Работа с возражениями
Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
«Вышлите ваше предложение по электронной почте»
Это один из самых популярных способов отшить продавца, применяемых секретарями. Неудивительно – такой ответ щадит самолюбие менеджера по продажам, оставляя тому надежду: «А вдруг они посмотрят предложение и оно их заинтересует?» К сожалению, «вдруг» случается с вероятностью в несколько процентов из ста. В большинстве случаев предложение никто не читает, и оно спокойно лежит во входящих на «info» – почте до момента очистки ящика.
Важно! Не называйте ваше предложение… предложением. Используйте термины «информация», «расчеты», «материалы» – не пилите сук, на котором сидите.
- Прием «Повествовательный характер»
«Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините с директором!»
- Прием «Предложение не разговаривает»
«Электронный документ не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов текста. Соедините с директором!»
- Прием «Не мешает»
«Само собой, я вышлю информацию, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем? Соедините меня с ним!»
- Прием «Поставить задачу»
«По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученные материалы. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, я хочу получить от него распоряжения».
- Прием «Спама и так хватает»
«Да, конечно, я отправлю информацию, как только ваш руководитель скажет: „Нам это интересно, присылайте“. А иначе, сами понимаете, спама в компьютере вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?»
«Мы не делаем веерную рассылку. Мы серьезная компания. Чтобы подготовить предложение с точными ценами, я должен переговорить с вашим шефом. Соедините меня с ним!»
- Прием «Уточнить детали»
«Разговор с директором позволит уточнить детали. Он займет максимум две минуты. А после разговора я смогу подготовить расчеты и выслать вам. Переключите на шефа!»
«Не интересно»
Этот ответ можно услышать от секретарей, которые считают, что хорошо знают ситуацию в организации и могут сами принимать решения по ряду вопросов.
- Прием «Разные интересы»
«Согласен, моя информация не интересна лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»
- Прием «Ответственный за все»
«Уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все, в том числе и за этот вопрос: ваш генеральный директор. Соедините меня с ним! Разговор не займет больше трех минут!»
Следует произносить уверенным голосом со слегка шутливой интонацией
- Прием «Письмо»
«Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. …По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы узнать, получил ли он письмо?»
«Хорошо! Тогда я отправлю письмо на имя вашего директора. На какой почтовый адрес отправлять? Ваше официальное название? Фамилия, имя, отчество генерального директора?»
Второй речевой модуль, в котором мы втягиваем секретаря в воронку ответов на вопросы, работает гораздо лучше. Сказал «А» – говори и «Б».. Прием
- Прием «Я такой же»
«Я вас прекрасно понимаю, я сам завишу от решения руководителя, но разговор займет буквально пару минут. Соедините меня с ним».
«Мы с тобой одной крови», я такой же, как и ты. Прием основан на создании у секретаря ощущения общности с вами.
- Прием «Готов записать»
«Помогите мне, пожалуйста. Мой помощник звонил _____ (имя ЛПР / должность), и он просил обязательно перезвонить ему. Но я звоню уже в который раз и не могу его никак застать. Продиктуйте его мобильный. Готов записать…»
Универсальные приемы
Прелесть приведенных ниже приемов заключается в том, что их можно применять для работы с любой отговоркой секретаря.
- Прием «Премия»
«______ (имя), уверен, что ваш руководитель выдаст вам премию, после того как поймет, с каким важным партнером вы его соединили! Переключите на него».
Этот и следующий модули нужно произносить с шутливой интонацией, как бы заигрывая с секретарем, тогда они срабатывают. Применимы при работе с секретарями средних и небольших компаний.
- Прием «Те самые»
«______ (имя), а вдруг мы – те самые, предложения которых он ждет?! Соедините меня с ним!»
- Прием «Вы – директор»
«______ (имя), представьте, что вы – директор вашей организации и вы только что узнали, что упустили возможность снизить издержки на сырье на 7 % по милости секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?.. Поэтому соедините меня с руководителем. Разговор не займет больше трех минут».
- Прием «Что он думает»
«______ (имя), вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных вариантов работы с партнерами. Ведь так?.. Спросите, пожалуйста, у директора – что он думает по этому поводу».
- Прием «Экономим время»
«Я могу найти имя и отчество вашего начальника в открытых источниках, однако, для того чтобы сэкономить ваше и мое время, прошу вас переключить меня на него прямо сейчас».
Этот речевой модуль сам по себе не слишком эффективен, но я слушал записи разговоров продавца, который им пользовался и получал хорошие результаты. Фишка была в том, что сразу после этого приема он резко менял модель поведения – включал дружескую манеру общения в духе «Ты меня тоже пойми, сестра…».
- Прием «Вы ответственны?»
«Как мне к вам обращаться? А фамилия? Так вот, ________ (имя, фамилия), правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т. д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»
Этот речевой модуль обостряет диалог, подчеркивает некомпетентность секретаря в обсуждаемом вопросе. Реакция на него может быть резко негативной. В этом случае нужно резко менять модель поведения, мол, «извините, тяжелый день, но как же мне все-таки услышать вашего шефа?»
Работа с секретарями-референтами
- Прием «Взять секретаря в союзники»
Этот прием следует применять в том случае, если вы общаетесь с секретарем-референтом первого лица компании. В отличие от «девочек на ресепшен», с которыми вполне работает подход «минимум информации – максимум уверенности» и приемы из арсенала Остапа Бендера («Вы по какому вопросу?» – «По личному!»), «секретаря генерального» такими приемчиками не взять.
