CRM: что за набор букв и как он поможет вашему бизнесу
Когда начинаешь путь помощника инфобизнесмена, технического специалиста, сотрудника техподдержки и т.д, часто возникает путаница в этих аббревиатурах.
Сегодня разберемся в понятиях: что такое CRM и почему CRM и CMS — это абсолютно разные вещи? Для чего нужны CRM-системы, как они облегчают жизнь технического специалиста?
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».
CMS — Content Management System, то есть «система управления контентом». Движок сайта.
Примеры CMS: WordPress, Joomla, OpenCart. Ближе к нам — tilda и конструктор страниц в GetCourse.
Что же кроется под словосочетанием «управление отношениями с клиентами» (CRM)?
Система управления отношениями с клиентами — это программное обеспечение, доступное онлайн или офлайн. Оно позволяет собирать информацию о взаимодействиях бизнеса с клиентом и управлять отношениями с ним (клиентом).
К примеру, мы хотим дать клиенту скидку за покупку на Х рублей. Если мы используем CRM-систему, это делается в два клика или автоматически.
Или другой пример: клиент регулярно покупает у нас, но вдруг прекращает это делать. Если мы не используем CRM, то в большинстве случаев даже не узнаем о нем.
Но с настроенной CRM мы увидим человека в отчете. Если в компании есть грамотный маркетолог, клиент автоматически получит письмо, SMS, специальное предложение или форму обратной связи — чтобы выяснить, в чем дело.
CRM-система сохраняет путь клиента от его первой регистрации, его «жизнь» в компании
Но нужно ли техническому специалисту\помощнику\сотруднику техподдержки разбираться в CRM системах, уметь в них работать, уметь настраивать?
Если кратко — да
Это обязательное конкурентное преимущество.
Бизнес стремится к цифровизации, оптимизации, автоматизации — всё это невозможно без CRM-системы. Сотруднику, кем бы он ни был, придется работать в ней.
Для технического специалиста знание CRM-систем и умение их настраивать — не только конкурентное преимущество, но и возможность автоматизировать личные задачи.
Например, имеем задачу — если через 3 дня после звонка менеджера клиент не оплатил заказ, надо выдать скидку и уведомить его по email и SMS.
Без CRM-системы нам необходимо получить список обзвона у менеджера, подождать 3 дня, выгрузить список заказов из магазина, сравнить эти списки и вычленить тех, кому звонили, но заказ остался неоплаченным. Затем загрузить полученный список в рассыльщик, отправить письмо с промокодом (или проставить скидку вручную). Дальше этот же список загрузить в SMS-рассыльщик и сделать рассылку еще и там.
Если мы используем CRM систему, те же действия могут происходить без нашего участия — при условии, что система настроена и используются нужные интеграции.
Нам нужно единожды настроить автоматический процесс под задачу, и он сам будет отслеживать факт звонка и оплаты, отправлять письмо нужному пользователю, выдавать скидку, высылать письма и SMS.
Так мы экономим человеко-часы, сегментируем аудиторию и повышаем качество сервиса: задержек нет, клиент получает целевые сообщения согласно своему «пути». Заваливать людей однотипными рассылками не нужно.
Следует также помнить о преимуществах работы на одной площадке, когда сотрудники действуют сообща и потери информации при обмене между отделами минимальны.
Простой пример. Если бизнес не использует CRM систему, менеджер во время созвона не знает предысторию клиента. Продавать ему сложнее.
Смотрел ли клиент бесплатные материалы? Какие письма открывал, какие — нет? Общался ли с другими менеджерами или сотрудниками техподдержки? Список можно продолжать.
Если CRM используется, любому сотруднику достаточно открыть карточку клиента, чтобы узнать все о нем и о его взаимодействиях с бизнесом.
Сегодня парк CRM систем огромен. Но не следует думать «я никогда не изучу их все».
Во-первых, это и не нужно. Достаточно поработать с одной-двумя, чтобы понять, как все устроено и для чего нужно.
Во-вторых, если говорить про инфобизнес, самыми популярными системами являются GetCourse, AMOcrm, Bitrix.
Владение одной из них — уже неоспоримый плюс.