Невербальная манипуляция
Говоря о силе слова, мы часто не вспоминаем о невербальной стороне общения. А в некоторых ситуациях поза, жесты и интонация голоса собеседника решают, состоится ли коммуникация вообще, и как она пройдет. История, которая произошла с одним человеком, наглядный тому пример. Он был знаком с НЛП, поэтому заметил некоторые характерные детали. Я постарался передать историю так, чтобы вы тоже могли их заметить.
Честно говоря, я даже не разглядывал этот стенд, а просто шел задумавшись, глядя сквозь него. К этому моменту я уже пробродил два часа по выставке и подобрал пяток типографий, с которыми мы будем сотрудничать, так что сейчас меня интересовало только кофе.
Толстая пачка рекламных образцов в моих руках не подтверждала мои слова. Молодой человек демонстративно задержал на ней взгляд.
- Тогда давайте я вам просто подарю папку, что бы вам было удобнее хранить образцы.
Это было приятно. Я согласился и подошел к стенду. Консультант на миг скрылся за стойкой, и, появившись оттуда с папкой, с дружелюбной улыбкой протянул ее мне.
Я хотел было сразу убрать в нее рекламные образцы, но понял, что рук у меня не хватает.
Он изящно раскрыл папку, одновременно оказавшись слева, плечом к плечу со мной, и аккуратно подставил ее под мои руки с образцами. Мне осталось только разжать пальцы. На мгновение мне показалось, что это самая удобная папка в мире.
Он бережно закрыл папку с образцами, и, продолжая стоять слева от моего плеча, перевернул папку и показал на таблицу, на ее обратной стороне.
- Это расценки на наши услуги. Здесь есть все. - Я чуть наклонил голову, вглядываясь в цифры, и он машинально сделал то же самое.
- Любой образец из этой папки мы так же выполним для вас в лучшем качестве. - С этими словами он аккуратно, словно очень дорогую вещь, протянул папку мне. Машинально, я так же аккуратно взял ее.
- А сроки? - Спросил я, показывая интонацией, что это последний вопрос.
- Наши сроки вас приятно порадуют. Будьте уверены. - Поставил он точку в своем предложении той же интонацией. И еще раз дружелюбно улыбнулся на прощанье.
Пока я дошел до выхода с выставки, меня еще несколько раз пытались остановить консультанты около полиграфических стендов, протягивая мне свои буклеты и что-то выкрикивая. Но, то ли они оказывались за пределами моей реальности, то ли закрытая папка молчаливо говорила "достаточно", то ли что-то еще...
Через неделю меня позвал шеф и сказал, что нам срочно нужны триста тысяч буклетов для рекламной акции, даты которой уже назначены, и он хочет от меня услышать, что буклеты будут. Зайдя в свой кабинет, я достал папку с выставки и открыл ее. Из всего, что обещали типографии, мне сейчас нужно только одно - гарантии, что материалы будут готовы точно в срок. Конечно же, это обещают все и всегда, но я не первый раз работаю с типографиями. Поэтому единственным критерием всех гарантий для меня было мое доверие к фирме. А если быть точнее - к ее представителю.
Я вспомнил только одного человека, общение с которым вызывало ощущение комфорта и чувство необъяснимого логикой, но глубокого доверия к нему. Я закрыл папку и перевернул ее, что бы прочитать номер телефона.
Как видите, в этой истории у консультанта не было возможности поговорить с человеком, чтобы убедить его стать клиентом. Да ему это и не понадобилось. Он точно знал, чего хотел, как этого добиться и не делал ничего лишнего. В чем секрет его успеха? Давайте разберем подробнее.
Ему удалось за несколько секунд присоединиться к реальности человека и остаться ее частью в его памяти. Что он для этого сделал? Только одно. Он создал качественный раппорт.
Раппорт - это совершенно НЛПерский термин. Означает он состояние бессознательного доверия, объединяющее людей в одну систему. Иными словами, раппорт создает некую общность между людьми, делающую их отношения более близкими и доверительными на бессознательном уровне. Помните, как у Маугли было: "Мы с тобой одной крови!" Раппорт несет ту же идею, только на уровне неосознаваемых нейро-процессов.
Раппорт не является чем-то искусственным. Это совершенно естественный психический механизм, свойственный всем живым существам, благодаря которому они понимают, кто "свой", а кто "не свой". Все люди (и животные) им пользуются совершенно легко и непринужденно на уровне инстинкта. То, что сделало НЛП в этом плане, так это позволило человеку осознать этот механизм и научиться им управлять, чтобы можно было очень быстро стать своим с кем угодно.
В Эриксоновском гипнозе этот механизм называется "присоединение к реальности клиента", или просто "присоединение".