И если несколько попыток форсировать секретаря-референта нахрапом не увенчаются успехом, используйте подход «Взять в союзники», а лучше сразу же начинайте налаживать неформальные отношения.
Расскажу о технологии, которую я применял при работе с крупными клиентами, будучи менеджером по продажам, а потом руководителем отдела продаж (я продолжал вести ключевых клиентов).
Для ответа на этот вопрос давайте чуть глубже разберемся с тем, как формируется доверие. Что делает мошенник в начале своего общения с жертвой – помогает ей или просит помочь?
Правильно! Просит о помощи! «Присмотрите за моим чемоданом, пожалуйста!» – после этого жертва с легкостью оставляет и свой чемодан на попечение незнакомого человека или вступает с ним в контакт.
Запомните правило: чем больше мы помогаем другому человеку, тем больше мы ему доверяем.
Обращаясь к секретарю за помощью по личному вопросу, вы запускаете тот же механизм, что описан в примере выше. Если референт включается в разговор и начинает проводить сравнительный анализ гостиниц в ее родном городе – отличный знак! Вы ее зацепили – «прохожий побежал за валидолом»… После этого вам будем гораздо проще установить неформальные отношения и оказаться в числе любимчиков со всеми вытекающими отсюда преференциями – начиная от информирования о настроении шефа и гарантированного присутствия вашего КП на самом видном месте его стола до слива коммерческих предложений конкурентов.
Случай из практики Знакомая владеет крупным региональным медиа-агентством. Привлечением клиентов занимается она сама. Нет, она не делает холодные звонки. Она поступает хитрее – организовывает как бы случайные встречи с руководителями и собственниками крупнейших предприятий своего региона на конференциях, круглых столах, в гольф-клубах и т. д. На этой встрече она сообщает, что «как раз думала о том, как повысить эффективность рекламы вашей компании», и договаривается о встрече в их офисе. И вот тут начинается самое интересное!
Она всегда приходит на десять минут раньше назначенного времени. Даже если секретарь предлагает ей пройти в кабинет к своему шефу, она отказывается, мол, «надо еще раз просмотреть документы», и тут же спрашивает таблетку от головной боли. Помните – обращение за помощью? Если у секретаря нет таблетки, моя знакомая «находит» таблетку у себя в сумочке, а секретарь «помогает» ей, принеся стакан воды. Все – контакт установлен! После этого моя знакомая сообщает, что у нее, как информационного партнера, есть бесплатные пригласительные билеты на закрытое мероприятие. Причем для молодых девушек это будут пригласительные на пати в ночные клубы, для дам повзрослее – соответственно, другие. Интересно, что моя знакомая тоже приходит на эти вечеринки, угощает секретаря, подпаивает, оплачивает счет, знакомит с ключевыми людьми…. В общем, вводит в тусовку. После этого она, конечно же, дарит довольно дорогие подарки на дни рождения и другие праздники… Итог: по ее словам, три секретаря из пяти пересылают ей коммерческие предложения конкурентов, благодаря чему она держит руку на пульсе предлагаемых идей и бюджетов.
Резюме В отличие от «девочек на ресепшен», которых надо воспринимать как блокеров, к секретарям-референтам топ-менеджеров следует относиться как к потенциальным союзникам и развивать неформальные отношения с ними.
«Обход» секретаря
Что же делать, если ни один из приемов, описанных выше (по методу «Штурм» и по методу «Взять в союзники»), не сработал? Если мы столкнулись с продуманной, эшелонированной обороной от продавцов?
Есть ряд приемов, которые можно применить и в этом случае.
- Прием «Выход через информаторов»
Если прорваться через секретаря нахрапом не удалось или если ЛПР уж очень высокопоставленный и его оберегают пуще глаза, оптимальной будет двухшаговая стратегия.
1. Первый звонок делаем «информатору», с которым нас без лишних вопросов соединят. Собираем у него всю нужную информацию (в том числе и об ЛПР).
2. Выходим на ЛПР, используя знание его имени или ссылаясь на информатора.
Например, несмотря на то что решение о закупке вашей продукции чаще всего принимает руководитель отдела снабжения, можно сначала выйти на технического специалиста, чтобы получить информацию о потребностях, ситуации, схеме принятия решения и т. д. Если с ЛПР соединят неподготовленного продавца, не узнавшего заранее ситуацию в организации от информаторов, то разговор, с высокой долей вероятности, закончится ничем.
Таким образом, еще одним плюсом этого подхода является возможность собрать дополнительную информацию о ситуации в организации и о ее потребностях до контакта с ЛПР и выходить на руководителя уже подготовленным.
«Идеальный» информатор должен обладать двумя важными особенностями:
1. Владеет достоверной информацией;
2. Не ценит эту информацию и готов поделиться ею.
Если речь идет о мелкой сделке, то единственное, что нам нужно получить от информатора, – это имя ЛПР. Если же речь идет о крупном клиенте, то необходимо собрать целый перечень информации, перед тем как выходить на ответственного сотрудника.
Чтобы оценить перспективность информатора при работе с крупными клиентами, используйте критерии, приведенные в табл. 4.
Если информатор соответствует хотя бы одному из первых четырех пунктов, он уже очень важен для нас.
