Конструктивная конфронтация

by Нейропритон
Конструктивная конфронтация

В жизни мы постоянно сталкиваемся с необходимостью разрешения конфликтов и споров. Спор “на эмоциях” может завести в тупик, поэтому я напишу о модели конфликта, позволяющей общаться в конструктивном русле.

Эта модель создана на основе идей, заложенных психологом Эриком Берном при изучении взаимодействий(транзакций) между людьми.

Если кратко — то Берн предложил концепцию трех эго состояний человека - родитель, дитя и взрослый, и рассматривал взаимодействия между людьми с позиций “в каком из состояний находится каждый из собеседников”.

Эффективные взаимодействия для ведения дел — те, что происходят между людьми во взрослом состоянии.

Я разберу на примере гипотетической, никогда не происходившей в реальности ситуации - программист выпустил плохой релиз.

Конфликт курильщика

Как часто бывает у “начальников” в такой ситуации - (произносить с интонацией наезда) 

“Почему ты выложил плохой релиз?”

Чем такой конфликт плох?

  • Он адресован в прошлое. Прошлое не изменить. Задав такой вопрос, мы можем уйти от цели разговора в поиски виноватого.
  • Он задан “свысока”, навязывает оценку ситуации, это обращение от родителя к ребенку. Бессмысленно ожидать конструктивного ответа и действительно понимания проблемы и решения после такой транзакции, максимум что можно ожидать “да, накосячил” (спойлер: скорее всего все будет по прежнему).
  • Ответ скорее всего ничего не даст для решения проблемы, и в, лучшем случае, обозначит причину, решение придется придумывать самому.
  • Эмоциональная атмосфера по итогам - ниже плинтуса.


Если брать сущностный уровень коммуникации, то диалог можно описать так

- Ты козел

- Виноват, исправлюсь

И все остается по прежнему 


Конфликт здорового человека

Подготовка перед началом беседы

Определить свою цель в конфликте. Это важно, иначе можно застрять во второстепенных деталях или несущественном споре.


Цель: сделать так чтобы плохие релизы не выкладывались.

Собрать факты и аргументы. Это значит быть готовым к диалогу вида:


- Ты вчера выкатил плохой релиз

- Чем он плохой?

- Вот так (в цифрах) возросло количество обращений в техподдержку и число ошибок на сервере.


Сам конфликт


1. Рассказать человеку факты и спросить что он о них думает. Больше фактов, минимум оценки. Обязательно взять паузу и дать ему высказаться. 

“После вчерашнего релиза мы словили вал обращений в техподдержку, что ты по этому поводу думаешь”? 

С точки зрения транзактного анализа, такое начало создает ситуацию взаимодействия двух взрослых людей, где каждый способен оценивать свои действия. 

Один из возможных ответов - “Да ничего, сегодня исправили”. Надо быть готовым к тому, что человек совершенно не видит проблему так, как ее видите вы. Если он видит проблему, то можно переходить к 3 пункту

2. Рассказать почему вы считаете это проблемой. Нужно общаться до тех пор, пока не придете к согласию - считать это проблемой или нет. Пока в этой точке согласия нет - дальше двигаться бессмысленно. 

3. Если оба признали проблему, то продолжая обращаться к его взрослому эго состоянию, стоит спросить - что ты можешь предложить, чтобы этого не повторялось. Подчеркиваю - и это важный момент - не навязывать решение “нерадивому коллеге”, а спросить у него, как он думает решать эту проблему.  

Например “Я напишу автотест, который будет проходить ключевые сценарии перед каждой выкладкой”.

Если в этом месте навязать решение, то, с точки зрения транзактного анализа - это уход от модели взаимодействия двух взрослых и ответственных людей к модели взаимодействия взрослого и инфантильного ребенка, который как будто и не может решить проблему.

4. Обязательный момент - договориться о форме контроля принятого решения. 

“Супер! Скажи, когда мы сможем посмотреть как работает этот автотест перед выкладкой”?

Обратите внимание - все вопросы только про настоящее и будущее - “Что ты думаешь по поводу? Что ты предлагаешь сделать? Когда посмотрим?” 


Надеюсь, эта схема поможет сэкономить массу времени и сил.

December 2, 2018
by George Khromchenko