если бы мы не были так настойчивы.

– Во время наших первых бесед я прошу клиентов прислать мне список вопросов, на которые они хотели бы получить ответы, и кратко изложить свои цели на день. Если компания, с которой вы работаете, не спрашивает, вы все равно можете спросить своих клиентов и отправить их ответы исследователю. Это поможет каждому определить ожидания.

– Обычно клиенты начинают с одного набора вопросов, а затем дополняют этот список по мере приближения поездки. В конце концов, это захватывающая новая площадка для них. Однако это может вызвать разочарование как у специалиста по наследию, так и у клиента, поскольку специалист, возможно, уже потратил время на исследования, пытаясь ответить на первоначальные вопросы. Это также расстраивает клиентов, потому что они чувствуют, что на все их вопросы не ответили. Когда это происходит, я говорю клиенту, что мы уже начали его исследование, но нужно вести текущий список заметок и передать его специалисту по наследию во время тура. Иногда на эти вопросы можно ответить на месте, а если нет, хорошо обученный специалист по наследию сделает все возможное, чтобы помочь клиенту найти ответы.

— Мы советуем нашим клиентам, что генеалогия изменчива, и часто чем больше ответов вы получаете, тем больше вопросов возникает. Я обнаружил, что знание этого заранее помогает установить ожидания и даже интересно для клиента, поскольку он затем планирует вернуться в будущие поездки, чтобы продолжить поиск ответов.

Как профессионалы в области путешествий, мы получаем дар доверия наших клиентов, и с этой ответственностью мы пожинаем самые большие плоды. Нет ничего более приятного, чем осознание того, что вы сыграли свою роль в том, чтобы помочь своим клиентам соединиться с той частью себя, которую они никогда не знали. Путешествие по наследию — одна из самых полезных поездок, которые вы когда-либо помогали планировать своим клиентам. Я надеюсь, что вы скоро испытаете это.

Цитируемые работы

Находки предков. «Почему генеалогический туризм так популярен и как вы можете использовать его, чтобы добавить к своим исследованиям?» 24 мая 2019 года, www.ancestralfindings.com/why-is-genealogy-tourism-so-popular-and-how-can-you-use-it-to-add-to-your-research/.

Поддержка родословной. «Зачем и как нанять профессионального генеалога». www.support.ancestry.com/s/article/When-why-and-how-to-hire-a-Professional-Genealogist-1460088592248-2563.

Коэн, Билли. «Пошаговое руководство по планированию незабываемого путешествия по родословной». Conde© Nast Traveler, 26 апреля 2021 г., https://www.cntraveler.com/story/a-step-by-step-guide-to-planning-a-memorable-ancestry-trip.

Йбурш. «Более 26 миллионов человек поделились своей ДНК с фирмами, занимающимися родословной, что позволило исследователям проследить отношения практически между всеми американцами». CNBC, CNBC, 12 февраля 2019 г., www.cnbc.com/2019/02/12/privacy-concerns-rise-as-26-million-share-dna-with-ancestry-firms.html.

«Тенденции роскошных путешествий на 2020 год». Журнал о путешествиях класса люкс, www.luxurytravelmagazine.com/news-articles/luxury-travel-trends-for-2020

Мартин, Николь. «Airbnb сотрудничает с 23andMe, чтобы рекомендовать отдых, вдохновленный наследием». Forbes, журнал Forbes, 5 июня 2019 г., www.forbes.com/sites/nicolemartin1/2019/06/05/airbnb-partners-with-23andme-to-recommend-heritage-inspired-vacations/?sh=6f6c5a31382a.

«Путешествия нескольких поколений продолжают процветать». Leisure Group Travel, 14 апреля 2020 г., www.leisuregrouptravel.com/multigenerational-travel-continues-to-boom/

Зипкин, Эми. «Личный вид путешествия во времени: родовой туризм». Нью-Йорк Таймс, Нью-Йорк Таймс, 29 июля 2016 г., www.nytimes.com/2016/07/30/your-money/a-personal-sort-of-time-travel-ancestry-tourism.html

Превращение вашего хобби в туристический бизнес на полный рабочий день

Лиза Эйдман, CTC – Seymour & Associates Travel

Сколько раз вы слышали, как кто-то говорит: «Я люблю путешествовать и искать вещи в Интернете; Я должен быть турагентом"? Если вы слышали это однажды, вы слышали это десятки раз, если вы работаете в индустрии туризма. Но хорошие агенты знают, что в этом бизнесе есть гораздо больше. Вы можете даже не осознавать, что вы любитель, или, возможно, вы только начинаете работать в отрасли. Этот технический документ будет посвящен трем ключевым областям, и в иллюстративных целях я связал ценностное предложение моего собственного бизнеса с соответствующими областями:

1. Разница между бронированием путешествий как хобби и бронированием путешествий как бизнеса
2. Обзор построения туристического бизнеса на полный рабочий день с вниманием к основным навыкам, необходимым для достижения успеха
3. Как завоевать и поддерживать доверие к турагенту среди клиентов и в отрасли

Хобби или бизнес?

Когда ваш туристический бизнес является хобби, а когда это настоящий бизнес? Существуют субъективные и объективные измерения этого. Субъективно ваш туристический бизнес обычно считается хобби, если вы бронируете в основном для себя и очень немногих членов своей семьи или друзей. Вы, вероятно, не хотите инвестировать в свой бизнес, вам нравится исследовать и находить лучшие предложения, и вам нравится та небольшая комиссия, которая приходит с бронированием собственного путешествия.

Налоговое управление США имеет более объективное определение хобби и бизнеса, и любому, кто хочет списать свои расходы на отпуск, было бы полезно понять эти правила. Многие удивляются тому, насколько конкретны и узки правила IRS по списанию расходов. Вы обязаны принимать во внимание все факты и обстоятельства, связанные с деятельностью. IRS излагает девять различных соображений, и ни один фактор сам по себе не является решающим. Эти факторы также не являются объективными, что может вас удивить, поскольку они исходят от IRS. Некоторые из определяющих факторов - это профессионализм в вашем подходе, ведение точных книг и записей, а также определение ваших личных мотивов? [Примечание 1]

Многие люди приходят в туристический бизнес именно потому, что любят путешествовать, запланировали свой отпуск и, возможно, даже друзья и семья просят их спланировать поездки для них. Это, безусловно, веские причины проявить интерес к тому, чтобы стать турагентом, и, вероятно, поэтому многие из нас занялись этим бизнесом. Кроме того, многие люди приходят в индустрию, потому что думают, что получат бесплатный отпуск или отпуск со значительной скидкой. Ха, скажет бывалый турагент. Эти льготы зарабатываются, а не раздаются только потому, что вы начинаете продавать путешествия себе или своей семье.

Ключи к успешному туристическому бизнесу

Одно важное замечание заключается в том, что барьеры для входа в качестве турагента очень низкие. Чтобы начать туристический бизнес, не нужно много денег. Во многих местах сертификаты и лицензии не требуются или очень недороги и их легко получить. Travel & Leisure написал статью, в которой во многих словах говорилось, что стать турагентом очень легко, даже без какого-либо конкретного опыта работы [Примечание 2]. Хотя технически это верно, это причина, по которой существует так много турагентов и, на мой взгляд, так много посредственных турагентов. Итак, о чем нужно подумать, чтобы построить успешный туристический бизнес? Когда я начинал заниматься этим бизнесом, я думал о своем ценностном предложении. Что я предлагаю, чтобы привлечь и удержать клиентов? Как я могу выделиться среди конкурентов, как онлайн, так и с другими агентами?

Когда вы определяете свое ценностное предложение, крайне важно учитывать конкретные наборы навыков при запуске нового предприятия, особенно в туристическом бизнесе. Единственное, что меня больше всего удивляет, когда люди говорят мне, что хотят быть турагентом, это то, что я редко слышу, как они говорят о любви к продажам, развитию отношений и предложению отличного обслуживания клиентов. На самом деле, я внимательно прислушиваюсь к этому и никогда не слышал, чтобы кто-то говорил, что хочет быть в туристическом бизнесе, потому что любит продавать и развивать бизнес. Иногда они говорят об обслуживании клиентов, потому что у них был плохой опыт работы с турагентом. Наличие этого набора навыков и менталитета в области продаж и обслуживания клиентов имеет решающее значение. Так много турагентов не понимают этого, пока не барахтаются и не удивляются, почему их бизнес не растет. Турагенты продают путешествия, и это бизнес по продажам на каждом этапе процесса. Вы будете неэффективным бизнесменом, если вам не понравится «квалификационный» аспект продаж, и это будет еще сложнее, если у вас нет страсти к «закрытию сделки».

И хороший сервис, безусловно, не менее важен, чем продажи. Вы можете быть лучшим продавцом, но вы не можете продавать, а затем иметь посредственный сервис. Я живу в «маленьком» городке — много людей, но новости распространяются быстро. Я получал довольно много непрошенных дел, исходящих от прекрасного человека, работающего турагентом. Этот агент был хорош в продажах, интересен и представительен, но очень разбросан за пределами этого момента. К несчастью для нее, у нее было много разовых клиентов, которых ко мне направляли люди, которые знали мой стандарт обслуживания. Мне жаль этого человека, но люди не вернутся к этому агенту из-за тусклого обслуживания. По этой причине одним из столпов моего ценностного предложения является «Обслуживание клиентов на стероидах».

После того, как вы решили, что у вас есть навыки продаж и обслуживания клиентов для ведения туристического бизнеса, конечно, важны многие другие вещи:

• Как вы организуете свой бизнес с юридической точки зрения? Будете ли вы работать независимо или сотрудничать с хостом и/или консорциумом. Я ценю и благодарен за членство, которое я выбрал для своего туристического бизнеса, и они добавляют большую ценность и дополнительные преимущества для моих клиентов. Эти связи и то, что они привносят в мой бизнес, являются основой моего ценностного предложения: «Ценность и преимущества аффилированности».
• Как вы будете продвигать свой бизнес? Маркетинг будет определять, как люди найдут вас и как вы расширите свою клиентскую базу. Будет ли ваш бизнес полностью из уст в уста? Будете ли вы использовать социальные сети, электронный маркетинг и другую медийную рекламу? Есть так много способов продвигать туристический бизнес. Вам нужно будет выяснить, что лучше всего подходит для вас. Я предлагаю попробовать одну или две вещи за раз. Маркетинг может быть ошеломляющим!
• Как вы будете следить за своим бизнесом? Есть так много шагов между тем, чтобы направить клиента к правильной поездке, и временем, когда он вернется домой из этой поездки. Вы захотите узнать, на каком этапе находится каждая поездка в любой момент времени. Отличный операционный процесс имеет важное значение. Я все еще борюсь со стандартизацией своих операций и процедур. Это стоит мне много времени и дополнительного стресса, и я знаю, что со временем это будет стоить мне возможностей. Эта процедурная документация находится в верхней части моего списка, так что мне не нужно начинать заново с каждым клиентом! И, если стресс от упущенной возможности не мотивирует вас быть организованным, помните, что IRS также хочет видеть точные записи и книги.
• Какими навыками и опытом вы обладаете, и чему вам нужно будет научиться? Например, я пришел в туристический бизнес с более чем 35-летним опытом работы в области бухгалтерского учета и финансов. Я был хорошо знаком с созданием бизнеса, ведением точных записей и многими операционными аспектами бизнеса, даже если мне не нравится писать или быть последовательным в процедурах. Мне нужно было изучить различные системы поставщиков, понять, какие туристические продукты я хочу продавать клиентам, развивать отношения с поставщиками, узнавать о незнакомых направлениях и многое другое, характерное для индустрии туризма. Мне нужно было выяснить, какие сертификаты и лицензии мне нужны или нужны?
• Когда вы начинаете путешествовать, тенденция состоит в том, чтобы продать что-либо любому, кто хочет забронировать у вас. Я быстро понял, что мне нравится продавать определенные виды путешествий больше, чем другие, особенно места, которые я испытал сам. Мне всегда было трудно исследовать и бронировать поездки, которые меня не интересовали. И я понял, что не делаю своим клиентам никаких одолжений, борясь с их поездками. Поэтому, если возникнет поездка, которая меня не интересует, я направлю этот бизнес другому агенту, специализирующемуся в этой области. Я также сейчас нахожусь на том этапе, когда я начинаю добавлять субагентов в свой бизнес. Эти агенты специализируются на регионах или видах путешествий, которые меня мало интересуют. Мне потребовалось некоторое время, чтобы поверить, что специализация - это то, что нужно! У меня была привилегия много путешествовать по разным уголкам мира, и теперь я использую этот специализированный опыт в работе со своими клиентами. Для меня это настолько важно, что мой «Опыт путешествий из первых рук» является еще одним из столпов моего ценностного предложения.
• Наконец, так легко увлечься новым туристическим бизнесом. Приходя в этот бизнес, я знал, что мне нужно инвестировать свое время, талант и несколько долларов, чтобы быть больше, чем любителем. Вы не можете сделать все сразу, поэтому вам нужно выяснить, что вы можете сделать, чтобы получить лучший старт. Для меня это было инвестирование в принимающее агентство, которое вскоре стало аффилированным с консорциумами, которые, по моему мнению, лучше всего подходили моей клиентской базе. Этот хозяин предложил мне тип обучения, который мне был нужен, чтобы начать свой бизнес, и достаточно инструментов бэк-офиса и поддержки, чтобы я начал работать. По мере того, как я развивал свой бизнес, я инвестировал в различные инструменты (программное обеспечение для выставления счетов, конструктор маршрутов, программное обеспечение для отслеживания задач) и ресурсы (маркетинговое образование, готовый контент), которые, как я знаю, сделают мой бизнес эффективным. Я также поняла, что не могу все сделать сама. Есть определенные вещи, которые я люблю делать и в которых я хорош (продавать, строить отношения) и, скорее всего, всегда буду делать сам. Есть и другие вещи, которые мне действительно не нравятся (написание электронных писем, контент / публикация в социальных сетях), и поэтому я нашел другие, которые хороши в этом. По мере того, как я восстанавливаю свой бизнес после пандемии, я хочу дойти до того момента, когда я смогу нанять помощника по административным вопросам, который будет держать меня в курсе процедур. Эти люди составляют мою «виртуальную команду» и позволяют мне сосредоточиться на своих сильных сторонах и получать удовольствие от того, что я делаю. Это значительно облегчает мне отличную работу для моих клиентов!