При работе с крупными клиентами в первую очередь выходите на производственников, пользователей, ремонтников, рядовых сотрудников – в общем, тех, кто выложит вам всю информацию «на блюдечке с голубой каемочкой».
Собрав информацию, вы просите информатора переключить вас на ЛПР или делаете новый звонок через секретаря, называете ФИО нужного сотрудника, а в случае необходимости упоминаете еще и информатора (конечно, если тот занимает «уважаемую» должность в компании). Мол, «Петр Петрович порекомендовал мне связаться с Иваном Ивановичем».
Этот подход отнимает больше времени и сил, но обеспечивает лучшую подготовку и снижает сопротивление ЛПР контакту, ведь в самом начале разговора вы ссылаетесь на другого сотрудника его организации. И чем весомее этот человек, тем с бо́льшим вниманием вас будут слушать.
- Прием «Выход через директора»
Мы выяснили, как выходить на более высокий уровень, используя информаторов. В следующем примере описана противоположная стратегия.
Пример из практики Один из моих учеников поступал ровно наоборот. Он выходил на снабженцев… через топ-менеджеров.
Сначала он пробивался к генеральному директору (в том числе отвечая «По личному делу!» на вопрос о цели звонка) и начинал рассказывать о своем предложении. В большинстве случаев он слышал в ответ: «Чего ты мне звонишь? Я закупками не занимаюсь – звони в снабжение!»
Иногда ему даже удавалось узнать у директора фамилию руководителя отдела закупок.
После этого он повторно набирал секретаря и, ссылаясь на рекомендацию директора, требовал переключить его на снабжение. Интересно, что и снабженцы тоже относились к нему и его предложению более внимательно и охотнее поддерживали разговор – ведь человек звонит от директора, мало ли – вдруг его родственник или знакомый
- Прием «Через бухгалтерию»
«Ой! Не тот номер набрал. А какой у нашего директора внутренний?»
Просите секретаря переключить вас на бухгалтерию. Если задают вопрос о цели звонка, отвечаете кратко: «По сверке». Снявшему трубку бухгалтеру говорите фразу, написанную выше. Этой фразой вы создаете у бухгалтера впечатление, что звонит кто-то из своих же сотрудников, и она легко подсказывает вам нужный внутренний номер, благо список этих номеров всегда есть у бухгалтера под рукой. По аналогичной схеме можно выстроить звонок через службу персонала.
- Прием «Перебор внутренних номеров»
Позвольте, угадаю. Внутренние номера ваших секретарей – 100 и 101? А какой же внутренний номер у вашего директора? Тут вариантов больше, но все равно они чаще всего исчерпываются несколькими десятками комбинаций. К тому же, если соединение произойдет не с директором, вы можете использовать фразу из предыдущего приема: «Какой у нашего директора внутренний?»
Еще один вариант – звонок после окончания рабочего дня. Часто секретарь «стартует» с рабочего места ровно в 18:00, руководитель же задерживается допоздна, а снявший трубку случайный сотрудник не видит проблемы в том, чтобы соединить вас со своим шефом или как минимум назвать его имя и отчество.
ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
С помощью этапа выяснения потребностей мы достигаем нескольких задач:
1. Клиент становится лояльнее к нам.
2. Мы понимаем, наш это целевой клиент или нет.
3. Клиент тратит свое время и вовлекается в процесс, отвечая на Ваши вопросы.
4. Вы узнаете больше информации о клиенте, что ему нужно, чтобы потом предложить тот продукт, который соответствует его потребностям.
5. Вы узнаете проблемы клиента, чтобы потом использовать эту информацию в презентации.
Давайте рассмотрим наш авторский метод постановки вопросов СОПРАНО.
С - вопросы о СИТУАЦИИ
- Что Вам нужно?
- Когда?
- Сколько?
- Какой бюджет?
- Какие сейчас стоят задачи? и т.д.
То есть, это самые простые вопросы, которые дают Вам информацию, что клиенту нужно.
🎆 ПРИМЕР:
Какие окна вам нужны?
О - вопросы об ОПЫТЕ клиента
- Как я понимаю, Вы уже рассматривали другие варианты?
- Вы уже работали с кем-то в этом направлении?
- Вы уже пробовали?
После этих вопросов необходимо закрывать от конкурентов.
🌉 ПРИМЕР:
Как я понимаю, Вы уже смотрели пластиковые окна в других компаниях? Я почему спрашиваю, сейчас во многих компаниях экономят на комплектующих. Это сильно сказывается на качестве окна в целом, поэтому нужно уделить особое внимание…
П - вопросы о ПРОБЛЕМАХ
- Вы понимаете, какие риски могут быть?
- Вы знаете, с какими сложностями можете столкнуться?
- Я надеюсь, Вы в курсе, что есть определенные нюансы.
🎇 ПРИМЕР:
Я надеюсь, Вы в курсе, с какими проблемами можете столкнуться при выборе юриста. Очень часто бывает такая ситуация, что…
Р - вопросы о принятии РЕШЕНИЙ
- Вы рассматриваете вариант для себя или нет?
- Правильно я понимаю, что Вы не один принимаете решение?
- Как я понял, Вы еще будете с кем-то советоваться
- Нам нужно учитывать только Ваше мнение или мнение кого-то еще?
Тем самым Вы предопределяете возражение клиента «Мне надо посоветоваться»
🌄 ПРИМЕР:
Мария, этот вопрос конкретно Вы решаете, или нам нужно учитывать мнение кого-то еще?
