Lemma. Live. Выпуск 37

Всем привет! С вами самый жаркий дайджест этого лета, и не потому что температура в Ростове-на-Дону достигла на этой неделе отметки 40+, или потому что мы начали публиковать фотографии голых женщин (хотя если рейтинг будет колебаться как у часа развития, то может и начнем).

На этой неделе погорели все сроки ожидания ответа от линии поддержки, которую выжгли вдоль и поперек восставшие из карантина клиенты. А вместе с линией по тлену пошло и внедрение проектов.

Обычно, когда готовятся какие-то изменения в структуре компании, то их проводить очень сложно: ты боишься поломать то, что уже работает. Но в текущей ситуации с перестройкой линии поддержки таких сомнений не было. Для простоты, перестало работать всё. Мы стали пропускать половину звонков. Стали хуже решать и те звонки, что приняли, и ко всему прочему, качество внедрения проектов откатилось тоже на пару лет назад. Тогда начали разбираться, почему даже когда объем заявок небольшой, мы все равно не справляемся. Выяснилось, что все дело в разных ресурсах инженеров: одному бывает прилетит 60 звонков и он решит половину, а кому-то прилетит 30 звонков, а он все равно решит половину. Принятый звонок это еще не значит решенный. Отсюда такие низкие показатели.

Чтобы сократить количество пропущенных вызовов, попробовали перенаправлять заявки клиентов через телеграм бот. Только проблема осталась той же: пришло десять заявок через телеграм, а обратили внимание на одну. Поэтому сейчас надежно работает только один телеграм канал для разъяренных клиентов, он называется «Звоните Лебедеву». За один только вчерашний день Евгений отработал десятку гневных сообщений и звонков. Поэтому, конечно, сейчас весь фокус внимания на то, чтобы исправить ситуацию. Как мы писали, одно из принятых изменений - вывод отдельной звезды, первой линии для приема всех звонков.

В поисках тим лида, на прошлой неделе состоялся зум, была разослана вакансия по всем группам...в итоге, зная непростую ситуацию изнутри, откликнулся только один человек. Кажется, это судьба и судьба всех звонков от наших клиентов теперь в руках этой хрупкой девушки. Потому что на наше счастье, единственным кандидатом оказалась Оксана Ким, которая уже на протяжении длительного времени успешно выполняет все показатели по звонкам. Только за последнее время Оксана принимала около 70 звонков в день. Мы пообщались с Оксаной, как так вышло, что она взялась за такую непростую задачу. И кстати, она будет первой девушкой тим лидом!


«Решилась, так как есть желание идти к цели компании - улучшить работу первой линии. Также хочется личного роста, развиваться в новой сфере, приобретать новые навыки и знания. Посчитала, что у меня есть необходимый опыт, который может помочь. Конечно, я сомневалась, потому что нет опыта на руководящей должности и были сомнения в том, обладаю ли я необходимыми чертами характера? В конечном итоге, помогли определиться слова Саши и Леши на собрании, что они будут помогать и подсказывать в становлении звезды.»

Часть сотрудников в звезде первой линии будет из готовых ребят, но большую часть нужно будет обучать с нуля. Пожелаем Оксане справиться со всеми текущими трудностями и собрать сильную команду!

Среди жалоб и скандалов, всегда есть место надежде: на этой неделе получилось удержать клиента на ЛИТС "Ми-ля, Раменское" и даже не ценой "все бесплатно на полгода", и не обещаниями чего-то будущего, а...качеством! Клиент платит 4950 в месяц без скидок благодаря большой работе, которую провели Роман Волженин и Анастасия Личманова. Оказывается, клиент не знал, что можно обращаться со своими проблемами на линию поддержки. А проблем у него накопилось, так что если б его выслушала не линия, то дальше был бы уже диванчик в ток-шоу у малахова. Вот так по-прежнему проблемы с коммуникациями порой могли стоить нам платежеспособного клиента! Но тут конкурент, делавший попытки насесть на нашего клиента, отпал как пыль от моли, без всяких шансов зацепиться. Спасибо ребятам, что держат оборону!


Бурлит жизнь и в рядах МРР: Денис с Натальей стартовали проект, за который никто долгое время не мог взяться или падал замертво только лишь при приближении к нему. А речь идет о номенклатуре в 1С, среди которой выбирая моноблок, существует также высокая вероятность встретить номенклатуру сушеной хурмы или спинки от кровати. Никто уже и не помнит, как там все это оказалось, но такой бардак существенно осложнял жизнь при создании счета или КП. Теперь будет именно та номенклатура которую мы продаем: корректное название оборудования и услуг, чтобы не пришлось перебивать руками.

Также в планах еще запуск космолета, а точнее телеграм-бота для МРР. Сейчас оценку такой разработки проводит Денис Дьяконов. А по задумке, Ире Шотт больше не нужно будет ходить как заводной будильник за Мрр с заклинанием «внеси событие». При заведении нового лида в 1С, это событие будет попадать в телеграм-бот менеджеру, где он сможет внести комментарий сразу. Таким образом, проект нацелен на то, чтобы в оперативной работе как можно меньше взаимодействовать с 1С и получать данные о приходах и новых клиентах из телеграма.


В нашей старой рубрике нейминга появился новый лидер: заведение «ЯВМЯСО». Ждем новой песни от Слепакова «каждую пятницу я в мяско» или продолжение «каждую среду я в гуся, а в понедельник я веган». Впрочем, не дают забыть о себе и старые традиции названий из имен, популярных в прошлом притрассовых кафе «Марина» или «Оксана». Так работает ООО «Евгениус». То ли дело фантазеры слога с ООО «ИЯИЁ», «Уруру» и ООО «Расколбас». Сразу видно, карантин дал много идей ресторанному бизнесу! Отдает романтикой «Ресторан Я и Ты», словно созданный из песен Стаса Михайлова.

Маркетинг в Питере всегда яркий!

Как знают инженеры, бухгалтера раньше очень любили одушевлять технику. Поэтому общение инженера с техникой, когда он приезжал на выезд - это был как спиритический сеанс, только он мог вызвать дух погасшего моноблока или усмирить разбушевавшийся принтер. Такая же история приключилась в Осаке, где жили своей жизнью принтеры чеков. Только наши инженеры могут разрулить такое.


Помните, вначале дайджеста мы что-то там говорили про жару... именно такое пламенное и жаркое поздравление приготовили сотрудники Леммы для своего руководителя, Евгения Лебедева, чтобы поздравить его с Днем Рождения, который был 7 июля! Мы знаем, что даже в отпуске, Евгений продолжает проводить рабочие встречи, решать конфликты, придумывать новые выходы. Мы желаем крепкого здоровья, достижения поставленных целей и чтобы все зумы проходили продуктивно, даже если сотрудники немного и внезапно...оказались в купальниках! Ведь неважно, в чем и как ты проводишь собрание, главное - результат!