Работа кураторов на курсе

Это последняя лекция на нашем обучении, и она не менее важная, чем все остальные, потому что контролировать работу кураторов это то, что нельзя упускать из виду, ведь они взаимодействуют с нашими учениками, а ученики - самая большая драгоценность на нашем курсе (не считая команды, конечно).

Сейчас вы узнаете:

• Как же искать кураторов?
• Какие у них обязанности?
• Как контролировать их работу?
• Как их обучать, сколько платить и всегда ли они нужны?

Куратор в онлайн-школе – это опытный проводник ученика через портал изменений

Звучит красиво, правда? Так оно и есть.

Куратор — это специалист, который сопровождает обучение студентов, отвечает на их вопросы и модерирует чат. Это специалист службы заботы, который, например, спросит у студента, почему он не сдает домашки и не нужна ли ему помощь. Или поможет найти ответ на сложный вопрос. Или расскажет, какой учащийся молодец.

Куратор всегда рядом с участниками курса, отвечает на их вопросы, создает благоприятную атмосферу в процессе обучения, контролирует, чтобы все ученики достигли успешных результатов. 

Чем занимается куратор?

1. Администрирование процесса обучение - контроль Куратор настраивает доступы студентов, подключает их к курсу, контролирует успеваемость и следит, чтобы все, успешно закончившие обучение, получили сертификаты.
2. Коммуникативные задачи Куратор отвечает на вопросы студентов, поддерживает их мотивацию дойти до конца, собирает обратную связь (по отдельным занятиям и по курсу целиком) и работает с негативом.
3. Организационные задачи Куратор может работать вебинарных комнатах, мессенджерах, в общих чатах, планировщиках, календарях, в индивидуальном порядке, прочее.
   Куратор может брать на себя и дополнительные задачи. К примеру, задачи тьютора, если он не только контролирует наличие домашних заданий, но и проверяет их и дает обратную связь.
4. Аналитика
   Куратор собирает обратную связь, следит за успеваемостью, выявляет проблемы, ведет общую статистику обучения по ученикам.

Очень важно не забывать, что куратор — это человек-бренд. По взаимодействию с ним студент складывает впечатление о команде целиком.

Как составить расписание работы кураторов?

Всё зависит от того, кто кураторы и насколько они опытны. Необязательно, чтобы один куратор выполнял все те 4 функции. Кураторы могут составлять свой рабочий график самостоятельно и договариваться между собой.

У вас могут быть разные ситуации. Если у вас курс нацелен на точный результат - берите на 1 чат из 50 человек 2 куратора. Либо если бюджет ограничен, хватит и одного куратора. Но учитывайте, что кураторы тоже люди, и они могут выгорать.

Нужно ли привязывать задачи кураторов к определенному времени?

Всё индивидуально. Однако ответ на домашнее задание должен быть отправлен в течении 36 часов после того, как ученик его сдал.

На больших проектах, где кураторов больше 5, есть старший куратор

Что делает старший куратор?

1. Контроль работы других кураторов
2. Организация работы учебного отдела
3. Проведение созвонов и планёрок
4. Проверка правильности заполнения таблиц по ученикам и как кураторы отвечают ученикам
5. Ведение отчетности и проверка отчётов
6. Решение проблем учеников
7. Обучение и контроль работы кураторов
8. Помощь ученикам в прохождении программы и получении хороших результатов
9. Поддерживать настроение и коммуникацию внутри команды кураторов
10. Сообщать организационную информацию кураторам, сообщать о нововведениях

Главные ошибки при работе с кураторами

• Нет четких инструкций, к примеру, по проверке домашних заданий.
• Отсутствие мотивации. Мотивация может быть материальной (денежные показатели, привязанные к KPI или количеству учеников) и нематериальной (обучение кураторов), чтобы они после курса могли выйти классными тренерами, которым уже ничего не страшно.
• Перекладывание ответственности целиком на кураторов. Эксперт думает: «Найму кураторов, и можно будет вообще ничего не делать!». Это неправильно! Кураторов нужно контролировать - что они делают, что происходит на курсе и тд.

Курс ваш, а не кураторов.

Сколько платить им надо платить?

В некоторых проектах кураторы работают на энтузиазме как наставники — такая работа не оплачивается.

В каких-то проектах кураторам платят за проверку домашних заданий учеников (30 – 50 руб. за каждое) или фиксированную сумму за проект в месяц (15 000 – 20 000 руб. за проект).

Сколько учеников может вести один куратор?