Создание и поддержание доверия

Это последнее, но не менее важное направление для того, чтобы стать успешным турагентом. Возможно, это самая сложная вещь, которую нужно делать на постоянной основе, но настолько важная, что я чувствую, что она заслуживает отдельного раздела для обсуждения. Установление и поддержание доверия - это связь. Да, связь с вашими клиентами, но также и отношения с вашими ключевыми поставщиками очень важны. Для многих людей речь идет о выходе за рамки комфорта. Это актуально сейчас как никогда. Мы все работали дома и только сейчас получили возможность вернуться к личным конференциям, обеденным встречам, презентациям и другим личным контактам и сетевым возможностям, которые у нас были до пандемии. Теперь будет очень легко оставаться дома и продолжать зум-встречи с нашими поставщиками и клиентами. Наши штаны все равно не подходят, верно? Но это будет худшее, что можно сделать, если вы хотите развивать бизнес.

В бизнесе, ориентированном на продажи, фактор «KLT» очень важен. Суть в том, что люди делают покупки и тратят деньги с людьми или компаниями, которые они знают, любят и которым доверяют. Это включает в себя просмотр вашего лица время от времени, когда это возможно. И зум по-прежнему хорош для тех клиентов, которые находятся за городом. Никто не думал о том, чтобы сделать что-то большее, чем телефонный звонок, прежде чем на снимке появился зум. Это улучшение для тех, кто работает на расстоянии.

Есть так много вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить связь со своими клиентами, чтобы вы стали известны как надежный турагент. Участие в сетевых группах, торговых палатах, группах, основанных на членстве, таких как клубы, благотворительные организации, молитвенные дома, группы по интересам, где у вас те же интересы, что и у других членов группы (книжный клуб, походы и т. д.), - все это поможет вам познакомиться с другими и показать им свой опыт в более или менее формальной обстановке.

Этот тип участия сообщества особенно хорошо сработал для меня в развитии моего бизнеса. Много лет назад я понял, что всегда хорошо служить первым и служить искренне. Служите, потому что вас интересует дело или миссия организации, которой вы служите. Некоторые из моих лучших клиентов пришли из моей синагоги и моего местного клуба сороптимисток, где я служил в советах директоров. Я не входил в совет директоров для стимулирования продаж. На самом деле, мое членство в совете директоров предшествовало моей карьере турагента. Я работал в этих советах, потому что искренне верю в то, что они делают. В результате моего служения люди узнали меня, полюбили и стали доверять мне. Выполняя отличную работу в своей волонтерской службе, люди верят, что я позабочусь об их отдыхе с таким же усердием.

Другая сторона связи - это знакомство с вашими предпочтительными поставщиками. Когда я начал ездить на конференции и выставки, я заметил, кто, казалось, был самым успешным турагентом. Что я заметил очень быстро, так это то, что они были теми, кто всегда был с поставщиками. Они приглашали их на трапезу, выпивать, тусоваться. Они решили проводить время со своими уважаемыми партнерами. Я также заметил, что многим турагентам было удобнее общаться с другими агентами. Я решил быть агентом, который стремится максимально использовать свое время с поставщиками. Иногда это сложно, потому что многие поставщики, по крайней мере, на поколение моложе меня, и идти в ногу со временем не всегда легко! Но я также обнаружил, что они тоже ценят мои знания и что я готов быть «ва-банк» в любом опыте или событии момента. Благодаря этому мы узнаем друг друга на другом уровне. Опять же, я делаю это искренне, и чем больше я это делаю, тем больше удовольствия я получаю, устанавливая отличные связи. Я могу вспомнить более одного BDM, который, по словам других агентов, не ответит на их звонки, но у меня не было такого опыта, независимо от того, сколько или как мало их продукта я продаю в то время.

Для меня повышение доверия за счет «развития личных и глубоких отношений» с клиентами и поставщиками является еще одним столпом моего ценностного предложения.

Хобби или бизнес – выбор за вами!

Я объяснил, как определить, являются ли ваши усилия турагента хобби или бизнесом. Если все усилия, связанные с созданием успешного туристического бизнеса, пугают, вы не одиноки. Особенно в эти дни пандемии туристический бизнес не для слабонервных. Многие люди придерживаются любительского конца бизнеса, и это нормально. Просто будьте осторожны с тем, как вы учитываете свое хобби с налоговой точки зрения. Если вы готовы сделать решительный шаг, я предоставил несколько важных вещей, которые следует учитывать при создании и развитии вашего бизнеса. Я надеюсь, что эти наблюдения, личные истории и предложения помогут вам принять это решение.

Ссылки

Примечание 1: Часто задаваемые вопросы IRS: Как вы различаете бизнес и хобби https://www.irs.gov/faqs/small-business-self-employed-other-business/income-expenses/income-expenses

Примечание 2: Журнал Travel & Leisure, онлайн-издание «Как стать турагентом»
https://www.travelandleisure.com/jobs/how-to-become-a-travel-agent

Понимание и монетизация вашей ценности как профессионала в сфере путешествий

Эми Корнетт, CTC

Я решил начать эту статью со смеха, но разве это смешно? Этот тип потребительского поведения может вызвать много раздражения и разочарования у турагентов, но настоящие профессионалы в области путешествий знают, как вообще избежать этого типа стресса. Они уверены в своей ценности, знают свой продукт (себя) и берут плату за свои услуги. Став платным агентством, вы устраните стресс от такого типа потребительского поведения в вашем бизнесе.

Как часть команды по развитию бизнеса и обучению Nexion, турагенты приходят ко мне за советом, и мне часто задают один вопрос: «Когда клиент приходит ко мне с ценой, найденной в Интернете, и я могу только соответствовать цене или если моя цена выше, почему они хотят бронировать у меня?» Это отличный вопрос, на который все профессионалы в области путешествий должны быть в состоянии легко и уверенно ответить.

Когда вам задают этот вопрос - и это вопрос когда, а не если - это когда у вас есть возможность продать себя, показать свою ценность и обеспечить бронирование. Как профессионалы в области путешествий, вы не только продаете путешествия, но и продаете себя. Так что знайте свой продукт! [1]

Со временем потребители узнали, насколько ценными могут быть турагенты при планировании отпуска. Следующие статистические данные взяты из большого исследования, опубликованного ASTA. Это очень обнадеживающие цифры, которые доказывают воспринимаемую ценность турагентов. Более половины туристов, которые пользовались услугами турагентов (55%), считают, что отпуск, запланированный с ними, был лучше, чем отпуск, организованный без их помощи. Когда их спросили, почему они решили использовать турагента для туристических поездок, трое из четырех указали, что они сделали это из-за удобства того, что эксперт занимается планированием самостоятельно (76%), и потому, что они считают, что турагенты обладают знаниями о направлениях и поставщиках туристических услуг, чтобы дать лучшие рекомендации (75%). Семь из десяти путешественников, которые пользовались услугами турагента (68%), планируют использовать его снова в течение следующих 12 месяцев. [2]

Население в целом знает вашу ценность, и вы тоже должны!

Термин «агентство» определяется как предприятие или организация, созданная для предоставления определенной услуги, как правило, такой, которая включает в себя организацию транзакций между двумя сторонами. Агентство предоставляет услуги и, как правило, получает компенсацию за эти услуги. Например, пришло время уплаты налогов, и вы отнесете свои налоги CPA, они предоставят свои услуги и взимат с вас комиссию. Так почему же некоторые турагенты рассчитывают работать бесплатно? Туристическая индустрия развивалась, теперь плата за агентские услуги является нормой, и клиенты готовы платить. На самом деле было показано, что они даже рассчитывают заплатить гонорар и им удобнее работать с платным агентством. Большинство всех агентств ASTA (88%) взимают плату за обслуживание. [3]

Владельцы и агенты агентств, основанные на вознаграждении, знают свою ценность и обладают уверенностью и деловой хваткой, чтобы добиться успеха. В среднем платные агентства получают от 40% до 60% своего дохода от платы за услуги. Я собираюсь поделиться парой цитат, которые я недавно получил от агентов, которые управляют платными агентствами.

«Стабильно от 25 до 30% моего дохода приходится на плату за услуги. Как я уже упоминал, я повышаю их 1 февраля, так что они будут увеличиваться, принося еще больше».

«Только что посмотрел на мой комиссионный отчет за последние 2 недели, и мои сборы за обслуживание составляют почти 1000 долларов. В этом сила знания своей ценности и ценности вашего служения».

Давайте посмотрим, как вы можете встать на путь монетизации своего агентства.

Начало работы в качестве платного агентства

Есть 4 области, которые необходимо оценить и реализовать при начале работы в качестве платного агентства:

1. Понимание вашей ценности как турагента

Ценность агента раскрывается, когда есть доказательства того, что работа с турагентом действительно улучшает впечатления от путешествий.

Чтобы начать понимать свою ценность, спросите себя: «Почему клиенты приходят ко мне?» Приходят ли они к вам за советом, за информацией, за вашими знаниями о туристической индустрии и направлениях, а также потому, что им нужен эксперт для выполнения работы? Этим экспертом являетесь ВЫ, и вы должны понимать и уметь сформулировать свою ценность.

Другие вопросы для рассмотрения.

У каждого свое ценностное предложение. Вот пять способов заставить вас задуматься о том, что у вас есть:

Я ценен, потому что...

2. Логистика сборов: почему, кто, что, когда и как

3. Преодоление возражений

Вы должны научиться преодолевать возражения; твои и их!

Ниже приведены примеры распространенных возражений, которые обычно возникают при первом создании платного агентства.

4. Будьте готовы, будьте уверены в себе

Будьте готовы, будьте уверены в себе и, прежде всего, знайте себе цену!