А - вопросы об АНАЛОГАХ
- Готовы ли Вы рассматривать другие варианты сотрудничества, возможно, более выгодные для Вас?
- Вы принципиально рассматриваете это вариант или готовы рассмотреть схожие решения?
Данные вопросы мы задаем в том случае, когда того продукта, который нужен клиенту, у нас нет или тот продукт или те условия, которые мы предложили, клиенту не нравятся.
🌇 ПРИМЕР:
Мария, давайте тогда обсудим другие варианты. Вы готовы рассматривать аналогичные окна, возможно, даже более выгодные для вас?
Н - вопросы о НЮАНСАХ
- Что нам необходимо обязательно учитывать?
- Какие важные нюансы для вас мы должны учитывать?
- Может быть, у Вас есть особые предпочтения?
- Какие критерии выбора нам нужно согласовать?
Зачастую ответы на эти вопросы дают нам более полное представление, что клиенту нужно. Также это возможность развить проблему клиента.
🏙 ПРИМЕР:
У Вас есть какие-то особые предпочтения при выборе фитнес-клуба?
О - вопросы, ОГРАНИЧИВАЮЩИЕ во времени
- Если я подберу отличный вариант, уверен, что сегодня сможете принять решение, верно?
- Как быстро мы сможем согласовать все моменты? Сегодня успеем?
- Я пойду к Вам на встречу, сделаю хорошее предложение. А вы как оперативно готовы принять решение?
🌠 ПРИМЕР:
Смотрите, я пойду к Вам на встречу, подберу именно те окна, которые Вам и нужны. А Вы как оперативно готовы принять решение? Я почему спрашиваю, на складе осталось мало позиций.
✌️ ВОВЛЕЧЕНИЕ
Это неявное влияние на клиента, приводящее к затягиванию в Вашу игру. Вы добиваетесь усилий в Вашу сторону со стороны клиента, либо Вы что-то делаете для него. В результате Вы затягиваете клиента в процесс.
Люди больше ценят то, во что вложили собственные усилия. Когда Вы вовлекаете клиента в процесс, он прилагает свои усилия и вероятность сделки становится выше. Чтобы клиент делал шаги к Вам навстречу, вовлечение должно быть неявным, логично-обоснованным и ненавязчивым.
Давайте рассмотрим методы вовлечения.
1. ОПРОСЫ
Ненавязчивый инструмент, заставляющий делать шаги к Вам навстречу. Клиент знакомится с Вашим продуктом, в некоторых случаях оставляет свои данные. У вас появляется точки касания с клиентом.
🌅 ПРИМЕР: Пройдите опрос по нашей продукции, это Вас ни к чему не обязывает, кроме того, что Вы получите подарок.
2. ОТПРАВКА E-MAIL
Вы отправляете информацию на почту клиента, он ее смотрит, а, значит, прилагает усилия к Вам навстречу.
🌄 ПРИМЕР: Давайте отправлю Вам коммерческое предложение на почту, ознакомитесь и уже будете знать о нас не просто на словах.
3. БЕСПЛАТНЫЙ ПРОДУКТ
Клиенту приятно, он еще не потратился, а уже что-то получил, будет это использовать. Он становится лояльнее к Вам, у Вас появляются точки касания с клиентом.
🌠 ПРИМЕР: возьмите пробник нашей туалетной воды, это бесплатно.
4. РАБОТА ДО ОПЛАТЫ
Допустим, клиенту что-то нужно, и вы бесплатно или за небольшое вознаграждение ищете информацию для него. И пусть, в данном случае клиент ничего не делает, а делаете Вы, но это все равно затягивает, потому что клиент понимает, что конкретные действия делают для него и начинает чувствовать себя обязанным, ведь для него старались.
🌇 ПРИМЕР: Так работают кредитные брокеры. Сначала находят информацию по кредитной истории клиента и уже дальше закрывают на договор с ними.
5. ЗАМЕРЫ
Частный случай метода РАБОТА ДО ОПЛАТЫ. Мы выделили его в отдельный метод, так как он широко распространен.
Специалисты приезжают на дом к клиенту, делают необходимые замеры, и клиенту в дальнейшем сложно отказать, ведь он еще ничего не заплатил, а уже что-то делают для него. Он находится в эпицентре действия.
🎇 ПРИМЕР: Хорошо подходит тем, кто продает окна, мебель, потолки.
6. ДЕЙСТВИЕ
Вы добиваетесь конкретных усилий от клиента. Один из самых сильных методов вовлечения, потому что клиент прилагает много усилий к Вам навстречу.
ПРИМЕР:
- Напишите отзыв обо мне в нашу компанию, и я Вам дам хорошую скидку.
Или:
- Я отправлю вам анкету, заполните ее и пришлите мне.
7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПРОДУКТОМ
Клиенту перед покупкой дают возможность временно использовать продукт. Потрогать, попробовать, ощутить определенные эмоции. И клиенту легче согласиться на покупку продукта, когда он его подержал в руках или использовал. Потому что теперь он знает о продукте не просто на словах, но и на осязаемом уровне.
🎆 ПРИМЕР: тест-драйв автомобиля, демо режим сервиса
8. УПОР НА ДОПРОДАЖУ
Сначала продается клиенту товар с маленьким ценником, он его получает, видит, что его не обманули, кредит доверия повышается, и дальше допродается клиенту продукт с более высоким ценником. А клиент уже в процессе, и вероятность сделки очень большая.
