Пропускная способность поликлиники №4 Нижнего Новгорода увеличилась вдвое благодаря проекту «Пациенториентированная регистратура»

Успешный опыт медучреждения добавлен в федеральный сервис лучших практик АСИ «Смартека»

Пропускная способность поликлиники №4 Нижнего Новгорода увеличилась вдвое благодаря реализации проекта по созданию пациенториентированной регистратуры. В медучреждении успешно разделили потоки пациентов, выстроили систему их маршрутизации, а также сделали более комфортными условия пребывания граждан.

Как сообщили в министерстве здравоохранения Нижегородской области, работа, проведенная специалистами поликлиники №4, также позволила обеспечить простоту и доступность записи нижегородцев на прием к врачу. В настоящее время более 90% посетителей поликлиники записывается на прием к врачу дистанционно, не обращаясь в регистратуру. Так, каждый третий пациент звонит в кол-центр, остальные граждане осуществляют предварительную запись с помощью специальных инфоматов, регионального портала пациента или портала «Госуслуги».

«Мы приступили к реализации проекта в 2018 году. Начали с того, что отдельный специалист стал направлять пациентов в зависимости от цели обращений, предоставлять справочную информацию, проводить гражданам инструктаж по порядку записи на прием. В самой регистратуре был выполнен качественный ремонт, установлено два инфомата – электронной очереди и предварительной записи на прием. Кроме того, мы разместили информационный стенд с алгоритмами действий пациентов, установили мониторы с актуальным электронным расписанием работы врачей и структурных подразделений. В это же время поликлиника полностью перешла на электронный медицинский документооборот, что позволило сократить время оформления документов, исключить дублирование и потерю информации», – рассказала главный врач поликлиники №4 Нижнего Новгорода Инна Пудова.

По ее словам, при организации кол-центра для его операторов были разработаны специальные речевые модули, медицинский и немедицинский персонал обучился работе в специальной информационной системе. В регистратуре, кабинетах и холлах поликлиники разместили памятки с вариантами записи к врачу. Специалисты также уделили внимание информированию пациентов о том, как важно приходить в назначенное время и предупреждать о своей неявке на прием.

«Мы ответственно подошли к вопросу маршрутизации пациентов. На первом этаже здания поликлиники, в непосредственной близости от входа, было выделено два кабинета: в доврачебном кабинете организовали работу фельдшера, выдачу выписок, справок, льготную выписку рецептов, в еще одном кабинете стали принимать людей в неотложном состоянии. Поток пациентов в эти кабинеты регулируется инфоматом электронной очереди», – объяснила Инна Пудова.

Отдельным маршрутом без обращения в регистратуру был организован поток пациентов на профилактические мероприятия (диспансеризацию/профосмотры). В результате все лабораторные и инструментальные исследования в рамках диспансеризации можно пройти в рамках одного дня в течение часа, не пересекаясь с другими потоками пациентов. По такому же принципу в поликлинике организовали и работу пункта вакцинации.

«Мы также начали по-новому принимать «обратную связь» от пациентов: в холле первого этажа, рядом с регистратурой, разместили «Лист проблем», на котором нижегородцы могут написать пожелания и предложения об улучшении работы поликлиники», – отметила главный врач.

В министерстве здравоохранения Нижегородской области сообщили, что проект поликлиники №4 был признан передовым. Его добавили в федеральный сервис лучших практик для решения социально-экономических задач «Смартека», разработанный Агентством стратегических инициатив.