Практика, практика, практика..... Предугадывайте наиболее часто задаваемые вопросы и будьте готовы к ответам. Некоторые из наиболее распространенных вопросов: почему бы просто не забронировать онлайн? Почему вы взимаете плату за обслуживание? Зачем пользоваться услугами турагента?

Почему я должен платить взнос и бронировать у вас, если я могу забронировать онлайн?
Интернет является ценным ресурсом, но он не может заменить опыт, руководство и персональное обслуживание турагента. Я разберусь с туристическим жаргоном, прочитаю мелкий шрифт и дам рекомендации, основанные на ваших индивидуальных потребностях в путешествии.

Почему я должен платить взнос и бронировать у вас, если я могу забронировать онлайн?
Я ориентируюсь на ваши потребности и бюджет и представлю несравненные впечатления от путешествий.
При бронировании онлайн вы нажмете, какие услуги вы хотите, вам будет указана цена и запрошена ваша кредитная карта для оплаты. Сделка завершена.

Я не останавливаюсь на достигнутом. Я буду следить за вашими бронированиями на предмет любых изменений в расписании и буду рядом, чтобы помочь, если возникнут проблемы. Я позабочусь о том, чтобы у вас были необходимые документы, сообщу вам любую специальную информацию о поездке, основанную на моих знаниях о пункте назначения, и буду рядом, чтобы ответить на любые ваши вопросы. Я свяжусь с вами по возвращении, чтобы убедиться, что у вас был отпуск вашей мечты.

Почему вы взимаете комиссию?
Мое агентство - это бизнес, и, как и в случае с другим бизнесом, мы должны взимать плату за наши услуги, чтобы оставаться в бизнесе. Я получил образование в своей области и должен взимать плату за свой опыт.

Я потрачу свое время, знания и опыт в создание отдыха, разработанного специально для вас. Большинство моих клиентов согласятся с тем, что плата за обслуживание - это небольшая цена, которую нужно заплатить, чтобы гарантировать, что ваше путешествие будет персонализированным и будет забронировано знающим и опытным турагентом.

Почему я должен использовать турагента?

Понимая свою ценность и монетизируя свое агентство, вы закладываете основу для успешного туристического бизнеса. Теперь повторяйте за мной: «Я того стою».

Источников:

[1]: Эми Корнетт, «5 способов показать свою ценность как турагента», Travel Pulse, 23 июля 2015 г. http://www.travelpulse.com/opinions/blog/5-ways-to-show-your-value-as-a-travel-agent.html [1.2]: Эми Корнетт, «5 способов показать свою ценность как турагента», Travel Pulse, 23 июля 2015 г. http://www.travelpulse.com/opinions/blog/5-ways-to-show-your-value-as-a-travel-agent.html [2]: ASTA/MMGY Global, «Резюме ценности турагентов», ASTA, 10 марта 2014 г. [3]: ASTA, «Средние показатели по отрасли за 2011 год», Отчет о плате за услуги ASTA, 2012 г. [3.2]: ASTA, «Средние показатели по отрасли за 2011 г.», Отчет о сборах за услуги ASTA, 2012 г. [4]: Юридическая группа «Анолик», http://travellaw.com/page/travel-law-faq

Использование DISC Behavior Assessment для увеличения продаж туристических агентств

по: Вероник Деблуа, CTIE

«Сила человека, если ею злоупотреблять, может стать слабостью». ~ Джон Гейер, изобретатель систем оценки DISC.

Этот технический документ направлен на то, чтобы помочь туристическим агентствам и их сотрудникам лучше понять свои сильные стороны, чтобы они, в свою очередь, могли лучше понимать путешественников на основе поведенческого теста оценки, известного как DiSC. В DiSC типы поведения делятся на четыре классификации: D-предзнаменование, I-влияние, S-дразнистостьи C-онциентность.

Профиль DISC, который позже привел к системам оценки DISC Джона Гейера, был впервые определен в книге психолога Уильяма Мутона Марстона 1928 года «Эмоции нормальных людей». Согласно теории Марстона, поведенческое выражение эмоций можно разделить на типы (доминирование, побуждение, подчинение, подчинение), основанные на восприятии человеком себя по отношению к окружающей среде. Он считал, что понимание своей основной поведенческой черты поможет понять и управлять своим опытом и отношениями с другими людьми [1].

Поведению можно научить. Мы можем научиться адаптировать наше поведение, чтобы быть более эффективным. Это очень важная концепция для туристических агентств и их сотрудников, чтобы увеличить продажи с различными типами клиентов.

Как турагент, отличается ли ваша техника продаж в зависимости от типа клиента, которому вы помогаете, или у вас есть один стиль и подход для всех путешественников, которые приходят к вам за помощью? Вы задаетесь вопросом, почему некоторые клиенты восприимчивы к вам, а некоторые просто нет? Использование оценочного теста DiSC может помочь ответить на этот вопрос и, в свою очередь, помочь продать больше поездок.

DISC, как и другие инструменты оценки поведения или личности, работает, помогая своим пользователям стать более осознанными. Это самосознание помогает понять и принять сильные и слабые стороны в себе, а также в сотрудниках и клиентах.

Основные причины для участия в DiSC Assessment Testing:

• Повышение самосознания
• Распознавание поведения коллег и клиентов
• Воспользуйтесь преимуществами сильных сторон и уменьшите негативное влияние слабых сторон
• Улучшить общие отношения, как личные, так и профессиональные

Содержание этого технического документа поможет во многих отношениях, но в частности, с двумя основными принципами: помочь вам понять, где в спектре DiSC вы находитесь, и помочь вам оценить, где в этом спектре попадают ваши клиенты, чтобы вы могли лучше адаптировать свое коммерческое предложение соответствующим образом.

В таблице 1 ниже приведено краткое представление о четырех квадрантах стилей DiSC и их влиянии на личности. С помощью таблицы легко понять, насколько общительным или сдержанным, насколько человек ориентирован на задачу или людей, основываясь на его / ее оценке DISC.

[su_box title="Таблица 1"]

Источник: Disc Profile Training, в Action Coach Business Coaching,

[/su_box]

Разбивка стилей DISC

Как обсуждалось ранее, типы поведения DiSC делятся на четыре классификации: Dominance, Influence, Sдразнительность и Conscientiousness.

Доминирование – (D)

Стиль D

Мы начинаем с «Доминирования» не потому, что это мой стиль, а потому, что мы часто думаем о напористом «продавце», когда рассматриваем поведение продавцов. Стиль человека (D) должен быть очень уверенным и прямым. (D) любят бросать вызов, доводить дело до конца и видеть немедленные результаты.

Когда-то я работал на человека, ориентированного на продажи, который вывел уверенность в себе на новый уровень. Мы часто называли его личность «очень нью-йоркской», поскольку он был сильным, резким, стремительным и целеустремленным (черты, которые я разделяю с ним). Однажды мы обратились в туристическое агентство на Среднем Западе с непринужденным руководством, которое в конечном итоге было отвергнуто поведением моего босса. Сначала мы проиграли продажу, но нам дали шанс прислать представителя, который был единомышленником и понимал их позицию, проявлял терпение и мог связать с ними свое коммерческое предложение, выиграв для нас контракт.

Турагент D

Турагенты, которые являются (D) и могут спорить и не прислушиваться к просьбам своих клиентов, что может нанести ущерб. И наоборот, эти решительные агенты часто могут быть теми, кого ищут нерешительные клиенты. Они будут уверены в представлении информации о поездке, а их личности победителей закроют продажи.

Путешественник D

При работе с клиентом в стиле (D) турагентам следует избегать чрезмерного объяснения различных сценариев поездок и предложения слишком детализированных по объему. Эти типы клиентов хотят сразу перейти к делу, хотят немедленных результатов и им не хватает терпения - основное внимание должно быть сосредоточено на бизнесе, а не на социальных темах.

D Подходит в туристическом агентстве

(D) люди думают об общих целях, конкретных результатах и итоговых показателях, чтобы они были хорошими мишенями для командного руководства и управленческих обязанностей. Они хотят видеть результаты и будут стремиться к тому, чтобы они были доставлены в определенные сроки.

Влияние – (I)

Стиль I

Стиль (Я) человека должен быть очень общительным и оптимистичным. (I) ценит открытость, сплочение команды и налаживание отношений. Эти люди процветают благодаря социальному признанию и боятся неодобрения или критики.

Я Турагент

Турагент, который является (I), должен изучить все факты о поездке, а затем дать краткие, убедительные и откровенные рекомендации своим клиентам. Некоторые, в своем энтузиазме и стремлении к одобрению, могут не восприниматься клиентами как настоящие эксперты в предметной области.

Я Путешественник

Клиентам, которые являются (I), может не хватать четкой направленности, что может быть трудно оценить, каковы их требования к поездке. Турагенты, работающие с таким типом клиентов, должны дружелюбно задавать краткие, прямые вопросы, чтобы ответы были сфокусированы.

Я подхожу в туристическом агентстве

(I) турагенты преуспевают в ситуациях, когда они могут быть докладчиками или питч-персонами - теми, кто вызывает интерес у клиентов, но которым в конечном итоге нужен партнер в агентстве для обработки деталей. Эти агенты могут стать отличными кандидатами на то, чтобы возглавить маркетинговые и социальные сети агентства. Они могут положительно повлиять на клиентов, чтобы они посетили агентство или спросили о поездке в увлекательной форме, которая кажется непринужденной.

Устойчивость – (С)

S-стиль

Стиль (S) должен быть совместным и сочувствующим. Человек (S) склонен хотеть работать с другими в команде для выполнения задач. Этот человек настоящий, надежный, честный и ценит сотрудничество со своими сверстниками.

Турагент S

Турагенты, которые являются (S) спокойными, терпеливыми и отличными слушателями, что является критически важной чертой в бизнесе. (S) не любят, когда клиенты спешат или давят, поэтому работа с (D) клиентами может быть проблемой.

Путешественник S

Клиенты, которые являются (S), часто не открыты для изменений, поэтому настойчивость в продаже их в неизвестном направлении может стать препятствием. Сказав это, эти люди последовательны, поэтому, возможно, они круизеры, которые будут открыты для круизов в другое место назначения. Ключ в том, чтобы быть терпеливым с этим типом клиентов.

S Fit в туристическом агентстве

(S) турагенты уступают властям и являются лояльными членами команды. Агент (S) также хорош в многозадачности и получает удовольствие от повторяющихся обязанностей. Эти агенты могут быть хорошими специалистами по бронированию корпоративных счетов, где продажа билетов на авиабилеты и отели часто является повторяющейся задачей. Думайте о групповых продажах с этими агентами, поскольку их спокойствие и терпение будут ключевыми активами в группах.

Добросовестность – (С)

Стиль C

Стиль буквы А (С) должен быть точным и точным. Это люди, ориентированные на детали, которые принимают решения разумно, используя обширные исследования и информацию, подтверждающую эти решения.

Турагент C

Эта группа пассивна и старается избегать конфликтов, если это вообще возможно, поэтому очень важно, чтобы они не подвергались издевательствам со стороны агрессивных клиентов.

Путешественник C

Клиенты, которые являются (C), не являются быстрыми лицами, принимающими решения. Им нравится иметь подробную информацию о своих поездках, прежде чем выбрать лучший вариант для них. Турагенту потребуется проявить большое терпение по отношению к (C) клиентам, чтобы совершить продажу. Лучше всего быть готовым к углубленному исследованию при продаже (C).

C Fit в туристическом агентстве

(C) турагенты, будучи очень внимательными к деталям, могли бы отлично справляться с административной работой и обеспечивать надлежащее выполнение всех задач до их завершения. Турагенты, которые (C) хорошо работают самостоятельно, ищут спокойную рабочую среду и процветают, чтобы поддерживать стабильность, что делает их отличными кандидатами для бизнес-модели работы на дому.

На следующем графике представлена простая для понимания визуальная иллюстрация каждой из черт.