🌉 ПРИМЕР: клиент сначала купил доступ к сервису на месяц, а в дальнейшем приобрел доступ на год.
9. ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Да, это тоже вовлечение. Клиент отвечает на Ваши вопросы, опять же тратит время и вовлекается в процесс.
🔟 ВСТРЕЧА
Клиент тратит свое время, и зачастую, очень много времени. И часто этот фактор сильно влияет на принятие решения о сделке, потому что продукт клиенту нужен, и либо он купит у Вас сейчас, либо ему придется снова встречаться и снова тратить время.
🎆 ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Люди более чувствительны к тому что они теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.
Когда ценность Вашего продукта будет выше обозначенной цены, тогда клиент купит Ваш продукт. А ценность вы создаете, когда развиваете проблему клиента, усугубляете ситуацию, описывая, к чему эта проблема может привести, что он теряет, пока не сотрудничает с вами, и уже далее предлагаете решение этой проблемы с помощью Вашего продукта.
Поэтому схема эффективной презентации выглядит следующим образом:
1 ПРОБЛЕМА
2 УСУГУБЛЕНИЕ
3️⃣ СТАТИСТИКА
4️⃣ РЕШЕНИЕ
5️⃣ ДЕЙСТВИЕ
1️⃣ ПРОБЛЕМА
Здесь Вы описываете проблемы, с которыми сталкивается человек. Иными словами, Вы заново описываете ситуацию клиента, которую узнали на этапе выяснения потребностей и вновь погружаете человека в проблему.
🎇Пример: Коллеги, Вы совершенствуете свои профессиональные навыки с помощью книг и других теоретических материалов. Но есть проблема, часто информация в них не совпадает с реальностью. На словах одно, а на деле другое. Не работает. И Вы сами в этом не раз убедились.
2️⃣ УСУГУБЛЕНИЕ
Здесь идут выводы о том, к чему проблемы клиента могут привести. Чтобы он осознал необходимость срочных действий.
🌄 Пример: В купе с тем, что клиенты сейчас очень избирательны, не хотят платить хорошие деньги, и с Вашей слабой профессиональной подготовкой клиенты не покупают, уходят к конкурентам. А это ваши деньги, ваше время и нервы. Вы становитесь вялым, депрессивным, перестаете верить в Ваш продукт. И даже, когда появляются заинтересованные клиенты, их встречает грустный сотрудник, без веры в продукт. И как следствие, и эти клиенты уходят.
3️⃣ СТАТИСТИКА
Статистика предает правдивости вашим словам. Используем фразы: по нашим наблюдениям, по статистике.
🌠 Пример: По наблюдением нашей компании, 72% теоретических материалов не подкреплено практикой. То есть, тренер-теоретик написал книгу, в которой материал не подкреплен практикой и выдает ее за достойный ресурс.
4️⃣ РЕШЕНИЕ
Здесь Вы предлагаете решение его проблемы и говорите о преимуществах Вашего продукта и выгодах для клиента.
🌇 Пример: И именно поэтому, Бойлерная и проводит тренинги для компаний, чтобы Вы получили знания, основанные на практике. На самом тренинге мы делаем живые звонки, и Вы видите, как работает тот или иной инструмент в режиме реального времени. А значит, получите качественный материал, узнаете, как эффективно работать с людьми и перестанете терять клиентов.
5️⃣ ДЕЙСТВИЕ
Призыв к действию повышает конверсию.
🏙 Пример: Поэтому предлагаю начать сотрудничество.
🌅 ПРИМЕР ПРЕЗЕНТАЦИИ
Коллеги, Вы совершенствуете свои профессиональные навыки с помощью книг и других теоретических материалов. Но есть проблема, часто информация в них не совпадает с реальностью. На словах одно, а на деле другое. Не работает. И Вы сами в этом не раз убедились.
В купе с тем, что клиенты сейчас очень избирательны, не хотят платить хорошие деньги, и с Вашей слабой профессиональной подготовкой клиенты не покупают, уходят к конкурентам. А это ваши деньги, ваше время и нервы. Вы становитесь вялым, депрессивным, перестаете верить в Ваш продукт. И даже, когда появляются заинтересованные клиенты, их встречает грустный сотрудник, без веры в продукт. И как следствие, и эти клиенты уходят.
По наблюдением нашей компании, 72% теоретических материалов не подкреплено практикой. То есть, тренер-теоретик написал книгу, в которой материал не подкреплен практикой и выдает ее за достойный ресурс.
И именно поэтому, Бойлерная и проводит тренинги для компаний, чтобы Вы получили знания, основанные на практике. На самом тренинге мы делаем живые звонки, и Вы видите, как работает тот или иной инструмент в режиме реального времени. А значит, получите качественный материал, узнаете, как эффективно работать с людьми и перестанете терять клиентов.
Поэтому предлагаю начать сотрудничество.
Возражения:
Возражение "Я ПОДУМАЮ"
https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=_Ly-Ujvs3iA
1️⃣ Отличный прием, я тоже такой использую, чтобы вежливо отказать. Давайте начистоту, что не так?
2️⃣ Что мешает принять решение прямо сейчас?
3️⃣ Нам с Вами обоим будет не выгодно возвращаться к вопросу позже. Что заставляет взять паузу?
