Установление атмосферы доверия: набор технологий установления контакта, которые работают

Маленький разговор

Цель маленького разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

С кем, когда, где:

с новыми знакомыми после представления друг другу;
с незнакомыми, но часто встречаемыми;
с попутчиками в транспорте, в приемной врача, в очереди и т. п.;
перед началом и в перерыве переговоров;
секретарь в приемной – с посетителями;
сотрудники, работающие в одной организации.

Критерии «правильного» маленького разговора таковы:

он приятен;
он вовлекает;
он располагает;
он дает пищу для следующего маленького разговора;
проходит в личной экспертной зоне собеседника.

Техники маленького разговора

Цитирование партнера - ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.

«Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?»
«Я помню, ты любишь пастельные тона...»
«Ты собирался посетить эту выставку...»
«Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разговора...»

Позитивные констатации - положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п.

«Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?»
«Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...»
«Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру»
«Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?»
«Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда торопишься, он незаменим»

Информирование - сообщение важной, интересной и приятной для партнера информации.

«Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на Литейном»
«Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей»
«Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга»
«Яблочный сок есть на том конце стола»
«В последнем номере журнала Nonverbal Behavior (“Невербальное поведение”) опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они...»

Интересный рассказ - увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п.

«В нашей компании в этом году уже 10-я акция…»
«Я посетил страну… и у меня появилось понимание…»
«Когда мы попробовали отменить планы для менеджеров по продажам…»

Техника чай/кофе

«Чай/кофе» – это демоверсия полномасштабного гостеприимства.

Сделайте свое предложение альтернативным:

Или сделайте его инициативным:

Если клиент отказался от предложенного чая/кофе – это не значит, что он его не хочет. Предложите еще раз через некоторое время.

Комплимент

Цель: быстро и надолго вызвать расположение собеседника.

Compliment (фр.) – особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв.

Комплимент – доброжелательная правда или небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе.

Отличие комплимента от лести:

лесть прямолинейна, однозначна, проста и понятна, сильное преувеличение достоинств, приписывание тех качеств, которых нет, она не вызывает приятных эмоций;
комплимент предполагает размышление, домысливание, вызывает приятные эмоции.

Цели использования:

используется как прием в переговорах;
показатель уверенного поведения (как и уместный юмор);
располагает собеседника и помогает установить контакт;
создает позитивный настрой;
показывает интерес к человеку как к личности, не просто функции;
клиентоориентированность на практике;
говорит о внимательности к деталям;
как манипулятивный прием – с целью вызвать сильные эмоции.

Чем настоящий комплимент отличается от формального?

конкретикой;
фактами;
запросом.

Как принимать комплименты:

1. Не стоит отвергать комплименты, оправдываться, нужно с благодарностью принимать их: посмотрите своему собеседнику в глаза, улыбнитесь и поблагодарите его. Вы можете выразить свое мнение по поводу комплимента, сказать, что почувствовали. «Ваша машина выглядит замечательно» – вы в ответ: «Спасибо, что вы это заметили. Я мыла и чистила ее все утро. Ваши слова – настоящий подарок!» «У вас отличный кабинет. Вам, наверное, очень приятно работать в таком чудесном месте» – вы в ответ: «Спасибо, Светлана. Я специально старалась создать здесь такую атмосферу».

2. Если вам кажется, что комплимент не очень искренен, то все равно не стоит выражать противоречие, просто согласитесь с собеседником. Чтобы немного остановить оппонента с неудачным комплиментом, ответьте: «Спасибо, я знаю».

3. Не отвечайте одинаковым комплиментом на сделанное вам признание. «Лена, у тебя оригинальные часики!» – вы в ответ: «Твои тоже неплохие…». Это выглядит так, будто вам нечего сказать и вы вынуждены хоть как-то ответить.

Технологии комплиментов

1. Комплимент + факт:

2. Комплимент с вопросом:

3. Цитирование:

4. Чувства