Психология выбора: простым языком о сложных решениях ваших клиентов
Стратегия 3 коробок гениальна в своей простоте и по большому счету закрывает вопрос выбора. Благодаря ей вам не нужно быть опытным психологом, чтобы подтолкнуть клиента к покупке и заработать на очередной сделке. Но если хотите быть еще более эффективным, то придется вникнуть в психологию выбора и освоить несколько дополнительных приемов.
Вся наша жизнь — это череда выборов. Как мелких вроде «Взять к чаю конфет или зефира?», так и крупных уровня «В каком районе купить дом?». Вне зависимости от масштаба выбор — это процесс со сложной психологической структурой, обусловленный сочетанием внутренних и внешних факторов. И хотя в теории задача проста — выбрать лучший сценарий развития событий, — на практике все намного сложнее.
Но о трудностях чуть позже, пока что разберемся с основами. Выбор всегда предполагает наличие нескольких вариантов и достаточного уровня мотивации для соответствующих действий. Ключевое основание для выбора — это ценность. Деньги, время, удовольствие, любовь, комфорт и сама жизнь — все это ценности.
Отсутствие выбора противоречит самой человеческой природе. Именно поэтому, медля с важными решениями, люди испытывают явный дискомфорт. Он сопоставим разве что с сожалением об ошибочных решениях в прошлом. Поэтому вы как клоузер всегда должны понимать, что на подсознательном уровне человек готов делать выбор. А может, уже и сделал его.
Почему клиенты боятся выбирать?
Зачастую выбор заключается в следующем: оставить все как есть или решиться на перемены. При прочих равных сохранение статус-кво кажется человеку более простым и безопасным. Ведь ему не придется покидать зону комфорта (нередко мнимую) и разрушать хрупкую стабильность. А самое главное, что для этого не нужно ничего предпринимать. Выбор между «делать» и «не делать» обычно очевиден.
Перемены же — это всегда шаг в неизвестность. Даже заведомо беспроигрышный сценарий может таить в себе подводные камни. Это порождает тревогу, а иногда даже страхи. Когда речь о сделке, клиент не может быть до конца уверен в вашей порядочности, в качестве продукта и достижении желаемого эффекта. Какого бы журавля в небе вы ему ни предлагали, он ценит свою синицу в руках.
Поэтому очень часто покупатель видит компромисс в слове «потом». Так он обманывает сам себя, а заодно и вас. Ведь формально никто не отказывается, просто сейчас якобы не лучший момент. Но вот завтра, после получения зарплаты или обсуждения с супругом он обязательно сделает свой выбор! Ведь особой срочности нет. Он может потерпеть, вы можете потерпеть, и даже обстоятельства могут потерпеть. По крайней мере, ему так кажется.
Еще одна проблема — это неправильное восприятие оплаты. Покупая что-то неоспоримо выгодное, человек считает ее инвестицией. В противном случае необходимость платить он возводит в статус дани, а себя — в ранг жертвы. Классический пример — коммунальные услуги в СНГ. Учитывая их сомнительное качество и порой зашкаливающую стоимость, все считают эту плату несправедливой повинностью. Коммерческим продуктам такой накал негатива не грозит, и все же предубеждения возможны.
Кроме того, клиент видит в сделке не только приобретение, но и утрату. Утрату других возможностей. Покупая квартиру в одном районе, он думает о том, что уже вряд ли купит дом в другом. Вкладывая деньги в инвестпроект, мысленно прощается с покупкой машины своей мечты в ближайшее время. Обдумывая сделку с вами, вспоминает ваших конкурентов и их сладкие речи. Людям свойственно сожалеть даже о тех возможностях, которыми они вряд ли когда-то воспользовались бы.
Как побороть страх клиента перед выбором?
Начнем с хорошего. Вам как клоузеру придется иметь дело с так называемым простым выбором, который предполагает анализ нескольких вариантов по ряду понятных критериев и определение наилучшей альтернативы. Эта задача более очевидная, чем смысловой выбор, когда человек должен сам сформировать критерии, и тем более чем личностный, когда на карту поставлена ни много ни мало его дальнейшая судьба.
Возьмите на вооружение эти несколько советов — и преодолеете большинство страхов, которыми одержимы ваши клиенты:
- Пойдите от обратного. Собеседник хватается за свою так называемую зону комфорта? Продемонстрируйте ее иллюзорность. Своим потенциальным клиентам я подробно описываю сценарий, в котором они не решаются действовать. В котором без моего продукта они теряют деньги, здоровье, душевный покой и другие ценности. Они четко видят будущее, в котором сожалеют о выборе из прошлого. Мне не нужно нагнетать и тем более выдумывать, ведь на моей стороне правда.
- Оставьте пути отхода. «Не понравится — вернем деньги» — эта фраза продала в десятки раз больше товаров и услуг, чем долгие уговоры. Ведь при желании клиент сможет что-то изменить. Именно поэтому миллионы людей по всему миру покупают одежду и обувь без примерки или отдают внушительные суммы за технику из интернет-магазинов. Не бойтесь возвратов. Продавая «Гипно-Коучинг», я обещал вернуть деньги каждому, кто не выйдет на обещанный уровень дохода за полгода. Знаете, сколько таких запросов я получил? Ноль! Потому что уверен в своем продукте. И вы должны быть уверены в своем.
- Не ведитесь на «потом». Да, бывает, что клиенты действительно обдумывают предложение, а затем возвращаются. Но чаще они возвращаются в свою скорлупу и больше о вас не вспоминают. Деконструируйте все причины собеседника отложить сделку на потом. В 9 случаях из 10 они будут надуманными. А значит, вы просто должны объяснить, что поводов медлить нет. Что идеальный момент никогда не настанет, денег всегда будет не хватать, а сомнения никуда не денутся. Зато, если он сделает этот шаг сейчас, уже вскоре насладится плодами своей решительности.
Не так страшен выбор, как его малюет клиент. Простое решение он превращает в сложное, а важное — в едва ли не самое ответственное в своей жизни. Избавьте его от ложных страхов, разложите все по полочкам и нарисуйте оба сценария. А самое главное, предложите ему ценность, которая выше заявленной цены. Чем больше будет эта разница, тем меньше вам придется убеждать своего собеседника. Какой стратегией вы воспользуетесь? Выбор за вами!