[su_box title="Таблица 2"]

Источник: раздаточный материал DISC Поведенческие стили для понимания себя и других, в учебных ресурсах Cortright

[/su_box]

Подробнее о стилях личности путешественника

Путешественник D

• Обычно книги путешествуют ближе ко времени отправления, часто накануне
• Делает ли онлайн-поиск, чтобы знать, каковы сделки, и будет пытаться доминировать в разговоре с агентами
• Предпочтительны однодневные поездки
• Статус авиакомпании/отеля/арендованного автомобиля важен

Я Путешественник

• Любите суету аэропортов
• Хочет посетить залы ожидания аэропортов, чтобы «потусоваться» со всеми
• Это не легкие рюкзаки, только ручная кладь, так как они захотят привезти с собой подарки и сувениры. Они захотят развлечь клиентов после встреч, поэтому обязательно посетите районы, где есть модные рестораны и бары

Путешественник S

• Покупайте авиабилеты заблаговременно
• Составьте план на всю поездку

Путешественник C

• Создает бюджет, а часто и электронные таблицы, для определения бюджета отпуска
• Предпочитает сравнивать цены онлайн перед посещением агента
• Не любит толпы и очереди, поэтому приветствуются инструменты для обхода проката автомобилей и регистрации в отелях
• Членство в TSA перед проверкой имеет решающее значение, и бронирование авиабилетов должно отражать это

Поощрение оценочного тестирования DiSC для увеличения продаж

Основываясь на многих предыдущих примерах, вероятно, ясно, какова ваша собственная оценка DiSC. Когда я читаю списки поведения А (D), мне почти комично видеть так много описанных моих черт.

Поощряйте сотрудников туристических агентств пройти оценочный тест DiSC, чтобы определить, каковы их стили личности. Призовите их поделиться своими стилями DiSC с коллегами, так как это поможет вашей команде:

• Узнайте друг о друге и о том, как каждый из них справляется с конфликтами, что их мотивирует, что их напрягает и как они решают проблемы
• Развивайте более тесное сотрудничество в команде
• Уменьшите конфликты в команде
• В конечном счете, увеличьте продажи, классифицируя личности и поведение клиентов и реагируя на них более научным способом.

Базовая, бесплатная версия оценки DISC доступна по адресу www.discpersonalitytesting.com при регистрации учетной записи.

Атрибуции и источники

[1]: «История DiSC», с https://www.discprofile.com/what-is-disc/history-of-disc

Использование языков любви в индустрии туризма

Валери Риз, CTIE of Strong Travel Services

Хотя вы можете услышать, как некоторые люди используют этот термин свободно и говорят что-то вроде: «Еда — это мой язык любви» или «Кофе — мой язык любви», концепция языка любви на самом деле имеет гораздо более глубокие и далеко идущие последствия для личных и деловых отношений во всем мире. Доктор Гэри Чепмен, писатель, оратор и консультант по вопросам брака, придумал эту фразу с названием своей книги 1995 года «Пять языков любви», в которой он стремится объяснить и определить пять основных способов, которыми большинство людей получают и проявляют любовь, привязанность и признательность в романтических отношениях. Во-первых, я продемонстрирую языки любви в том виде, в каком их впервые передал доктор Чепмен, с точки зрения того, как они влияют на личные, романтические отношения. Затем я покажу, как это можно перевести и использовать для тех из нас, кто работает в индустрии туризма.

Первый язык любви — «Слова утверждения». Люди, у которых это является доминирующим языком любви, получают наибольшее личное удовлетворение и удовлетворение, буквально слыша, как много они значат для своего партнера. Рискну сказать, что в этом поколении большинство людей не привыкли вербально выражать свои чувства. Вместо этого мы гораздо больше заинтересованы в цифровом взаимодействии или даже просто предполагаем, что кто-то знает, как мы к ним относимся. Тем не менее, для кого-то, кто владеет этим языком любви, письменное или устное выражение чувств имеет решающее значение. «Я люблю тебя», «Я ценю тебя» или «Ты делаешь меня таким счастливым» являются хорошими примерами этого языка любви в действии.

Жизнь занята, и нам может быть слишком легко попасть в ловушку, заполняя каждую возможную секунду наших дней работой, поручениями или действиями. Для тех, у кого есть основной язык любви «Качественное времяпрепровождение», найти время в своем плотном графике, чтобы быть с ними, — лучшее, что вы можете сделать. В частности, когда вы заняты, выделение времени, чтобы полностью сосредоточиться на своем партнере, показывает ему, что вы считаете, что ваш самый ценный, невозобновляемый ресурс (время) лучше всего проводить с ним.

Для некоторых получение подарков от своих близких - это то, чем они больше всего восхищаются и ценят. Хотя на первый взгляд это может показаться тщеславным или материалистичным, на самом деле это глубже. Если все сделано правильно, выбор подарка для кого-то показывает, что вы действительно знаете его и знаете, что ему нравится. Он говорит: «Я нашел время, чтобы найти и купить для вас что-то, что, как я знал, вы найдете особенным», будь то маленькое или большое. Мы все усердно работаем за деньги, которые мы зарабатываем, и если вы состоите в отношениях с кем-то, чей язык любви «получение подарков», вы учитесь «вкладывать свои деньги туда, где ваш рот» с материальными подарками.

Для тех, кто придает большое значение «Актам служения», это не только время, которое вы уделяете своему партнеру, но и то, что вы делаете с этим временем. Как обсуждалось ранее, большинство людей сказали бы, что они заняты, и найти время, чтобы добавить еще больше или других занятий в свой день, не всегда легко. Тем не менее, для этих людей найти время, чтобы быть преднамеренным и активно делать что-то, что, как вы знаете, другой человек оценит по достоинству, имеет большое значение. Например, мать-одиночка с этим языком любви может больше всего ценить кого-то, кто заботится о работе по дому. Занятой студент колледжа с этим языком любви может чувствовать себя наиболее любимым, если родитель или друг придет и поможет им организовать школьные занятия. Намеренное время, которое у вас есть с кем-то, и забота о чем-то, что, как вы знаете, важно для него, будет говорить о многом.

Физическое прикосновение для некоторых является самым важным выражением любви. Это символ внешнего мира, что-то «осязаемое», так сказать, которое показывает, насколько важен для вас ваш визави. Для этих людей физическое прикосновение - это просто ворота к близости на более глубоком уровне и открывает дверь для каждого человека, чтобы чувствовать себя более надежным, уязвимым и связанным в отношениях.

Самое важное в мире языков любви — это осознание того, что то, как вы обычно или естественно выражаете любовь, может быть идентичным, а может и не совпадать с тем, как ваш партнер больше всего любит получать любовь. Вы можете подумать, что проявляете любовь к своему партнеру, покупая ему подарки, потому что для вас деньги очень важны; Но у вашего партнера может быть язык любви качественного времени, и он чувствует себя гораздо более ценным, когда вы просто выделяете время, чтобы быть с ним. Для успешных и процветающих отношений крайне важно, чтобы вы узнали языки любви друг друга и приложили усилия, чтобы показать им любовь таким образом, чтобы это что-то значило для них. Это напрямую связано с эмоциональным интеллектом - быть достаточно осведомленным, чтобы понять, что кто-то может общаться иначе, чем вы, и научиться соответствующим образом адаптироваться. Если вы и ваши партнеры не обязательно совпадаете сами по себе, это может потребовать времени и усилий со стороны каждого.

Точно так же крайне важно, чтобы те из нас, кто работает в индустрии туризма, оттачивали то, каким «языком любви» работают наши коллеги и клиенты. Здоровые отношения в наших офисах, сообществах, профессиональных организациях и наших клиентах зависят от того, что мы улавливаем то, что важно друг для друга, и корректируем то, как мы работаем.

Хотя вы можете легко представить, как некоторые из этих языков любви могут переводиться из личных отношений в деловые, некоторые из них могут быть немного сложнее. Тем не менее, с моим объяснением ниже, надеюсь, станет ясно, как эти языки любви связаны со стилями личности DISC и как мы все можем научиться лучше применять их в наших деловых отношениях.

DISC является одним из многих инструментов, которые существуют, чтобы помочь людям узнать о своем доминирующем стиле личности и о том, как они могут лучше всего относиться к людям, которые имеют разные доминирующие стили. Когда вы проходите личностный тест DISC, вы в конечном итоге узнаете, какая буква из D.I.S.C является вашей «высокой» буквой, что означает ваш самый доминирующий стиль личности. Когда я обрисовываю в общих чертах каждый высокий стиль, имейте в виду, что это обобщения, и, поскольку большинство людей не попадают на сто процентов в одну категорию, вы можете найти черты себя или тех, кого вы знаете, более чем в одном стиле.

Те, кто в конечном итоге придерживается High D в качестве доминирующего стиля, как правило, быстро принимают решения и ориентированы на задачу. Как предполагает D, они, как правило, прямолинейны, решительны и властны, сосредотачиваясь в основном на результатах, а не на людях, с которыми они сталкиваются на своем пути. Это не нетипичный стиль личности, который можно увидеть в людях, занимающих руководящие должности. Вполне вероятно, что их смелое и решительное отношение помогло им подняться на вершину, хотя, возможно, это не обязательно сделало их самыми близкими друзьями на этом пути. Высокие D вряд ли будут соответствовать языку любви «физического прикосновения» на рабочем месте. Поскольку они очень мотивированы и нацелены на результат, они могут подпадать под категорию «качественное время». Другими словами, они будут чувствовать, что вы работаете изо всех сил, когда они увидят, что вы вкладываете дополнительное время и усилия для компании и благодаря этому добиваетесь идеальных бизнес-результатов.

Если вы узнаете, например, что у вашего босса есть этот язык любви качественного времени, слова о том, что вы собираетесь работать усерднее, не сделают его счастливым. Они не будут мотивированы получением особого или продуманного рождественского подарка. Они предпочли бы, чтобы вы приходили в офис рано, задерживались допоздна или уходили на работу в нерабочее время, чтобы построить с ними свою карьеру или деловые отношения. Тем не менее, людям с высокой степенью двойки может быть трудно узнать о других языках любви и применить их к своим собственным взаимодействиям, поскольку они обычно придерживаются точки зрения «мой путь или шоссе».

Точно так же клиенты с высоким D-статусом захотят увидеть, что вы для них сделали, а не просто услышать любезности. Вместо того, чтобы говорить им, какой вы великий, покажите им, насколько вы велики, ясно и ясно показав им, что вы принесли на стол.

Высокие «Я» в некотором смысле противоположны «Д». Они невероятно «ориентированы на людей», теплы и доверчивы к другим. Хотя этот стиль считается «доминирующим», они более оживленные, разговорчивые и мотивационные, чем D. Поскольку они любят говорить, они могут быть склонны выражать любовь или признательность на языке любви «слова утверждения». Однако работа с некоторыми другими стилями DISC может быть для них проблемой, поскольку им приходится работать, чтобы перевести свои многочисленные слова в действия или данные.

Если у вас есть коллега с этим языком любви, вы можете найти его словесные утверждения полезными. Нам всем нравится слышать, как нас ценят или что мы время от времени делаем хорошую работу. Однако, если вы склонны больше склоняться к стилям D или C, вы можете услышать их приятные слова и подумать: «Да, но что с этим делать?» Опять же, если ваши клиенты придерживаются такого стиля, вам нужно будет представить свою информацию с данными, цифрами или доказательствами, а не сладкими словами или историями.

Личности с высоким уровнем S являются наиболее распространенными личностями из всех, поэтому вы, вероятно, вступите в контакт со многими из них. Они медленные и устойчивые, оставаясь сосредоточенными на своей работе. Они не склонны к взлетам и падениям, как некоторые другие стили, и, как правило, последовательны и надежны. Высокие S не любят перемен и будут медленно принимать их, когда они придут к ним. Поскольку их основной страх — это перемены или потеря стабильности, они могут быть чрезмерно готовы уступить, когда их подталкивают. Они хорошие слушатели и желание помогать людям. Из-за этого они могут быть лучшими стилями в улавливании языков любви других людей и применении их к своим взаимодействиям.