4️⃣ Я вижу у Вас остались сомнения, давайте я их развею, чтобы Вы приняли решение более объективно.
5️⃣ Я правильно понимаю, Вы готовы купить, но что-то Вас останавливает?
6️⃣ Я готов подождать, пока Вы подумаете, но:
- проблема диктует свои условия
- потом товара не будет;
- условия будут хуже и т. д.
7️⃣ Наши ожидания влияют на наши решения. Поэтому важно знать, как Вы смотрите на нас? Что заставляет взять паузу?
8️⃣ Сразу видно, что Вы - профессионал. Я согласен, что нужно взвешивать все серьезные решения. И как я понимаю, Вас что-то останавливает.
9️⃣ Я очень удивлен, обычно люди сразу принимают решение. Как я понимаю, Вас что-то смущает?
🔟 Федор Иванович, очень приятно с Вами общаться. Я уверен, Вы не из тех людей, кто говорит «Я подумаю», чтобы вежливо отказать. Мне Вы можете высказать Ваше мнение открыто, ведь что-то же заставляет Вас взять паузу.
Возражение "ДОРОГО"
https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=SKKl3jwHhHY
1️⃣ Всегда есть тот, кто предложит дешевле, лишь бы забрать Ваши деньги.
2️⃣ Понимаю Ваше желание сэкономить, но я бы вам этого не советовал, потому что…(Объясняем, какие риски в более дешевом варианте).
3️⃣ Вам нужен результат или нет? (Приводим пример).
4️⃣ То есть наш проду��т Вам нужен, осталось договориться по цене, правильно?
5️⃣ Вам нужна скидка, но без гарантии качества или гарантия качества, но без скидки?
6️⃣ Я удивлен, Вы первый, кто мне это говорит, уверен, дело в том, что Вы не донца поняли, за что такая сумма, давайте объясню.
7️⃣ Напрямую спросить у клиента: «Как я понимаю, Вы с чем-то сравнивали» или: «Что Вы имеете ввиду?» либо: «Почему Вы так решили?»
8️⃣ Федор Иванович, решать Вам, но оно того стоит. Наше предложение решает Вашу проблему, поэтому и цена оправдана.
9️⃣ А Вам сказали, почему в другом месте дешевле, или Вы хотите взять эти риски на себя?
🔟 Подозрительно. Такой серьезный продукт не может стоить дешевле, наверно, они на чем-то сэкономили, что в дальнейшем скажется, но это Вам решать
Возражение "НЕТ ДЕНЕГ"
https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=pESwfc4sC4Y
1️⃣ Поймите, мне Ваши деньги не нужны, я не буду смотреть в Ваш карман. Мне главное дать вам результат. Поэтому Вам надо постараться.
2️⃣ Ничего страшного, деньги-то дело десятое. Я думаю, найдете. Сейчас самое главное, что есть хорошие условия.
3️⃣ Я бы подождал, пока Вы найдете, но ситуация диктует свои условия.
4️⃣ А что Вы сделали, чтобы найти деньги?
5️⃣ Это единственное, что Вас останавливает? (Только в этом вопрос?)
6️⃣ Федор Иванович, мне не нужны Ваши деньги. И нам с Вами обоим было бы лучше, если Вам не пришлось бы ничего платить. Но финансовые отношения никто не отменял.
7️⃣ Федор Иванович, мы с Вами взрослые люди и прекрасно понимаем, что у всего есть цена. Вы можете по-прежнему не обращать внимание на Ваши проблемы, а можете довериться один раз и решить их с нашей помощью.
8️⃣ Ничего страшного, ситуации бывают разные. Но эти сложности Вас останавливать не должны, ведь это в Ваших интересах решить вопрос.
9️⃣ Я не удивлен. Это нормальная ситуация, что есть сложности. Я уверен, что вполне реально их решить. Всего есть возможности. Гораздо важнее , что мы сможем дать Вам результат. Давайте сейчас обсудим, как мы будем действовать.
🔟 Мне кажется, вопрос не в том, что у Вас есть сложности, а в том, что у Вас есть сомнения насчет нас. Скажите мне открыто, что не так.
Возражение "ГДЕ ГАРАНТИИ"
https://www.youtube.com/watch?v=RAmwrseLsho
1️⃣ Федор Иванович, с Вами очень приятно работать. Каждый человек хочет убедиться в качестве, и это нормально. Поэтому важно знать, какие доказательства Вас убедят в результате от нашего продукта.
2️⃣ Мне кажется, вопрос не в том, что Вам нужны гарантии, а в том, что Вы хотите работать с нами, но остались какие-то сомнения. Давайте я их развею.
3️⃣ Я так понимаю, Вы готовы работать, когда убедитесь, что мы даем результат. Верно? Вот отзывы наших замечательных партнеров.
4️⃣ Вы же понимаете, что гарантия результата зависит не только от нас, но и от Ваших действий. Мы можем гарантировать качество наших услуг, а в купе с тем, что Вы ответственно отнесетесь к работе, с полной отдачей, тогда однозначно, будет результат.
5️⃣ Правильно я понимаю, что Вы готовы с нами сотрудничать, осталось только обсудить нюансы?
6️⃣ Федор Иванович, мы дорожим репутацией нашей компании, и из-за одного Вашего случая мы не будем падать в грязь лицом. Мы сделаем все по высшему разряду, и однозначно, будут результаты.
