Работа с манипуляциями клиента: как работать с клиентом, когда он на тебя давит и немного шантажирует

Личностные качества, помогающие противодействовать влиянию

Когда нами управляют эмоции – нами управляет собеседник. Можно добиться результата, только будучи спокойным и конструктивным.

1. Осознанность
Непрерывная внимательность в каждое мгновение, когда во время выполнения каких-либо действий не происходит блуждания в мыслях, а внимание направлено на то, что совершается конкретно в данный момент.

2. Самообладание
Самообладание в противовес импульсивности помогает нам успешно препятствовать влиянию. Для того, чтобы провести свое влияние, манипулирующий на первом этапе стремится вывести адресата из состояния душевного равновесия. И люди несдержанные, эксцентричные являются для манипулирующего лакомой добычей, поэтому, для того чтобы научиться эффективно противодействовать влиянию, совершенно необходимо взять под контроль свои собственные эмоции.

3. Скромность
Отсутствие скромности делает нас уязвимыми для влияния.

4. Уверенность
Уверенность в своих правах, знаниях, компетенциях, полномочиях помогает нам противодействовать влиянию. Ведь уверенность является противоположностью нерешительности. А нерешительный человек является воистину находкой для манипулирующего.

5. Непредсказуемость
Непредсказуемость – это еще одно из личностных качеств, помогающих нам успешно противодействовать влиянию. Манипулятор всегда ждет очевидных действий и реакций. Вам необходимо стать непредсказуемыми для манипулятора.

6. НЕТ
В Древнем мире раб не имел права делать некоторые вещи. Он не имел права носить оружие и говорить слово «нет».

В современном мире мы практически избавились от явного рабства, однако оно сохранилось в завуалированном виде. Оно проявляется в создании с помощью манипуляций зависимости одних людей от других, особенно тех, кто не умеет вовремя отказать, кто не чувствует себя вправе отказывать другим. Такие податливые люди становятся желанной добычей манипулирующих, поэтому, для того чтобы успешно противодействовать манипулированию, совершенно необходимо научиться говорить «НЕТ»!

Варварское влияние - жесткое принуждение

Ассертивность:

• Связана с защитой собственных прав, но без ущемления прав другого человека.
• Чтобы стать ассертивным, нужно знать свои права и права других, которые определяются этическими нормами, Уголовным кодексом, служебными нормативами – одним словом, общеустановленными правилами.

Составляющие ассертивности:

• принятие своей ответственности за собственное поведение;
• демонстрация самоуважения и уважения к другим людям;
• эффективное общение – честность, открытость и прямота в разговоре;
• демонстрация уверенной и позитивной установки;
• умение внимательно слушать и понимать;
• стремление к достижению компромисса;
• поиск простых выходов из сложной ситуации.

Ассертивное поведение:

Эффективный отказ

Цель эффективного отказа: отказать при столкновении с принуждением, сохранив отношения.

Неэффективные технологии отказа:

Технологии эффективного отказа:

Технология согласия «Да, если»:

Описание технологий:

Техника противодействия длительным манипуляциям "Ассертивная реакция"

Когда использовать: в случае, если происходит несколько попыток манипуляции подряд.

Виды ресурсов:
1. Реалистичные – те, которые могут быть осуществлены самим субъектом без посторонней помощи:

• эффективные – значимые для того человека, кому они назначаются;
• неэффективные: не значимые для того человека, кому их назначают.

2. Нереалистичные – неисполнимые без посторонней помощи или в принципе неисполнимые.

Примеры реалистичных и эффективных ресурсов:

• огласка;
• изменение условий;
• изменение отношений;
• правовое воздействие.