Вы, наверное, уже знали кого-то с личностью High S. Это люди на вашем рабочем месте, которые улавливают эмоции, мысли и чувства других. Например, вы, возможно, упомянули представителю отеля на обеде 2 месяца назад, что вы в основном сосредоточены на продаже семейных путешествий, и в следующий раз, когда вы их увидите, они специально принесут вам некоторые залоги и вкусности, которые вы можете подарить своим семейным путешественникам. Они слушают и обращают внимание на слова и действия своих коллег и используют их для улучшения своих деловых отношений с ними.

Как сотрудник, этот стиль личности отлично подходит для офиса, поскольку они, как правило, хорошо ладят с другими и могут даже изо всех сил стараться сделать других максимально комфортными. Если вы продаете этот стиль личности, обязательно адаптируйтесь к ним и не перегружайте их своим более жестким стилем, так как они могут недостаточно постоять за себя. Если у вас есть пара, в которой, например, один человек имеет высокий D, а другой - высокий S, вам придется немного усерднее работать, чтобы приспособиться к ним обоим, и отточить то, что говорит S, что может быть захвачено D.

Высокие C являются аналитическими, критическими и соответствуют всем правилам. Это перфекционисты, ориентированные на задачу, которые больше сосредотачиваются на данных, чем на людях и эмоциях вокруг них. Чтобы установить связь с коллегой с высоким C, вам нужно говорить на его языке, что, вероятно, в цифрах. Если применимо, покажите им некоторые цифры в отношении вашего продукта. Например, вместо того, чтобы говорить им, насколько людям нравится недвижимость, которую вы представляете, принесите им статистику постоянных клиентов, заполняемости и тому подобное. Люди могут преувеличивать или даже фабриковать, но люди с высоким уровнем С знают, что цифры не лгут.

Если ваш клиент имеет высокий рейтинг, вам, возможно, придется проделать немного больше работы, чтобы показать ему ценность некоторых удобств, которые вы предлагаете, или провести разбивку сравнения цен между двумя круизными линиями, чтобы показать им, вниз по доллару, какая из них является «лучшей сделкой».

Большинство людей, не зная сознательно о себе и своих клиентах, не могут понять, что не все получают и переваривают любовь и признательность так же, как они. Как упоминалось ранее, для личных отношений, а также деловых отношений крайне важно приложить усилия, чтобы узнать, как другая сторона лучше всего общается и понимает.

Как консультант по путешествиям, это наиболее важно для знакомства с вашими клиентами. Вы не можете продавать каждому клиенту одинаково (или, по крайней мере, вы не будете настолько успешны в этом). Вместо этого вы должны намеренно прислушиваться к своим клиентам и улавливать то, что для них важно. Для некоторых клиентов наиболее важно выделить время, чтобы они могли прийти в офис и пообщаться лицом к лицу (качественное время). Они хотят построить отношения с вами как со своим советником и узнать друг друга (High I или High S). Что касается других, они менее заинтересованы в том, чтобы узнать вас лично, и просто хотят знать, что вы эффективно выполняете свою работу и четко общаетесь с ними (High C или High D).

Как уже упоминалось, важно помнить, что как в стилях DISC, так и в языках любви большинство людей не вписываются на сто процентов в какую-либо одну категорию, а скорее представляют собой комбинацию 2 или 3, причем один из них обычно является наиболее доминирующим. Клиенты могут даже немного отличаться с возрастом или по мере того, как они совершают различные поездки. Если, например, вы занимаетесь корпоративными поездками клиента, вы увидите, что они общаются в одном направлении. Если они затем используют вас для поездки на отдых для своей семьи, это может быть похоже на то, что вы разговариваете с другим человеком. Мы, как консультант по путешествиям, должны быть внимательны и внимательны к проблемам клиента в каждой поездке, которую он совершает с нами.

Точно так же, если вы начнете работать с клиентом, когда он моложе и отправится в медовый месяц, вы, надеюсь, будете расти вместе с ним по мере того, как он стареет и взрослеет, и начинаете искать различные виды поездок. Их медовый месяц будет отличаться от поездки, которую они совершают со своими детьми, и эта поездка будет отличаться от того, как они путешествуют на пенсии.

Чтобы правильно использовать языки любви, будь то в отношениях или в индустрии туризма, крайне важно, чтобы вы нашли время и действовали намеренно, чтобы глубоко узнать другую сторону. Точно так же, как вы не можете продавать, думая о своем собственном кошельке, вы не можете продавать всем клиентам так, как вам нравится, чтобы вам что-то продавали. Предположения могут убить отношения, и без преднамеренных усилий вы не сможете процветать на языках любви туристической индустрии.

Надеюсь, по мере того, как вы просматривали страницы его статьи, вам в голову приходили сценарии, в которых вы можете применять языки любви и стили личности DISC на рабочем месте. Не имея возможности погрузиться в каждый из них, вот еще несколько примеров рабочих отношений, где вы можете и должны стремиться применить то, о чем мы говорили:

• Отношения с коллегами
• Босс к сотруднику / сотрудник к боссу
• Коллега коллеге
• Отношения с поставщиками
• Продажа и построение отношений с текущими клиентами
• Привлечение новых клиентов
• Проведение презентации
• Постоянно улучшайте свой эмоциональный интеллект и знайте свой собственный стиль, чтобы лучше поддерживать мотивацию. Это поможет вам узнать, как вы работаете на рабочем месте.

Использование позитивной психологии в лидерстве агентства во время кризиса

Дана Зификсак, CTIE – менеджер по развитию агентства, Magical Moments Vacations

Введение Когда
мы впервые узнали о COVID-19, мы и представить себе не могли, какое влияние эта пандемия окажет на всю нашу отрасль. Моя работа как менеджера по развитию агентства заключается в том, чтобы развивать ресурсы для профессионального роста наших агентов, которые принесут общий рост агентству. В этой статье будут обсуждаться три этапа поддержки агентов, на которые повлияли исследования, связанные с позитивной психологией, которые наша команда руководителей агентства реализовала для поддержки наших агентов в кризисе.

Мышление
лидера Лидеры подают пример компании. Хотя оптимизм — это то, к чему мы стремимся, это не значит, что мы всегда носим розовые очки. Это означает, что мы должны сделать шаг назад, оценить, посмотреть на общую картину и быть спокойными во время шторма. Роберт Айгер объясняет:

Оптимизм возникает из веры в себя и в людей, которые работают на вас. Речь идет не о том, чтобы сказать, что все хорошо, когда это не так, и не о том, чтобы передать какую-то слепую веру в то, что «все получится. Речь идет о вере в свои способности и способности других людей.1

Именно руководство агентства должно возглавить в оптимизме. Агенты должны быть уверены в нашей способности сосредоточиться на том, что важно, чтобы задать тон тому, как мы движемся вперед. Кроме того, Ли Кокерелл объясняет, что отношение, которое излучает лидер, заразительно. Великий лидер, по словам Кокерелла, никогда не перестает искать решения проблем, когда другие сдаются.

Как и великие родители, великие лидеры не переносят последствия плохих дней перед другими. Это не только вредит вашей репутации, но и вызывает беспокойство и страх среди ваших сотрудников, а не оптимизм.2

Потребовалось много времени, чтобы справиться с отменами, изменениями дат, потерями комиссионных, обеспокоенными клиентами и обеспокоенными агентами. Это было чрезвычайно сложное время для каждого человека в нашей отрасли. Было непросто держать свою точку зрения под контролем и иметь оптимистичный взгляд на то, куда движется наша отрасль.

Находясь на руководящей должности, я знал, что несу ответственность перед владельцем агентства, моими коллегами на руководящих должностях и моими коллегами-агентами. Я обученный педагог, и после 10 лет работы в классе я понял, что мне нужно исследовать. Я слушала подкасты, смотрела видео, читала книги и статьи на тему преодоления кризиса. С моей исследовательской точки зрения, взятие и позитив были темами, которые я видел и слышал снова и снова.

Пандемия COVID-19 принесла с собой много невзгод для туристической индустрии. Эти изменения были быстрыми и радикальными; однако эволюция сделала нас очень приспособленными к изменениям и даже экстремальным обстоятельствам.3 Шон Ахор объясняет:

Невзгоды, какими бы они ни были, просто не бьют по нам так сильно, как мы думаем. Простое знание этой причуды человеческой психологии — что наш страх перед последствиями всегда хуже, чем сами последствия — может помочь нам перейти к более оптимистичной интерпретации падений, с которыми мы неизбежно столкнемся. 3

Страх перед неизвестным с этой пандемией был тяжелым стрессовым фактором. На протяжении всего этого времени руководство нашего агентства сотрудничало и организовывалось, чтобы помочь агентам адаптироваться, обслуживать своих клиентов и повышать их профессионализм. Я слышу, как Келли Кларксон поет: «То, что тебя не убивает, делает тебя сильнее» прямо сейчас.

Ниже подробно описаны три этапа адаптации
к кризису COVID-19. Обратите внимание: поскольку мы являемся агентством независимых подрядчиков, все перечисленные ниже мероприятия, вебинары, вызовы были необязательным ресурсом.

Этап 1: Признание
Признавая, что первый раунд отмен из-за COVID-19 оказал серьезное влияние на мышление агентов, мы хотели, чтобы наши коллеги знали, что мы все вместе. Мы знали, что агентам нужно перегруппироваться, нашим первым действием было создание чатов Zoom для небольших групп. У нас было несколько временных интервалов и опытные агенты, которые вызвались руководить небольшими группами. Цель этих разговоров состояла в том, чтобы позволить агентам выговориться, поделиться некоторыми советами по выживанию и дать им понять, что они не одиноки. Для начала беседы руководителям групп были предоставлены дополнительные вопросы, направляющие обсуждение. Отзывы от групп были очень положительными, иногда нужно просто поговорить с людьми, которые «понимают».

Мы также провели тимбилдинг в Zoom со всеми агентами, которые хотели присутствовать. Мы использовали Kahoot, чтобы играть в викторину об агентах, и это обеспечило связь и веселье в то время, когда неизвестность о ближайшем будущем нашей отрасли перевешивала известное.

Завершал этот этап подготовленный мной вебинар под названием «Сначала наденьте кислородную маску». Точно так же, как стюардессы говорят нам всегда надевать маски, прежде чем помогать кому-то другому, я вижу параллель в том, что нам нужно заботиться о себе.

Этот вебинар преследовал три цели:
1. Использование нашей уязвимости для наращивания нашего мужества и силы в условиях этой пандемии. Для этого я сослался на Брене Браун, которая является экспертом по уязвимости, и ее совет начинался со слов: «Владеть чувствами и принимать отстой». Нам нужно было нормализовать дискомфорт, взглянуть на ситуацию в перспективе, поставить реалистичные цели, а затем выжить, выйдя из этого опыта с новыми навыками, новыми идеями и новыми привычками.4

2. Роль позитивного мышления в функционировании нашего мозга. Мы посмотрели видеоклип с Ted Talk с Шоном Ахором, объясняющий это явление.5 Обсуждались способы развития позитива во время пандемии, и мы ссылались на статью Forbes с 9 стратегиями для рассмотрения. Вот несколько стратегий: практикуйте случайные добрые поступки, ограничивайте потребление новостей и общайтесь с другими.6

3. Презентация завершилась дискуссией о осознанности и медитации.

В дополнение к ресурсам, возглавляемым агентствами, мы использовали вебинары, проводимые нашим консорциумом, и вебинары экспертов по путешествиям.

• Серия Travel Leaders с Майком Марчевым, записи в Agent Universe для участников Travel Leaders

• Исследование путешествий в Интернете: обосновано. Что дальше? Наша команда экспертов высказывает свое мнение

Фаза 2: Обслуживание - это новые продажи
Навыки обслуживания клиентов стали нашей целью после того, как мы «надели кислородные маски». Мы с владелицей нашего агентства Джен Кистлер разработали вебинар о сервисе и о том, как это выглядит прямо сейчас. Мы попросили наших агентов посмотреть, как они общаются с клиентами, и представили большое количество этих идей на вебинаре.