7️⃣ Федор Иванович, раз у Вас есть сомнения насчет нас еще до того, как мы стали сотрудничать, то что же будет потом, когда мы начнем? Давайте тогда лучше не будем. Поймите, мне важны результаты, важно взаимное доверие.
8️⃣ Я удивлен, Вы первый, кто мне это говорит. Обычно люди знают, как мы бережем нашу репутацию, и такие вопросы не задают. Как я понимаю, у Вас есть сомнения.
9️⃣ Я привел немало убедительных доводов, касаемо качества нашей работы. И раз
возникают такие вопросы, значит, не до конца все понятно. Давайте разбираться, что вызывает у Вас сомнения.
🔟 Федор Иванович, вот этим мы и отличаемся от многих. Я не буду Вам обещать золотых гор, я говорю Вам конкретно, что мы можем сделать, какой результат мы
Возражение "Я ПОСОВЕТУЮСЬ"
https://www.youtube.com/watch?v=-UYFkX0n2E8
1️⃣ Федор Иванович, когда Вы хотите решить какой-то вопрос, Вы обращаетесь к профессионалу, а не к специалисту из другой сферы, верно? В данном случае я являюсь экспертом, и лучше обсудите все вопросы со мной, чтобы не было никаких сомнений. Уверен, что Ваш товарищ - замечательный человек, но важно понимать, он разбирается в этом вопросе? Сможете ли Вы объективно принять решение с его помощью?
2️⃣ Я удивлен, Вы первый, кто мне это го��орит. Обычно люди, зная, какой результат мы даем, принимают решение не задумываясь. А у Вас, как я понимаю, есть вопросы.
3️⃣ Вы находитесь в таком возрасте, когда с Вами должны советоваться, а не Вы с кем-то. Тем более, уверен, что все прислушиваются именно к Вашему мнению. Поэтому решать только Вам.
4️⃣ Возможно, решает он, но работать-то нас с Вами. И нам обоим будет невыгодно возвращаться к этому вопросу позже. Я готов подождать, пока Вы пообщаетесь, примите решение, но ситуация ждать не будет.
5️⃣ Сразу видно, что Вы профессионал. Уделяете особое внимание всем мелочам, и я с Вами полностью согласен. Но важный момент, Ваш супруг заинтересован в этом? Я почему спрашиваю? Бывают случаи…(приводим пример).
6️⃣ А если бы Вы принимали решение, Вы бы купили?
Если клиент говорит «Нет»:
-Правильно я понимаю, что Вам что-то не нравится? Давайте обсудим.
Если клиент говорит «Да»:
-То есть наша с Вами задача его убедить. Предлагаю сделать следующем образом: я могу лично с ним пообщаться, чтобы обсудить последние детали. Уверен, тогда мы с Вами будем работать, и Вы меня потом будете благодарить
7️⃣ Федор Иванович, уважаю Ваше решение. Обычно так люди говорят, когда остаются сомнения, и они хотят взять паузу. И что-то ведь Вас заставляет это сделать. Давайте
это обсудим. Вы можете мне Все открыто сказать, я не обижусь.
8️⃣ Хорошо. Значит, мы Вам интересны, поэтому давайте вместе пообщаемся с Вашим
человеком и обсудим последние детали.
9️⃣ Мне кажется, вопрос не в том, что Вам нужно посоветоваться, а в том, что у Вас остались какие-то сомнения. Давайте начистоту, какие у Вас остались вопросы? Я на них отвечу.
🔟 Федор Иванович, Вы действительно видите в этом необходимость? Давайте сделаем
следующим образом. Чтобы Ваш человек получил полную информацию, и важные детали не потерялись, я готов лично с ним пообщаться
Возражение "ПЛОХИЕ ОТЗЫВЫ"
https://www.youtube.com/watch?v=INt1SX1-994
1️⃣ Согласитесь, у каждой известной компании есть конкуренты, готовые бездоказательно обвинить, лишь бы привлечь к себе внимание. Не удивлюсь, что это дело рук подобных компаний.
2️⃣ А я вчера читал о появлении инопланетян в Нижнем Новгороде. Мы с Вами взрослые люди и прекрасно понимаем, что не нужно верить всему, что написано.
3️⃣ Давайте расскажу о хороших отзывах.
4️⃣ Все плохие отзывы передаются в наш отдел контроля, который корректирует работу компании, с учетом всех нюансов. Поэтому, у Вас есть замечательная возможность работать с нами, зная, что ничего подобного точно не повторится. Потому что мы все учли, а другие, не факт, что все учитывают.
5️⃣ Я вижу, Вы грамотный и адекватный человек. А Вы сами пишите плохие отзывы?
- если клиент говорит "нет, не пишу"
Вот видите, такие грамотные и адекватные люди, как Вы, не пишут плохие отзывы. Тогда кто же их пишет?
- если клиент говорит "да, я пишу"
Вы адекватный человек. Но мы же с Вами понимаем, что большинство тех, кто пишут, не такие адекватные, как Вы. Теперь Вы понимаете, кто это мог написать?
Возражение "У МЕНЯ ПЛОХОЙ ОПЫТ РАБОТЫ С ВАМИ"
1️⃣ Что именно произошло, давайте разбираться.
2️⃣ Значит, это больше не повторится, так как мы все учли. А в других компаниях - не факт.