Во всех техниках НЛП раппорт является шагом номер один. Это естественно, потому что без создания контакта и доверия вы просто не сможете дальше работать с человеком. В любой хорошей коммуникации все точно так же. Поэтому если где-то возникло непонимание или напряженность в отношениях, первое, что нужно проверить, это не потерян ли раппорт. И если он не достаточно хорош, можно его просто усилить, и взаимопонимание наступит само собой.
А в таких сферах, как бизнес коммуникация и соблазнение, раппорт является вообще одним из ключевых "инструментов" для достижения успеха. Впрочем, наверное, вы это уже поняли из приведенного примера. Так как же работает раппорт? За счет чего возникает такое быстрое и глубокое присоединение к реальности клиента?
Первое, что необходимо для раппорта, это внимание человека. Если вы не получили внимание человека хотя бы на секунду, все ваши действия пройдут мимо его реальности не более, чем фоновый шум. В приведенном примере, консультант своей первой фразой преследовал только эту цель. И как только он ее достиг, и внимание клиента на секунду оказалось у него, он воспользовался вторым принципом раппорта.
Второй принцип качественного раппорта, это направление внимания на то, что является реальностью для клиента и искреннее участие в этом.
Помните, консультант демонстративно задержал взгляд на толстую пачку рекламных образцов в руках клиента, показывая, что видит его "проблему", и тут же предложил ему решение этой "проблемы". Вместо того, чтобы предлагать что-то свое, он просто подстроился к тому, что было у клиента, к его окружению.
Но, на самом деле, на том же этапе консультант выполнил еще и третий принцип качественного раппорта. Встретив отказ ("нет, спасибо"), он не стал бороться с ним, а мягко утилизировал его предложением, начинающимся со слова "тогда". Нет, так нет, какие проблемы, тогда давайте просто зайдем с другой стороны :)
Очень часто раппорт рвется, когда возникает противоречие, и ни одна из сторон не стремиться прийти к согласию. Раппорт, это единое направление движения нескольких человек. Поэтому взаимное согласие, это сама природа раппорта.
Четвертый принцип раппорта, самый главный. Без первых трех он, конечно, существовать не может, но именно он вызывает бессознательное доверие. Это принцип похожести или подобия.
Когда консультант оказался слева от клиента, плечом к плечу с ним, и подставил папку ему под руки, может показаться, что главная цель, которую он преследовал, это создание комфорта для клиента. Такая цель была, безусловно, но главной целью была другая. Это подстройка.
Консультант оказался в той же позе, что и клиент, держа свои руки в том же положении, и, когда клиент чуть наклонил голову, вглядываясь в цифры, консультант "машинально" сделал то же самое.
Таким образом консультант совпал с клиентом по позе, жестам и ритму движений, словно показывая бессознательному клиента "я такой же, как и ты, я тебя понимаю". Именно такие совпадения на уровне невербальных деталей и вызывают ощущение "своего".
Только это должно быть не разовое совпадение, а "подобие", длящееся на протяжении всего общения.
Совпадение позы, жестов, мимики, и ритма движений, вплоть до интонации голоса, создают у нас ощущение того, что этот человек такой же, как и мы. Но не стоит путать этот прием с полным "отзеркаливанием" (которое не так хорошо работает), и уж тем более с пародированием, которое "передергивает" манеры человека. Подобие означает "почти".
Когда раппорт становиться достаточно глубоким, появляются бессознательные проявления обратной стороны подстройки - это ведение. Подстройка и ведение, как две стороны одной монеты - если кто-то один ведет, второй в этот момент подстраивается, и наоборот. Помните, как консультант аккуратно протянул папку клиенту, а клиент машинально так же аккуратно взял ее? Его бессознательное автоматически повторило поведенческую манеру действия консультанта. В этот момент стало видно, что раппорт работает и в обратную сторону - бессознательное клиента начало подстраиваться само, без его сознательного участия. Теперь мы можем констатировать, что цель достигнута, хотя произойти это могло и еще раньше.
И есть еще пятый принцип раппорта. Это позитивное состояние. Если уж в раппорте поведенческие характеристики передаются автоматически и бессознательно, то состояние и подавно. И, как вы думаете, захочет ли бессознательное человека подстраиваться под состояние, которое хуже его собственного? Конечно нет! И, соответственно, наоборот, с удовольствием подстроиться под состояние, которое лучше, чтобы и себя почувствовать тоже лучше. :)
Именно для этого консультант дважды дружелюбно улыбнулся, как бы отмаркировав улыбкой особо важные моменты общения. Это позволило ему передать клиенту свое позитивное состояние, соединив его с подаренной папкой и с собой. И это же подкрепило чувство доверия, и помогло клиенту через неделю вспомнить консультанта лучше, чем всех остальных. Людям нравится позитив, что тут поделаешь... :)