В содержании вебинара были представлены способы связи с клиентами прямо сейчас, а затем мы перешли к конкретным навыкам для улучшения нашего обслуживания клиентов:

• Лучшие практики от Нэнси Фридман, телефонного врача

o Эффективный ответ на телефонный звонок 7
o Пять разочаровывающих сообщений голосовой почты 8

• Работа с несчастным клиентом и решение проблем — советы от владельца нашего агентства Джен

• Советы по восстановлению связи с прошлыми клиентами

Большое количество наших агентов посетили вебинар в прямом эфире, который мы с Джен запланировали с Нэнси Фридман, которая является основным докладчиком по обслуживанию клиентов. Ее презентация «Золотые самородки обслуживания клиентов» послужила ценным напоминанием о навыках, которые строят доверительные отношения с клиентами. Она
пропагандировала силу позитива и то, что по телефону можно услышать улыбку.

Наш консорциум Travel Leaders предоставил нам обширные ресурсы и руководства для знаний и информации, необходимых для того, чтобы помочь нашим клиентам пережить это время. На практике COVID Toolkit, который находится в Agent Universe, оказался очень полезным инструментом в контенте, созданном для связи с клиентами и ресурсами.

Следующие инструменты с их портала были чрезвычайно полезны:

• Тезисы для обсуждения фактов вируса, периодически
обновляемые • Обновления
о смене и отмене предпочтительного поставщика • Маркетинговый инструментарий с готовой графикой
• Серия Armchair Explorer с контентом, готовым к отправке нашим клиентам.

Работая с клиентами, агенты осваивали, что можно контролировать, а что нет. У них не было возможности контролировать пандемию и ее влияние на: направления, отмены или знать, когда все снова откроется. Несмотря на то, что они не контролировали эти предметы, их работа заключалась в мониторинге и общении с клиентами.

Тем не менее, агенты могут контролировать связь с нашими клиентами:

• Быть подлинным, укреплять доверие и быть доступным для них
• Воспользоваться ресурсами, предоставляемыми направлениями и поставщиками, чтобы лучше понять их базу
знаний • Совершенствование наших навыков в их интересах

В позитивной психологии этот процесс называется восстановлением контроля, по одному кругу за раз. Хотя мы не смогли восстановить контроль над всей ситуацией с COVID-19, определив и сосредоточившись на том, что мы можем контролировать, и вложив туда нашу энергию, мы могли бы почувствовать, что наши усилия оказывают влияние, тем самым восстанавливая чувство контроля.3

Действия, которые можно предпринять, чтобы восстановить контроль:

• обновление их сообщений голосовой почты и того, как мы отвечаем на наши телефонные звонки.
• контент, отправляемый клиентам.
• взаимоотношения с клиентами.
• Выбор расширения знаний, читая статьи, посещая курсы и посещая вебинары

Восстановив контроль, это позволило агентам внести свой вклад в то место, где они чувствовали себя подавленными неизвестным. На протяжении всей пандемии многое выходило из-под контроля агентов. Использование этой техники принесло цель.

Фаза 3: Принятие мер
На этапе 2 у нас были презентации, дискуссии, вебинары и много разговоров. Теперь пришло время действовать.

Кэтрин Хиг выделила пять разумных и социальных способов победить COVID-19 в электронном бюллетене Travel Institute, предназначенном только для членов: 9

(1) Общайтесь последовательно.
(2) Подарите своим поклонникам «умственный отдых».
(3) Будьте заняты и продуктивны.
(4) Увлекайтесь аналитикой.
(5) Оставайтесь позитивными.

Эти моменты были полезны при размышлении о том, как мы можем помочь агентам двигаться вперед.

У нас с нашим менеджером по маркетингу Мелиссой Санчес был мозговой штурм, и мы решили провести маркетинговый челлендж. Если агенты участвовали, они были введены, чтобы выиграть небольшой приз случайным образом.

Перед нами стояли следующие задачи:

• Видеовызовы для связи со своей аудиторией
• «Проверка»
в социальных сетях • Графика и использование Canva
• Аутентичные посты с фотографиями или видео, чтобы продемонстрировать свою индивидуальность

Агенты делились своими сообщениями, чтобы вдохновлять друг друга и делиться советами. Это была продуктивная среда. Это также относится к категории контроля того, что мы можем контролировать, что может помочь нашему мышлению перейти к более позитивному мировоззрению.

Во время одного из заданий мы поняли, что использование нашего логотипа и дизайна нуждается в дополнительном обучении. Мы провели мозговой штурм, спланировали, я создал слайды, чтобы продемонстрировать правила, которым мы должны следовать. Затем Джен провела вебинар, используя мои слайды, чтобы проиллюстрировать, как правила выглядят при использовании. Это было большим плюсом, потому что тогда все немного освежили в памяти политику использования логотипов.

Окончательная поддержка пришла в виде пересмотра наших целей на 2020 год. На тот момент это был май. И у нас еще была вторая половина года, на которой нужно было сосредоточиться. Я провел семинар по доске визуализации в Zoom, чтобы переосмыслить оставшуюся часть 2020 года. Джек Кэнфилд делится:

Доска визуализации — это инструмент визуализации, который относится к доске любого рода, используемой для создания коллажа из слов и картинок, представляющих ваши цели и мечты.

Представляя свои цели с помощью картинок и изображений, вы на самом деле укрепите и стимулируете свои эмоции, потому что ваш ум сильно реагирует на визуальную стимуляцию. а ваши эмоции – это вибрационная энергия, которая активирует Закон Притяжения. Поговорка «Картинка стоит тысячи слов», безусловно, справедлива и здесь. 10

Перед нашим звонком в Zoom я рассказал о расходных материалах, которые потребуются, о том, как визуализировать цели и переустановить их на оставшуюся часть года. Те, кто участвовал, были «воодушевлены». Я записал урок для тех, кто не мог присутствовать вживую, чтобы каждый мог иметь возможность участвовать.

Наш семинар был прекрасным временем, чтобы увидеться друг с другом, поговорить о планах и позитивно подумать о том, что находится по ту сторону этого кризиса.

Агенты, которые участвовали, поделились:

• «Было очень приятно наверстать упущенное, и мне понравилась мотивация подумать о том, что еще впереди в 2020 году!»
• «Доска визуализации завершена и готова закончить 2020 год!»
• «Это было такое приятное время и именно то, что мне было нужно!»

Заключение Когда
начался COVID-19, у всех нас был выбор. Мы могли бы позволить кризису взять верх, сосредоточиться на неизвестных и неконтролируемых факторах, или, мы можем быть смелыми, сделать паузу, взглянуть в перспективу, признать, что находится под нашим контролем, и продолжать идти.

Успех — это нечто большее, чем просто устойчивость. Речь идет об использовании этого нисходящего импульса, чтобы двигаться в противоположном направлении. Речь идет о том, чтобы извлечь выгоду из неудач и невзгод, чтобы стать еще счастливее, еще более мотивированным и еще более успешным. Он не падает, он падает вверх. 3

Как блестяще делится Шон Ахор, мы можем использовать кризис как возможность для роста. С эволюцией на нашей стороне, мы выходим из любого кризиса более сильными, умными, смелыми и устойчивыми, чтобы «упасть».

Ссылки

(1) Игер, Р. (2019). Поездка на всю жизнь. Случайный дом. (87, 229)

(2) Петушок, Л. (2008). Создание магии: 10 стратегий лидерства, основанных на здравом смысле, из жизни в Disney. Коронный бизнес. (стр. 236-238)

(3) Ахор, С. (2010). Преимущество счастья в том, как позитивный мозг способствует успеху в работе и жизни. Валюта Нью-Йорк. (стр. 119-127, 136-137)

(4) Браун Б. «Брене о БПФ». Разблокируйте нас. Аудио подкаста, 20 марта 2020 г. https://brenebrown.com/podcast/brene-on-ffts/

(5) Ахор, С. (2011, 3 июня). TEDxBloomington – Шон Ахор – «Преимущество счастья: связь позитивного мозга с производительностью» [Видеофайл]. Получено с https://youtu.be/GXy__kBVq1M

(6) Арруда, В. (2020, март). 9 способов оставаться позитивным во время пандемии коронавируса. Форбс. Получено с: https://www.forbes.com/sites/williamarruda/2020/03/15/9-waysto-stay-positive-during-the-coronavirus-pandemic

(7) Фридман, Н. (2020, 26 февраля) 5 пунктов для наиболее эффективного ответа на телефонные звонки. Телефон врача. Получено с: https://nancyfriedman.com/2020/02/26/5-points-to-answering- ваш-телефонсамый эффективный-способ/

(8) Фридман, Н. (2016, 12 октября) 5 разочаровывающих сообщений голосовой почты [видеофайл]. Получено с: https://youtu.be/ghNKCtzMcwQ

(9) Хиг, К. (2020, 3 апреля) 5 разумных и социальных способов победить COVID-19. Информационный бюллетень Travel Institute Friday 5. Веб-сайт и электронная почта только для участников.

(10) Кэнфилд, Д. (2015, 4 декабря) Как создать мощную доску визуализации. Джек Кэнфилд: Максимизация вашего потенциала. Получено с: https://www.jackcanfield.com/blog/how-to-create-an-empowering-vision-book/

Ценность сторителлинга

Линда Уилер CTC, CCC - Хижина Линды

Иногда, когда вы думаете о рассказывании историй, возможно, вы думаете о том, чтобы лежать на плюшевой кровати с маленьким ребенком на руках, пока вы держите книгу, читая любимую сказку на ночь в 10-й раз на этой неделе. Много раз вы думаете о том, как в подростковом возрасте сидите у потрескивающего костра, держа фонарик от подбородка, рассказывая настолько страшную историю, что каждая веточка, которая щелкает вдалеке, вызывает дрожь по спине ваших друзей. Или, может быть, просто, может быть, вы овладели навыками повествования, так что, когда вы сидите с клиентами, устно описывая снимок идеального тропического места для их медового месяца... Ваше описание привлекает внимание пары, где в их сознании они могут видеть, чувствовать и обонять каждую деталь, которую вы описываете.

Рассказывание историй происходит не только вокруг мерцающего света костра или в мягком сиянии света из детской комнаты. Рассказывание историй является частью нашей повседневной жизни, независимо от того, думаем мы об этом или нет. Рассказывание историй живет через сказки, которые мы рассказываем нашим друзьям, и фильмы, которые мы смотрим. Это способ общения с людьми, который стал более важным на рабочем месте, чем когда-либо прежде.

Но что такое сторителлинг и почему он работает? Кроме того, как мы рассказываем историю, чтобы помочь нашим клиентам?

Что такое сторителлинг?

ХОРОШО... Во-первых, давайте уберем пару определений.

Оксфордский словарь определяет «историю» как рассказ о воображаемых или реальных людях и событиях, рассказанных для развлечения. (Лексико, без даты). Это повествовательный рассказ, который добавляет эмоции и сенсорные детали к простым фактам. Посыл истории должен быть последовательным и достоверным.

Сторителлинг — это акт (или искусство) рассказывания истории для привлечения аудитории. Рассказчик передает сообщение, информацию или знания в развлекательной форме.
(Frogleaps, n.d.)

Почему сторителлинг работает

Сторителлинг существует уже очень давно. Задолго до письменного слова люди сидели вместе, снова и снова рассказывая истории своего народа, чтобы новые поколения не забывали борьбу и победы своих предков. Конечно, повторение помогает нам запомнить факты, например, когда вы повторяли таблицу умножения снова и снова. Но сторителлинг позволяет нам запоминать вещи, не напрягая свой разум, чтобы запомнить информацию.

Но почему сторителлинг работает? Вот несколько ответов, которые следует рассмотреть.

- Нас учат воспринимать информацию через истории - Мы буквально выросли, учась на историях. Если вы спросите ребенка, какова мораль истории «Черепаха и заяц», он скажет вам, что «медленный и устойчивый побеждает в гонке». Будучи взрослыми, мы знаем это как настойчивость, а настойчивость побеждает в долгосрочной перспективе. Большинство родителей не ожидают, что их маленький ребенок запомнит «настойчивость побеждает в долгосрочной перспективе», но они, скорее всего, помнят, что черепаха выиграла, потому что она продолжала идти.