3️⃣ Давайте мы извинимся хорошими условиями.
4️⃣ Значит, у Вас есть замечательная возможность получить компенсацию.
Возражение "У МЕНЯ ПЛОХОЙ ОПЫТ С ДРУГИМИ"
1️⃣ Я почему Вам и говорю работать с нами, ведь мы учтем все нюансы, а другие - не факт.
2️⃣ Всегда есть те, кто может предложить альтернативу, лишь бы забрать Ваши деньги. Ваш опыт это доказал. Поэтому давайте я расскажу, как мы работаем, чтобы Вы понимали, что этого больше не повторится.
3️⃣ Это не значит, что услуга не работает, это означает, что Вы выбрали те компании, у которых эта услуга не работает.
4️⃣ Наверняка, Вы брали еду, которая Вам не понравилась, но это не значит, что Вы вовсе перестанете есть, правильно?
МНЕ НЕ НАДО / НЕ ИНТЕРЕСНО
https://www.youtube.com/watch?v=riH-nQUSvbA
1️⃣ Отличный прием, я тоже такой использую, чтобы вежливо отказать. Давайте на чистоту, Вы еще ничего не знаете, а, значит, можете упустить уникальную возможность.
2️⃣ А если это позволит Вам сэкономить? У нас лучшие условия.
3️⃣ А у Вас особой альтернативы-то и нет.
4️⃣ Т.е. Вы хотите потерять хорошие условия?
5️⃣ А если бесплатно?
В большинстве своем клиент скажет: «Что Вы имеете ввиду?»
«Если бесплатно, Вам будет это интересно?».
Клиент скажет:»Да»
«Правильно я понял, что Вам это нужно, осталось договориться по цене?»
6️⃣ А если я предложу то, что заинтересует?
7️⃣ Вы на все говорите «нет», потому что боитесь рисковать? А если Вы сейчас рискуете больше?
8️⃣ А что Вас останавливает? Это ведь ни к чему Вас не обязывает.
9️⃣ Это естественно, потому что Вы еще ничего не знаете. Поэтому давайте я вам подробно расскажу, чтобы Вы не потеряли хорошую возможность.
🔟 А я Вам ничего и не предлагаю, я звонил с другой целью. И раз уж я с Вами общаюсь, давайте я подробно обо всем расскажу, это Вас ни к чему не обязывает, зато Вы будете владеть достойной информацией.
МЫ РАБОТАЕМ С ДРУГИМИ
https://www.youtube.com/watch?v=H-DlWrq3Cj0
1️⃣ Рассмотрите нас, как более выгодную альтернативу.
2️⃣ Для компании Вашего уровня вполне нормально иметь несколько поставщиков.
3️⃣ Замените тех, кто менее выгоден, чем мы.
4️⃣ А если мы предложим более выгодные условия или более результативную программу?
5️⃣ Раз работаете не с нами, то наверняка, переплачиваете.
6️⃣ Раз работаете не с нами, то наверняка, упускаете возможности.
7️⃣ А хотите более профессиональный инструмент, который позволит Вам еще и сэкономить?
8️⃣ А хотите, они сбросят цену? - Как? - Купите у нас, они узнают и сбросят цену.
У МЕНЯ ВСЕ ЕСТЬ
https://www.youtube.com/watch?v=KfmH6nQvsjU
1️⃣ Замените то, что менее выгодно тем, что мы можем Вам предложить.
2️⃣ Раз купили не у нас, точно переплатили.
3️⃣ Многие так говорили, а сейчас с нами здорово экономят.
4️⃣ Значит, и договор с нами есть.
Естественно, клиент скажет: «Нет»
«Значит, давайте расскажу, как с нами Вы можете сэкономить»
5️⃣ А я Вам ничего не предлагаю, я звонил с другой целью. И раз уж мы с Вами общаемся, давайте сейчас все расскажу, чтобы Вы не потеряли хорошие условия.
НЕТ ВРЕМЕНИ
https://www.youtube.com/watch?time_continue=3&v=KfmH6nQvsjU
1️⃣ А хотите сэкономить?
2️⃣ Тем более предлагаю перейти к делу, это реально сэкономит время.
3️⃣ Без нас теряете возможности.
4️⃣ Вы так говорите всем, чтобы не рисковать. А если Вы сейчас рискуете больше?
5️⃣Все так говорят, а когда узнают наши условия, спокойно находят время и сейчас здорово экономят.
6️⃣ Без нас теряете время
Я САМ ПЕРЕЗВОНЮ
https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=b5p4iGM_F1k
1️⃣ А у вас особой альтернативы-то и нет.
2️⃣ Отличный прием, я тоже такой использую, чтобы вежливо отказать и не перезвонить. Давайте на чистоту, хотите сэкономить.
3️⃣ Уверен, Вы так и сделаете, когда узнаете, как можно с нами здорово экономить.
4️⃣ Хорошие условия есть сейчас, в дальнейшем они изменятся. Уверен, что Вы не хотите потерять выгодные возможности.
5️⃣ Вы так говорите всем, чтобы не рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?
https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=_Ly-Ujvs3iA
1️⃣ Отличный прием, я тоже такой использую, чтобы вежливо отказать. Давайте начистоту, что не так?
2️⃣ Что мешает принять решение прямо сейчас?
3️⃣ Нам с Вами обоим будет не выгодно возвращаться к вопросу позже. Что заставляет взять паузу?