Если обратная связь поверхностная, шаблонная — такой куратор может вести 200-300 учеников.

Если обратная связь развернутая, полная и глубокая — такой куратор может вести не так много учеников.

Можно рассчитать KPI и привязать оплату кураторов к конкретному результату.

Какой может быть результат?

• Высокая оценка работы куратора от ученика (10 из 10)
• Бонус за учеников, которые дошли до сертификации или оставили видеоотзыв

У кураторов могут быть штрафы

Например, за отписку вместо развернутого ответа на домашнее задание или за просроченный ответ на домашнее задание.

Важно, чтобы кураторы общались с учениками бережно и уважительно, как и автор курса.

В допах к уроку вы сможете найти регламент работы куратора, где прописаны все задачи, которые должны выполнять кураторы.

Мотивация может быть нематериальной, если есть:

• Атмосфера, когда все помогают друг другу, становятся близкими людьми
• Причастность к чему-то большому и значимому, к какой-то цели
• Причастность к какому-то бренду
• Корпоративные мероприятия, коллективный выезд
• Возможность профессионального развития благодаря обратной связи от коллег
• Обучение кураторов. Вы можете отправлять кураторов на обучение за свой счет или же проводить собственное внутреннее корпоративное обучение.
• Условия работы, гибкий график. Возможность самостоятельно выбирать, сколько работать.
• Человеческое отношение (ощущение ценности). Люди начинают говорить о деньгах и требовать повышения зарплаты именно тогда, когда они не чувствуют своей ценности, когда нет человеческого отношения и нематериальной мотивации.

Кто может стать куратором?

Куратором может быть только тот человек, который проникся вашей методологией и мотивацией, у кого схожие с вами ценности и убеждения, он обязательно знаком с вашей системой обучения.

Куратором может стать:

• Кто-то из учеников
• Действующий специалист с кейсами, опытом и отзывами
• Человек из вашей сферы, которого нужно дообучить

Можно обучать кураторов самостоятельно, а можно этот процесс немного автоматизировать — сделать регламент.

Куратор изучает регламент и пишет тестовую обратную связь по двум типам заданий:

1. Задание выполнено, нет никаких упрёков.
2. Есть упрёк, нужно что-то исправить.

Что важно в работе куратора?

• Насколько корректно, полно и развернуто куратор отвечает ученикам.
• Может ли куратор замотивировать ученика или корректно и уважительно указать ему на ошибки.
• Способен ли куратор поддерживать активность чата (для проверки можно заполнить контент-план для чата).
• Как куратор будет реагировать на негатив, который неизбежно возникнет на курсе.

Доступ к проверке домашних заданий куратор получает после того, как самостоятельно изучит материал и подтвердит это — пройдет тест или сделает конспект обучения.

Контролирует обучение кураторов старший куратор или кто-то другой из команды.

Как отслеживать эффективность работы кураторов?

Спросить учеников в отдельной анкете (вопросы должны быть максимально конкретными).

1. Результаты заполненных анкет проанализировать.
2. Внести изменения в курс или работу кураторов.
3. Проконтролировать, как были внедрены все изменения.

В конце курса можно дать ученикам итоговую анкету обратной связи, которая покажет, довольны ли они курсом.

Как оценить степень удовлетворенности курсом среди студентов?

Если ученикам нравится обучение — они готовы его рекомендовать.

Индекс NPS

отражает, насколько ученики готовы рекомендовать курс своим друзьям.

В итоговой анкете мы спрашиваем: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете этот курс своим друзьям и коллегам? Оцените от 1 до 10».

1-6 — критики
7-8 — нейтралы
9-10 — лояльные фанаты и сторонники

% сторонников – % критиков = показатель NPS

Чем выше значение NPS — тем лучше:

NPS ниже 70% — курс пора спасать.
NPS выше 80% — хорошо.
NPS 85-90% — божественный курс!

На любом курсе всегда должен быть куратор. Неважно, есть он у вас или нет — кому-то придется выполнять все его обязанности.

Обязанности куратора может выполнять:

• Сам автор курса
• Помощник автора курса
• Нанятые кураторы

По статистике, только 6-15% учеников проходят до конца курса без обратной связи от кураторов. Если внедрить такую поддержку и обратную связь, то этот процент увеличивается до 35-40%.

Так что надеюсь, что в ваших курсах будет грамотно выстроена работа кураторов так, чтобы наибольшее кол-во учеников проходило его до конца с наилучшими результатами!