Когда история привлекает наше внимание, мы с большей вероятностью усвоим в ней сообщение и смысл, чем если бы то же самое сообщение было представлено просто в фактах и цифрах. (Сила повествования, 2016). Информация, данные и факты сами по себе скучны, ну, по крайней мере, для большинства людей. Оберните информацию в историю, хорошую историю, и теперь люди обратят внимание на информацию.

– Истории легко запомнить – Это правда! Если вы дадите большинству людей факты и цифры, на следующий день человек забудет 40% того, что вы ему сказали. Через неделю они забудут 90% информации. (Чой, Э., 2020) Но если вы поместите эти факты в хорошую историю, люди, скорее всего, запомнят информацию в 20 раз больше. (Борис, В, 2017) Люди забудут факты и цифры, но они никогда не забудут хорошую историю!

- Истории могут вызывать эмоции - Даже самая простая история может вызвать эмоции. (Боландер, С., 2017). Во многих случаях, чтобы оказать влияние, вам нужно сначала вызвать эмоции. Посмотрим правде в глаза, когда вы в последний раз были перемещены электронной таблицей?

- Эмоции могут мотивировать к действию - Между словами «эмоция» и «мотивация» есть тонкое сходство. Латинская основа -mot означает «двигаться». (Грей и др., 2020) Если вы счастливы, то вы побуждаетесь сделать что-то, чтобы сохранить это чувство. Если вы расстроены или злы, то можете действовать агрессивно. Когда рассказывается захватывающая история, мы вовлечены - мы вкладываем себя в историю. Ощущение того, что мы являемся частью истории, может мотивировать нас к действию или решению.

- Истории позволяют людям общаться друг с другом - Когда история затрагивает наши эмоции, мы часто чувствуем сочувствие к рассказчику. Когда мы сопереживаем кому-то другому, мы видим другую перспективу мира. Когда мы видим новую перспективу, мы связываемся с другим человеком, будь то в маленьком или не очень маленьком масштабе.

Как мы рассказываем историю?

К сожалению, не существует одного верного способа рассказать историю. На самом деле, для каждого человека, с которым мы сталкиваемся, будет одинаковое количество или больше способов рассказать историю. Однако мы можем убедиться, что включили определенные части истории, которые важны для большинства историй. Рассказы состоят из пяти основных элементов (Пять основных элементов истории, без даты):

— Персонажи — о ком история (клиент)
— Сеттинг — место действия истории
— Сюжет — история с четким началом, серединой и концом
— Конфликт — проблема, которую необходимо решить
— Разрешение — решение проблемы

Как консультанты по путешествиям, истории, которые мы рассказываем, больше похожи на короткую историю. Мы даем клиентам возможность заглянуть в пункт назначения, чтобы запечатлеть момент и создать определенное настроение. (Мастер-класс, 2021) Теперь история, которую мы рассказываем, должна быть более сфокусированной. Мы создаем виньетку, когда рисуем в уме конкретную обстановку или место, фиксируя один момент или деталь элемента истории.

Итак, что нам нужно сделать или включить, когда мы рассказываем историю нашим клиентам? В чем польза от этих фрагментов истории?

- Создайте настроение - Мы хотим, чтобы наши клиенты испытывали эмоции, когда мы описываем место. Конечно, настроение, которое мы создаем, полностью зависит от того, что хочет испытать клиент. (Вот где квалификация клиента перед исследованием имеет первостепенное значение!) Клиент хочет спокойного отдыха, где песок мягкий, прохладная голубая вода ласкает ноги, а солнце греет? Или клиент хочет полный приключений отпуск, в котором вы парите в зеленом, пышном пологе джунглей на быстро движущемся зиплайне и где вы можете почувствовать запах экзотической флоры, которая тяжело висит в воздухе, проносясь мимо вас? Как обсуждалось ранее, создание настроения и проявление эмоций помогает создать мотивацию к действию.

- Следуйте основной структуре - Основная структура любой истории (или статьи!) должна иметь начало или начало, середину или конфликт, а также конец или «-ХА!» Поскольку вы рассказываете короткую историю, вам нужно очень стратегически подходить к тому, что вы говорите. У вас не так много времени; Все в этой истории должно быть жизненно важным. Эдгар Аллен По однажды сказал: «У короткого рассказа должно быть единое настроение, и каждое предложение должно строиться на нем». (Мастер-класс, 2021). Что это значит для нас как консультантов по путешествиям? Нам нужно оставаться сосредоточенными. Нам нужно нарисовать картину того, что интересует клиента, не «склеивая» ее лишними деталями и информацией, которая не так важна.

- Используйте четкий, описательный язык - Чтобы привлечь внимание вашего клиента, история, которую вы рассказываете, должна быть увлекательной и информативной. Прилагательные и существительные - это название игры здесь. Конечно, не просто прилагательное и существительное, а слова, которые усиливают то, что вы описываете. Ранее было два примера моментов, пойманных во времени. Если бы было сказано, что «взрослый рассказывает ребенку сказку», вызвало бы это чувство тепла? Или плюшевая кровать и мягкое сияние света из детской комнаты помогли подготовить почву? Разве фраза «подростки рассказывали истории» заставила бы волосы на затылке встать дыбом? Или, может быть, потрескивающий огонь и щелкающие ветки привели вас к тому времени, когда вы рассказывали историю, вызывая дрожь по спине ваших друзей? Использование четкого и описательного языка помогает улучшить историю и увлечь вашего клиента.

- Персонализируйте историю - Мы должны быть в состоянии поместить наших клиентов в обстановку, а клиент должен быть в состоянии представить и увидеть в своем уме обстановку. Если клиент не может представить себя в обстановке, он с меньшей вероятностью захочет идти туда, куда вы предлагаете. Опять же, квалификация клиента имеет первостепенное значение. Если клиент не умеет плавать и не заинтересован в том, чтобы находиться на воде, для клиента не будет важно, что катамаран плывет только по пляжу.

— Сделать клиента «героем» истории — Чтобы сделать еще один шаг вперед в персонализации, клиент должен быть героем своей собственной истории, а не турагентом. Турагент - это всего лишь гид. У Люка Скайуокера был Йода. У Фродо был Гэндальф. У Гарри Поттера был Дамблдор. Чтобы направить клиента, вам нужно будет сказать клиенту, что вы знаете, чего он хочет, рассказать о «проблеме», с которой он сталкивается, а затем рассказать ему, как вы, турагент, собираетесь решить его проблему - его глазами. (Тот, 2019) Сконцентрируйтесь на том, что получает клиент, а не на том, что вы предоставляете. Вы не звезда. Вы не герой. Это не ваша история. Вы просто направляете своего клиента к решению.

У наших клиентов уже есть своя история, которой они живут. По той или иной причине они приходят к вам, чтобы изменить свою историю, даже если это всего лишь глава. Мы, как турагенты, не меняем конец их истории, а лишь влияем на небольшую часть. Надежда состоит в том, чтобы добавить что-то положительное в их историю.

Заключение

Истории объединяют людей. Они дают людям возможность понять других людей. Истории предоставляют интересный способ узнать и получить информацию. Рассказывая истории, мы можем делиться проблемами и энтузиазмом, сожалением и радостью. Мы можем научиться понимать друг друга, и мы даже можем общаться через истории.

Рассказывание историй может быть простым. Вы можете создать настроение, вызвать чувство и заставить клиента почувствовать эмоцию. С помощью этой эмоции вы помещаете клиента в обстановку, пункт назначения, используя четкие и описательные слова. Сосредотачиваясь на том, что получает клиент, вы делаете клиента героем своей истории. Турагент должен решить «проблему» клиента и расширить возможности клиента, чтобы он (клиент) выиграл свой день.

Помните, что истории могут изменить жизнь. Истории могут изменить мнение. И истории, правильные истории, могут влиять на решения о покупке. (Хансен, 2020) Способность упаковывать идеи в историю и позволять вам передавать эти идеи с сочувствием и эмоциями, делает вас ценным. Это означает, что вы, мой друг-турагент, можете быть самым влиятельным человеком в мире, по крайней мере, на мгновение или главу во времени.

Исследования и ссылки

5 простых советов по сторителлингу в продажах. (без даты). Трубопровод. Получено 29 июля 2022 г. с https://pipeline.zoominfo.com/sales/storytelling-in-sales.

Американское общество административных специалистов. (2019, 1 марта). Узнайте, что делает истории такими мощными. Получено 31 июля 2022 г. с
https://www.asaporg.com/communication/what-makes-stories-so-powerful.

Боландер, С. (2017, 17 марта). Почему сторителлинг так силен. Шесть градусов. Получено 30 июля 2022 г. с https://www.six-degrees.com/why-storytelling-is-so-powerful/.

Борис, В. (2017, 20 декабря). Что делает сторителлинг таким эффективным для обучения? Гарвардское бизнес-издательство. Получено 31 июля 2022 г. с
https://www.harvardbusiness.org/what-makes-storytelling-so-effective-forlearning/.

Чилверс, Т. (без даты). Почему сторителлинг так силен? Бизнес-лидеры принимают к сведению. Метод Колина Джеймса. Получено 29 июля 2022 г. с
https://colinjamesmethod.com/why-is-storytelling-so-powerful-business-leaderstake-note/.

Чой, Э. (2019, 8 декабря). Не упускайте из виду ключевые моменты повествования лидеров. Лаборатория историй лидерства. Получено 31 июля 2022 г. из
https://www.leadershipstorylab.com/don-t-overlook-these-key-leadershipstorytelling-moments/.

Чой, Э. (2020, 9 февраля). Почему повествование о лидерстве так мощно? Форбс. Получено 31 июля 2022 г. с
https://www.forbes.com/sites/estherchoy/2020/02/09/why-is-leadershipstorytelling-so-powerful/?sh=2f906f2c2e46.

Пять основных элементов истории. (без даты). [PDF]. Кэти Казу.
http://www.katiekazoo.com/pdf/KK_FiveEssentialElements.pdf

Лягушки. (без даты). Что такое история и что такое сторителлинг? Получено 29 июля 2022 г. из http://www.frogleaps.org/blog/topic/what-is-a-story-and-what-is-storytelling/.

Грей К., Арнотт-Хилл Э. и Бенсон О. (2020). Модуль 20: Эмоции и мотивация: что вами движет? Во введении в психологию (1-е изд.). Колледж DuPage Digital Press. https://cod.pressbooks.pub/introductiontopsychology/

Хансен, Дж. (2020, 18 сентября). Почему рассказчики — самые могущественные люди в мире. Писатели в блоге Storm. Получено 30 июля 2022 г. из
https://writersinthestormblog.com/2020/09/why-storytellers-are-powerful/.

Исса, М. (2017, 25 июня). 4 причины, почему рассказывание историй является мощным. Слоновий журнал. Получено 30 июля 2022 г. из https://www.elephantjournal.com/2017/06/4-reasons-why-storytelling-is-powerful/.

Лексико. (без даты). Оксфордский словарь. Получено 2 августа 2022 г. с
https://www.lexico.com/en/definition/story.

Мастер-класс. (2021, 30 августа). Как написать рассказ за 5 шагов: советы по написанию отличных идей для историй. Получено 1 августа 2022 г. из
https://www.masterclass.com/articles/how-to-write-a-great-short-story-writingtips-and-exercises-for-story-ideas.

Сила повествования. (2016, 12 декабря). Фонд здоровья. Получено 30 июля 2022 г. из https://www.health.org.uk/newsletter-feature/power-of-storytelling.

Сила рассказывания истории. (без даты). Сюжетная лига. Получено 31 июля 2022 г. с https://www.storyleague.com.au/the-power-of-telling-a-story/.

Тот, Р. (2019, 28 февраля). StoryBrand How-to: 3 способа сделать своего клиента героем. Терпимая. Получено 7 августа 2022 г. из
https://medium.com/clearbrand/storybrand-how-to-3-ways-to-make-yourcustomer-the-hero-ce440f5f2bcd.

