ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
ЧТО ТАКОЕ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Когда ты пытаешься что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки.
Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный продукт и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.
Это шестой этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, провели программирование, узнали его потребности, усилили боли, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаешь с сомнениями клиента. Возражений может и не будет, если ты грамотно расспросил(а) клиента и сделал(а) презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.
Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом.
Наша задача - побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.
Возражения делятся на три типа:
- Условно-объективные возражения
Истинный вид возражения - когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например у него правда мало денег или нет их в моменте сейчас вообще.
Отработка истинных возражений проще, чем ложных видов.
Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки.
Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или оформить рассрочку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества и выгода вашего предложения и создаете эту потребность.
Ложный вид возражения - когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, он до конца не понял выгод или ценности, но говорит он вам «Дорого».
Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про то, что ему надо подумать, посоветоваться и тд.
Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса.
УСЛОВНО-ОБЪЕКТИВНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение кого-либо или понимание своего бюджета. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения.
Сформулируйте вопрос - если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?
"ИМЯ, как я понимаю, если (партнер, супруг, друг и тд) одобрит ваше решение, то других сомнений у Вас нет?"
Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но...» - знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным
КАК РАБОТАТЬ С ЛОЖНЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ?
Цель отработки ложного возражения - найти истинное.
1) Ограничивающий вопрос: «Это единственное, что вам мешает?», «Если решить эту проблему, вы купите наставничество?»
«Я правильно понимаю, что в целом мое предложение вас устраивает, и для заключения сделки осталось решить только этот вопрос? »
— Я не хочу покупать машину т.к у неё нет магнитолы с USB.
— Я правильно понимаю, что, если мы сделаем у этой машины магнитолу с USB, вы её купите
Если клиент ответит "Да", то это было истинное возражение. Если же ответ окажется отрицательным, уточните, какие ещё важные для него моменты необходимо прояснить.
2) Задайте открытый вопрос: "Какие ещё у вас есть вопросы/ сомнения?". В этом случае клиент сообщит вам перечень моментов, которые имеют для него заметное значение
КАК РАБОТАТЬ С ИСТИННЫМИ ВОЗРАДЕНИЯМИ
РЕЧЬ НЕ О ТОМ, ЧТО. РЕЧЬ О ТОМ, ЧТО
- Знаете, я сейчас наверное не о том, что решение надо принимать быстро или здесь и сейчас. А о том, чтобы понять интересно вам сотрудничество с нами в общем и целом и какие есть вопросы для дальнейшего принятия решения?
- Я соглашусь, что всегда нужно тщательно продумывать и взвешивать все решения. Более того, 8 из 10 тех, кто уже купил у меня наставничество и стал моим клиентом, они так же думали. Кто то уходил, смотрел другие компании, но потом возвращались из-за моего предложения, качества. Кто то в итоге выбрал меня, потому что все таки я уже 10 лет этим занимаюсь. Третья причина - увидели больше гарантий за деньги, который они отдают.
Скажи, что из этих причин ближе тебе? О какой причине нужно вести речь?
-Вы знаете, обычно реальные деньги приносят нам не раздумья, а конкретные действия. То, с чего предлагаю начать, это маленькие шаги, которые уже через 2 недели приведут вас к первым результатам. Что скажете ...?
Вы знаете, я могу сказать сейчас: "Хорошо, подумайте" и оставить ситуацию так, как она есть. Только в таком случае у вас всего два варианта развития событий:
- Это когда все останется так, как есть. Ты останешься без продукта/ услуги и не получишь результат.
- Когда ты примешь решение, получишь услугу и произойдут изменения По какому варианту с тобой пойдем?
СОГЛАСИЕ С АПЕЛЛЯЦИЕЙ К ВЫСШЕЙ ВЫГОДЕ
Вы знаете, я соглашусь, что любой человек всегда хочет понимать, что он за свои деньги купил лучшее предложение на рынке, за лучшую цену и лучшего качества. И исходя из того, что мои слова подтверждены результатами моих учеников и их отзывами, меня рекомендуют. А что еще для вас важно в выборе эксперта?
НЕ НАДО ПОКУПАТЬ ЕСЛИ НЕ ВИДИШЬ ВЫГОДЫ
Я бы и сам сказал: "Я подумаю", я бы даже порекомендовал так сделать. Если бы не видел явной ценности и выгоды от предложения. Когда предложение ценное, его надо рассматривать. Давай еще раз обсудим и разберем, чем это предложение выгодно для тебя?
—Правильно ли я понимаю, что все вас устраивает, надо только пару технических моментов уточнить?Об этом же сейчас речь?
-Да, согласен, что вопрос цены всегда актуален. И в тоже время можно предположить, что вам важна не только цена, но и то, что вы за нее получаете.
И в связи с этим у меня вопрос, что для вас еще важно при принятии решения?
-Я думаю, что вы точно зная, что у других стоматологов дешевле, все равно ходите к своему. Потому что вы ему доверяете. Вопрос доверия клиентов для меня очень важен.
Именно поэтому все вопросы, кроме денег, у меня решаются до денег. Что скажете если мы еще раз обсудим и поймем, чем это предложение выгодно еще для вас ?
Опыт подсказывает, что на обдумывание необходимо время, а время - это деньги. Для вас это означает - что вам не нужно самому искать решение в интернете или в книгах, словом тратить свое время.
Пусть лучше это время вы используете на личные нужды. Что скажете, если Я сохраню вам годы жизни и а с ними десятки тысяч слитых денег?
Выбери 3 отработки возражения, которые тебе зашли и используй их в течении 24 часов, так информация усвоится в 2 раза лучше.