Добро пожаловать на борт в долгий путь! - Найм, обучение и удержание профессиональной туристической команды

Ингрид Сигел, CTIE -

Генеральный директор туристического агентства Gulliver's в Сан-Луис-Обиспо, Калифорния

ЗНАКОМСТВО

Поддержание профессиональной команды туристических агентств в долголетии требует стратегического найма, эффективного обучения и поддержания навыков, а также приверженности удержанию персонала за счет передового опыта на рабочем месте. Особенно в современную эпоху слияния технологий и доступности путешествий менеджер агентства должен непредвзято относиться к ожиданиям и навыкам нового сотрудника. Почти любой новый сотрудник с правильным отношением и готовностью учиться может быть обучен навыкам, необходимым для того, чтобы стать звездным агентом. Сотрудники, которые остаются на борту в течение длительного времени, - это те, о ком заботятся и поддерживают профессионально, кто имеет возможность жить счастливой и осмысленной жизнью благодаря своей работе и получает личное внимание от своего менеджера, так что они вдохновлены остаться, взять на себя обязательства и расти вместе с командой агентства. Наем, обучение и удержание качественных членов команды путешественников — это искусство и наука, требующие определения намерений и четкого понимания ожиданий, выполнения профессиональных обещаний, обеспечения устойчивости и позитива на рабочем месте и в среде путешествий по миру, а также построения и поддержания отличных отношений с членами вашей команды.

НАЁМ

Когда у меня есть вакансия в моем агентстве, первое, что я делаю, это организую собрание персонала. Я собираю команду, чтобы обсудить позицию. В зависимости от должности в агентстве, я хочу услышать от сотрудников относительно открытой вакансии. В зависимости от текущей ситуации в агентстве, будет зависеть от того, почему мы нанимаем. Либо мы нанимаем на замену консультанта, либо мы нанимаем из-за роста бизнеса. Мне нравится узнавать их мнение о том, где есть необходимость в офисе. Они могут захотеть переложить некоторые обязанности. Если мы теряем сотрудника, мы захотим оценить, нужно ли нам заменить этого человека или мы возьмем на себя его обязанности и разделим работу.

Я обнаружил, что, когда я встречаюсь с командой, чтобы обсудить потенциальную необходимость привлечения нового сотрудника, это создает большую инклюзивность в команде. Это дает команде возможность внести свой вклад. Я ценю то, что они могут предложить. Я считаю, что прислушиваясь к своим сотрудникам, я становлюсь лучшим лидером.

Установление стандартов и ожиданий для новых заявителей

Определите черты и профессиональные навыки, которые вы ищете в новом сотруднике. Нужно ли им высшее образование, чтобы выполнять эту работу? Наверное, нет. Но наличие высшего образования показывает, что они образованы, целеустремленны и способны завершить проект. Это не должно быть препятствием для сделки, просто что-то, что нужно учитывать.

Готовы ли они быть продавцом? Если они скажут вам, что не хотят заниматься продажами, то, вероятно, они не справятся с этой работой хорошо. Они должны быть в состоянии закрыть продажу. Ролевые игры с интервьюируемым — хороший способ получить представление о том, как они взаимодействуют с клиентом. Способны ли они комфортно разговаривать с потенциальным клиентом по телефону и проявлять уверенность в своих коммуникативных навыках? Они могут быть технически подкованными, но не очень хорошими коммуникативными навыками. Более зрелый кандидат может быть лучшим коммуникатором, хотя, возможно, ему не хватает некоторых технических навыков.

Они должны быть в состоянии принять конструктивную критику и быть готовыми внести исправления, когда их об этом попросят. Именно здесь «опытный консультант по путешествиям» испытывает трудности, если вы просите его делать что-то по-другому: кандидат должен уметь работать самостоятельно, когда ему дают задания после того, как он получил надлежащие инструкции, без постоянного контроля. Им потребуется время, чтобы развить навыки, которые им понадобятся. Вы не можете ожидать, что новый сотрудник сядет за стол и просто начнет выполнять работу самостоятельно.

Становится все труднее получить хорошую рекомендацию от прошлого работодателя. Они очень ограничены в том, что они могут сказать о сотруднике, кроме того, что подтверждают, что они там работали, как долго, сколько они зарабатывали и будут ли они нанимать их обратно. Вы также должны попросить кандидата подписать раскрытие информации, прежде чем сотрудник отдела кадров сможет поговорить с вами.

Есть несколько хороших вопросов, которые вы можете задать, которые могут помочь вам решить, будут ли они хорошим кандидатом на эту работу. Почему вы хотите стать консультантом по путешествиям? Вы хотите убедиться, что они понимают, что влечет за собой работа, и что они не собираются путешествовать как часть работы. Как вы думаете, что будет лучшей частью работы? Если они смогут сформулировать, что им нравится быть планировщиком и любят узнавать о местах в мире, у них могут быть хорошие качества для этой должности. Что вас больше всего пугает или беспокоит в смене карьеры? Скорее всего, ваш кандидат пришел из совершенно другой отрасли. Кем вы видите себя через пять лет? Конечно, вы надеетесь, что большинство кандидатов захотят сказать, что они будут работать в вашем агентстве. Некоторые могут быть честными и рассказать вам о своих мечтах, и это может не включать в себя пребывание. Именно тогда вы должны действительно увидеть их намерения и решить, готовы ли вы нанять их, зная, что это может быть не надолго. Что вы привнесете в команду? Изучите вместе с ними навыки, которыми они обладают, которые будут полезны для вашего агентства. У них могут быть технические навыки, которые вы найдете полезными. У вас может быть команда опытных консультантов по путешествиям, но нет никого с сильными техническими навыками. Привлечение нового человека с такими навыками может быть очень полезным для вашего агентства. Используйте их навыки и попросите их научить команду.

Представление четкой должностной инструкции, компенсаций и льгот

Очень важно, чтобы новому сотруднику было ясно, чего он может ожидать в своей новой карьере. Понимание деталей позиции является ключевым. Важно четко обозначить задачу, которую они должны выполнять. Ожидается, что по мере роста в агентстве они приобретут больше навыков и выполнят больше задач. Когда новый сотрудник понимает весь объем работы, все получат выгоду в долгосрочной перспективе.

Какие навыки и опыт требуются для этой должности? Каков будет минимальный набор навыков, который вы бы рассмотрели при найме этого человека? Некоторых людей можно научить новым программам, особенно если у них есть опыт использования других программ. Может быть трудно научить кого-то, у кого очень мало опыта работы с ПК.

Это будет включать в себя базовую зарплату, льготы (медицинские, стоматологические, оплачиваемый отпуск, командировочные, бонусы, комиссионные, которые вы можете включать). Вы должны реализовать план компенсации, который является четким и простым для понимания. Ключевым моментом является постановка реалистичных целей и расширение возможностей вашего нового сотрудника для их достижения.

Новая эра, новые стратегии

Закрыть вакансию в вашем туристическом агентстве – непростая задача. Не так много квалифицированных консультантов по путешествиям, ищущих работу в отрасли. Консультанты по путешествиям, которые покидают свое нынешнее агентство, решили сменить профессию или уйти на пенсию. Причина, по которой они могут сменить агентство, может заключаться в компенсации и/или окружающей среде. Если бы им предложили более высокий процент комиссионных, они могли бы подумать о переходе в новое агентство. Благодаря технологиям, доступным в индустрии туризма, многие консультанты теперь могут работать из любого места. Если они переехали, они не должны терять связи со своим нынешним агентством.

К началу 2000 года было трудно найти опытного специалиста по путешествиям, который искал работу. Я понял, что мне нужно найти кандидатов «Новичок в отрасли». Теперь я также рекламирую динамичную карьеру в сфере продаж в захватывающей профессии. Я специально не утверждаю, что это должность консультанта по путешествиям. Я не делаю это своим фокусом в списке.

Вы можете пройти через несколько новых сотрудников, прежде чем получите того, кто действительно выделяется. Ключевым моментом является найм правильного человека и его удержание! Мне очень повезло, что мои последние три новых сотрудника все еще со мной. Ни один из них не пришел из туристической индустрии. Тем не менее, они приняли индустрию и чувствуют себя комфортно в своем новом путешествии. Один из них был менеджером книжного магазина со степенью в области антропологии и жил на Ближнем Востоке в старшей школе. Другой переехал из Великобритании, и они управляли небольшим продуктовым магазином типа Trader Joe's. Мой последний сотрудник был специалистом по обслуживанию клиентов в местной компании по управлению программным обеспечением.

ТРЕНИРОВКА

Очень важно, чтобы вы предложили своему новому сотруднику подробную и хорошо организованную программу обучения. Это поможет вашему новому сотруднику быть уверенным в том, что он находится на правильном пути к приобретению новых навыков в отрасли. Я лично испытал хаос в ситуации, когда я принял должность в организации. Мне не дали четкой информации о том, что ожидается от моей новой должности и какие обязанности я должен выполнять. Изначально я не задумывался об этом. Тогда я понял, как трудно быть эффективным и выполнять свои обязанности, если тебе никогда не давали надлежащих указаний, независимо от того, оплачиваемая это или волонтерская работа. Я обнаружил, что меня очень не интересует моя должность в организации из-за отсутствия руководства и координации обязанностей. Это может произойти на рабочем месте. Как лидер, вы несете ответственность за то, чтобы все знали, чего от них ожидают. В противном случае люди могут разочароваться в своей работе и, скорее всего, не захотят оставаться. Никто не хочет продолжать появляться на работе и не чувствовать себя уверенно в том, что от него ожидают.

Как член Signature Travel Network, мы имеем доступ к широкому спектру ресурсов «Новичок в отрасли». Кроме того, Signature Travel Network предлагает учебный лагерь для новичков в отрасли, который охватывает многие аспекты обязанностей консультанта по путешествиям.

СОХРАНЯЯ

Понимание потребностей ваших сотрудников является ключевым. Очень важно создать рабочую среду, которая является как физически, так и эмоционально здоровой.

Предлагайте и поощряйте непрерывное образование для своих сотрудников. Чем больше знаний, тем лучше. Это также их растет и поддерживает их вовлеченность.

Обеспечьте гибкость в планировании. Важно, чтобы вы разрешили своим сотрудникам посещать специальные мероприятия со своими семьями. Счастливые семьи делают счастливыми сотрудников. Разработайте обмен временем, когда у них будет возможность наверстать упущенное, приходя рано или задерживаясь допоздна. Возможно, они смогут наверстать упущенное, работая из дома.

Предлагайте стимулы, которые позволят им получать желаемую заработную плату. Спросите их, сколько они хотели бы заработать, и составьте план, чтобы они могли добиться успеха. Установите краткосрочные и долгосрочные цели, которые являются реалистичными. Убедитесь, что вы предлагаете им инструменты для достижения их целей. Убедитесь, что цели и компенсация справедливы для всех продавцов. Будьте последовательны и гибки.

Наконец, регулярно общайтесь со своими сотрудниками. Решайте «проблемы», когда слышите о них, и решайте их немедленно. Важно проводить регулярные собрания персонала и запрашивать мнение ваших сотрудников. Если вы заставите их почувствовать, что их мнения и идеи имеют значение, они почувствуют, что их уважают.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Не бойтесь выходить за рамки традиционного кандидата на должность консультанта по путешествиям. Кандидат с сильными коммуникативными навыками, хорошим знанием географии, умением продавать, наряду с желанием быть в отрасли, имеет большой потенциал. За последние десять лет отрасль сильно изменилась, как и консультанты. К счастью, индустрия гораздо больше признана настоящей профессией.

Убедитесь, что у вас есть хорошо написанная программа обучения. Это очень важно, чтобы помочь вашему новому сотруднику добиться успеха. Кроме того, его можно использовать для усиления офисных процедур с существующим персоналом.

Будьте открыты для новых идей. Иногда можно поучиться у нового сотрудника. Возможно, они привносят новую или другую перспективу, о которой вы, возможно, не думали.

Хорошее общение является ключом к поддержанию мира в офисе. Убедитесь, что при внедрении новых идей и изменений вы привлекаете своих сотрудников. Объяснение того, почему и как, поможет им понять причины ваших решений. Я лично знаю, что когда я понимаю ПОЧЕМУ, мне легче принять изменения. Не забывайте КАК. Если вы собираетесь внести изменения, убедитесь, что все понимают, как это будет реализовано.